陳玉宇

摘 要：全面質(zhì)量管理視角下的青少年社會(huì)工作服務(wù)管理是一種具有全面性、全員性、持續(xù)改進(jìn)性的方式方法，對(duì)于提升青少年社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量具有重要的指導(dǎo)作用。目前，青少年社會(huì)工作服務(wù)工作主要存在資金不足、管理制度不完善以及人才短缺等問(wèn)題。本文以全面質(zhì)量管理作為研究視角，研究當(dāng)前我國(guó)青少年社會(huì)工作服務(wù)中存在的問(wèn)題，并在全面質(zhì)量管理的理念下，從資金籌集、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制等方面提出完善青少年社會(huì)工作的服務(wù)機(jī)制，以持續(xù)提升青少年社會(huì)工作的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)青少年社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；青少年社會(huì)工作；服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)的巨大社會(huì)變遷使得青少年成長(zhǎng)面臨著許多沖擊。缺乏對(duì)青少年的有效引導(dǎo)和監(jiān)督，容易引發(fā)青少年思想不端產(chǎn)生行為偏差，甚至青少年犯罪等問(wèn)題，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定以及我國(guó)未來(lái)的發(fā)展造成負(fù)面的影響。而青少年社會(huì)工作作為社會(huì)工作事業(yè)的細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，社會(huì)工作者可以根據(jù)青少年的身心特點(diǎn)和興趣愛(ài)好等，充分運(yùn)用其專業(yè)的理論、方法與技巧來(lái)幫助他們解決問(wèn)題，克服困難，促進(jìn)青少年的全面發(fā)展。因此，思考與發(fā)揮青少年社會(huì)工作的作用，針對(duì)不同類型的青少年提供專業(yè)化的服務(wù)，促進(jìn)他們的健康成長(zhǎng)顯得尤為重要。本文側(cè)重探究在全面質(zhì)量管理理論的指導(dǎo)下如何提升青少年社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量與發(fā)展機(jī)制問(wèn)題。

一、全面質(zhì)量管理在青少年社會(huì)工作服務(wù)管理的體現(xiàn)

全面質(zhì)量管理（TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑1。全面質(zhì)量管理（TQM）可以全方位激發(fā)所有人員參與管理的主動(dòng)性，可以實(shí)現(xiàn)最佳的管理效能， 給青少年社會(huì)工作服務(wù)帶來(lái)很好的效益，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：第一、將客戶視作核心。青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)需要將青少年及其父母、社會(huì)以及政府視作客戶來(lái)對(duì)待，其中青少年是社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目中最關(guān)鍵的服務(wù)對(duì)象。第二、質(zhì)量管理的全員性。全員性表示提供服務(wù)的不同部門(mén)、單位的所有職工人員均加入到青少年社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量管理中來(lái)，其中最關(guān)鍵的是內(nèi)部不同級(jí)別的人員參與。第三、管理內(nèi)容的全面性。TQM模式在橫向上涉及青少年、社會(huì)工作者以及志愿者等人，在縱向上涉及個(gè)體的不同方面。整體上包括青少年的心理輔導(dǎo)、成長(zhǎng)指導(dǎo)、就業(yè)輔導(dǎo)、生活方式輔導(dǎo)、社會(huì)交往和社會(huì)適應(yīng)訓(xùn)練等方面。四、全流程管理的防范性。全流程管理則表示TQM需要對(duì)青少年社會(huì)工作服務(wù)的整個(gè)流程實(shí)施全方位的掌控，需要有一定的防范意識(shí)，避免提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的失誤，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)保障。

二、青少年社會(huì)工作服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（一）青少年社會(huì)工作服務(wù)資金投入不足

資金是青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。青少年社會(huì)工作持續(xù)性的發(fā)展離不開(kāi)穩(wěn)定的資金支持，但我國(guó)目前對(duì)青少年社會(huì)工作資金方面投入并不足。現(xiàn)階段，我國(guó)大部分青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)主要依靠政府的撥款來(lái)支撐，對(duì)相關(guān)政府部門(mén)有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)依賴性。此外青少年社會(huì)工作正處于發(fā)展的起步階段，很難憑借自身的力量向非政府外的其他組織爭(zhēng)取資源和籌措資金，從而為機(jī)構(gòu)的發(fā)展募集更多的資金。

（二）青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)管理制度不完善

青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)處于發(fā)展階段的初期，管理制度與機(jī)制有待進(jìn)一步完善，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是我國(guó)青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的資金支持大部分來(lái)自政府，因此機(jī)構(gòu)在開(kāi)展項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)受到相關(guān)政府部門(mén)的制約，社會(huì)工作者在某些方面甚至?xí)S為政府部門(mén)的勤雜人員，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)過(guò)于行政化的局面。二是機(jī)構(gòu)的評(píng)估激勵(lì)措施缺乏科學(xué)性。當(dāng)前青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)構(gòu)人員的評(píng)估不盡合理，對(duì)青少年社會(huì)工作人員的評(píng)估應(yīng)該是績(jī)效評(píng)估、專業(yè)評(píng)估，而不是崗位評(píng)估，更不是簡(jiǎn)單化的出勤評(píng)估2。缺乏科學(xué)、合理公平的評(píng)估激勵(lì)措施勢(shì)必會(huì)影響青少年社會(huì)工作者的積極性，甚至還會(huì)加速人才的流失，影響機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）青少年社會(huì)工作專業(yè)人才缺乏

目前，青少年社會(huì)工作人員主要是由非專業(yè)人員構(gòu)成，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，因而在專業(yè)理論和方法上的能力十分有限。實(shí)際上，他們開(kāi)展了很多的活動(dòng)，也慢慢在實(shí)踐的過(guò)程中摸索出一些有效甚至是具有專業(yè)性的做法。但是，迫于其在做完活動(dòng)之后進(jìn)行分析和總結(jié)的能力不強(qiáng)，導(dǎo)致最終只能是為了活動(dòng)而活動(dòng)，并不能從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，也不能總結(jié)自己所使用的專業(yè)方法和由于專業(yè)介入而導(dǎo)致的服務(wù)對(duì)象所發(fā)生的改變。長(zhǎng)期以往，青少年社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量并不能得到有效的提升，不利于青少年社會(huì)工作事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

三、完善青少年社會(huì)工作服務(wù)的建議

（一）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，多方面整合和籌集資金

一是政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)的方式進(jìn)行資助。青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)資金的獲得要有服務(wù)保障，一方面要有科學(xué)的活動(dòng)計(jì)劃和品牌的服務(wù)項(xiàng)目；另一方面要積極向政府和公眾咨詢和溝通建立青少年需求的長(zhǎng)效機(jī)制，增強(qiáng)青少年社會(huì)工作的專業(yè)影響力，加速青少年社會(huì)工作的本土化進(jìn)程。與此同時(shí)，應(yīng)通過(guò)社會(huì)捐贈(zèng)和社會(huì)化運(yùn)作。青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)提升整合社會(huì)資源的能力，推動(dòng)社會(huì)公眾進(jìn)行捐款。青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)還應(yīng)積極發(fā)展多樣性和趣味性的活動(dòng)，打造自己的服務(wù)品牌，積極爭(zhēng)取與企業(yè)合作，建立企業(yè)基金，為青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供部分資金來(lái)源3。

（二）建立健全激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)全員參與

引進(jìn)全面質(zhì)量管理模式對(duì)青少年社會(huì)工作來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重大的舉措，必須在管理制度里面給予詳細(xì)的說(shuō)明。另外，全面質(zhì)量管理不僅僅是某個(gè)員工、某個(gè)部門(mén)自己的事，而是全員參與的管理工作，它需要各部門(mén)員工之間高度的協(xié)調(diào)與配合。因此， 要鼓勵(lì)員工積極參與到全面質(zhì)量管理的工作中來(lái)，把其表現(xiàn)作為績(jī)效考核的一部分，并建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。要采用多種方式對(duì)社工進(jìn)行激勵(lì)，打破唯文憑論工資的錯(cuò)誤觀念，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，根據(jù)社工工作績(jī)效分別實(shí)行不同方式、不同層級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)。endprint

（三）推動(dòng)人才引進(jìn)機(jī)制建設(shè)，打造專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍

目前我國(guó)青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)人才，其主要原因簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)主要有兩個(gè)，一是人才不去，二是人才留不住。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，一方面相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)積極推動(dòng)人才引進(jìn)機(jī)制的建設(shè)，并制定各種鼓勵(lì)措施以及出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)政策，以吸引更多的社會(huì)工作專業(yè)人才；另一方面青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)自身應(yīng)完善組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的規(guī)范化，創(chuàng)造和諧友愛(ài)的工作氛圍，以增強(qiáng)員工對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感。與此同時(shí)，還應(yīng)建立健全青少年社工督導(dǎo)工作機(jī)制，引入資深社會(huì)工作者及相關(guān)專家、學(xué)者等作為專業(yè)督導(dǎo)對(duì)青少年社會(huì)工作者進(jìn)行理論與實(shí)務(wù)的培訓(xùn)，幫助社會(huì)工作者鍛煉專業(yè)技巧與服務(wù)的能力，打造專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，以促進(jìn)青少年社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量與水平的不斷提升4。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，青少年群體出現(xiàn)了日益多元化的服務(wù)訴求，青少年社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域涉及到青少年教育、管理、發(fā)展和權(quán)益維護(hù)等方面，其服務(wù)環(huán)境變化、資源有限、需求多元化等問(wèn)題日益凸顯并備受社會(huì)關(guān)注。因此，提高青少年社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量與水平，才能滿足青少年群體多元化的需求。增強(qiáng)對(duì)青少年社會(huì)工作服務(wù)的管理，將TQM思想滲透到青少年社會(huì)工作服務(wù)的管理中來(lái)，不但可以解決青少年社會(huì)工作服務(wù)存在的各種問(wèn)題，還可以提高青少年社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量。與此同時(shí)，提高對(duì)青少年社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的管理，主動(dòng)摸索適宜青少年社會(huì)工作服務(wù)管理的全新方式，這是所有青少年社會(huì)工作者必須思考的關(guān)鍵課題，同時(shí)也非常值得相關(guān)學(xué)者展開(kāi)更深層次的探究。

注釋：

1.宋明義.質(zhì)量管理學(xué)（第二版）[M].科學(xué)出版社， 2012：15.

2.王瑞鴻. 雙軌建制下的青少年社會(huì)工作發(fā)展困局——以陽(yáng)光社團(tuán)Z區(qū)社工站為例[J].上海青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（02）：12-15.

3.洪佩，費(fèi)梅蘋(píng).社區(qū)青少年社會(huì)工作專業(yè)化建設(shè)中的問(wèn)題與反思——以上海市Z機(jī)構(gòu)的個(gè)案服務(wù)為例[J].社會(huì)工作，2014，（04）：64-71+153-154.

4.何寶琳.青少年社會(huì)工作中國(guó)化的困境及對(duì)策研究[J].科教文匯（下旬刊），2014，（09）：215-216.

參考文獻(xiàn)：

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[3]洪佩，費(fèi)梅蘋(píng).社區(qū)青少年社會(huì)工作專業(yè)化建設(shè)中的問(wèn)題與反思——以上海市Z機(jī)構(gòu)的個(gè)案服務(wù)為例[J].社會(huì)工作，2014（04）：64-71+153-154.

[4]何寶琳.青少年社會(huì)工作中國(guó)化的困境及對(duì)策研究[J].科教文匯（下旬刊），2014（09）：215-216.

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