文/上官新玲，1.青島倫敦杜蕾斯有限公司；2.中國人民大學(xué)

當(dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時代，市場競爭日益激烈，企業(yè)的競爭是人力資源整合的競爭，管理之本，唯在得才。對于一個企業(yè)來說，最為重要的財產(chǎn)不是資金，也不是廠房設(shè)備，而是擁有忠心耿耿、精誠團(tuán)結(jié)、不惜為企業(yè)打拼的員工。員工是企業(yè)競爭力和生產(chǎn)力的載體，如何留住人才是企業(yè)在激烈競爭中獲勝的關(guān)鍵。企業(yè)通過感情留人，強(qiáng)化對員工的關(guān)懷，能更好的激發(fā)員工內(nèi)在需求，從而提升員工工作積極性。

1 員工關(guān)懷的定義

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，80、90后開始活躍于職場，薪資福利不再是這些新生代員工們關(guān)注的首要因素，相比之下，他們更為注重企業(yè)的人文關(guān)懷和工作的適配度。針對新生代員工各種個性化的心理需求，“員工幫助計劃”（Employee Assistance Program，簡稱EAP）逐漸進(jìn)入企業(yè)視野。員工關(guān)懷EAP，也譯“員工援助計劃”，它是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。

員工關(guān)懷，指公司用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與公司業(yè)績的有效機(jī)制。指公司對員工的工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、婚姻家庭問題、健康生活方式、減肥和飲食紊亂等進(jìn)行指導(dǎo)，全方位幫助員工解決個人問題。

員工關(guān)懷主要是通過幫助解決員工在社會、心理、管理與健康等方面的問題。主要包括員工自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷、尊重關(guān)懷、安全關(guān)懷、歸屬感關(guān)懷等部分。員工關(guān)懷還可以理解為企業(yè)除了向員工定期支付薪酬及強(qiáng)制褔?yán)酝?，對員工“應(yīng)有需要”與“潛在需要”做出的主動回應(yīng)，主要是為了增強(qiáng)員工的歸屬感。

2 企業(yè)進(jìn)行員工關(guān)懷的背景

員工是一個企業(yè)最大的財富和資源，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)固然是以盈利為目的的組織，然而企業(yè)即人，一個企業(yè)中，人是根本競爭力，給予對人進(jìn)行的關(guān)懷就變得尤為重要。員工關(guān)懷說到底，就是以人為本的企業(yè)理念，企業(yè)通過多了解、掌握員工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，細(xì)心關(guān)注員工的思想情感波動和情緒變化，在員工遇到問題時，力所能及的幫助員工渡過困境，從而讓員工在企業(yè)平臺上發(fā)揮更大的價值。

員工關(guān)懷是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠度是企業(yè)文化建設(shè)的最終目標(biāo)，也是提升員工綜合素質(zhì)，推進(jìn)企業(yè)各項工作全面發(fā)展的動力和源泉。一項調(diào)查顯示，超過50%的中國員工想要為同一雇主工作五年以上，25%的調(diào)查對象表示他們會在同一公司工作達(dá)五年，另有14%稱想每隔一至兩年更換雇主。注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)精神文化建設(shè)，有利于形成統(tǒng)一的思想、強(qiáng)大的凝聚力和向心力。

優(yōu)秀的員工關(guān)懷是推動公司績效提升的有效工具。一份長達(dá)11年的研究表明，企業(yè)是否重視員工服務(wù)，對于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有著直接的影響，重視員工服務(wù)的企業(yè)績效是不重視員工服務(wù)企業(yè)績效的4倍。另外，優(yōu)秀的員工關(guān)懷是應(yīng)對市場競爭的有效手段，市場競爭的關(guān)鍵是客戶爭奪，客戶爭奪的關(guān)鍵是客戶滿意度。沒有員工滿意度，很難有客戶滿意度。

3 企業(yè)員工關(guān)懷的發(fā)展現(xiàn)狀

員工關(guān)懷（EAP），又稱為“員工幫助計劃”，最早起源于西方國家，由美國人發(fā)明，最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習(xí)慣、減肥等等各個方面，全面幫助員工解決個人問題。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個人問題中得到解脫，管理和減輕員工的壓力，維護(hù)其心理健康。

完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。截至1994年，世界財富500強(qiáng)中，有80%以上的企業(yè)建立了EAP項目。日本企業(yè)在應(yīng)用EAP時創(chuàng)造了一種被稱為"愛撫管理"的模式。一些企業(yè)設(shè)置了放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒;或者制訂員工健康修改計劃和增進(jìn)健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度;還有的是設(shè)置一系列課程進(jìn)行例行健康檢查，進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查等。

據(jù)統(tǒng)計，目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著E AP服務(wù)，大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在1 00-490的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個數(shù)字正在不斷增加。的信念、行為模式和生活方式等。新創(chuàng)企業(yè)在機(jī)構(gòu)設(shè)置、薪酬方案等諸多方面都處于"試水"階段，此時用EAP來調(diào)整所有人的心態(tài)、生態(tài)、形態(tài)和狀態(tài)，堪稱萬全之策。

4 企業(yè)員工關(guān)懷存在的誤區(qū)

之所以會出現(xiàn)員工關(guān)懷的誤區(qū)，未能達(dá)到人性化管理的應(yīng)有效果，究其根本原因是未能正確理解制度管理和員工關(guān)懷之間相互關(guān)聯(lián)、相互依存、相輔相成的辯證統(tǒng)一關(guān)系。具體表現(xiàn)在管理中“寬與嚴(yán)、剛與柔”把握不當(dāng)，或者把二者割裂、對立起來。

國內(nèi)多數(shù)企業(yè)對員工關(guān)懷的重要性有所認(rèn)識，但是很多企業(yè)對于員工關(guān)懷的理解并不準(zhǔn)確，主要存在的誤區(qū)有以下幾方面：

4.1 對員工關(guān)懷的的認(rèn)識不到位。

員工關(guān)懷作為企業(yè)越來越受重視的管理方法之一，其發(fā)展和應(yīng)用非常迅速，但是，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層還將員工關(guān)懷與員工培訓(xùn)和員工福利簡單的劃等號，沒有意識到員工關(guān)懷是一項系統(tǒng)化、長期的工作，導(dǎo)致企業(yè)員工關(guān)懷工作還停留在認(rèn)識和起步階段。

4.2 形式大于落實(shí)。

部分企業(yè)對于員工關(guān)懷工作還處于規(guī)劃和計劃階段，但由于各種原因，比如預(yù)算資金不足或者部分職責(zé)不清晰等原因，導(dǎo)致員工關(guān)懷還停留在表面，很多制度上了墻，卻沒有付諸行動?？瓷先ブ贫冉∪珔s得不到落實(shí)，員工只能“望洋興嘆”，更容易造成員工更大的抱怨，導(dǎo)致企業(yè)隱憂更大。

4.3 未建起符合企業(yè)發(fā)展的員工關(guān)懷。

企業(yè)氛圍與員工的工作、學(xué)習(xí)密切相關(guān)，要營造出積極向上、充滿生機(jī)的的企業(yè)氛圍來優(yōu)化員工的身心成長過程，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，但是不少企業(yè)的員工關(guān)懷只體現(xiàn)在各項規(guī)章制度的層面上，在實(shí)際管理中缺乏真正的人文關(guān)懷氛圍，出現(xiàn)了生搬硬套、不求實(shí)際、不檢查與反思的現(xiàn)象。缺乏保障及監(jiān)督機(jī)制，就會出現(xiàn)各種講人情的行為，也失去了管理的公平性和公開性，有些管理者對“80后、90后員工”的心理發(fā)展和個性需求知之甚少，管理理念和方法落后，造成很多矛盾。因此，要建立起制度保障和監(jiān)督措施，防止過度嚴(yán)格或者過度寬松，體現(xiàn)和保證“人”的主體地位不受動搖；同時，提升管理者自身的素質(zhì)，使之具備敏銳的觀察力、縝密的思考能力、果斷的決策能力、靈活的應(yīng)變能力和突出的創(chuàng)新能力。

4.4 員工關(guān)懷未與企業(yè)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展掛鉤。員工關(guān)懷是一項長期性的工作，應(yīng)該而且必須納入企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，將員工關(guān)懷作為衡量企業(yè)發(fā)展的一個明確的指標(biāo)。但是多數(shù)企業(yè)中，只是將員工關(guān)懷作為一個階段性強(qiáng)的工作，或者劃歸到一個部門的工作，導(dǎo)致了員工關(guān)懷工作得不到重視，也缺乏長遠(yuǎn)可持續(xù)的發(fā)展，實(shí)施的效果并不理想。

5 新時期員工關(guān)懷創(chuàng)新發(fā)展

員工關(guān)懷作為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部門，是一項系統(tǒng)的、長期的工作。要做好員工關(guān)懷工作，首先要了解員工需求，從馬斯洛的“需求層次論”對人的需求進(jìn)行透徹分析。馬斯洛把人的需要劃分為五個層次：生理的需要、安全的需要、社會上的需要（友愛和歸屬的需要)、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。了解員工的需要是應(yīng)用需要層次論對員工進(jìn)行激勵的一個重要前提。在不同組織中、不同時期的員工以及組織中不同的員工的需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，管理者應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式進(jìn)行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進(jìn)行激勵和施展人文關(guān)懷。

做好員工關(guān)懷工作離不開優(yōu)秀企業(yè)文化的支撐。企業(yè)文化是蘊(yùn)藏在企業(yè)員工中的無形力量，文化建設(shè)的過程實(shí)際上就是在文化理念指導(dǎo)下，以共同價值觀為宗旨，健全完善符合企業(yè)實(shí)際的特色文化，把文化基本精神植入到具體的管理體系框架中去，讓文化精神通過制度規(guī)范發(fā)揮作用。

此外，還要將制度管理與員工關(guān)懷有效鏈接。在推行員工關(guān)懷過程中，難免會與企業(yè)制度產(chǎn)生交集，如果處理不好二者的關(guān)系就很難將員工關(guān)懷工作做到員工的心里。制度化管理與人性化管理結(jié)合的最高境界，就是把執(zhí)行制度的剛與人性化滲透的柔進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，使兩者在文化發(fā)展的過程中達(dá)到和諧統(tǒng)一，發(fā)揮出文化的力量。

新時期員工關(guān)懷的形式多種多樣。在員工關(guān)懷活動開展初期，不少企業(yè)分階段、分層次、有步驟地開展文體娛樂比賽、組織節(jié)日外出游玩、設(shè)立文化活動，以及舉辦員工生日晚會等各類活動，廣大員工興致很高，積極參與，員工之間團(tuán)結(jié)互助友愛的氣氛有了很大的提高。不過時間久了容易流于形式，積極性難以保障。作為一項長期系統(tǒng)性的工作，企業(yè)員工關(guān)懷，應(yīng)該深入了解本司人員特定情況，諸如員工結(jié)構(gòu)、年齡層次、文化背景、地域環(huán)境、興趣取向等各方面情況。并根據(jù)實(shí)際需要，開展相應(yīng)的活動內(nèi)容。根據(jù)大多數(shù)人群的特點(diǎn)組織實(shí)施，同時應(yīng)廣泛征詢員工意見和建議，并將自己作為一名普通員工去構(gòu)想活動細(xì)則，制定詳盡的活動計劃安排。在活動實(shí)施過程中要避免模式化、形式化，要不斷出新、出奇、出彩以吸引員工注意，并要在活動中加入企業(yè)理念宣傳，激發(fā)員工的工作熱情，使工作和活動有機(jī)結(jié)合。

6 做好EAP的重要因素探討

做好員工關(guān)懷，是一個長期的工程，不僅要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和員工學(xué)歷、工作現(xiàn)狀開展深入調(diào)查，還要制定長遠(yuǎn)的計劃，厘清思路，設(shè)計好初衷和效果的預(yù)判。尤其是要把重要的因素研究清楚，為員工EAP計劃做好鋪墊。

要避免觀念的謬誤。外企+外國專家+高費(fèi)用=最好的服務(wù)？雖然我們已經(jīng)過了，外國的月亮比較圓的年代，但是還是有很多企業(yè)用這樣的招數(shù)，就是現(xiàn)在依然是外來的和尚好念經(jīng)，但外部團(tuán)隊對企業(yè)員工了解有多少，往往會出現(xiàn)好高騖遠(yuǎn)的現(xiàn)象。

必須明確為企業(yè)的什么人做服務(wù)。EAP不是簡單的為某個群體服務(wù)，而是為整個企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)，不是某一類人服務(wù)，因?yàn)閱T工幫助計劃，從這個名字角度去理解，實(shí)際上我們服務(wù)的是企業(yè)員工，那么計劃首先要解決的是和這個企業(yè)系統(tǒng)的融合度，把企業(yè)當(dāng)做可以自我修復(fù)的有機(jī)整體。所以一個好的企業(yè)EAP最關(guān)鍵的有三個點(diǎn)，一是上層的意識，二是中層的能力，三才是針對企業(yè)員工的個體咨詢服務(wù)。

企業(yè)要明確EAP的服務(wù)核心。這項工作是幫助企業(yè)建立自己E AP系統(tǒng)，還是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳？如果看現(xiàn)在的EAP服務(wù)大部分都是外掛型為主，這種近乎與頭痛醫(yī)頭的方式，讓企業(yè)會不停的花錢，對EAP服務(wù)企業(yè)來說是好事，但是對企業(yè)卻不見得是好事，最好的服務(wù)模式也就是緊抓核心，幫助企業(yè)建立自己的心理服務(wù)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)不占用企業(yè)新的資源，僅僅在企業(yè)的原有框架做增值，而不是加負(fù)擔(dān)。正所謂授人魚不如授人以漁。

7 結(jié)語

一旦員工被你“感動”了，那時表現(xiàn)出的對企業(yè)的熱愛才是真正的“文化”。企業(yè)通過創(chuàng)建具有共同價值觀念、理想追求和行為規(guī)范的員工所凝聚起來的組織，營造奮發(fā)向上、不斷進(jìn)取的企業(yè)氛圍，引導(dǎo)員工把個人目標(biāo)和理想與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來，激發(fā)員工的忠誠心、歸屬感和主動感，使員工自覺把理念、目標(biāo)變成行動，變成工作追求，從而形成凝聚力和向心力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的內(nèi)在動力。

[1]杜金強(qiáng).以EAP服務(wù)提升員工幸福感[J].人民論壇,2017,(36)：68.

[2]張西超.員工幫助計劃(第二版).人民出版社,2015.

[3]張捷.EAP國際動態(tài)與中國實(shí)踐.世界圖書出版公司北京公司,2013.

[4]祝靈君,齊大輝.新形勢下做好群眾工作的藝術(shù)與方法創(chuàng)新.中共中央黨校出版社,2013.