張美娟 胡丹

[摘 要] 知識(shí)服務(wù)正成為傳統(tǒng)專業(yè)出版社轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑。闡述專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)發(fā)展及特征，重點(diǎn)分析面向用戶需求個(gè)性化的專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)三種基本模式，即基于用戶需求的個(gè)性化定制服務(wù)、基于用戶場(chǎng)景的個(gè)性化崗位服務(wù)以及基于用戶行為的個(gè)性化推送服務(wù)模式，探討其內(nèi)涵、適用性，并認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)未來發(fā)展的主要方向。

[關(guān)鍵詞] 知識(shí)服務(wù) 專業(yè)出版社 個(gè)性化服務(wù)

[中圖分類號(hào)] G231[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-5853 （2018） 06-0012-05

On Knowledge Service and Its Modes of Professional Publishing Houses in China

Zhang Meijuan Hu Dan

（School of Information Management， Wuhan University， Wuhan， 430072）

[Abstract] Knowledge service is becoming an important path for the transformation and upgrading of traditional professional publishing houses. At first， this paper expounds the development background and present status of professional publishing knowledge service，and analyzes three basic patterns of professional publishing houses knowledge service， which is divided on the basis of the personalization of the knowledge service. The three service patterns are based-on-user-demand personalized customized service pattern， based-on-user-scenario personalized post service pattern and based-on-user-behavior personalized push service pattern， and then discusses their connotation and applicability. Finally， the paper points out that the personalized service is the main development direction of professional publishing houses knowledge service in the future.

[Key words] Knowledge service Professional publishing house Personalized service

知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[1]。隨著數(shù)字技術(shù)和融合出版的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)已然成為傳統(tǒng)出版業(yè)謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要路徑之一。其中，專業(yè)出版社憑借其專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)資源、作者資源及品牌資源等優(yōu)勢(shì)，在向知識(shí)服務(wù)提供者的角色轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新發(fā)展中走在出版行業(yè)的前列。同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入和數(shù)據(jù)發(fā)掘與分析技術(shù)的廣泛應(yīng)用，滿足用戶個(gè)性化需求、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的能力成為當(dāng)前專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，本文在簡(jiǎn)述專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)興起、發(fā)展與特征的基礎(chǔ)上，以滿足用戶個(gè)性化需求為視角，將專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)模式分為基于用戶需求的個(gè)性化定制服務(wù)、基于用戶場(chǎng)景的個(gè)性化崗位服務(wù)以及基于用戶行為的個(gè)性化推送服務(wù)模式這三大類，探討其劃分依據(jù)、內(nèi)涵與適用性，認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)未來發(fā)展的主要方向。

1 我國(guó)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)發(fā)展的背景

近年來，在政府政策傾斜、內(nèi)容產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、企業(yè)投入增加等背景下，我國(guó)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)開始興起并得到迅速發(fā)展，這為后續(xù)優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

1.1 相關(guān)政策的大力支持

隨著國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，政府越來越重視知識(shí)經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用?！笆濉币?guī)劃提出，2020年文化產(chǎn)業(yè)將成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)的重要性已上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面。

具體到知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，政府將知識(shí)服務(wù)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)新模式。2014年4月，原國(guó)家新聞出版廣電總局聯(lián)合財(cái)政部印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)新聞出版業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》，重點(diǎn)支持部分專業(yè)出版企業(yè)按服務(wù)領(lǐng)域劃分、聯(lián)合開展專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式探索，建設(shè)知識(shí)資源數(shù)據(jù)庫，搭建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。2015年5月，原國(guó)家新聞出版廣電總局確定地質(zhì)出版社、電子工業(yè)出版社、法律出版社等28家新聞出版單位為“專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)單位”。2018年1月，確定中國(guó)人民公安大學(xué)出版社、商務(wù)印書館、中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社等27家新聞出版單位為第二批專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)單位。各試點(diǎn)單位在政府政策支持下，積極研發(fā)知識(shí)服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，探索知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模式。

1.2 數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷增長(zhǎng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，內(nèi)容產(chǎn)業(yè)規(guī)模實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展。《2017—2018中國(guó)數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)年度報(bào)告》顯示，2017年我國(guó)數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)保持快速發(fā)展趨勢(shì)，全年整體收入規(guī)模為7071.93億元，累計(jì)用戶規(guī)模達(dá)到18.25億人（家/個(gè)），報(bào)告指出，數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)發(fā)展核心重新回到內(nèi)容價(jià)值本身，知識(shí)服務(wù)將成為產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)的重要選擇[2]。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，知識(shí)資源成為戰(zhàn)略資源，傳統(tǒng)內(nèi)容產(chǎn)業(yè)知識(shí)服務(wù)模式不斷升級(jí)，從產(chǎn)品到“產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)”到知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，知識(shí)服務(wù)效率得到大大提升，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國(guó)在線知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2017年中國(guó)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模約49億元，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到235億元[3]。

1.3 專業(yè)出版企業(yè)及技術(shù)提供商積極介入

專業(yè)出版企業(yè)在政府政策的支持下，開始在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的布局。目前，電子工業(yè)出版社、人民衛(wèi)生出版社、中國(guó)人民公安大學(xué)出版社、教育科學(xué)出版社等利用積累的專業(yè)知識(shí)資源，推出了一系列優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，甚至搭建了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。除了出版企業(yè)以外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及技術(shù)提供商也憑借自身在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，積極介入知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，搭建各種類型的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，例如得到、喜馬拉雅、蜻蜓FM、知乎等。

2 當(dāng)前我國(guó)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)

我國(guó)大部分專業(yè)出版社將知識(shí)服務(wù)納入戰(zhàn)略布局中，由傳統(tǒng)出版產(chǎn)品提供商積極向知識(shí)服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，并取得一定的成果。

2.1 專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的多樣化

由于服務(wù)目標(biāo)群體和服務(wù)內(nèi)容的差異化與個(gè)性化，專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)日益多樣，目前主要有四種：知識(shí)檢索平臺(tái)、知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)、知識(shí)問答平臺(tái)、知識(shí)訂閱平臺(tái)[4]。

知識(shí)檢索平臺(tái)以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，定制檢索范式，提高用戶檢索效率和精準(zhǔn)度，從而滿足用戶個(gè)性化需求;知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)通過打造個(gè)性化教學(xué)場(chǎng)景，對(duì)用戶學(xué)習(xí)進(jìn)行記錄與測(cè)評(píng)，為用戶定制專屬學(xué)習(xí)計(jì)劃;知識(shí)問答平臺(tái)通過其他用戶或者專家答疑的形式，有針對(duì)性地為用戶提供解決方案;知識(shí)訂閱平臺(tái)則可以根據(jù)用戶行為，通過算法推送用戶感興趣的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)智能化推送。專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的多樣化，為滿足用戶知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化需求提供了保障。

2.2 專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的豐富性

截至2018年6月，原國(guó)家新聞出版廣電總局已經(jīng)確定55家新聞出版單位作為“專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)單位”，涵蓋法律、經(jīng)濟(jì)、教育、建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)藥衛(wèi)生等各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，這些試點(diǎn)單位推出了一系列優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。例如，電子工業(yè)出版社打造的“E知元”“悅讀悅學(xué)”以及以二維碼為入口的書網(wǎng)互動(dòng)服務(wù)，結(jié)合用戶行為，通過算法為用戶推薦相關(guān)數(shù)字資源;中國(guó)建筑工業(yè)出版社的“i施工”，面向建筑施工人員，建立施工手冊(cè)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提供用戶筆記等功能;中國(guó)農(nóng)業(yè)出版社將與百度知道聯(lián)合打造農(nóng)業(yè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，借助百度知道技術(shù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，將自身擁有的權(quán)威內(nèi)容進(jìn)行抽取、分類和個(gè)性化分發(fā)，從而精準(zhǔn)匹配用戶需求。

2.3 專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)與用戶需求匹配度不高

由于知識(shí)服務(wù)是在信息爆炸的背景下為滿足用戶需求而對(duì)知識(shí)進(jìn)行的整合與傳播，所以專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)中基本都將個(gè)性化納入考慮之中。同時(shí)，專業(yè)出版社本身就是面向某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，其專業(yè)的知識(shí)資源是其他知識(shí)服務(wù)商無法比擬的優(yōu)勢(shì)，專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)擁有特定的目標(biāo)群體，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，從而使個(gè)性化可以貫穿于整個(gè)知識(shí)服務(wù)過程中。

知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)主要分為三條：產(chǎn)品數(shù)字化、“產(chǎn)品+運(yùn)營(yíng)”互聯(lián)網(wǎng)化以及全盤平臺(tái)化[5]。當(dāng)下專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型上大多處于前兩個(gè)階段，尚未進(jìn)入全盤平臺(tái)化階段。專業(yè)出版社關(guān)注點(diǎn)集中于產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)，有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何更好地滿足用戶的個(gè)性化需求的思考尚需加強(qiáng)。比如，在付費(fèi)觀念提升的基礎(chǔ)上，專業(yè)出版社會(huì)提供定制化服務(wù)，用戶可以通過付費(fèi)訂閱的方式，獲得需要的專門知識(shí)。再比如，專業(yè)出版社為用戶提供學(xué)習(xí)工具，例如用戶筆記、備注、收藏等，用戶生成內(nèi)容形成專屬于用戶的知識(shí)庫。由此，不難發(fā)現(xiàn)目前專業(yè)出版社提供的知識(shí)服務(wù)相對(duì)靜態(tài)，用戶更多是被動(dòng)地接受知識(shí)，用戶的個(gè)性化未能得到充分滿足。

部分具有一定經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力的專業(yè)出版社，搭建了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，在關(guān)注產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，嘗試提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)。雖然出版社在內(nèi)容資源上有很大的優(yōu)勢(shì)，但是在技術(shù)與專業(yè)知識(shí)服務(wù)上還存在一定差距，所以部分出版社采取與技術(shù)提供商合作的形式，打造知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品、搭建平臺(tái)。但由于技術(shù)服務(wù)商對(duì)專業(yè)出版社的內(nèi)容資源和目標(biāo)群體了解有限，以致其知識(shí)服務(wù)無法完全與用戶需求相匹配。

3 我國(guó)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的三種模式劃分及其內(nèi)涵

我國(guó)專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)方面從內(nèi)容資源組織到技術(shù)研發(fā)，做了一系列嘗試，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、產(chǎn)品多樣。為了更好地認(rèn)識(shí)和促進(jìn)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的深入發(fā)展，有必要對(duì)當(dāng)前蓬勃發(fā)展的多樣化知識(shí)服務(wù)進(jìn)行類別劃分，探究其相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展模式及其發(fā)展的內(nèi)在要求。

專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的成效，主要取決于用戶服務(wù)的精準(zhǔn)程度和用戶的感知效用，也可以說是專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的用戶需求提供的個(gè)性化程度。據(jù)此，本文未按知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行劃分，而是基于知識(shí)服務(wù)與用戶需求的匹配程度和智能化程度，從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，從被動(dòng)到主動(dòng)，從特定群體到個(gè)體，將我國(guó)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的基本模式劃分為三個(gè)：基于用戶需求的個(gè)性化定制服務(wù)、基于用戶場(chǎng)景的個(gè)性化崗位服務(wù)、基于用戶行為的個(gè)性化推送服務(wù)。

3.1 基于用戶需求的個(gè)性化定制服務(wù)模式

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶是分層的，不同用戶的需求存在差異性，基礎(chǔ)性服務(wù)無法滿足所有的用戶?，F(xiàn)階段，我國(guó)專業(yè)出版社積極涉入知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，打造知識(shí)數(shù)據(jù)庫及知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，聚集專業(yè)知識(shí)，用戶通過檢索可以獲取豐富的知識(shí)資源，但是獲取知識(shí)效率低下。而基于用戶需求的個(gè)性化定制服務(wù)則是專業(yè)出版社基于用戶明確提出的需求，為用戶定制專屬的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。定制服務(wù)主要包含內(nèi)容定制服務(wù)、信息檢索定制服務(wù)、用戶界面定制服務(wù)等[6]。這種形式一般適用于相對(duì)固定的群體，例如某個(gè)單位內(nèi)部學(xué)習(xí)就可選擇定制服務(wù)，群體需求基本一致，但是很難完全滿足單個(gè)個(gè)體的需求。且此處“需求”的含義更多的是“要求”，由用戶主動(dòng)提出，專業(yè)出版社在其中處于被動(dòng)地位。

在黨員教育平臺(tái)“黨員小書包”上，由單位組織統(tǒng)一訂購，單位與出版社討論定制方案，達(dá)成一致，則簽訂定制合同，“黨員小書包”可以對(duì)黨員學(xué)習(xí)進(jìn)行記錄，量身打造學(xué)習(xí)方案。社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社的皮書數(shù)據(jù)庫除了作為智庫發(fā)布成果和專家交流平臺(tái)外，還可以為政府、企業(yè)和公眾提供定制化智庫報(bào)告服務(wù)。由此可見，這種類型的定制服務(wù)更像是專業(yè)出版社對(duì)用戶群體進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，由細(xì)分用戶提出需求，在雙方溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上打造知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。

3.2 基于用戶場(chǎng)景的個(gè)性化崗位服務(wù)模式

專業(yè)出版社基于用戶場(chǎng)景的個(gè)性化崗位服務(wù)，是專業(yè)出版社按照服務(wù)對(duì)象的崗位分析和預(yù)判用戶需求，為不同崗位的用戶提供知識(shí)服務(wù)。專業(yè)出版社利用大數(shù)據(jù)對(duì)用戶崗位進(jìn)行分析，將知識(shí)服務(wù)與具體用戶場(chǎng)景綁定，按照崗位匹配知識(shí)，建立崗位知識(shí)模型，從出版社已有知識(shí)庫中提取相應(yīng)知識(shí)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行整理加工，從而構(gòu)建與用戶崗位相匹配的知識(shí)庫[7]。面向崗位服務(wù)模式與定制服務(wù)相比，專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)中化被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)提升。但是，這種知識(shí)服務(wù)依然是針對(duì)群體需求，用戶通過檢索獲取的知識(shí)是其崗位所需知識(shí)，而非單個(gè)用戶的具體需求。某種程度上來說，專業(yè)出版社獲得了主動(dòng)地位，用戶在其中更多地處于被動(dòng)地位。

萬方數(shù)據(jù)與中國(guó)科技出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰韭?lián)合推出的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)“發(fā)現(xiàn)·地球”（Earthinsight）就將用戶區(qū)分為資源出版商和個(gè)人用戶，區(qū)別兩種用戶需求，滿足專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)多層次需求。人民交通出版社則針對(duì)不同崗位需求，建設(shè)知識(shí)本體，打造知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。但是，只是簡(jiǎn)單將用戶基于崗位進(jìn)行區(qū)分的面向崗位服務(wù)模式意義不大，與靜態(tài)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品無太大差別，所以一般而言，專業(yè)出版社會(huì)在面向崗位服務(wù)模式基礎(chǔ)上，豐富用戶場(chǎng)景，結(jié)合用戶行為，提升知識(shí)服務(wù)。

3.3 基于用戶行為的個(gè)性化推送服務(wù)模式

基于用戶行為的個(gè)性化推送服務(wù)是基于單個(gè)用戶行為，通過大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)知識(shí)與用戶的精準(zhǔn)匹配的一種知識(shí)服務(wù)模式。專業(yè)出版社積累了大量專業(yè)領(lǐng)域的用戶數(shù)據(jù)，不僅可以分析包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等在內(nèi)的靜態(tài)用戶數(shù)據(jù)信息，而且可以積極挖掘包括檢索、收藏、瀏覽習(xí)慣、瀏覽歷史等在內(nèi)的用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息。專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)個(gè)性化推薦中，靜態(tài)數(shù)據(jù)信息的分析有助于把握推送內(nèi)容和服務(wù)的大方向，結(jié)合動(dòng)態(tài)的用戶數(shù)據(jù)信息則可以精準(zhǔn)地及時(shí)推送，最終通過算法實(shí)現(xiàn)智能推送。而平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)工具可以進(jìn)一步了解用戶的興趣取向，例如用戶筆記、標(biāo)簽、批注等。

除了對(duì)用戶的個(gè)人行為數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析以外，專業(yè)出版社還可以借助平臺(tái)用戶行為及用戶社交行為實(shí)現(xiàn)知識(shí)的個(gè)性化推送。一方面，可以通過對(duì)平臺(tái)用戶行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘與分析，如瀏覽時(shí)長(zhǎng)、點(diǎn)贊數(shù)、收藏?cái)?shù)等，將熱門內(nèi)容推送給用戶，部分知識(shí)服務(wù)平臺(tái)甚至?xí)ㄟ^一定的指標(biāo)體系生成排行榜，優(yōu)化用戶服務(wù)。這是大部分知識(shí)服務(wù)平臺(tái)都會(huì)采取的推送方式，人民衛(wèi)生出版社“臨床助手”、人民法院出版社“法信”、中國(guó)紡織出版社“華服志”等都是將熱門內(nèi)容推送到平臺(tái)首頁，從而方便用戶瀏覽與檢索。同時(shí)，專業(yè)出版社基于用戶的社交行為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送，將他人感興趣的知識(shí)推送到用戶，例如中國(guó)科學(xué)院植物研究所“花伴侶”會(huì)推送周圍用戶拍到的植物。

3.4 專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)三種模式的適用性

根據(jù)三種知識(shí)服務(wù)模式的特點(diǎn)不難看出，其適用性各異。在目標(biāo)用戶方面，基于用戶需求的定制服務(wù)適用于對(duì)自身需求明確的群體，基于用戶場(chǎng)景的面向崗位服務(wù)適用于崗位需求劃分明確的特定專業(yè)領(lǐng)域群體，而基于用戶行為的個(gè)性化推送服務(wù)適用于知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的用戶個(gè)體。從智能化程度來看，定制服務(wù)更依賴人工，技術(shù)主要介入產(chǎn)品層面;面向崗位服務(wù)通過大數(shù)據(jù)分析特定崗位用戶需求，技術(shù)介入服務(wù)層面，兩者都不面向用戶個(gè)體，而個(gè)性化推送服務(wù)對(duì)用戶行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)了面向個(gè)體的智能化推送。從服務(wù)效率來看，定制服務(wù)無疑是最耗人力物力的，而個(gè)性化推送服務(wù)可以通過大數(shù)據(jù)的算法推薦技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送。

三種模式之間并不是矛盾的，而是相輔相成，相互補(bǔ)充的。專業(yè)出版社應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及用戶群體，在分析用戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)化組合，最終實(shí)現(xiàn)用戶需求與知識(shí)服務(wù)的高度匹配。

4 我國(guó)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)未來發(fā)展方向

隨著專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的積累，未來將基于三種基本模式的特點(diǎn)和適用性，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，逐漸探索出創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的發(fā)展模式。

4.1 創(chuàng)新以用戶為核心的知識(shí)服務(wù)生產(chǎn)模式

目前一些專業(yè)出版社提供的知識(shí)服務(wù)主要是基于出版社產(chǎn)品生產(chǎn)的角度，基于出版社擁有的人力資源、文獻(xiàn)資源、版權(quán)資源等進(jìn)行產(chǎn)品的內(nèi)容生產(chǎn)與形式加工。這是一種停留在傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的以生產(chǎn)為主導(dǎo)的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，用戶在知識(shí)服務(wù)中依然處于被動(dòng)地位，從而使得這些專業(yè)出版社提倡的個(gè)性化、定制化知識(shí)服務(wù)只是形式上存在，并未真正實(shí)現(xiàn)。

要改變上述狀況，相關(guān)出版社就要從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念上真正植入用戶思維。用戶是知識(shí)服務(wù)的最終落腳點(diǎn)，在未來，用戶在整個(gè)知識(shí)服務(wù)中的地位將不斷提升。專業(yè)出版社將建立以用戶為中心的理念，站在用戶的角度，分析用戶需求，聆聽用戶訴求，挖掘用戶痛點(diǎn)，在為用戶提供專業(yè)且全面的知識(shí)資源的基礎(chǔ)上，提高用戶獲取知識(shí)的效率，為用戶提供有針對(duì)性的、有價(jià)值的資源。

4.2 創(chuàng)新以個(gè)性化服務(wù)為主導(dǎo)的知識(shí)服務(wù)商業(yè)模式

如果說傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的商業(yè)模式是以企業(yè)主導(dǎo)用戶的B2C模式，那么，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代來臨，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的出現(xiàn)，使得出版社與用戶可以實(shí)時(shí)交流互動(dòng)，大規(guī)模個(gè)性化訂單的聚合具備了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。由傳統(tǒng)的B2C商業(yè)模式向C2B模式的轉(zhuǎn)型，不僅可能而且必須。出版社采用面向用戶需求個(gè)性化的C2B商業(yè)模式，既可以解決困擾出版社的庫存問題，還可以充分滿足用戶的個(gè)性化需求。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與未來發(fā)展趨勢(shì)，專業(yè)出版社在知識(shí)服務(wù)中要不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，以面向用戶個(gè)性化需求的C2B定制模式為指導(dǎo)，將用戶需求滿足的精準(zhǔn)化與個(gè)性化理念融入知識(shí)服務(wù)全過程，重視知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化。各企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，也將不斷優(yōu)化服務(wù)，追求知識(shí)服務(wù)的專業(yè)化、定制化和個(gè)性化。在構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中，除了思考知識(shí)庫的容量外，還應(yīng)思考如何提高用戶的檢索效率，如何更有針對(duì)性地為用戶推送知識(shí)。面向用戶，運(yùn)用大數(shù)據(jù)算法，對(duì)用戶信息、用戶行為進(jìn)行挖掘，有針對(duì)性地為用戶提供知識(shí)資源。當(dāng)下，個(gè)性化推送等技術(shù)已經(jīng)比較成熟，將會(huì)在未來知識(shí)服務(wù)中發(fā)揮重要作用。

4.3 不斷加強(qiáng)數(shù)字技術(shù)與知識(shí)服務(wù)的融合發(fā)展

對(duì)于專業(yè)出版社而言，技術(shù)是其在知識(shí)服務(wù)發(fā)展中的劣勢(shì)，因此，部分專業(yè)出版社會(huì)通過與技術(shù)提供商合作開發(fā)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。但是，由于出版社對(duì)技術(shù)了解有限，而技術(shù)提供商對(duì)內(nèi)容資源、出版市場(chǎng)及目標(biāo)群體等了解有限，這就使得內(nèi)容與技術(shù)無法真正實(shí)現(xiàn)融合，知識(shí)服務(wù)難以達(dá)到預(yù)期效果。

未來，專業(yè)出版社將增加技術(shù)研發(fā)方面的投入，通過組建自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)復(fù)合型人才，或者繼續(xù)采用與技術(shù)提供商合作的形式同時(shí)加深對(duì)合作商產(chǎn)品開發(fā)過程的介入，補(bǔ)足在知識(shí)服務(wù)中的技術(shù)劣勢(shì)。而技術(shù)與知識(shí)的融合，一方面體現(xiàn)在知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品上，通過VR/AR等技術(shù)及時(shí)接入，增強(qiáng)用戶在使用產(chǎn)品中的交互性與參與性;另一方面體現(xiàn)在通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，挖掘和分析用戶的最新動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)出版社比用戶自己更了解用戶，預(yù)測(cè)和引導(dǎo)用戶需求，使得內(nèi)容智能化、個(gè)性化推送，以更好地實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求。

注 釋

[1]張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000（9）：32-37

[2]2017—2018中國(guó)數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)年度報(bào)告[EB/OL].[2018-06-29].http：//www.cbbr.com.cn/article/123368.html

[3]2018年中國(guó)在線知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告[EB/OL].[2018-06-29].http：//report.iresearch.cn/report_pdf.aspx？id=3191

[4]張淑雅， 杜恩龍. 關(guān)于出版企業(yè)知識(shí)服務(wù)模式的思考[J]. 出版廣角， 2017（14）：13-15

[5]相比知識(shí)付費(fèi)，知識(shí)服務(wù)才是出版社的未來[EB/OL].[2018-09-29].http：//www.founder.com.cn/News/index/show/1307.html

[6]習(xí)萬球. 圖書館個(gè)性化服務(wù)模式研究[J]. 圖書館論壇， 2006， 26（6）：198-201

[7]劉一鳴，楊敏.基于知識(shí)生命周期的專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)模式研究[J].出版廣角，2018（15）：26-28