中小城市物業(yè)服務(wù)和管理中的問題與建議

王宏梅 李亮

摘 要： 物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。我國(guó)中小城市物業(yè)管理基本還處于起步階段，存在的諸多問題成為制約行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸和障礙，亟待研究解決。本文就十堰市城區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理存在的問題進(jìn)行探索，并尋求解決的途徑。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理；十堰市；城市管理

中圖分類號(hào)： F293.347 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-8153（2018）05-0036-03

物業(yè)管理是一種新興行業(yè)，最早起源于英國(guó)19世紀(jì)70年代，而我國(guó)物業(yè)起步較晚，1981年深圳物業(yè)管理公司的成立標(biāo)志著我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理這一新興行業(yè)的誕生[1]。十堰城區(qū)物業(yè)服務(wù)起步于1996年，從2010年開始進(jìn)入快速發(fā)展階段。目前，十堰城區(qū)共注冊(cè)301家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有各類物業(yè)托管項(xiàng)目527個(gè)，托管面積3000多萬平方米，年?duì)I業(yè)收入金2億元，從業(yè)人員達(dá)2萬多人。有6個(gè)小區(qū)獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，28個(gè)小區(qū)獲得省級(jí)優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，25個(gè)小區(qū)獲得市級(jí)優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展為我市強(qiáng)化城市管理、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)造良好居住環(huán)境發(fā)揮了不可替代的作用。

一、十堰市城區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理存在的主要問題

（一）監(jiān)督管理不到位，影響物業(yè)管理工作健康發(fā)展

一是監(jiān)管部門之間責(zé)職不清。物業(yè)管理監(jiān)督工作涉及到十多個(gè)單位，在實(shí)際工作中，各部門職責(zé)范圍、責(zé)任分工還沒有劃清，沒有對(duì)行政執(zhí)法和業(yè)務(wù)管理進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致各部門一有任務(wù)就往社區(qū)和物業(yè)企業(yè)身上壓，遇到具體問題就相互推諉扯皮。二是小區(qū)內(nèi)監(jiān)管缺位。由于各部門職責(zé)不清，行政監(jiān)管、執(zhí)法體制尚未理順，造成小區(qū)內(nèi)監(jiān)管缺失，致使小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、住宅改經(jīng)營(yíng)用房等違規(guī)違法行為時(shí)有發(fā)生。三是物業(yè)配套設(shè)施驗(yàn)收不到位。有的房地產(chǎn)建設(shè)單位沒有嚴(yán)格執(zhí)行“三同時(shí)”（同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付）制度，有的部門驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，供水、供熱、供電等企業(yè)也沒能有效參與到小區(qū)物業(yè)驗(yàn)收，有的物業(yè)公司為了承接業(yè)務(wù)“只攬不管”，致使一些物業(yè)設(shè)施不全的樓盤進(jìn)入了市場(chǎng)，給后期物業(yè)管理埋下了隱患。

（二）物業(yè)管理收費(fèi)難現(xiàn)象突出，影響物業(yè)服務(wù)水平提高

物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)管理的老大難問題，已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸。一是供水、供熱代收代繳難。十堰市城區(qū)物業(yè)小區(qū)供水、供熱及部分供電還未實(shí)現(xiàn)終端收費(fèi)，而是由物業(yè)公司代收代繳，供應(yīng)單位只按小區(qū)總表收費(fèi)，并不承擔(dān)總表與分表之間跑、冒、滴、漏的差額和二次供水、供熱、供電過程中產(chǎn)生的損耗及設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，這些差額費(fèi)用與損耗就落在物業(yè)公司和業(yè)主頭上，有的物業(yè)公司無力承擔(dān)損耗，就通過提高供水、采暖收費(fèi)價(jià)格或減少供暖時(shí)間等方式來彌補(bǔ)耗損費(fèi)用，引發(fā)業(yè)主強(qiáng)烈不滿，拒交物業(yè)費(fèi)。二是開發(fā)建設(shè)單位遺留問題造成收費(fèi)難。物業(yè)行業(yè)興起初期，為解決“重建設(shè)輕管理”、“只建設(shè)不管理”的現(xiàn)象，形成“誰開發(fā)，誰管理”的物業(yè)管理模式。但同時(shí)也決定了“子物業(yè)公司”從屬、依附、受制于“母房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”的局面[2]。當(dāng)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)沒有兌現(xiàn)房屋銷售時(shí)的相關(guān)承諾、未履行房屋質(zhì)量保修責(zé)任、不能按照合同約定期限辦理房產(chǎn)證時(shí)，業(yè)主就將矛頭指向物業(yè)公司，通過拒交物業(yè)費(fèi)用來維權(quán)。三是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿意導(dǎo)致收費(fèi)難。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施損壞不及時(shí)維修，衛(wèi)生不能及時(shí)清理，不能按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。四是部分物業(yè)公司侵占小區(qū)公共收益引發(fā)收費(fèi)難。根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)所得收入歸全體業(yè)主所有，目前，多數(shù)小區(qū)內(nèi)電梯廣告費(fèi)、公共停車費(fèi)及公共區(qū)域內(nèi)租賃費(fèi)等收益并不是由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)管理而是歸物業(yè)公司支配，大部分小區(qū)物業(yè)公司公共收益、支出不透明，部分物業(yè)公司還將這批收入用于公共設(shè)施維修和補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主對(duì)此有抵觸情緒，并以拒交物業(yè)費(fèi)的形式來表示抗議。

（三）業(yè)主委員會(huì)規(guī)范運(yùn)行難，不能有效發(fā)揮橋梁紐帶作用

業(yè)主委員會(huì)成立困難，缺乏監(jiān)督管理，規(guī)范運(yùn)行困難，難以充分發(fā)揮作用。一是業(yè)主委員會(huì)成立難。各小區(qū)業(yè)主普遍缺乏主人翁意識(shí)，對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)漠不關(guān)心，再加上業(yè)主互不熟悉，利益訴求不盡相同，導(dǎo)致召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)較為困難。據(jù)房管部門的統(tǒng)計(jì)，十堰市城區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)有410個(gè)，目前只有256個(gè)成立了業(yè)主委員會(huì)，只占小區(qū)總數(shù)的62%。二是業(yè)主委員會(huì)不能充分發(fā)揮作用。業(yè)主委員會(huì)委員多由小區(qū)業(yè)主兼職擔(dān)任，成員專業(yè)素質(zhì)、能力和公信力有限，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)了解不多，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，難以真正發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用；有的業(yè)主委員會(huì)委員收取物業(yè)公司的好處，與物業(yè)公司有利益往來，不能有效維護(hù)廣大業(yè)主利益，引起業(yè)主不滿。三是部分業(yè)主委員會(huì)委員濫用職權(quán)。有的業(yè)主委員會(huì)委員將業(yè)主委員會(huì)當(dāng)作牟取私利的工具，利用職務(wù)之便要求物業(yè)公司減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)，承攬小區(qū)工程項(xiàng)目，甚至索要財(cái)物，當(dāng)物業(yè)公司不能滿足他們私欲，就挑起業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾，為小區(qū)物業(yè)管理制造矛盾。

（四）老舊小區(qū)存在問題較多，開展物業(yè)管理工作難度較大

一是老舊小區(qū)面積較大，分布零散，不便于集中整治。十堰城區(qū)2001年以前開發(fā)建設(shè)的老舊小區(qū)總面積達(dá)37.7萬平方米，有31376戶入住，城中村的建筑面積也大約在900萬平方米以上。這些老舊小區(qū)大多七零八落地依山順溝而建，規(guī)模小、分布散、房屋舊、管理混亂。二是老舊小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施差。老舊小區(qū)大多建于上個(gè)世紀(jì)七八十年代，由于房改時(shí)征收的住房維修資金比例偏低，維修資金根本無法滿足公共修繕的需要，導(dǎo)致老舊小區(qū)房屋本體、給排水系統(tǒng)等公共設(shè)施年久失修，部分供水管道嚴(yán)重老化，經(jīng)常出現(xiàn)停水停電，引發(fā)群體性上訪。三是物業(yè)托管難度大。老舊小區(qū)居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民素質(zhì)參差不齊，小區(qū)居住的大多數(shù)是老人、外來務(wù)工人員、下崗工人等社會(huì)弱勢(shì)群體，這些居民收入低下，經(jīng)濟(jì)承受能力差，家庭負(fù)擔(dān)重，人員流動(dòng)性大，物業(yè)消費(fèi)觀念淡薄，物業(yè)管理難度特別大，加之老舊小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施差，沒有物業(yè)管理公司愿意接收托管。據(jù)統(tǒng)計(jì)，十堰城區(qū)無物業(yè)管理、無業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的“三無”小區(qū)就有146個(gè)，占比達(dá)16%。

二、解決物業(yè)服務(wù)與管理突出問題的對(duì)策

（一）建立健全政策法規(guī)，切實(shí)提升物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平

一是出臺(tái)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制訂出臺(tái)符合民意、契合我市實(shí)際、操作性強(qiáng)的法律法規(guī)，不斷建立健全物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)體系，為物業(yè)健康發(fā)展提供法制保障[3]。二是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新建項(xiàng)目的管理力度。詳細(xì)制訂物業(yè)小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立綜合驗(yàn)收制度，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)小區(qū)堅(jiān)決不讓交付使用。及時(shí)制定出臺(tái)新建小區(qū)規(guī)范管理的實(shí)施辦法，依法從嚴(yán)整治私自進(jìn)入住宅小區(qū)的無證經(jīng)營(yíng)行為，確保新建小區(qū)健康運(yùn)轉(zhuǎn)；三是加大對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的政策扶持。出臺(tái)扶持城區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，逐步退出物業(yè)管理的具體事務(wù)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)物業(yè)管理向市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展，提高城市物業(yè)服務(wù)的整體水平。

（二）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)和管理工作健康發(fā)展

物業(yè)監(jiān)督管理工作直接影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和管理水平，市政府及相關(guān)部門要切實(shí)履行監(jiān)管主體責(zé)任。一是加強(qiáng)小區(qū)監(jiān)管。明確各單位職責(zé)分工，劃清權(quán)責(zé)界限，盡快形成職責(zé)清晰、分工明確、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的物業(yè)管理格局，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)監(jiān)管工作，有效遏制小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、破壞綠地、住宅改經(jīng)營(yíng)用房等違規(guī)違法行為。二是加強(qiáng)物業(yè)管理綜合驗(yàn)收工作。盡快出臺(tái)《住宅綜合驗(yàn)收和物業(yè)交接辦法》，未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的房子一律不許出售，從源頭上為小區(qū)后期物業(yè)管理工作掃清障礙。三是大力推進(jìn)能源供應(yīng)收費(fèi)終端到戶。制定、出臺(tái)《一戶一表、水表出戶、終端收費(fèi)》管理辦法，大力推行一戶一表改造，確保新建、原建小區(qū)一律實(shí)行水電暖終端收費(fèi)。四是建立物業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。將企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、透明收費(fèi)、企業(yè)違法違規(guī)情況、業(yè)主服務(wù)評(píng)價(jià)等納入物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，強(qiáng)化信用評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與資質(zhì)審核升級(jí)、項(xiàng)目招投標(biāo)等工作相結(jié)合，通過行政和市場(chǎng)的手段規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)公司服務(wù)水平[4]。

（三）加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)管理能力

一是加大物業(yè)相關(guān)知識(shí)的宣傳力度。采取多種形式，廣泛宣傳法律法規(guī)，培育業(yè)主物業(yè)管理觀念，引導(dǎo)業(yè)主參與、支持小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和管理工作。二是積極推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成立工作。繼續(xù)將業(yè)主委員會(huì)成立情況納入各區(qū)、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，探索利用智慧小區(qū)等物業(yè)服務(wù)和管理電子信息平臺(tái)，開展業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立工作，增強(qiáng)業(yè)主參與小區(qū)事務(wù)的積極性。三是建立業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督管理機(jī)制。通過建立業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)、完善的業(yè)主委員會(huì)工作制度、規(guī)范業(yè)主委員會(huì)權(quán)利運(yùn)行程序、建立業(yè)主委員會(huì)責(zé)任追究機(jī)制等措施，解決業(yè)主委員會(huì)成員濫用職權(quán)行為，確保業(yè)主委員會(huì)依法代表業(yè)主行使權(quán)力，依法支持物業(yè)公司開展服務(wù)工作。

（四）強(qiáng)化措施，不斷加大老舊小區(qū)的綜合改造和后續(xù)物業(yè)管理

一是大力推進(jìn)老舊小區(qū)綜合改造。將問題突出的老舊小區(qū)按照問題輕重緩急分批分年度列入綜合改造計(jì)劃，徹底解決老舊小區(qū)能源供應(yīng)和基礎(chǔ)設(shè)施老化問題。二是加大老舊小區(qū)物業(yè)管理提檔升級(jí)財(cái)政資金投入力度。要繼續(xù)加大老舊小區(qū)物業(yè)管理資金投入力度，安排專項(xiàng)資金，通過以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式，用于老舊小區(qū)物業(yè)管理的提檔升級(jí)，為老舊小區(qū)物業(yè)管理改造提供資金保障。三是規(guī)范老舊小區(qū)物業(yè)管理工作。逐步建立健全以市場(chǎng)運(yùn)作為主，以原產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主自主管理為輔的長(zhǎng)效管理機(jī)制。全球有三種物業(yè)管理模式：委托管理、自營(yíng)管理、兼容管理[5]，自營(yíng)管理是由業(yè)主自己管理，自營(yíng)管理不需要定期收費(fèi)，只是根據(jù)需要很少量地收取必要成本費(fèi)用，其最大的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約開支。獨(dú)棟、松散老舊小區(qū)應(yīng)采取自營(yíng)管理模式，降低服務(wù)成本，提升小區(qū)物業(yè)管理水平。

物業(yè)管理存在的問題引發(fā)了了大量的矛盾糾紛，阻礙了行業(yè)管理水平的提升，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。只有加強(qiáng)政府組織領(lǐng)導(dǎo)作用，不斷完善政策、法規(guī)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與管理快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

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Abstract： As an important part of city management，property management is closely related to peoples production and life. At present，the property management of small and medium-sized cities in China is still in the fledging period. Many existing problems have become the bottleneck and obstacle of the healthy development of industries，which needs to be researched and solved urgently. This paper explores the problems existing in the service and management of property in Shiyan City，and tries to seek solutions.

Key words： property management；Shiyan City；city management