文/本刊記者 楊曉慧

只有實(shí)力才能支撐起“桂冠”，浙江省人民醫(yī)院用五年時(shí)間，做到了。

對它來講，2016年是階段性豐收的時(shí)節(jié)，“全國改善服務(wù)示范醫(yī)院”“全國管理創(chuàng)新醫(yī)院”“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進(jìn)單位”“全國醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范示范單位”“全國醫(yī)療扶貧貢獻(xiàn)獎” ……一系列榮譽(yù)加身，令它在歲月長河中展現(xiàn)出驚艷的光輝。

浙江省人民醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)

當(dāng)它頻頻出現(xiàn)在重量級領(lǐng)獎臺上時(shí)，人們意識到這顆醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的新星正在冉冉升起。目光聚焦于此，人們不得不對它再次認(rèn)真審視，重新認(rèn)識。

——它是浙江省人民醫(yī)院，成立于1984年，是浙江省衛(wèi)生計(jì)生委直屬醫(yī)院，是全國最年輕的省屬醫(yī)院之一，也是浙江省規(guī)模最大的綜合性三級甲等醫(yī)院。

揭秘“浙人醫(yī)”現(xiàn)象

2012年，院長黃東勝帶領(lǐng)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子接棒醫(yī)院發(fā)展，此時(shí)的“浙人醫(yī)”正面臨著如何扛起“省”字招牌的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

只有實(shí)力才能撐起頭上的“桂冠”，這是黃東勝及其領(lǐng)導(dǎo)班子的共識。從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，他們?yōu)獒t(yī)院制定了一系列的發(fā)展策略。

“還是要真正提高醫(yī)院在患者心目當(dāng)中的美譽(yù)度?！秉S東勝帶領(lǐng)記者再次重溫奮斗歷程。在他看來，醫(yī)院要發(fā)展，就要得到社會、老百姓的認(rèn)可，從而為后續(xù)發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

黃東勝談道，使命催人奮進(jìn)，核心價(jià)值體現(xiàn)意志，醫(yī)院愿景激勵(lì)人心，醫(yī)院精神反映風(fēng)貌，文化體系建設(shè)起到了“綱舉目張”的作用。

對此，醫(yī)院從文化建設(shè)入手，凝練出了以“把醫(yī)院建設(shè)成為百姓信賴、員工自豪、業(yè)界推崇的國內(nèi)一流、具有國際影響力的臨床研究型醫(yī)院”為愿景，以“仁愛、卓越、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”為核心價(jià)值觀的醫(yī)院價(jià)值觀體系。

在整體的文化體系建設(shè)中，醫(yī)院還確定了“求精、求新、求變、求實(shí)”的管理理念，以及“以患者為中心，以員工為核心”的“兩心”文化。這兩者也成為醫(yī)院發(fā)展的引擎與抓手，構(gòu)筑出了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展生態(tài)。

文化如春雨，潤物細(xì)無聲，由虛變實(shí)，舉措一一落地。醫(yī)院從“能看病，看好病”出發(fā)，通過從打造一流學(xué)科與技術(shù)，培育一流人才，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面提升患者滿意度；以“家”理念為指導(dǎo)，通過為員工職業(yè)發(fā)展搭平臺、改善辦公環(huán)境關(guān)注員工、評選最美浙人醫(yī)等舉措提升員工歸屬感、自豪感。

砥礪前行，勠力同心，五年奮進(jìn)，舊貌換新顏。聞花香，閱書籍，品咖啡，觀山景，人們記住了這所特別的醫(yī)院；流程便捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，技術(shù)精湛，態(tài)度暖心，人們將這所醫(yī)院銘記于心。

“浙人醫(yī)”用實(shí)力撐起了頭上的“桂冠”。近3年來，在第三方開展的全國頂級醫(yī)院百強(qiáng)榜上，浙江省人民醫(yī)院不斷攀升，開啟了與行業(yè)高手過招的征程。

在今年9月下旬召開的浙江省人才工作會議上，醫(yī)院獲得了“省重才愛才先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號”，成為浙江省衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。這對醫(yī)院的“兩心文化建設(shè)”，尤其是“以員工為核心”開展的各項(xiàng)工作給予了極大肯定。

人才興，則事業(yè)興。浙江省人民醫(yī)院因人才建設(shè)迸發(fā)活力，指向未來。

仁心成就患者體驗(yàn)

2015年年初，國家衛(wèi)生計(jì)生委出臺《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃》，其主旨目標(biāo)與醫(yī)院倡導(dǎo)的“讓患者得到尊重，更好地改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”不謀而合。

結(jié)合對《計(jì)劃》的理解，黃東勝談道，讓患者滿意是改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)，提升患者滿意度的重要抓手之一便是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。“就醫(yī)體驗(yàn)就是‘服務(wù)’和‘滿意’之間的橋梁”。

他提出，醫(yī)護(hù)人員不能僅僅將注意力聚焦在疾病上，還要在整個(gè)診療過程中，關(guān)注患者精神層面的需求，讓患者得到尊重，更好地改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

對此，從患者重點(diǎn)關(guān)注的就醫(yī)環(huán)節(jié)體驗(yàn)出發(fā)，醫(yī)院從就醫(yī)等待體驗(yàn)、診療措施體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)等方面著手，對細(xì)節(jié)下功夫，著力提升患者的感受。

2012年，醫(yī)院成立入院準(zhǔn)備中心，通過“住院預(yù)約、床位集中管理、辦理住院手續(xù)、完成住院患者院前檢查和入院前宣教”五項(xiàng)功能一體化，縮短了住院床日，在為患者提供便捷就醫(yī)的同時(shí)，減輕了患者的焦慮感。

與此同時(shí)，醫(yī)院還于浙江省內(nèi)率先成立了檢查預(yù)約中心，避免了患者“找科室跑斷腿”的煩惱，并且該中心還實(shí)現(xiàn)了與各醫(yī)技科室的信息共享，為醫(yī)技科室工作安排提供數(shù)據(jù)支持，方便隨時(shí)調(diào)整人員及儀器，最大化利用資源，提高了工作效率。

醫(yī)院用房緊張有目共睹，但為了緩解患者家屬的緊張情緒，醫(yī)院把地下車庫改造為“手術(shù)室/ICU患者家屬等候中心”，并為家屬提供患者實(shí)時(shí)動態(tài)信息。

一站式出院帶藥服務(wù)中心設(shè)在了出院結(jié)賬窗口隔壁，在方便患者取藥的同時(shí)，藥師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)并將藥學(xué)服務(wù)延伸至院外；建立急危重癥患者優(yōu)先入院機(jī)制，不僅每天為急危重癥患者預(yù)留15張床位，同時(shí)還為患者提供了“先診療后結(jié)算”服務(wù)，將搶救率至少提高了三分之一。

此外，醫(yī)院還在全省率先開放全覆蓋免費(fèi)Wi-Fi，開展“一號制”管理，推進(jìn)多方式門診預(yù)約診療，提供多形式檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢……每一處工作都在彰顯著醫(yī)院的用心。

對于外地就醫(yī)患者來講，今年在“浙人醫(yī)”就醫(yī)更方便了。作為浙江省兩家“全國新農(nóng)合跨省就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)”醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，醫(yī)院通過建立新農(nóng)合跨省就醫(yī)住院床位預(yù)約調(diào)配機(jī)制、減少患者首付預(yù)約金繳費(fèi)額度等保障措施，成功實(shí)現(xiàn)了新農(nóng)合患者異地就醫(yī)跨省直報(bào)。

服務(wù)不僅僅囿于院內(nèi)。2014年5月，浙江省人民醫(yī)院健康教育學(xué)院正式開課，它以免費(fèi)培養(yǎng)社會醫(yī)學(xué)科普宣傳員為己任，向社會宣傳“健康科普”。如今，健康教育學(xué)院已經(jīng)相繼成立了天臺分院、淳安分院和文瀾中學(xué)分院等，培養(yǎng)學(xué)員2000余人，從醫(yī)院所在的朝暉院區(qū)、望江山院區(qū)影響至全省。

創(chuàng)新引領(lǐng)醫(yī)費(fèi)管控

黃東勝浙江省人民醫(yī)院院長

在黃東勝看來，醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理與其他行業(yè)相比，著重點(diǎn)不僅僅在于加強(qiáng)預(yù)算、成本控制，更要重視公益性，控制不合理收費(fèi)，重視財(cái)務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)廉政建設(shè)。因此，近年來，在實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)院以醫(yī)費(fèi)管控、成本監(jiān)督為切入點(diǎn)，四管齊下，圍繞建章立制、醫(yī)療控費(fèi)、降低成本、智慧醫(yī)療做好文章，助推醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，取得良好成效，于全省率先垂范。

通過以各級各類委員會為抓手，打造制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理體系，全院監(jiān)督，厘清職責(zé)，分清責(zé)任，各司其職，共同協(xié)商。推行臨床總額預(yù)算管理，充分發(fā)揮各臨床科室的主觀能動性，主動地參與到醫(yī)保醫(yī)費(fèi)管理中，構(gòu)建自我管理、自我約束的良性機(jī)制。

嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理、經(jīng)費(fèi)審批制度讓醫(yī)院花出去的每一分錢都明明白白。與此同時(shí)，管理工具的創(chuàng)新，則為醫(yī)院抓好成本控制，控制不合理收費(fèi)帶來了實(shí)打?qū)嵉男Ч?/p>

黃東勝帶領(lǐng)新一屆班子接任時(shí)面臨諸多難題，其中就有“如何確保合理收費(fèi)”。并且，隨著全社會醫(yī)?；饓毫Φ募眲≡黾樱绾渭訌?qiáng)醫(yī)療控費(fèi)管理考驗(yàn)著他和團(tuán)隊(duì)。

基于此，經(jīng)過四個(gè)多月的摸索與實(shí)踐，醫(yī)院于2013年7月通過自主研發(fā)與引進(jìn)相結(jié)合的“醫(yī)療費(fèi)用智能管控系統(tǒng)”上線了。

戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練游戲的主要目的就是讓學(xué)生充分掌握進(jìn)攻戰(zhàn)術(shù)，同時(shí)應(yīng)該全面了解何時(shí)進(jìn)行傳球；防守時(shí)，應(yīng)該針對比賽的情況來進(jìn)行站位選擇；在一些特殊的情況之下，應(yīng)該確定自己應(yīng)該射門還是傳球給隊(duì)友。這些都是在比賽中需要面臨的問題，且需要長期的訓(xùn)練才能達(dá)到技術(shù)的提升。在比賽的高壓之下，必須要針對比賽的實(shí)際情況來做出準(zhǔn)確的判斷，這是比相應(yīng)的技術(shù)還重要的能力。戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練中包含了個(gè)人、小組與全隊(duì)。在戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練的過程中，要通過長期的訓(xùn)練來逐漸提升技術(shù)能力。游戲教學(xué)的過程中應(yīng)該從當(dāng)前的實(shí)際教學(xué)情況來進(jìn)行水平和能力的提升，還可以根據(jù)教學(xué)情況來改變一定的條件，比如訓(xùn)練場地、人員、技術(shù)動作、練習(xí)密度的調(diào)整，根據(jù)需要來增強(qiáng)難度。

“系統(tǒng)管控的是不合理的醫(yī)療費(fèi)用，但不會干涉醫(yī)療行為?！贬t(yī)院總會計(jì)師張紅霞向記者展示了該套系統(tǒng)的運(yùn)行。

據(jù)悉，該系統(tǒng)建立了以事前歷史信息推送、事中政策指導(dǎo)審核、事后質(zhì)量追蹤申訴為核心的管理架構(gòu)，通過“用藥天數(shù)監(jiān)控、配藥頻次監(jiān)控、藥品種類監(jiān)控、特殊藥品限定審批，使用藥品、診療等與疾病診斷是否相符管控等精細(xì)化、精準(zhǔn)化監(jiān)控，加強(qiáng)了不合理診治監(jiān)管。

系統(tǒng)建成后，成效顯著。醫(yī)院醫(yī)保申撥費(fèi)用據(jù)付率從2012年的2.12%，拒付額1192.88萬元，下降到2016年的0.35%，401.56萬元，其中，杭州市級醫(yī)保拒付率僅為0.08%，在省市級醫(yī)院中處于最低水平之一。

并且，醫(yī)院的不合理醫(yī)療費(fèi)用增長也得到了有效控制。四年來，醫(yī)院平均每門診均次費(fèi)用增長4.06%、每出院均次費(fèi)用增長2.11%，低于省控標(biāo)準(zhǔn)級全省實(shí)際增長水平。

成果吸引了全國各地同行前來學(xué)習(xí)。醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也被“中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)保專業(yè)委員會”推薦赴全國20余個(gè)省份宣講，并納入了全國醫(yī)院醫(yī)保從業(yè)人員能力建設(shè)培訓(xùn)科目。2015年，醫(yī)院還特別被推舉為全國醫(yī)院醫(yī)保管理“先進(jìn)示范醫(yī)院”。

醫(yī)院的創(chuàng)新推動了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。2014年7月18日，浙江省財(cái)政廳印發(fā)了《關(guān)于支持省級醫(yī)院醫(yī)療智能審核系統(tǒng)建設(shè)的通知》，將醫(yī)院的智能監(jiān)管模式在省級醫(yī)院全面推廣，并安排了專項(xiàng)資金補(bǔ)助。

浙江省人民醫(yī)院

“家”文化強(qiáng)大后勤

管理事無巨細(xì)，細(xì)微之處見真章。后勤，往往容易被忽視，但在黃東勝眼里卻格外重要?！昂笄诳雌饋硎沁吘壔?，但是，它是真正的平臺科室，影響全局?！?/p>

對后勤的重視考驗(yàn)著管理者的眼光，如何開展后勤管理考驗(yàn)管理者的智慧。在黃東勝看來，后勤管理的好與壞取決于對“醫(yī)院”的定位與認(rèn)識。

“醫(yī)院應(yīng)該被視為生活的一個(gè)場所，它應(yīng)該和其他場所一樣，要整潔、舒適、便捷，還要有人文，應(yīng)該涵蓋了社區(qū)、公共區(qū)等?！秉S東勝談到他對醫(yī)院的認(rèn)識與理解，也反映出了他的個(gè)人品位，“生活應(yīng)該有品質(zhì)，我們要打造的醫(yī)院就是有品質(zhì)的醫(yī)院，有品質(zhì)的場所?！?/p>

從“同一個(gè)醫(yī)院，同一個(gè)家，同一個(gè)夢”的“家文化”理念出發(fā)，后勤將有品質(zhì)的醫(yī)院呈現(xiàn)給了大家。

環(huán)境是患者與員工共同的“家”園。對此，醫(yī)院不僅全面更新導(dǎo)視系統(tǒng)方便患者就醫(yī)；提升景觀，打造美麗院區(qū)；同時(shí)充分考慮到“患者在醫(yī)院就醫(yī)是其生活的一部分”，在省內(nèi)率先引進(jìn)星巴克咖啡等知名品牌。作為杭州讀書人的理想書房、杭州西湖文化的名片和文化地標(biāo)，2014年李克強(qiáng)總理曾考察的“曉風(fēng)書屋”也順利落戶浙江省人民醫(yī)院，真正實(shí)現(xiàn)了讓患者既能得到高水平的診療又享受到有品質(zhì)、有尊嚴(yán)的“醫(yī)院生活”。G20杭州峰會前夕,醫(yī)院開設(shè)書店的舉措還在央視拍攝的《為什么選擇杭州》宣傳片中被做了重點(diǎn)報(bào)道，“書香醫(yī)院”也因此名揚(yáng)G20杭州峰會。

“提供精心施治滿意的服務(wù)，提供溫馨優(yōu)雅安全的保證，我們就是這樣定位自己，開展工作。”優(yōu)美的人文環(huán)境背后是后勤工作的扎實(shí)開展，副院長張威向記者表示，醫(yī)院后勤管理將工作著力點(diǎn)聚焦在“轉(zhuǎn)觀念、強(qiáng)合作、明責(zé)任、嚴(yán)規(guī)范”。

在他看來，后勤管理更要有章有法。對此，醫(yī)院不僅確定了“四定”，即定項(xiàng)目、定責(zé)任人、定時(shí)限、定效果的管理方式，還建立了晝夜24小時(shí)巡邏機(jī)制，開展走動式服務(wù)等諸多管理舉措，確保第一時(shí)間消除隱患。

信息技術(shù)的應(yīng)用在醫(yī)院大保障體系中舉足輕重。將信息化、智能化應(yīng)用于后勤管理，醫(yī)院開發(fā)了醫(yī)學(xué)裝備管理系統(tǒng)、手術(shù)室信息化更衣更鞋系統(tǒng)、消毒供應(yīng)中心一體化管理系統(tǒng)等，從而更加安全、高效地服務(wù)臨床。

今年3月30日，醫(yī)院“護(hù)理信息研究中心”正式成立，探索護(hù)理管理過程中的網(wǎng)絡(luò)整合、數(shù)據(jù)整合、應(yīng)用整合、資源整合等，從而助力護(hù)理優(yōu)化工作流程，提高工作效率，提升護(hù)理品質(zhì)。

［后記］戴桂冠者，必承其重。作為浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)的排頭兵，“浙人醫(yī)”肩負(fù)的還有責(zé)任和使命。

作為國家緊急醫(yī)學(xué)救援隊(duì)所在單位，2013年菲律賓遭受臺風(fēng)重創(chuàng)，醫(yī)院代表中國飛赴救援，并在全省衛(wèi)生系統(tǒng)中首次榮獲浙江省政府頒發(fā)的集體一等功。

2012年，浙江省委啟動“雙下沉，兩提升”工程。浙江省人民醫(yī)院作出表率，相繼全面托管了四家縣級醫(yī)院，采取諸多舉措實(shí)現(xiàn)了政府、百姓和醫(yī)務(wù)人員三滿意。為此，2015年浙江省召開第一次現(xiàn)場會時(shí)，特地將會議地點(diǎn)選在了醫(yī)院托管的淳安縣人民醫(yī)院；2016年再次召開現(xiàn)場會時(shí)，同樣選址在醫(yī)院托管的海寧市中心醫(yī)院，時(shí)任省委書記夏寶龍及時(shí)任省長李強(qiáng)同時(shí)出席會議，這在省內(nèi)醫(yī)療單位尚數(shù)首次。

眾多榮譽(yù)加身成就醫(yī)院大愛情懷，就在今年的6月初，在全國健康扶貧工作現(xiàn)場推進(jìn)會上，黃東勝作為全國唯一一家省級醫(yī)院代表應(yīng)邀參加了會議并在會上做了經(jīng)驗(yàn)交流。

肩負(fù)使命，有所作為。年輕的浙江省人民醫(yī)院正在院長黃東勝的帶領(lǐng)下不斷提高自身核心競爭力，煥發(fā)出大型公立醫(yī)院改革先鋒和服務(wù)典范的靚麗神采。