鄧忠英

（日立電梯 （中國）有限公司，廣東 廣州 511430）

0 引言

近十幾年來，中國成為了“世界工廠”，制造業(yè)為中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。但同時(shí)，我們也要看到， “制造業(yè)大國”要想保持長久的競爭優(yōu)勢，要想成為 “制造業(yè)強(qiáng)國”，就不能停留在 “制造業(yè)”本身，而必須解決兩個(gè)發(fā)展瓶頸：一是技術(shù)創(chuàng)新；二是服務(wù)能力提升。制造業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模時(shí)，必須要有相應(yīng)的服務(wù)業(yè)來配套。只有適度地增加服務(wù)經(jīng)濟(jì)的比重，提高企業(yè)服務(wù)營銷與服務(wù)管理的水平，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)才能健康、持續(xù)地發(fā)展[1]。

隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的全面提高，消費(fèi)者購買能力的增強(qiáng)和需求取向的變化，服務(wù)因素在國際市場的競爭中，已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為了競爭的新焦點(diǎn)。最初，服務(wù)只被認(rèn)為是有形產(chǎn)品的附屬價(jià)值，鑒于服務(wù)的蓬勃發(fā)展，服務(wù)業(yè)逐漸地成為了龐大的獨(dú)立行業(yè)。自20世紀(jì)60年代以來，絕大多數(shù)國家服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的年均增速，都超過了本國GDP的增長速度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到20世紀(jì)末，發(fā)達(dá)國家、中等收入國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重已經(jīng)達(dá)75%、55%[2]。

作為制造行業(yè)，服務(wù)能力已成為體現(xiàn)企業(yè)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，是企業(yè)長期發(fā)展的動(dòng)力源泉。做好服務(wù)，不僅可以為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益收入，還可以為企業(yè)積累口碑，帶動(dòng)市場銷售。因此，如何在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)提高效率，改善服務(wù)質(zhì)量，不斷地完善服務(wù)實(shí)踐，深入地研究服務(wù)理論，提高客戶滿意度，是制造企業(yè)長期研究的課題之一。本文將基于服務(wù)能力利用率，論述電梯售后服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)。

1 服務(wù)能力利用率與滿意度之間的關(guān)系

企業(yè)要想提高售后服務(wù)能力，則不能忽視其售后服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。眾多的企業(yè)都更加重視服務(wù)能力利用率的提升，希望通過服務(wù)能力利用率的提升來提高服務(wù)效率，降低成本，提高利潤，但卻忽視了服務(wù)能力利用率對于服務(wù)質(zhì)量的影響。

客戶滿意度、企業(yè)利潤與服務(wù)能力利用率三者之間的關(guān)系如圖1所示。其中，橫坐標(biāo)為服務(wù)能力利用率，縱坐標(biāo)為客戶滿意度。從圖1中可以發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度呈指數(shù)分布，在定義域上是減函數(shù)，即當(dāng)服務(wù)能力利用率提升時(shí)，客戶滿意度會(huì)下降；而企業(yè)利潤在定義域上是增函數(shù)，即當(dāng)服務(wù)能力利用率提升時(shí)，企業(yè)利潤會(huì)上升。

圖1 客戶滿意度與服務(wù)能力利用率的關(guān)系

因此，客戶滿意度曲線與企業(yè)利潤曲線之間存在一個(gè)最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)，即在這一服務(wù)能力利用率上，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶滿意和企業(yè)利潤之間的平衡。當(dāng)服務(wù)利用率在最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)之下時(shí)，客戶對于服務(wù)是滿意的，但是企業(yè)卻沒有獲得最大的利潤。而隨著服務(wù)能力利用率的再提升，超出最優(yōu)點(diǎn)，甚至達(dá)到100%服務(wù)能力利用率后，對于企業(yè)是利潤最大化，但是由此卻造成了服務(wù)質(zhì)量的下降，客戶滿意度的下降。久而久之，必將導(dǎo)致客戶的流失。最常見的案例如快餐店內(nèi)的服務(wù)人員，如果要求服務(wù)人員100%的時(shí)間都在服務(wù)，所帶來的后果就是，起初服務(wù)人員的精神狀態(tài)較佳時(shí)，服務(wù)質(zhì)量能夠得到保證，但是隨著時(shí)間的推移，一直處于忙碌狀態(tài)下的服務(wù)員必將產(chǎn)生疲倦感，隨之將影響后續(xù)顧客的服務(wù)質(zhì)量。因此企業(yè)需要考慮是以利益為先還是以客戶滿意度為先，才能根據(jù)自身的需求來制定合理的售后服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)。本文將以電梯行業(yè)為研究對象，在基于較優(yōu)的服務(wù)能力利用率的基礎(chǔ)上，對電梯行業(yè)的售后服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)提出建議。

2 電梯行業(yè)服務(wù)能力利用率的應(yīng)用

菲利普·科特勒給服務(wù)的定義是： “服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫不關(guān)聯(lián)[3]”。這個(gè)定義指出了服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)體性 （無固定形態(tài)）、異質(zhì)性 （質(zhì)量難以控制）和同步性（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生）。

由于服務(wù)是一個(gè)無形的產(chǎn)品，不像實(shí)物產(chǎn)品，服務(wù)受場所、客戶需求和不可儲(chǔ)存等因素的影響，導(dǎo)致服務(wù)能力利用率的預(yù)估存在較大的難度，難以準(zhǔn)確地測算。對于不同的行業(yè)，最佳服務(wù)利用率不是固定的。對于不確定性高、利害關(guān)系較大的行業(yè)適合低的服務(wù)利用率，如醫(yī)院急癥室的設(shè)計(jì)；而對于服務(wù)可以預(yù)測、存在較高的確定性的行業(yè)，可以使用較高的服務(wù)利用率。一般地，服務(wù)能力利用率在70%～80%之間時(shí)可以保持最好的服務(wù)質(zhì)量。電梯作為公共交通工具及特種設(shè)備，對人們的日常出行會(huì)造成影響，當(dāng)電梯出現(xiàn)故障甚至困人時(shí)，會(huì)對乘客造成較大的影響，甚至對乘客的生命安全造成危害，因此電梯行業(yè)售后服務(wù)不應(yīng)該采用高服務(wù)利用率的設(shè)置。

目前，電梯行業(yè)通常采取的是服務(wù)能力利用率較高的配置。為了節(jié)約人力成本，提高人員的工作效率，企業(yè)保養(yǎng)站點(diǎn)人員的設(shè)置往往是剛剛足夠甚至是不足的，因此需要結(jié)合服務(wù)能力利用率來綜合地考慮維保站點(diǎn)人員設(shè)置的合理性。由于電梯售后服務(wù)主要是為客戶提供電梯維修保養(yǎng)服務(wù)，而常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)是定時(shí)定點(diǎn)定人的服務(wù)，對客戶所造成的影響是預(yù)先告知的，不會(huì)對客戶滿意度造成較大的影響。因此售后服務(wù)對客戶滿意度造成的影響主要體現(xiàn)在對電梯故障的響應(yīng)效率上，例如：是否可以及時(shí)地響應(yīng)客戶的需求，是否可以及時(shí)地修復(fù)電梯故障等。因此，服務(wù)人員配置的合理性就簡單得變?yōu)榕c電梯故障率的及時(shí)響應(yīng)直接關(guān)聯(lián)的關(guān)系。

現(xiàn)實(shí)中，對客戶需求響應(yīng)效率的影響因素除了人員配置外，還包括從保養(yǎng)站點(diǎn)到客戶現(xiàn)場的時(shí)間，即保養(yǎng)站點(diǎn)的設(shè)置問題，以及交通工具的選用問題。由于站點(diǎn)設(shè)置和交通工具在很大程度上還會(huì)受到服務(wù)社會(huì)交通狀況的影響，因此本文暫不考慮保養(yǎng)站點(diǎn)選址和交通工具的問題，只從企業(yè)自身人員配置方面對服務(wù)能力進(jìn)行分析。

假設(shè)某電梯企業(yè)的故障率約為3%，即每天100臺(tái)電梯中，有3宗故障，對于一個(gè)保養(yǎng)500臺(tái)電梯的服務(wù)站點(diǎn)，每天的故障宗數(shù)有15宗，而每宗故障處理時(shí)間約為2 h（包含從保養(yǎng)站點(diǎn)出發(fā)到客戶現(xiàn)場的時(shí)間和從客戶現(xiàn)場返回保養(yǎng)站的時(shí)間），因此以滿足較低的服務(wù)效率70%計(jì)算，要求配置的人員數(shù)量計(jì)算如下。

1） 故障處理時(shí)間： 2×15=30 h；

2）70%服務(wù)利用率時(shí)所需的服務(wù)時(shí)間：30÷0.7=42.8 h；

3）按照8 h/d的工作時(shí)間計(jì)算需要配備的人員： 42.8÷8≈5 人。

即在故障率為3%的前提下，要確保達(dá)到客戶滿意度的要求，一個(gè)500臺(tái)電梯的保養(yǎng)站點(diǎn)應(yīng)配備5個(gè)機(jī)動(dòng)維修人員。對于一些規(guī)模較大的電梯企業(yè)，其維保市場約有20萬臺(tái)電梯，即要儲(chǔ)備400個(gè)機(jī)動(dòng)維修人員。

同理，可測算出各種服務(wù)效率下的人員配置情況，所得到的結(jié)果如表1所示。

然而，在目前國內(nèi)用工成本不斷地上升，而維保價(jià)格卻由于惡性競爭而不斷地下降，缺乏有效監(jiān)管的情況下，要求企業(yè)的售后服務(wù)以客戶滿意度為導(dǎo)向，加大售后服務(wù)市場的投入力度，在現(xiàn)階段并不現(xiàn)實(shí)。如何充分地結(jié)合電梯運(yùn)行特性，在合理控制人員增長的基礎(chǔ)上，提高售后服務(wù)能力利用率是未來電梯行業(yè)需要研究的課題。

表1 各種服務(wù)效率下的人員配置

3 提高電梯行業(yè)服務(wù)能力利用率的途徑

服務(wù)能力的提升有眾多的方法，要想提高服務(wù)能力，就要充分地理解影響服務(wù)能力的因素，并對服務(wù)生產(chǎn)能力的規(guī)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整?？疾旆?wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的整個(gè)過程，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)不能提前生產(chǎn)，服務(wù)是在生產(chǎn)的同時(shí)被客戶消費(fèi)，并且服務(wù)受時(shí)間、人力資源、顧客需求、設(shè)備、工具和服務(wù)設(shè)施的影響。因此，提高服務(wù)能力利用率的要素可歸結(jié)為3點(diǎn)：服務(wù)的可接近性、顧客與服務(wù)組織的相互作用和顧客參與，如圖2[4]所示。

圖2 服務(wù)影響三要素

然而，由于電梯受使用場所、無法替代性等因素的限制，目前用于提升服務(wù)能力利用率的眾多方法在電梯行業(yè)內(nèi)無法應(yīng)用，例如：通過價(jià)格杠桿來穩(wěn)定需求 （無法通過調(diào)整維修價(jià)格來改變客戶對于故障維修的需求），發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù)來彌補(bǔ)客戶等待中的不滿等。結(jié)合服務(wù)影響三要素和電梯本身的特性要求，本文將從以下幾個(gè)方面論述如何提高電梯行業(yè)售后服務(wù)能力。

3.1 提升服務(wù)的可接近性

服務(wù)的可接近性，最直接的就是服務(wù)場所的可接近性。這是使服務(wù)能力能夠大大地提升，使顧客能夠很容易地獲得服務(wù)的最基本方面。

服務(wù)場所的設(shè)計(jì)對服務(wù)能力的提高有至關(guān)重要的影響。服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置在大型集中式小區(qū)周邊，甚至可以采取駐點(diǎn)形式，以提高對電梯故障的響應(yīng)效率，并通過小區(qū)駐點(diǎn)的形式，輻射覆蓋周邊區(qū)域。合理的服務(wù)場所的設(shè)計(jì)，是提高服務(wù)能力的最有效的方法，也是目前電梯行業(yè)內(nèi)使用得較為普遍的提高服務(wù)能力的方法。

服務(wù)的可接近性，還包括了提供服務(wù)的職員的可親近感受。職員的態(tài)度和接待顧客的方式在很大程度上影響著顧客的感受，可能影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。不斷地加強(qiáng)職員對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，使他們能夠真正地為顧客著想并竭力服務(wù)，可以提高顧客的親近感受。雖然職員的可接近感受并不能直接提升服務(wù)能力，但通過提升客戶的滿意度，或在維持客戶較高滿意度的情況下，其能夠間接地提升服務(wù)能力利用率。

3.2 提高客戶參與程度

對于顧客的多樣化需求，最好的方法是在服務(wù)企業(yè)建立的時(shí)候就考慮到顧客可能的需求，并且根據(jù)這些需求配置相應(yīng)的設(shè)施、培訓(xùn)員工適應(yīng)并且滿足多樣化的需求。這樣的工作對于剛剛起步的服務(wù)企業(yè)而言比較困難，無論從財(cái)力或經(jīng)驗(yàn)上都無法滿足。另外一種做法是，讓顧客成為服務(wù)的直接參與者，顧客自己為自己提供服務(wù)，比如飯店可以提供多種飯菜，顧客可以隨意選擇滿足自己要求的飯菜，這種形式就是所謂的 “自助餐”。電梯企業(yè)可以考慮與電梯管理單位合作，將一些簡單的維修知識(shí)傳授給電梯物業(yè)管理者，使其在應(yīng)急的時(shí)候可以自行地解決故障，從而緩解由于維保人員未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場而造成的客戶不滿情緒。這樣既能讓客戶產(chǎn)生服務(wù)已經(jīng)開始的錯(cuò)覺，也能間接地提高維保單位的服務(wù)能力。

3.3 創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力

由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對于服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。由于服務(wù)需求的波動(dòng)性，對在動(dòng)態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過更好地協(xié)調(diào)服務(wù)供給與需求來提高服務(wù)能力利用率，這也需要策略。

某電梯公司呼叫中心一天內(nèi)各個(gè)時(shí)段的平均電話呼入量如圖3所示，從圖3中可以看出，電梯使用時(shí)段主要集中在上下班高峰期，我們無法令到乘客錯(cuò)峰出行，從而穩(wěn)定需求，但是我們能創(chuàng)造可調(diào)節(jié)的能力，從而改善服務(wù)能力的提供。電梯售后服務(wù)行業(yè)可在服務(wù)高峰階段采用彈性工作時(shí)間的方法來鼓勵(lì)員工在高峰時(shí)間提供額外的服務(wù)，或?qū)?yīng)的保養(yǎng)人員解放出來，作為后備急修人員儲(chǔ)備，隨時(shí)待命，從而可以在一定程度上緩解服務(wù)集中出現(xiàn)時(shí)由于人力不足而導(dǎo)致的服務(wù)能力不足的問題。

創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力既不需要企業(yè)額外增加人員的儲(chǔ)備，又可以在電梯使用高峰期提高服務(wù)能力。但既然是調(diào)節(jié)能力，一方能力的提升，必然會(huì)造成另一方能力的下降，該方式是通過調(diào)節(jié)保養(yǎng)能力去彌補(bǔ)維修能力的不足，存在一定的弊端。

圖3 某電梯公司呼叫中心一天內(nèi)各個(gè)時(shí)段的平均電話呼入量

3.4 通過資源整合促進(jìn)服務(wù)能力的提升

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，目前越來越多的行業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將市場上的各種閑置資源進(jìn)行重新整合，相互共享利用，企業(yè)之間通過戰(zhàn)略合作資源共享從而提高各行各業(yè)的服務(wù)能力。

目前，電梯售后服務(wù)市場雖然各個(gè)品牌之間在技術(shù)上存在差異性，但對于具備相關(guān)資質(zhì)的作業(yè)人員，基本的救援方法是相通的。因此，政府或行業(yè)協(xié)會(huì)可以主導(dǎo)推行資源共享，當(dāng)某品牌的電梯由于各種原因而無法及時(shí)地響應(yīng)客戶需求時(shí)，可以通過平臺(tái)來調(diào)度周邊其他品牌的保養(yǎng)人員前往應(yīng)對，從而整體提高行業(yè)的服務(wù)能力。目前國內(nèi)個(gè)別城市政府主導(dǎo)建設(shè)的96333平臺(tái)也已經(jīng)具備相關(guān)的資源共享調(diào)度功能。

然而，盡管資源整合戰(zhàn)略合作有可能為合作的企業(yè)帶來諸如協(xié)同效應(yīng)、資源互補(bǔ)等好處，但是當(dāng)合作雙方將各自的資源和能力整合在一起時(shí)，雙方在目的、傳統(tǒng)、文化和投入等各方面的差異都可能導(dǎo)致合作的失敗[5]，例如：如何應(yīng)對各個(gè)廠家的技術(shù)壁壘，如何界定由于調(diào)度救援導(dǎo)致的次生傷害或電梯的損害，如何確保各企業(yè)對調(diào)度救援的積極響應(yīng)以及補(bǔ)償?shù)?。有關(guān)實(shí)證研究表明，2/3的合作戰(zhàn)略在開始的前兩年都存在比較嚴(yán)重的問題，70%的企業(yè)戰(zhàn)略合作都以失敗告終[6]。

3.5 利用新技術(shù)提高服務(wù)能力

服務(wù)能力的提升，無論是采取能夠提高物業(yè)管理人員能力的方式，還是采取行業(yè)資源共享等其他模式，都只是間接地提升了服務(wù)能力，都需要依賴人的技能及資金投入，不能從根本上突破服務(wù)效率受限的現(xiàn)實(shí)。因此，要想從根本上提升服務(wù)能力，必須解決對人的依賴，這樣才能從實(shí)質(zhì)上突破服務(wù)效率問題。

在日本電梯公司，90%的電梯安裝了電梯預(yù)診斷系統(tǒng)，可以自行進(jìn)行日常保養(yǎng)診斷，當(dāng)電梯診斷發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，電梯預(yù)診斷系統(tǒng)會(huì)預(yù)警，提醒保養(yǎng)人員及時(shí)地進(jìn)行檢查；當(dāng)電梯自檢正常時(shí)，保養(yǎng)人員可以一個(gè)月，甚至3個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)，采取此種彈性的保養(yǎng)周期，能大幅地釋放人力資源，提高電梯保養(yǎng)的服務(wù)效率。甚至在電梯出現(xiàn)故障時(shí)，通過遠(yuǎn)程監(jiān)測電梯處于安全狀態(tài)下，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程恢復(fù)電梯，遠(yuǎn)程救援。通過這種方式可以迅速地提高電梯故障處理的效率，從而大大地提升電梯售后服務(wù)能力。

目前日本電梯保養(yǎng)市場，對于安裝了預(yù)診斷系統(tǒng)的電梯，保養(yǎng)周期可以延長到1次/3月，而相對于目前國內(nèi)的保養(yǎng)要求是2次/月，其保養(yǎng)效率是國內(nèi)的6倍。因此從長遠(yuǎn)的角度來考慮，推廣自動(dòng)化維保模式是提高服務(wù)效率的最有效的方法，其既不需要人力資源的額外投入，也不需要依靠客戶成為直接的參與者，從而可以避免增加服務(wù)的不定因素。

4 結(jié)束語

服務(wù)能力利用率的分析是一個(gè)復(fù)雜的過程，本文只是基于電梯故障率對于服務(wù)能力設(shè)計(jì)的影響因素進(jìn)行分析，而服務(wù)能力還與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、配件供應(yīng)的效率等各個(gè)方面存在著聯(lián)系。對于服務(wù)行業(yè)宗旨，應(yīng)該始終堅(jiān)持一個(gè)長期的觀點(diǎn)，就是服務(wù)能力必須大于或等于服務(wù)需求，如此才能確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

由于服務(wù)能力的影響因素眾多，因此提升服務(wù)能力利用率的措施也并不是唯一的，不同的行業(yè)會(huì)有不同的適應(yīng)措施，不同的環(huán)境也要根據(jù)影響服務(wù)能力利用率的原因，采取不同的一個(gè)或多個(gè)措施結(jié)合使用，才能有效地提高服務(wù)能力利用率。

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