耿娜娜， 邵秀英， 龔莉彥

(1. 太原師范學院 管理系， 山西 晉中 030619； 2. 中國北方發(fā)動機研究所， 天津 300400)

基于攜程網(wǎng)住客評價的五星級酒店服務質(zhì)量分析
——以山西萬獅京華(維景國際)大酒店為例*

耿娜娜1， 邵秀英1， 龔莉彥2

(1. 太原師范學院 管理系， 山西 晉中 030619； 2. 中國北方發(fā)動機研究所， 天津 300400)

以山西萬獅京華(維景國際)大酒店作為研究對象， 基于攜程網(wǎng)的住客評價數(shù)據(jù)， 運用網(wǎng)絡文本分析法和李克特五點賦分法對酒店服務質(zhì)量進行分析。 結(jié)果顯示， 酒店“顧客滿意， 服務第一”的理念得到了住客的一致認可， 但在服務質(zhì)量方面存在設施設備不健全、 豪華度未達到五星標準、 服務系統(tǒng)不完善、 房間衛(wèi)生清潔度不夠等問題， 并針對性地提出了改進措施。

攜程網(wǎng)； 住客評價； 服務質(zhì)量； 山西萬獅京華(維景國際)大酒店

0 引 言

隨著生活水平的整體提高， 消費需求的不斷擴大， 人們對酒店服務質(zhì)量的要求也越來越高。 酒店服務質(zhì)量逐漸成為旅游業(yè)和旅游研究關注的焦點， 提供優(yōu)質(zhì)服務及提升顧客滿意度成為整個行業(yè)的重中之重。 當前， 越來越多的住客通過網(wǎng)絡對自己消費體驗發(fā)表評價， 或者通過搜集獨立第三方評論作為是否選擇該酒店的參考。 網(wǎng)絡點評作為一種新型感知酒店服務質(zhì)量評價方式， 由于其評論的真實性， 已成為消費者決策的重要依據(jù)。

20世紀80年代始， 國內(nèi)外學者對酒店服務質(zhì)量進行了一系列研究。 國外學者對服務質(zhì)量進行定量評價， 并提出了測評酒店服務質(zhì)量的不同方法， 主要有服務質(zhì)量模型、 質(zhì)量認證體系、 SERVQUAL 模型、 服務績效模型SERVPERF等。[1]迄今為止， 最權威的兩種評價方法是SERVQUAL和SERVPERF， 其中SERVQUAL 在國外服務質(zhì)量測評中比較成熟， 已經(jīng)形成完整的理論體系。[2]國內(nèi)學者從不同角度對酒店服務質(zhì)量進行了研究， 呂三玉等用扎根理論， 通過焦點小組和深度訪談收集相關數(shù)據(jù)， 發(fā)現(xiàn)信息、 時間、 服務/態(tài)度、 規(guī)章制度和硬件/環(huán)境5個因素是影響酒店前廳服務質(zhì)量的主要因素， 并且歸納出“服務質(zhì)量因素”理論模型。[3]李東娟構(gòu)建了酒店其他顧客行為對顧客感知服務質(zhì)量影響的模型， 通過因子分析得出7個測量指標， 利用結(jié)構(gòu)方程模型驗證了酒店其他顧客行為對顧客感知服務質(zhì)量影響的因果關系。[4]鐘靜等用單層次模糊綜合評判法對南京市14家五星級酒店的服務質(zhì)量逐一進行評價， 發(fā)現(xiàn)其問題主要存在于客房、 服務、 餐飲和總體設施等方面。[5]龐兆玲等基于福州、 廈門、 泉州30家酒店的在線點評， 分析了顧客感知服務質(zhì)量五維度對顧客重復購買意向的影響。[6]丁于思等基于網(wǎng)絡點評內(nèi)容分析法， 構(gòu)建了五星級酒店服務質(zhì)量評價指標體系。[7]熊偉等運用內(nèi)容分析法將顧客評論進行量化處理， 通過SPSS統(tǒng)計軟件對中外國際高星級連鎖酒店服務質(zhì)量進行了對比研究。[1]尹華光等利用修改后的SERVQUAL量表來測量張家界高星級酒店顧客對服務質(zhì)量的期望和感知。[2]

山西萬獅京華(維景國際)大酒店于2004年開業(yè)， 2007年被評為五星級酒店。 該酒店位于太原市高新開發(fā)區(qū)南北主干道上， 毗鄰太舊高速公路， 距太原市中心咫尺之遙， 位置優(yōu)越， 往來交通十分便捷。 酒店秉持著顧客滿意， 業(yè)主滿意， 員工滿意， 社會滿意的經(jīng)營理念， 以顧客第一為主旨， 努力為顧客服務， 但是顧客滿意度并沒有達到理想值， 服務質(zhì)量仍有待提升。 本文試圖通過攜程網(wǎng)的住客評價來分析萬獅京華(維景國際)大酒店的服務質(zhì)量。

1 數(shù)據(jù)來源及統(tǒng)計

1.1 數(shù)據(jù)來源

截止到2017年1月8日， 攜程網(wǎng)關于萬獅京華(維景國際)大酒店的評論共有2 408條， 是所有旅游網(wǎng)站對該酒店的評論條數(shù)中最多的。 通過剔除無意義評論、 有廣告嫌疑及惡意中傷之詞的點評， 并且同一游客發(fā)表的相似內(nèi)容的點評只選取一份， 如表 1 所示， 每條評論至少包含一個酒店服務質(zhì)量要素， 最終選取了2 042條評論。

表 1 攜程網(wǎng)對萬獅京華(維景國際)大酒店評論中需剔除的部分評論舉例

為了建立萬獅京華(維景國際)大酒店服務質(zhì)量分析體系， 在預測性研究時， 對攜程網(wǎng)進行網(wǎng)頁瀏覽和客人評論試分析。 攜程網(wǎng)的點評均來自于真實入住的客人， 文字評論能夠真實反映住客對萬獅京華(維景國際)大酒店服務質(zhì)量的感知， 且住客評論發(fā)表的時間主要集中于2013年以后， 可獲取的住客評價資料數(shù)量多， 能夠滿足研究萬獅京華(維景國際)大酒店服務質(zhì)量的資料要求：真實、 客觀、 數(shù)量多、 時間跨度小。

1.2 研究方法及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

根據(jù)網(wǎng)友評論的文字特點， 選擇網(wǎng)絡文本分析法， 它是一種對傳播內(nèi)容進行客觀、 系統(tǒng)和定量描述的研究方法， 被廣泛地應用到基于網(wǎng)站內(nèi)容的旅游研究中。[6]通過借鑒國內(nèi)外對酒店服務質(zhì)量的研究成果， 在閱讀若干個網(wǎng)友評論的基礎上， 對網(wǎng)絡評價文本進行采集、 整理、 分類并進行分析， 分別從硬件設備質(zhì)量和軟件服務質(zhì)量兩方面建立評價體系。 對網(wǎng)友具體評價進行分析， 提取60個高頻特征詞， 對這60個高頻特征詞進行分類、 修訂、 增補， 確定了35個評價指標。

各個指標采用李克特五點賦分法， 1～5分別表示“很差、 差、 一般、 好、 很好”， 具體得分由 3名評分員(其中1名為主評分員)通過分析網(wǎng)友評論文本內(nèi)容給出。 若3名評分員對各個指標給出的得分一樣， 則評分通過； 若2名評分員(包括主評分員)給出的得分一樣， 評分也通過； 若2名評分員(不包括主評分員)得分一樣， 則進行重新評分， 以二次評分2名以上評分員通過為準。 在評分員對各項指標進行評分后， 運用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理。 以酒店總體評價作為對酒店服務質(zhì)量的總體判斷， 即網(wǎng)友在攜程網(wǎng)上對萬獅京華(維景國際)大酒店的推薦程度， 1表示不推薦， 2表示推薦， 如表 2 所示。

表 2 萬獅京華(維景國際)大酒店服務質(zhì)量評價體系

2 結(jié)果分析

表 3 為攜程網(wǎng)網(wǎng)絡文本分析情況， 可看出， 萬獅京華(維景國際)大酒店的顧客群對酒店服務的期望值和關注度都比較高。 作為定位為五星級豪華型的酒店， 萬獅京華(維景國際)大酒店主要的顧客群是有豐富住宿經(jīng)驗的商務類客人， 其次是旅游團， 因而顧客對酒店的服務質(zhì)量、 設施設備、 環(huán)境、 餐飲服務、 交通通達度、 距離火車站和機場遠近程度等要求較高。 分析結(jié)果顯示， 94.12%的網(wǎng)友對萬獅京華(維景國際)大酒店作出了總體評價， 其中90.07%的網(wǎng)友持推薦建議， 持不推薦建議的網(wǎng)友約占4.05%， 說明絕大多數(shù)網(wǎng)友對酒店的滿意度較高， 其整體服務質(zhì)量較為樂觀。

表 3 攜程網(wǎng)網(wǎng)絡文本分析情況

根據(jù)各項指標的綜合得分分析， 指標整體得分較高， 說明酒店處于較好水平。 其中， “服務態(tài)度” “服務效率”和“餐飲服務”平均得分接近5分， 說明酒店比較注重培養(yǎng)員工對客服務態(tài)度和構(gòu)建完善的餐飲服務體系， 服務質(zhì)量有一定保證。 “交通通達度” “距離機場、 火車站遠近程度”兩項指標的平均得分較高， 說明酒店地理位置較好。 “價格”和“超值服務”得分較高， 說明萬獅京華(維景國際)大酒店作為五星級酒店， 其市場價格是被消費者所接受的， 所帶來的服務能夠讓顧客感到驚喜， 滿足顧客期望值。 “酒店規(guī)?！?“酒店安靜程度” “酒店安全” “床的大小”等指標得分較高， 說明酒店比較注重給顧客創(chuàng)造良好的休息環(huán)境， 對于顧客安全的保護措施比較完善。 “房間衛(wèi)生” “制冷制暖設備” “床品衛(wèi)生” “衛(wèi)生間面積” “停車服務” “淋浴狀況” “接送服務”7項得分低于4分， 說明酒店的基本設施設備還不夠完善。

根據(jù)評論次數(shù)占比分析， 網(wǎng)友對“服務態(tài)度” “房間總體評價” “餐飲服務” “酒店設施設備”四項的關注度最高， 故服務及酒店設施是影響住客評價的主要因素。 “交通通達度” “房間衛(wèi)生” “周邊環(huán)境” “距離火車站、 機場遠近程度”等指標關注度也較高， 說明住客也較關注酒店所處的地理位置、 交通通達度及周邊環(huán)境。 住客首先對“房間總體” “酒店設施設備總體” “衛(wèi)生間總體”進行關注， 然后再對細節(jié)進行關注， 故酒店在保證整體水平良好的情況下， 對細節(jié)要進行質(zhì)量提升。 “酒店特色程度” “房間布置” “網(wǎng)絡” “接送服務” “停車服務”等方面關注度較少， 說明酒店在這些方面沒有突出表現(xiàn)。

3 結(jié)論與建議

萬獅京華(維景國際)大酒店作為五星級酒店， 服務態(tài)度是影響顧客滿意度的首要因素， 住客在評論中使用了“服務非常好” “高效而溫馨的服務” “服務人員熱情” “國際化服務” “服務規(guī)范”等詞語， 可見酒店“顧客滿意、 服務第一”的理念得到了住客的一致認可。 其次， 住客對于五星級酒店的要求不僅僅滿足于軟件服務， 同時也要求高質(zhì)量的硬件設備， 期望有豪華程度的感知體驗。 住客評價電視有噪音， 不清晰； 空調(diào)忽冷忽熱， 溫度不適宜； 電梯反映遲緩， 有時刷卡沒反應； 裝潢設施老舊， 不符合五星級酒店標準等問題， 以及房間、 衛(wèi)生間清潔度不夠， 住客評價房間有異味、 打掃不到位， 使該酒店設施設備、 豪華程度得分均低于酒店總體評價得分， 為進一步提高酒店服務質(zhì)量， 提升顧客滿意度， 本文提出以下建議。

3.1 建立健全服務體系， 保證服務質(zhì)量精細化

強化員工服務意識， 豐富員工專業(yè)知識， 提高服務技能； 加強員工管理， 減少人員流動情況； 健全酒店服務體系， 建立嚴格的客戶逐級檢查制度。 宣傳展示酒店提供的各項服務， 讓消費者全面了解酒店的服務體系。 各項服務崗位工作人員應安排合理， 如前臺應主動詢問顧客是否需要接送服務， 且接送服務要選擇駕齡長的司機， 給予顧客安全感。 對于訂房服務， 可培訓話務員的語速和服務用語， 給予顧客耐心的解答。 對于停車服務， 合理安排禮賓人員在其工作崗位， 全天侯為顧客服務。 客戶開設24小時自助服務熱線， 及時解決顧客提出的問題。 重視住客在線評價， 對每一條點評要回復， 積極主動解決住客提出的問題， 以此提高顧客忠誠度。

3.2 提高酒店設施質(zhì)量， 保證服務質(zhì)量標準化

酒店應對電梯、 空調(diào)等設備進行定期檢修， 在核算成本的基礎上， 對電視機等設備進行升級或替換， 定期檢查洗浴設備， 淋浴、 浴缸、 桑拿間等應保證水溫適宜， 洗浴用品的品牌要與五星標準相符。 棉織品更換出新， 為加大舒適度， 對所有房間的棉織品定期進行烘焙， 更新地毯， 或改裝成材質(zhì)良好的木地板。 對于某些顧客反映的客房設計不合理問題， 可通過調(diào)整家具擺設、 窗戶設計、 裝修風格等增加客房舒適感。

3.3 突出自身特色，保證服務質(zhì)量創(chuàng)新化

對酒店進行適當裝修， 或增添特色擺設， 設立形態(tài)各異的獅子形指示牌， 突出“萬獅”主題， 也可設置“萬獅”主題客房， 給顧客全新體驗。 針對客人的不同需求， 重新布置特殊房型。 針對客人的個性化需求， 提供相對應的個性化服務。

3.4 注重細節(jié)問題， 保證服務質(zhì)量時代化

針對住客評論中反映的早餐品種單一、 口味不適應、 游泳池水溫不適宜、 大堂休息區(qū)面積較小、 缺少指示牌及網(wǎng)速不通暢等問題， 酒店可適量增加早餐品種， 在大廳適當擴展顧客休息區(qū)， 建立明顯的指示牌或安排工作人員站在明顯位置為顧客做指引。 萬獅京華(維景國際)大酒店有較多長住客人， 針對長住客人， 客服應稱呼姓氏并禮貌問候， 并且針對不同長住客的喜好布置房間。 當長住客離店時， 大堂經(jīng)理應對其進行離別問候， 了解其住店感受， 并進行針對性改進。

[1] 熊偉， 高陽， 吳必虎. 中外國際高星級連鎖酒店服務質(zhì)量對比研究——基于網(wǎng)絡評價的內(nèi)容分析[J]. 經(jīng)濟地理， 2012， 32(2)： 160-165.

[2] 尹華光， 李文杰， 袁國斌. 張家界高星級酒店服務質(zhì)量測評研究[J]. 消費經(jīng)濟， 2015， 10(5)：73-77.

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[4] 李東娟. 酒店其他顧客行為對顧客感知服務質(zhì)量的影響[J]. 旅游學刊， 2014(4)： 48-54.

[5] 鐘靜， 萬緒才. 基于顧客網(wǎng)絡評價的高星級酒店服務質(zhì)量研究—以南京市五星級酒店為例[J]. 南京財經(jīng)大學學報， 2011(2)： 82-86.

[6] 龐兆玲， 林美珍， 鄭向敏. 基于在線點評的顧客感知服務質(zhì)量對顧客重復購買意向的影響研究——以福州、 廈門、 泉州星級酒店為例[J]. 旅游研究， 2013， 5(1) ： 67-72.

[7] 丁于思， 肖軼楠. 五星級酒店服務質(zhì)量評價指標體系研究——基于網(wǎng)絡點評內(nèi)容分析[J]. 消費經(jīng)濟， 2014， 30(3)： 64-69.

[8] 董斌彬， 鄭向敏. 景區(qū)家庭旅館服務質(zhì)量分析——基于藝龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論[J]. 旅游研究， 2014， 6(4)： 65-71.

AnalysisonServiceQualityofFive-StarHotelBasedonC-TripCustomerEvaluation——ACaseStudyonShanxiWanshijinghuaHotel

GENGNa’na1,SHAOXiuying1,GONGLiyan2

(1. Management Department, Taiyuan Normal University, Jinzhong 030619, China；2. China North Engine Research Institute, Tianjin 300400, China)

This paper analyzes the service quality of Shanxi Wanshijinghua Hotel based on the guest evaluation data of C-trip by using the Network Text Analysis and the Likert Scale Approach. Results show that Shanxi Wanshijinghua Hotel’s facilities and equipments are insufficient, its luxury degree fails to achieve five-star standard, its service system is not perfect, and its room cleanliness is not enough, and so on. This paper also brings about a number of suggestions to resolve those problems.

C-trip； customer evaluation; service quality； Shanxi Wanshijinghua hotel

1673-1646(2017)06-0063-05

2017-09-07

耿娜娜(1984-)， 女， 副教授， 從事專業(yè)：旅游經(jīng)濟學。

F719.2

A

10．3969/j．issn．1673-1646．2017．06．012