發(fā)展電商需要了解的那些事之電商客服溝通技巧

譚小琥

客服不僅是電商企業(yè)形象的展現(xiàn)者，也是電商企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段。網(wǎng)購(gòu)由于看不到實(shí)物，難免給客戶(hù)以不真實(shí)、不踏實(shí)之感，為了促成交易，客服需要扮演重要角色，與不同特點(diǎn)的人進(jìn)行交流，良好的客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)至關(guān)重要。合格的電商客服，除了應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如待人熱情、態(tài)度謙和、誠(chéng)信耐心、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作等，還應(yīng)具備一定的溝通能力。良好的溝通不僅意味著把自身要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯乙残枰⒁鈶B(tài)度、語(yǔ)言風(fēng)格等溝通技巧。那么，在與客戶(hù)溝通中，合格的客服需要具備哪些技巧？

溝通態(tài)度

樹(shù)立端正、積極的態(tài)度

樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品有問(wèn)題時(shí)，無(wú)論責(zé)任是在店鋪、顧客還是快遞公司，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，讓顧客充分感覺(jué)到自己被重視，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣。

禮貌的對(duì)客態(tài)度

“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到尊重，一句“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”，會(huì)讓人有一種親切感，也可以讓顧客的心理防御減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，客服也要誠(chéng)心致謝，這是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，但可以收到較好的效果。

溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，而是說(shuō)話(huà)的方式。在回復(fù)顧客時(shí)，要避免生硬，多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，以便順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通。相對(duì)于“不接受見(jiàn)面交易”，“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解”的語(yǔ)氣更能讓人接受。

有足夠的耐心與熱情

有的顧客喜歡打破砂鍋問(wèn)到底，這時(shí)就需要客服有足夠的耐心和熱情，細(xì)心地回復(fù)，給顧客一種值得信任之感。如果對(duì)方最后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。良好的服務(wù)可能會(huì)促成之后的交易。

砍價(jià)的顧客也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)刈龀鲎尣?，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕，或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品，使他感覺(jué)物有所值，也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)到熱情真誠(chéng)，絕不能生硬回絕，傷害顧客自尊。

帶著微笑交流

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，亦是一種活力的呈現(xiàn)。在迎接顧客時(shí)，一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是相互看不見(jiàn)的，但微笑狀態(tài)下的言語(yǔ)呈現(xiàn)是不同的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。微笑、感謝、抱歉、安慰，無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方，加與不加給人的感受完全不同。

溝通語(yǔ)言

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)客服在全心全意地為他考慮問(wèn)題。

2.常用規(guī)范用語(yǔ)：

▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

▲歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、多謝支持……

客服平時(shí)要注意鍛煉自己的溝通能力，同樣一件事不同的表達(dá)方式會(huì)表現(xiàn)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。

客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，“我不能”“我不會(huì)”“我不愿意”“我不可以”等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，避免說(shuō)“我不能”：當(dāng)客服說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在客服所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”和“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。

▲避免說(shuō)“我不會(huì)做”：客服說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為客服在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在客服講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”

▲避免說(shuō)“這不是我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為客服覺(jué)得他不該提出某種要求，從而不再聽(tīng)解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲避免說(shuō)“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶(hù)我能做什么，并且非常愿意幫助他們。

▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?，要讓客?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。

阿里旺旺使用技巧

阿里旺旺作為淘寶聊天工具，是客服和顧客溝通的主要渠道。有效利用旺旺，可以更好地和顧客溝通。

1.在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到被怠慢。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)為“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話(huà)，還可以稍微解釋一下原因。

2.如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接領(lǐng)會(huì)到你的意思。

3.客服可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙時(shí)，可以快速的回復(fù)顧客。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)離開(kāi)，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得沒(méi)人回應(yīng)。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。

溝通的針對(duì)性

任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

顧客對(duì)商品了解程度不同

對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：

這類(lèi)顧客缺乏對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度考慮并給予推薦，并且告訴他推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴(lài)你。

對(duì)商品有些了解，但是一知半解：

這類(lèi)顧客對(duì)商品有一定了解，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，要控制情緒，有理有節(jié)地耐心回答，向他展示你豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。

對(duì)商品非常了解：

這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行了”，用贊賞的語(yǔ)氣和他探討專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給他來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

對(duì)價(jià)格要求不同的顧客

有的顧客很大方，回復(fù)不能優(yōu)惠就不再討價(jià)還價(jià)：

對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。

有的顧客會(huì)試探性地問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：

對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩地告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客喜歡討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：

對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申店鋪的原則外，要有理有節(jié)地拒絕他的要求，不要被他的各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

對(duì)商品要求不同的顧客

有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：

這樣的顧客比較容易服務(wù)，只需要按照顧客的提問(wèn)如實(shí)回答。

有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？

對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過(guò)完美。

還有的顧客比較挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。

這個(gè)時(shí)候要意識(shí)到這是一個(gè)完美主義的顧客，除了要如實(shí)介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。

溝通中其他注意事項(xiàng)

1.堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但存在著看不到摸不著的缺陷。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，像對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客，包括誠(chéng)實(shí)地解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)地告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)地向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)地履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定、保證、絕對(duì)”等字樣，這不代表店鋪售出的產(chǎn)品是次品，也不是對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望之感。每個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果保證不了顧客的期望，最后就會(huì)導(dǎo)致顧客失望。為了避免顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí)，客服并不能立刻判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確地對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，滿(mǎn)足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客也表述不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。

4.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到適合他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感。

5.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

客服在介紹商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免。在淘寶里也會(huì)看到其他賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)地讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞地來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然有殘缺，但是功能俱全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用于特價(jià)商品的銷(xiāo)售。

6.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如有些內(nèi)容已經(jīng)寫(xiě)明但顧客卻沒(méi)看到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味地指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)地提醒顧客。

7.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

8.保持相同的談話(huà)方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)得更像個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

9.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)地完成付款，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心地對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給了我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

10.堅(jiān)持自己的原則

在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果作為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如郵費(fèi)，如果在某位顧客沒(méi)有符合包郵條件的情況下，卻給予了他包郵的優(yōu)惠，降低了利潤(rùn)是小事，但打破原則卻會(huì)產(chǎn)生不好的影響：

（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看店鋪。

（3）給顧客留下價(jià)格和產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么店鋪還有包郵的利潤(rùn)空間？

（4）這位顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間，也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。