趙倩，張紅旗

（中國電子科技集團公司第五十四研究所，河北 石家莊 050081）

0 引言

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們不再滿足于吃飽穿暖，而更看重商品和服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，這勢必會使企業(yè)之間的競爭變得越來越激烈。為了提升企業(yè)的生存力和競爭力，質(zhì)量管理越來越受到企業(yè)的重視，而這也是一個公認的難題。質(zhì)量管理主要包括3個層面：1）物理層面，即產(chǎn)品本身的指標(biāo)、參數(shù)等固有屬性；2）事理層面，指的是企業(yè)的制度、流程和質(zhì)量體系等；3）人理層面，也就是人的因素，包括團隊精神、責(zé)任意識等。對于一個成熟的企業(yè)，其質(zhì)量管理在物理層面和事理層面往往都比較受關(guān)注，但在人理層面上卻通常沒有被給予足夠的重視，甚至是被忽略了。

零缺陷理念與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的重大區(qū)別就在于：它首要關(guān)注的是人的思想意識，是一個企業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量文化的建立。零缺陷理念關(guān)注的不單單是交付用戶的產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是每一個人的工作質(zhì)量；其目的不是某一個過程或部門的改進，而是要在零缺陷哲學(xué)思想植入的基礎(chǔ)上，謀求全員、全業(yè)務(wù)流程、全組織的提升和進步。

1 零缺陷理念概述

20世紀60年代初，被譽為 “全球質(zhì)量管理大師” “零缺陷之父”的菲利浦·克勞士比先生[1]提出了零缺陷思想，并逐漸地演變成為了零缺陷的管理哲學(xué)。零缺陷管理最早應(yīng)用于美國馬丁-馬瑞塔公司的奧蘭多事業(yè)部，隨后美國國防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用，并且逐步地推廣到了汽車、電子等多個行業(yè)，在全美掀起了零缺陷的浪潮。后來，零缺陷的思想傳至日本，在其工商業(yè)所有的領(lǐng)域得到了全面的推廣，使得日本的產(chǎn)品質(zhì)量得到了迅速的提高，并且領(lǐng)先于世界水平[2]。

這里說的零缺陷并不是指缺點在數(shù)量上絕對要等于零，而是要求我們 “要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到?jīng)]有缺點”，也就是對缺點和錯誤的零容忍。即通過 “零”的努力，達到 “一”的實現(xiàn)。其核心思想包括：一個中心、兩個基本點、三個代表、四項基本原則。

2 零缺陷理念的核心思想

2.1 零缺陷理念的 “一個中心”

零缺陷理念的 “一個中心”指的是：第一次就把正確的事情做正確，這句話包含了3個層次的內(nèi)容。

a）正確的事情

b）正確地做事

這就要求企業(yè)[3]經(jīng)營一個組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)，以及與顧客打交道所必需的全部活動都符合客戶和市場的客觀要求，它體現(xiàn)了企業(yè)的執(zhí)行力；而對于每一位員工，則要求其針對具體的工作做出有效的預(yù)防。

c）第一次做正確

對于企業(yè)而言，第一次做得正確可以有效地防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)的競爭力；對于每一位員工，第一次做得正確可以提高工作效率，減少浪費，減輕工作壓力。

“第一次做對”是態(tài)度問題，而非技術(shù)問題，它要求我們對待每一項工作，都應(yīng)該堅持 “不害怕錯誤、不接受錯誤、不放過錯誤”的態(tài)度。質(zhì)量就是我們對待錯誤的一種態(tài)度，換句話說，質(zhì)量就是我們面對錯誤時，是說NO還是說YES。

2.2 零缺陷理念的 “兩個基本點”

零缺陷理念的 “兩個基本點”是指 “有用的”和 “可信賴的”，即：使企業(yè)成為客戶心目中有用的和可信賴的組織，使每一位員工成為組織里有價值的和值得信賴的人。

怎樣的企業(yè)是一個有用的企業(yè)？我們可以概括為4點：1）可以為股東謀求利潤；2）可以為社會提供就業(yè)機會；3）可以為員工謀求福利；4）可以為客戶提供品質(zhì)。一個企業(yè)只有成為客戶心目中可信賴的組織，使客戶信任我們的企業(yè)，信任我們的品牌，客戶才愿意購買我們的產(chǎn)品，企業(yè)才可以得到長期、穩(wěn)定的客源并不斷地壯大。

但比賽中可選曲目就非常多元化了，因為每位演奏者都要演奏完整的作品。這種情況下，不僅考驗演奏者的演奏水平，還考驗演奏者安排一場或多場完整音樂會曲目的能力。我看過許多選手，在可以自由選擇曲目時，依然全部選擇德奧作品，或全部選擇現(xiàn)代主義作品。這樣的選擇難稱明智，我建議選手首先思考一個問題—你是為贏得比賽而選曲？還是為了偉大的演奏而選曲？在我的價值觀里，我會建議選手想想，他們究竟想為觀眾帶來怎樣的審美體驗，每首選曲都應(yīng)當(dāng)踐行演奏家的美學(xué)觀念，且互相之間保持一致，或互有補充。完成這些之后，剩下的事情，不妨盡數(shù)交給評委來決定吧。

作為企業(yè)質(zhì)量主體的每一位員工，可以從他的做事能力、工作效率等多方面來判定他是否是企業(yè)中有價值的員工。更重要的一點是，我們要讓每一位員工都成為不會弄虛作假、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，成為客戶和工作伙伴心目中值得信賴的人。

產(chǎn)品的競爭最終也是人品的競爭，企業(yè)不僅應(yīng)該具有一大批擁有一流技術(shù)的員工，更應(yīng)該擁有一大批具有一流人品的員工。只有這樣，企業(yè)才會具備創(chuàng)造一流產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢，才能創(chuàng)造出一流的品牌。零缺陷的質(zhì)量管理[3]就是以組織和人為中心的，也就是要用人品來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，讓每一位員工都變得有價值和值得信賴，以此來保證和提升產(chǎn)品的質(zhì)量，從而使我們的企業(yè)成為客戶心目中有價值的和可信賴的組織。

2.3 零缺陷理念的 “三個代表”

零缺陷理念的 “三個代表”指的是客戶、員工和供應(yīng)商[4]，要滿足客戶、員工和供應(yīng)商三方的需求并幫助其成功。

大部分的企業(yè)對于客戶都是比較重視的，我們總是在盡力地遵從 “顧客就是上帝”的原則。而如何選擇并培養(yǎng)員工，同樣是企業(yè)的一項非常重要的工作。選擇合適的員工并對其進行培養(yǎng)，可以幫助管理者[5]在企業(yè)中營造一種互相體諒、相互幫助、注重績效的工作氛圍，就如同在組織、客戶和供應(yīng)商那里播下了成功的種子；反之則可能使負面情緒在企業(yè)中彌漫，不僅會打擊有效率的員工的激情，而且還容易造成緊張敵對的整體情緒，迫使管理者花費更多的精力進行處理。所以，企業(yè)應(yīng)該幫助員工獲得成功，而一個成功的員工，必定會給企業(yè)帶來更大的收益。

對于供應(yīng)商，很多企業(yè)都沒有給予足夠的重視。而供應(yīng)商提供給我們的是我們工作輸入的一部分，如果對供應(yīng)商沒有足夠的重視，工作的輸入就不能得到保障，無論是供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量還是供貨期出現(xiàn)問題，都會影響我們企業(yè)最終的產(chǎn)品質(zhì)量。所以企業(yè)應(yīng)該與供應(yīng)商建立相互信任的關(guān)系，并通過相互幫助來取得共贏。

2.4 零缺陷理念的 “四項基本原則”

所謂零缺陷理念的“四項基本原則”，即：質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；用不符合要求的代價 （PONC：Price of NonConformance）來衡量質(zhì)量。具體的內(nèi)容如下所述。

a）質(zhì)量是符合要求，而不是好

質(zhì)量是符合要求[6]，這里的 “要求”指的是客戶的要求，而不是我們自己認為的 “好”。任何產(chǎn)品或服務(wù)，只有符合客戶的要求才是有質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。這就要求我們采用客戶化的思維，全面而準(zhǔn)確地挖掘出客戶的各項要求。值得注意的是，這里的客戶應(yīng)該包括內(nèi)部客戶和外部客戶。如圖1所示，我們的每一項工作都可以看做是一個過程，使工作的輸入通過一系列的活動轉(zhuǎn)化為輸出。我們要在工作中輸入人力、信息、材料、裝置、設(shè)備、知識、程序和工作標(biāo)準(zhǔn)等，并在活動階段制定工作步驟，進行必要的操作活動，最終向客戶 （包括內(nèi)部客戶和外部客戶）輸出產(chǎn)品或服務(wù)。

圖1 過程

學(xué)習(xí)了零缺陷的理念知識，我們就應(yīng)該知道，當(dāng)談到 “質(zhì)量”的時候，要避免由里向外的 “好”，而是要關(guān)注由外向里的 “好”。也就是說，符合客戶要求的、客戶說 “好”的產(chǎn)品或服務(wù)才是有質(zhì)量的。

b）預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量，而不是依靠檢驗

有許多企業(yè)目前的管理模式都是將產(chǎn)品質(zhì)量依托于質(zhì)檢部門，很多研發(fā)生產(chǎn)人員也理所當(dāng)然地認為，產(chǎn)品質(zhì)量的把控是檢驗人員的事情。然而，檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗總是告訴我們壞的消息，當(dāng)檢驗人員檢驗出一個有質(zhì)量問題的產(chǎn)品時，這個壞的產(chǎn)品已經(jīng)存在了。而且壞的消息一旦產(chǎn)生，我們就需要打破正常的工作秩序，花很多的時間和精力進行補救。很多管理者更是因此每天都要忙于應(yīng)付各種事務(wù)，包括許多低級事務(wù)。

檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。那么預(yù)防是如何產(chǎn)生質(zhì)量的呢？影響成本的模型如圖2所示，從圖2中我們可以看到，我們在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中投入了大量的資金，而這一部分對成本產(chǎn)生的影響只占5%，而前期投入較少的設(shè)計、設(shè)計工程、試驗和過程策劃階段對整個成本的影響高達95%。所以說，預(yù)防必須要從源頭抓起。

企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變之前注重控制輸出[7]的管理，注意事后把關(guān)的理念和管理方法，建立企業(yè)的預(yù)防系統(tǒng)，從一開始就做好控制工作，確認并滿足設(shè)施與設(shè)備、培訓(xùn)與知識、程序與步驟和工作準(zhǔn)則4類輸入的要求，以確保我們可以輸出符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。對于企業(yè)而言，首先要有政策，然后制定相關(guān)的制度，并通過必要的數(shù)據(jù)收集進行衡量和改進，建立系統(tǒng)以預(yù)防問題的產(chǎn)生。

圖2 影響成本的模型

c）質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷，而不是差不多就好

“差不多就好”是很多人遵循的工作準(zhǔn)則，我們總是以為小的問題不會帶來嚴重的后果，差不多就行了。而往往很多嚴重的事故都是由一些微不足道的 “小問題”所造成的。并且我們的工作是一個鏈條，當(dāng)員工都秉持著這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作，允許自己的工作帶著一點點 “小問題”進入流程，到后期問題的影響會不斷地放大， “小問題”最終會變成“大問題”， “差不多”就是 “差很多”，正如圖3所示。

圖3 “小問題”or“大問題”

工作準(zhǔn)則在工作中非常重要，無論是管理者還是員工，我們都應(yīng)該樹立零缺陷的工作準(zhǔn)則，一次做對，因為1的n次方永遠等于1。這并不是要求我們不能犯錯，犯錯不可怕，但是我們絕對不能放過錯誤，不能重復(fù)犯錯。工作準(zhǔn)則實際上就是一種做事的基本思想，是我們面對錯誤時的一種態(tài)度。企業(yè)的管理層首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，并在組織層面上建立一個讓員工都不再害怕錯誤和接受錯誤的平臺。只有在個人的價值觀、組織的價值觀和客戶的價值觀三位一體的情況下，才有可能將零缺陷的工作準(zhǔn)則應(yīng)用到工作中，第一次就做對。

d）用不符合要求的代價 （金錢）來衡量質(zhì)量，而不是指數(shù)

PONC指的是：對于每一項沒有第一次做對（符合要求）的工作，我們都得重做、更正、替換或修補；這些重做、更正等工作都在耗費財力，所以能夠直接以金錢數(shù)額來顯示，這個成本，就叫做“不符合要求的代價”。PONC也就是我們做錯事情所付出的代價。

采用指數(shù)來衡量質(zhì)量，如同企業(yè)的一團霧氣，遮蓋了真實的情況，通常會軟化壞消息，并且弱化管理層對企業(yè)進行改進的決心；而用金錢來衡量質(zhì)量，就可以直接地將問題呈現(xiàn)在我們面前，并且會給企業(yè)一種共同的語言，無論是管理層、研發(fā)人員還是生產(chǎn)人員都能看懂并有共同認識的語言來進行溝通。

當(dāng)我們用PONC來衡量質(zhì)量時，就會發(fā)現(xiàn)：當(dāng)要求不被滿足時，我們的錢會偏離原定的路線，大量地流失；我們花費了大量的人力、物力，不斷地進行返工，重新設(shè)計、重新評審、重新驗證、重新加工……大量的金錢被投入進來，極大地增加了企業(yè)的質(zhì)量成本[8]。根據(jù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，由于不符合要求，制造業(yè)的生產(chǎn)代價高達銷售額的20%～30%，服務(wù)業(yè)則為其運營成本的30%～40%。也就是說，這部分損失會高達稅前利潤的3～5倍。這時我們就會認識到，我們損失的這部分錢其實就在企業(yè)內(nèi)部，它由于不符合要求而作為PONC大量地流失了。只有認識到了真實的情況，才會發(fā)現(xiàn)錢是如何損失的，才有可能消除它。而對于一個企業(yè)來講，消除PNOC，就是在賺錢。

3 零缺陷理念在通信行業(yè)中的應(yīng)用

當(dāng)今社會，各種通信產(chǎn)品和服務(wù)與人們生活的關(guān)系越來越密切，現(xiàn)代戰(zhàn)爭對通信技術(shù)的依賴也越來越強，通信行業(yè)的飛速發(fā)展使其研發(fā)生產(chǎn)工作普遍面臨著技術(shù)起點高、研發(fā)周期緊、專業(yè)跨度寬和質(zhì)量風(fēng)險大等問題，這些問題決定了對通信產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的要求更高、更嚴格。但是，由于設(shè)計差錯、生產(chǎn)失誤和低級錯誤等，造成了多次試驗失利、工作反復(fù)、進度推遲等狀況，使許多通信企業(yè)陷入質(zhì)量的怪圈。通過對零缺陷理念的探索和研究，我們可以看到，使零缺陷理念和企業(yè)質(zhì)量管理文化有效結(jié)合，是解決這個質(zhì)量怪圈的有效途徑。

零缺陷理念在通信行業(yè)中的應(yīng)用情況如圖4所示。從圖4中可以看到，研發(fā)生產(chǎn)工作首先應(yīng)該確定客戶對產(chǎn)品的各項要求。而在通信產(chǎn)品的研制階段，客戶的要求往往是變化的。這時需要注意，要求是可變的，但 “符合要求”是絕對不變的。我們應(yīng)當(dāng)通過與客戶及時、有效的溝通，把握和明確客戶的各項要求。在確定了客戶的要求后，應(yīng)當(dāng)確定各項工作的過程，并對過程中出現(xiàn)問題的地方進行衡量；計算由于不符合要求產(chǎn)生的PONC，從而找到產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素并由此來確定改進目標(biāo)、制定改進計劃；依照改進計劃采取改進行動，并對改進的結(jié)果進行跟蹤和評估[9]；對有貢獻者進行表彰。結(jié)合零缺陷理念的學(xué)習(xí)和理解，通過上述一系列的活動，在頂層的推動作用下促進全員的實施，從政策、系統(tǒng)、能力和態(tài)度4個方面消除企業(yè)運行的阻礙，從而使通信企業(yè)獲得卓越的績效。

圖4 零缺陷理念在通信行業(yè)中的應(yīng)用

4 結(jié)束語

通過對零缺陷理念的研究我們可以看到，它主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，員工要努力使自己的產(chǎn)品或服務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)奮斗。零缺陷理念特別強調(diào)觀念的轉(zhuǎn)變和文化的建立，企業(yè)的管理層應(yīng)該堅持自上而下、全員參與的原則，開展零缺陷運動，提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的責(zé)任感，將零缺陷理念與企業(yè)文化進行有機的結(jié)合，因地制宜，使每一個員工都能掌握它的實質(zhì)和內(nèi)涵；開啟企業(yè)的預(yù)防系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部形成 “第一次就把事情做對”的零缺陷的氛圍和文化。通過分析研究，針對通信行業(yè)的特點，運用零缺陷理念和方法，可以有效地解決其面臨的質(zhì)量困局，提高科研生產(chǎn)的質(zhì)量，提升企業(yè)整體的效益和競爭力。

[1]梁紅霞.倡導(dǎo)“零缺陷”的管理大師——菲利浦·克勞斯比 [J].中國質(zhì)量，2003（12）：32.

[2]沈云交.對克勞斯比的研究與發(fā)現(xiàn) [J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2008（4）：17-20.

[3]賈志濤.“零缺陷”、 “零缺陷”管理與系統(tǒng)工程 [J].質(zhì)量與可靠性，2009（3）：22-28.

[4]楊鋼.零缺陷智慧 [M].北京：新世界出版社，2013：81-94.

[5]奚立峰，宋玉紅，潘爾順，等.零缺陷質(zhì)量管理思想的應(yīng)用與實踐 [J].工業(yè)工程與管理，2003（1）：5-8.

[6]楊鋼.第一次把事情做對 [M].北京：新世界出版社，2011：56-87.

[7]李登記，王衛(wèi)榮.實施零缺陷質(zhì)量管理的誤區(qū) [J].中小企業(yè)管理與科技，2008（1）：16-17.

[8]高麗華.“零缺陷”理念下的質(zhì)量成本管理 [J].科技和產(chǎn)業(yè)， 2010 （12）： 78-80.

[9]菲利浦·克勞士比.質(zhì)量免費 [M].楊鋼，林海，譯.山西：教育出版社，2011：133-137.