文/賈昆儒，榆次二中

1 顧客滿意度的分析

顧客滿意度指的是顧客的感知評價標準，源于顧客對服務質量和產(chǎn)品績效與購買前期望值的對比。比如說以電力市場為例，影響顧客評價指標的因素有：供電系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，即對供電工作的分析，主要包含電壓和停電頻率：供電系統(tǒng)的安全程度，即對供電系統(tǒng)的分析，主要包含線路設備的安全指數(shù)和安全指導方式。繳費的難度，即對電費信息表達、電力資源計費、收取發(fā)票等工作的滿意程度。業(yè)務服務指標，這一指標主要取決于顧客在營業(yè)廳辦理手續(xù)的方便程度、業(yè)務辦理的效率和質量、工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務等待的時間。企業(yè)熱線的維度，即人工服務專線的接通率、事后處理的效果、熱線撥打的方便程度；工作人員與顧客的溝通維度，即對顧客信息的掌握程度、與顧客的關系、服務指導方面的細心程度、為顧客解決問題的態(tài)度、處理問題的速度、處理結果等。

2 基于顧客滿意度的現(xiàn)代營銷方式

2.1 做好意圖營銷

購買往往不是來源于生理的需要，而是心理的驅動，而情感營銷，能打動人的才是好營銷。企業(yè)在做營銷推廣的時候，需要知道顧客的意圖是什么，比如一個教育機構的理念是培養(yǎng)孩子的獨立自主能力，什么樣的人會在這家教育機構報名呢？其實家長在決定是否在一個教育機構報名的時候，心里是有一個意圖和目標的，有的家長希望他的孩子成為貴族，他會覺得這套方法根本不適合他的孩子，有的家庭條件一般，那么孩子對這樣的課程是沒有需求的，只有那些和機構理念有相同意圖的家長才會報名，這其實就是和家長的意圖之間產(chǎn)生了共振。我們在營銷的時候，如果能了解顧客的本能和意圖，就能得到了很好的傳播，因此具備理解客戶群體決策的能力，對顧客意圖的理解和顧客的意圖產(chǎn)生關系才是營銷的核心。

2.2 跨越需求的階梯

我們需要把每一個意圖跨越階梯來進行提煉，舉個例子比如飲食，是什么需求，按照馬斯洛是基本需求，但是飲食已經(jīng)遠遠超過了基本需求的概念跨越了需求的階梯，比如在什么場合舉行晚宴，和誰一起，直接到達社交和自我實現(xiàn)的階梯。我們的每一個產(chǎn)品都需要去打動顧客的內心，顧客的自我實現(xiàn)的價值，雖然很我們希望把顧客的需求單獨列出來進行分析，但是顧客的決策是對產(chǎn)品一個整體性的認知，企業(yè)在營銷的時候需要整合顧客不同階梯上的需求，把顧客的每一個意圖跨越階梯來進行提煉，用不同的維度進行新的分割，能夠跨越需求的階梯，企業(yè)的營銷能力就會特別好。

2.3 與顧客意圖產(chǎn)生共鳴

作為企業(yè)需要了解顧客購買的是什么，很多人的誤區(qū)就是把客戶作為上帝，但是如果把客戶作為上帝的時候，就會失去這個生意，為什么呢？盡力去滿足顧客的需求是目標，但是一個產(chǎn)品，用它來滿足客戶的每個需求的話，這反而不是一個很好的策略。比如顧客需要購買雙肩包，會有成千上萬人都是雙肩包的客戶，那么每個人給產(chǎn)品提需求，有的顧客說我要放指甲鉗、皮包等，這個時候的雙肩包已經(jīng)有100個口袋了，還有的顧客覺得太重需要輪子，當輪子按上去，客戶有了，但是產(chǎn)品的本意就失去了。為什么呢？作為一個客戶來講，他的意圖是很復雜的，而且每個人的意圖從很多方面來講都有差異化。顧客購買的并不是跟企業(yè)產(chǎn)品之間的一個對話，而是和自己內心的一個對話，顧客和產(chǎn)品之間的對話永遠達不到顧客自己跟自己本身的意圖之間的對話境界。所以在營銷的推廣過程中如果能夠和顧客的意圖之間產(chǎn)生對話，發(fā)生共鳴，那么不僅顧客的購買力會增加，并且顧客會成為宣傳推廣的節(jié)點，使營銷推廣的效果以指數(shù)的形式進行下去。

2.4 跟蹤反饋顧客滿意度

企業(yè)想要在市場競爭當中占據(jù)有利地位，比較關鍵的就是跟蹤反饋顧客滿意度。對于企業(yè)營銷人員來說，在開展營銷活動時，要隨時的跟蹤營銷信息，進一步掌握消費者對于產(chǎn)品的滿意程度，并以此為基礎分析具體數(shù)據(jù)，通過顧客反饋回來的內容，對信息記錄進行完善，這樣可以防止以后不再出現(xiàn)類似的情況，保證營銷活動的正常開展。營銷人員還要根據(jù)企業(yè)的未來發(fā)展方向，做出正確的判斷，并且以此為基礎進行調整，不能簡單的記錄顧客反饋信息，還要和相關部門協(xié)調，盡量的妥善處理，這樣不但可以確保企業(yè)營銷活動的順利開展，還可以增加顧客的滿意程度。

3 總結

提高顧客的滿意程度是一項比較系統(tǒng)的工程，因此，不能急于求成，要從根本制度上出發(fā)，結合行業(yè)的發(fā)展方向和當?shù)赜脩舻男枨?，應用技術含量較高的營銷策略，切實提高服務水平和綜合實力，提供讓顧客滿意的服務，推動該行業(yè)向人性化、服務化、特色化、智能化方向發(fā)展。

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