(中國建設(shè)銀行天津信用卡運(yùn)行中心，天津 300192)

呼叫中心客服人員客戶溝通能力提升探討

馬芳芳

(中國建設(shè)銀行天津信用卡運(yùn)行中心，天津 300192)

隨著客服行業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的功能不斷發(fā)生著變化，客服人員不只是從事客戶咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)性工作，也承擔(dān)著維護(hù)客戶資源、樹立品牌形象、開發(fā)潛在市場的積極作用?？蛻魷贤ㄊ强头ぷ鞯淖罨拘问?，是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵一環(huán)，本文從客戶溝通的幾個(gè)要點(diǎn)展開闡述，對情緒管理、心理學(xué)應(yīng)用和投訴處理策略等方面進(jìn)行了探討，旨在給客服人員提升客戶溝通能力提供一些思路。

客服；客戶溝通；情緒管理；投訴處理

客服工作是一份對各方面技能要求較高的崗位，不僅需要熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能，有足夠的專業(yè)知識，更重要的是需要具備良好的客戶溝通能力。客戶溝通不等同于一般的人際溝通，它有明確的目的性和效率要求，需要客服人員通過與客戶的交流，傳遞信息、交流想法和感情互動(dòng)，以求達(dá)到解決客戶問題和讓客戶滿意的溝通過程。

一、客戶溝通中的壓力調(diào)節(jié)和情緒管理

客服人員每天在工作中承受著較大的情緒壓力，壓力來源概括起來主要有三個(gè)方面：一是來自外部的原因，如客戶的抱怨和投訴，外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級部門之間的監(jiān)督和考核都會讓客服感到“壓力山大”；二是來自呼叫中心內(nèi)部的原因，規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，不斷重復(fù)且繁瑣的工作內(nèi)容，讓客服勞心費(fèi)力產(chǎn)生厭煩感；三是自身的原因，客服年齡普遍年輕化，很多是剛畢業(yè)就加入了客服行列，社會經(jīng)驗(yàn)缺乏，工作角色轉(zhuǎn)換不徹底，導(dǎo)致抗壓能力和情緒控制能力較差。如何有效的調(diào)解工作壓力，保持良好的工作情緒是客服工作的一個(gè)重要課題。

(一)積極的思維方式

人們感到壓力，實(shí)際上不是因?yàn)槭虑楸旧恚莵碜詫κ虑榈目捶?，如果不能改變引起壓力的事情，那么改變一下看待事情的角度和心態(tài)，學(xué)會積極的思維方式，壓力就會減小，工作也會變得輕松。比如客服每天要接聽100多通客戶電話，如果心里想著“每天要處理這么多客戶的問題真是麻煩”肯定會引起情緒低落、工作狀態(tài)消極，如果換成“每天能幫助那么多的客戶解決疑惑很有成就感”，則會讓自己心態(tài)更陽光，工作更有動(dòng)力。

客服工作中，客戶的埋怨和投訴是在做難免的，“排斥”會增加壓力感，積累負(fù)面的情緒，換一種積極的思路“客戶的投訴給我們指出了改進(jìn)的方向，更高的期待才會有更大的動(dòng)力”，不僅有利于自身壓力的排解和負(fù)面情緒轉(zhuǎn)換，更有利于理性的思考和處理客戶的投訴問題，提高工作效率。

(二)客戶溝通中的心理暗示

面對各種各樣的客戶和問題，客服人員情緒上難免會有起伏，有一項(xiàng)調(diào)查表明，80%以上的客服人員都曾因?yàn)榍榫w不佳與客戶發(fā)生過不愉快的溝通，并且有可能將這種不良情緒帶到下一通電話中，或者傳染給其他同事。在面對客戶帶來的壓力時(shí)，客服應(yīng)該學(xué)會進(jìn)行有效的心理暗示和調(diào)試，來減弱壓力感并緩和情緒，從而在面對棘手的問題和客戶的責(zé)難時(shí)能不急不躁，從容應(yīng)對。如：

* 我是問題的解決者，我要控制局面

* 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)

* 保持冷靜，做深呼吸

* 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

* 我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈

* 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)

* 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情

(三)情緒認(rèn)知和情緒管理

很多客服都感受過來自于客戶的指責(zé)和憤怒，在遇到客戶投訴甚至是無理的情緒選宣泄時(shí)，難免產(chǎn)生情緒波動(dòng)，但作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，客服人員需要懂得如何做好情緒管理，不被負(fù)面情緒牽制，能夠進(jìn)行理性的思考和溝通。一旦產(chǎn)生了負(fù)面的情緒不應(yīng)該立即去壓抑和克制，而是先認(rèn)知和接納，然后通過適當(dāng)?shù)姆椒右员磉_(dá)和疏解，對癥下藥。

高情商的客服人員能夠認(rèn)知到客戶的情緒產(chǎn)生的誘因和實(shí)質(zhì)，客戶希望得到的是尊重、同情和重視，那么就要做好客戶情緒安撫，讓客戶將怨氣、不滿發(fā)泄出來，緩解客戶的焦慮和煩躁，使其郁悶的心情得到釋放，從而維持心理平衡；同時(shí)能認(rèn)清自己的情緒狀態(tài)，在低谷時(shí)能夠自我激勵(lì)，不受客戶的影響，營造一個(gè)相對輕松和諧的溝通氛圍。

二、心理學(xué)在客戶溝通中的應(yīng)用

從客戶需求來看，客戶來電一方面是咨詢和辦理業(yè)務(wù)，尋求解決方案，另一方面是想要消除疑慮，尋求認(rèn)同。業(yè)內(nèi)常說，一個(gè)客服等于半個(gè)心理咨詢師，雖然溝通是雙向的，但滿意是單向的，掌握一些心理學(xué)知識，能讓溝通更加得心應(yīng)手，客戶滿意度提高。

(一)“首因效應(yīng)”

一般情況下，人們對于第一次接觸的人或物會留下一個(gè)深刻的印象，并通過第一印象建立對這個(gè)人或物的認(rèn)知。雖然第一印象并非總是正確的，但卻是最鮮明和直接的，很大程度上影響著雙方之后的互動(dòng)關(guān)系，這就是心理學(xué)中的“首因效應(yīng)”，我們平常所說的“先入為主”，也是這個(gè)意思?！笆滓蛐?yīng)”讓人們更愿接受給自己留下良好 “第一印象”的人，對于印象不好的人，會不自覺的拉開距離、減少接觸。

呼叫中心的客服人員，每天要接觸幾十位或者上百位的客戶，每通電話都是第一次接觸的過程，因此“首因效應(yīng)”會頻繁的發(fā)揮作用。如果電話開頭客服能給客戶留下好的印象，那么后面的交流就會順暢很多，如果給客戶的第一印象較差，那么之后的溝通就會遇到阻力，后續(xù)想扭轉(zhuǎn)這個(gè)印象要花費(fèi)較多的時(shí)間和力氣。所以，在電話溝通一開始，客服人員就應(yīng)當(dāng)以積極主動(dòng)的態(tài)度和熱情洋溢的聲音去感染客戶，樹立一個(gè)有親和力的正面形象，有利于后續(xù)溝通的順利開展，從而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和電話處理效率。

(二)“缺陷效應(yīng)”

通常人們認(rèn)為，越是優(yōu)秀的人越容易得到其他人的欣賞和關(guān)注，所以很多人在與其他人打交道時(shí)會盡量隱藏自己的不足和缺陷，展示自己美好的一面。但在現(xiàn)實(shí)中，這種近乎“完美”的人卻往往不太受歡迎，因?yàn)樗麄兘o人一種距離感，讓人不容易接近和認(rèn)同。社會心理學(xué)家埃利奧特·阿倫森(Elliot Aronson)曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓四位選手進(jìn)行演講，其中兩位是水平相當(dāng)且才華出眾的選手，另兩位是水平一般且平庸的選手。根據(jù)阿倫森事先的安排，其中一位才華出眾的選手演講時(shí)“不小心”打翻了桌子上的咖啡杯。演講結(jié)束后，阿倫森要求所有聽眾對四位選手按喜歡程度打分，結(jié)果打翻了杯子的那位有才華的選手得到了最高分，而另一位表現(xiàn)完美的選手卻排在了第二位。阿倫森將這種優(yōu)秀的人犯小錯(cuò)誤反而會增加人際吸引力的現(xiàn)象稱之為“缺陷效應(yīng)”。

“缺陷效應(yīng)”應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)過程中，可以理解為客服適時(shí)認(rèn)錯(cuò)和虛心改進(jìn)的態(tài)度會給客戶帶來好感，尤其是在處理疑難問題和投訴時(shí)，適時(shí)的認(rèn)錯(cuò)服軟，承認(rèn)產(chǎn)品及服務(wù)還存在有待進(jìn)一步改善的地方，能緩和客戶的敵對情緒，建立和諧的溝通氛圍。換句話說，以認(rèn)真負(fù)責(zé)、虛心改進(jìn)的態(tài)度去面對客戶，比起一味的強(qiáng)調(diào)原則性、流程和條款，更容易得到客戶的理解和認(rèn)同，有利于建立良好的客戶關(guān)系，為問題解決和客戶滿意打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(三)“刺猬效應(yīng)”

心理學(xué)上有一個(gè)名詞叫做“刺猬效應(yīng)”，用一個(gè)小故事闡述了人際交往中的一個(gè)道理。故事說的是在寒冷的冬天，兩只刺猬靠在一起相互取暖，剛開始它們緊緊抱成一團(tuán)，但身上的刺把對方扎的鮮血淋漓；然后它們拉遠(yuǎn)了距離，卻得不到對方任何的溫暖。后來，兩只刺猬不停的調(diào)整彼此的距離和相互依偎的姿勢，終于找到一個(gè)合適的位置既能保護(hù)雙方不被對方的刺扎傷又能相互取暖。這個(gè)故事告訴我們，人際交往需要保持一個(gè)合適的距離才能讓雙方都感到自然和舒適。

呼叫中心的客戶溝通不存在物理距離的問題，這個(gè)“合適的距離”可以引申為心理上的距離，換句話說，客服需要對自己有一個(gè)定位，這個(gè)定位是客服與客戶溝通的基調(diào)，客戶溝通就是在這個(gè)基調(diào)上展開的。通常來說，電話溝通中客服人員應(yīng)保持服務(wù)專業(yè)性，展現(xiàn)應(yīng)有的服務(wù)禮儀及規(guī)范，語氣語調(diào)和措辭上應(yīng)盡可能的體現(xiàn)出親和力。如果為了追求與客戶的“親近感”語氣過于熱情或言辭過于通俗隨意，會顯得不夠職業(yè)化，讓客戶產(chǎn)生不信任感；反之，如果自我定位過高，以專業(yè)的高度去俯視客戶，語氣機(jī)械、平淡，缺少必要的禮儀用語，會顯得缺少職業(yè)素養(yǎng)，給客戶帶來負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)。總之，有效的客戶溝通需要掌握好一個(gè)合適的距離，隨著客戶的需求來動(dòng)態(tài)調(diào)整，隨時(shí)準(zhǔn)備在需要的時(shí)候靠近客戶，又要在必要時(shí)及時(shí)退回合適的位置。

三、投訴處理的策略和技巧

呼叫中心的業(yè)務(wù)涉及咨詢、業(yè)務(wù)辦理、問題解決及投訴處理等，一名優(yōu)秀的客服人員不僅應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)能力，還需要具備高效化解沖突的能力。很多呼叫中心會設(shè)置專門的崗位來處理客戶疑難問題及投訴，這些崗位被定義為“資深坐席”、“專家坐席” 或“當(dāng)班經(jīng)理”等，掌握一定的投訴處理策略和技巧對于他們來說至關(guān)重要。

(一)先處理情緒，后處理問題

客戶投訴進(jìn)線，往往是帶著情緒來的，有的客戶投訴問題本身并不棘手，但如果情緒沒得到有效安撫，投訴處理難度就會加大。同時(shí)，客服的情緒也會受到客戶的影響，如果控制不好，可能使投訴的火焰蔓延到自己的身上，導(dǎo)致投訴升級從而更加難以化解。因此，“先處理情緒，后處理問題”是投訴處理的準(zhǔn)則。

情緒處理第一步是有效傾聽。傾聽有兩個(gè)功能：第一，讓客戶有一個(gè)情緒宣泄的過程；第二，傾聽中能了解客戶投訴的一些基本信息，包括客戶的性格、客戶的訴求、以及問題產(chǎn)生的來龍去脈等。有效傾聽不是盲目地聽，聽的時(shí)候要適時(shí)的回應(yīng)，讓客戶感受到被尊重，同時(shí)傾聽中要捕捉到問題的重點(diǎn)，聽懂客戶的弦外之音。傾聽之后，客服的回應(yīng)要充分展現(xiàn)同理心，讓客戶感受到被理解和認(rèn)同，從而扭轉(zhuǎn)對立的局面，可以多使用一些體現(xiàn)同理心的表述，如：“我能理解您現(xiàn)在的心情，……”“這個(gè)問題換做是我，可能也會……”等。接下來是致歉，無論客戶提出的問題是否具有合理性、投訴是否有效，對于客戶負(fù)面體驗(yàn)表示歉意都不會有問題，這一步對客戶情緒處理具有積極的意義。

(二)確認(rèn)客戶問題，合理解釋，積極引導(dǎo)

當(dāng)客戶的情緒得到一定緩解后，客服人員應(yīng)該懂得適時(shí)引導(dǎo)客戶，總結(jié)客戶的問題及訴求，把自己理解的內(nèi)容反饋給客戶，并與客戶確認(rèn)是否為癥結(jié)所在?？蛻舻耐对V需求有時(shí)是顯性的，有時(shí)是隱性的，如果客戶有實(shí)際訴求并就此來尋求解決方案，客服會比較容易確認(rèn)客戶的問題，給出針對性的解釋和處理方案；如果客戶沒有明確的訴求，或借題發(fā)揮，則需要客服人員通過引導(dǎo)性的提問和總結(jié)，來分析客戶的真實(shí)想法，以便妥善應(yīng)對和化解投訴。引導(dǎo)性提問可以較自然的帶入到對話中，如：“您反映的問題我大致了解了，還有一點(diǎn)再跟您確認(rèn)一下，看我理解的對不對……”。

明確客戶的問題后，客服人員應(yīng)對投訴問題的起因和整個(gè)過程進(jìn)行有效的解釋，因?yàn)樾畔⒌牟粚ΨQ性，客戶缺少對產(chǎn)品和服務(wù)總體性的認(rèn)知，可能對企業(yè)內(nèi)部的流程和制度有較片面的理解，客服應(yīng)以誠實(shí)的態(tài)度和簡練的語言向客戶澄清誤解，消除分歧，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極引導(dǎo)，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶能跟隨著客服的思路來進(jìn)一步的溝通交流。

(三)不辨對錯(cuò)，求同存異，提供多種方案

客戶溝通不同于一般的人際交流，分辨是非對錯(cuò)不利于建立良好關(guān)系，反而會形成對立局面。尤其在投訴處理過程中，客戶本來就帶著“我對你錯(cuò)”的想法來電，如果就對錯(cuò)問題與客戶針鋒相對，無異于火上澆油?？头藛T要學(xué)會換位思考，接受不同的看法，做到求同存異，能夠認(rèn)識到雙方獲得信息來源不同、對信息的理解不同以及利益站位的不同帶來看問題的角度不同，所以在問題本身的討論上不需要花太多時(shí)間，解釋清楚避免誤會即可，關(guān)鍵是要提供可行的解決方案，達(dá)成和解。提供解決方案是投訴處理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，方案不能太早提出來，如果提的太早會讓客戶覺得缺少誠意，被敷衍，也可能會進(jìn)一步提出額外的補(bǔ)償要求。充分解釋溝通后，在建立了信任的基礎(chǔ)上再提出解決方案，客戶更易于接受。但在很多情況下，即使提供了解決方案，客戶仍會據(jù)理力爭，還是無法達(dá)成和解，這樣客服就處于被動(dòng)的位置，因?yàn)橐坏┓桨副环穸ǎ罄m(xù)再說服客戶接受是一個(gè)很艱難的過程，因此，在提供解決方案時(shí)，要充分考慮客戶的需求，把可能拒絕的原因和理由都考慮進(jìn)來，提供一個(gè)或多個(gè)替補(bǔ)方案，讓客戶選擇，這樣一是靈活性較強(qiáng)，達(dá)成一致的機(jī)會大，二是讓客戶感受到問題處理的積極態(tài)度和誠意，有利于達(dá)成和解。

投訴化解后，為了避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，客服人員可以對客戶提出友善建議，以規(guī)避類似的問題，同時(shí)也鞏固了客戶關(guān)系。

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