人行乳山市支行創(chuàng)新推動“老年人服務(wù)窗口”建設(shè)工作成效初顯

一、基本情況

老年人是金融消費群體中一個相對弱勢、需要給予特殊關(guān)照的群體，具體有以下顯著特點：一是對新的金融產(chǎn)品和服務(wù)缺乏了解。隨著年齡的增長，老年人對新生事物的接受能力降低，也缺乏體驗金融新產(chǎn)品的熱情，喜歡按照以往的做法辦理金融業(yè)務(wù)，難以適應(yīng)當(dāng)前金融創(chuàng)新日新月異的形勢，不了解、不掌握新的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，甚至對新產(chǎn)品、新服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。二是熱衷于到柜臺辦理業(yè)務(wù)。正是由于缺乏對新知識、新產(chǎn)品的了解和體驗，在自主設(shè)備基本普及、網(wǎng)上支付、移動支付飛速發(fā)展的當(dāng)下，銀行柜臺業(yè)務(wù)逐步萎縮，但很大一部分老年人仍然熱衷于到柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，接受調(diào)查的銀行中，40%的銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理的柜臺業(yè)務(wù)中，老年人業(yè)務(wù)占比超過20%；60%的銀行營業(yè)網(wǎng)點，老年人業(yè)務(wù)占比超過了40%，對個別代發(fā)工資、代繳水電費等業(yè)務(wù)量較大的銀行，老年人業(yè)務(wù)占比甚至超過70%。三是成為非法金融、各種詐騙的主要受害群體。由于老年人缺乏對新金融知識的了解，消息相對閉塞，從眾心理強，容易受到不法分子的蠱惑，是非法集資、金融詐騙、電信詐騙等違法行為的主要受害群體，相關(guān)報道屢見不鮮。四是身體各項生理機能退化較為嚴(yán)重。老年金融消費群體身體各項生理機能出現(xiàn)不同程度的下降，有的已經(jīng)影響到金融業(yè)務(wù)的正常辦理，“看不清楚、聽不明白、記不起來、走不利索”的現(xiàn)象較為常見，需要銀行給予特殊的關(guān)注和照顧。

從以上情況看，老年金融消費者是當(dāng)前銀行柜臺業(yè)務(wù)重要的客戶群體，是迫切需要給予針對性金融服務(wù)的客戶群體，為老年人提供針對性金融服務(wù)，不僅僅是普惠金融的要求，更是銀行自身經(jīng)營的需要。為此，人行乳山市支行積極推動轄區(qū)銀行轉(zhuǎn)變思想、改進(jìn)服務(wù)，在老年金融消費者占比高的銀行營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)新開設(shè)“老年人服務(wù)窗口”，把“老年人服務(wù)窗口”建設(shè)成面向老年人的專業(yè)化、便利化服務(wù)的窗口，成為普及金融知識、介紹金融產(chǎn)品、防范金融詐騙的重要陣地，自2017年3月至今，已有6家銀行在11個營業(yè)網(wǎng)點開設(shè)了“老年人服務(wù)窗口”，取得很好的社會效果。

二、主要做法

(一)改造硬件設(shè)施，確保窗口功能的有效性。一是設(shè)立封閉服務(wù)窗口。由于老年人聽力差的現(xiàn)象較為普遍，辦理業(yè)務(wù)時與工作人員交流的聲音較大，交流的內(nèi)容不乏涉及到個人私密信息，在條件允許的網(wǎng)點，將“老年人服務(wù)窗口”設(shè)成封閉式窗口，以更好保護(hù)老年金融消費者的個人信息。二是配備專用座椅。部分老年人行動不便，坐下、起立動作較為吃力，現(xiàn)在銀行營業(yè)網(wǎng)點普遍配備的圓形無靠背、無扶手轉(zhuǎn)椅對老年人而言，存在一定的安全隱患，所以將其全部換成帶靠背和扶手的座椅。三是印制適合老年人的業(yè)務(wù)資料。針對老年人視力不好的特點，印制專供老年客戶使用的大號字體單據(jù)，填寫示范文本、業(yè)務(wù)介紹等資料均印刷成大號字體。四是配備老年人輔助性工具。柜臺上擺放老花鏡、助聽器等便利性物品，網(wǎng)點配備血壓計、急救箱等突發(fā)疾病應(yīng)急醫(yī)療器械，減少障礙性物品的擺放，配備好防滑墊等物品，給老年人創(chuàng)造一個安全、便利的消費環(huán)境。

(二)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)的針對性。

1、優(yōu)化現(xiàn)場引導(dǎo)工作。一是提供人性化的進(jìn)門服務(wù)。主要是完成老年金融消費者進(jìn)入網(wǎng)點后的引導(dǎo)、協(xié)助取號和安置等待等服務(wù)；通過了解老年人需要辦理的業(yè)務(wù)，為下一步業(yè)務(wù)分流打好基礎(chǔ)。二是統(tǒng)籌安排現(xiàn)場服務(wù)。工作人員可以根據(jù)各窗口等待辦理業(yè)務(wù)情況在“老年人服務(wù)窗口”與其他窗口之間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)，最大限度利用好柜臺的資源。對辦理存款查詢、存取等簡單業(yè)務(wù)的，經(jīng)老年金融消費者同意，可以協(xié)助老年人在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)，實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)的分流。對需要柜臺辦理的，根據(jù)老年人的需要隨時提供業(yè)務(wù)辦理協(xié)助服務(wù)。

2、提供優(yōu)質(zhì)完善的金融服務(wù)保障。一是細(xì)分業(yè)務(wù)種類及注意事項。對確需柜臺辦理的，提供大號字體業(yè)務(wù)單據(jù)，介紹業(yè)務(wù)的簡要流程和注意事項，確保后續(xù)業(yè)務(wù)辦理的的高效順暢。對詢問過程中發(fā)現(xiàn)可能存在金融詐騙、短信詐騙等線索的，及時做進(jìn)一步了解，采取有效措施，防范金融詐騙，維護(hù)老年金融消費者資金財產(chǎn)安全。二是開展金融知識普及教育工作。在業(yè)務(wù)等待區(qū)，播放金融知識教育宣傳片、設(shè)置金融知識宣傳欄、擺放金融知識宣傳資料，配備專業(yè)人員對相關(guān)金融知識進(jìn)行介紹，重點講解非法集資、防詐騙、個人信息保護(hù)、安全用卡等金融知識，提高金融消費者，特別是老年人的金融風(fēng)險防范意識。

3、做好后續(xù)金融服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員向老年金融消費者免費提供金融知識宣傳資料，贈送金融業(yè)務(wù)咨詢電話聯(lián)系卡，對有金融業(yè)務(wù)、金融問題需要咨詢的，可以直接電話咨詢，免除奔波之苦。

(三)加強培訓(xùn)，打造專業(yè)化的服務(wù)隊伍。“老年人服務(wù)窗口”均配備專門的工作人員，專門負(fù)責(zé)老年人業(yè)務(wù)的引導(dǎo)、咨詢、協(xié)助等服務(wù)。對這部分工作人員不但要樹立“細(xì)心、耐心、貼心”的服務(wù)理念，更要掌握服務(wù)老年人特殊群體的專業(yè)服務(wù)技能。一是了解老年金融消費者的需求。要掌握老年金融消費者辦理業(yè)務(wù)的主要類型、常見的問題、欠缺的金融知識、關(guān)心的金融產(chǎn)品和服務(wù)等內(nèi)容，并能提供及時、準(zhǔn)確的答復(fù)和建議。二是了解老年人的生理特點。要了解對老年人在腦力、聽力、視力、行動等方面常見的問題，密切關(guān)注老年人的需求，并及時提供必要的服務(wù)。要掌握基本的急救知識和技能，對老年人身體出現(xiàn)意外情況，能根據(jù)相關(guān)預(yù)案采取正確的處置措施。

三、取得的成效

(一)業(yè)務(wù)辦理效率明顯提高。一是更多的老年金融消費者在工作人員協(xié)助下，通過自助設(shè)備完成了查詢和存取款業(yè)務(wù)，既免于排隊之苦，又減輕了柜臺的業(yè)務(wù)壓力。二是工作人員通過前期介入，使老年金融消費者事前了解相關(guān)業(yè)務(wù)流程及注意事項，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。三是業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員應(yīng)老年人的要求，提供現(xiàn)場協(xié)助，也能有效提高業(yè)務(wù)辦理效率。推行“老年人服務(wù)窗口”的營業(yè)網(wǎng)點老年客戶占比相對較高，柜臺業(yè)務(wù)辦理效率較以往普遍提高10%以上，個別老年人占比很高的網(wǎng)點，效率提高的幅度尤為明顯。

(二)老年人客戶滿意度明顯提升?！袄夏耆朔?wù)窗口”針對性、人性化的服務(wù)得到老年金融消費者及社會各界的普遍好評，對銀行的信任度也明顯提高。從現(xiàn)場了解情況看，老年人客戶滿意度高達(dá)100%，老年人服務(wù)窗口開設(shè)以來，實現(xiàn)老年人客戶零投訴。

(三)有效維護(hù)了老年人的資金財產(chǎn)安全。通過加強老年金融知識宣傳教育，提升老年金融消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，以及通過柜臺發(fā)現(xiàn)，并幫助老年金融消費者識破騙局等方式，有力維護(hù)了老年金融消費者的資金財產(chǎn)安全。截至2017年8月末，全市“老年人服務(wù)窗口”累計向老年金融消費者發(fā)放金融知識宣傳材料4000余份，幫助老年人識破詐騙騙局3起，有效維護(hù)了老年金融消費者的財產(chǎn)安全，得到當(dāng)事人及其家屬的高度評價。

(中國人民銀行乳山市支行，山東 威海 264500)