周 偉

（北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，北京 100039）

1 概 述

1.1 研究背景、目的及意義：醫(yī)患糾紛一直是不可忽視的社會問題之一，它深刻影響著醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)療衛(wèi)生的建設(shè)與完善。基于此，國家和社會一直重視提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、提高患者的滿意程度。目前，我國學(xué)者對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理多處于宏觀層面上，進行整體分析并提出制度上、觀念上的建議，但深入分析某一具體角度的文獻(xiàn)數(shù)量并不多，也相應(yīng)地缺少具體和細(xì)致的解決措施。如果想要真正將完善衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的舉措落實，那么一定需要微觀、詳盡的研究作為支撐。

隨著信息科技的發(fā)展，信息管理在各領(lǐng)域得到越來越多的重視。對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域而言，醫(yī)院的檔案管理就是信息作用的集中體現(xiàn)，醫(yī)療設(shè)備的信息檔案更是其中的關(guān)鍵。然而，鮮有學(xué)者將醫(yī)療設(shè)備信息檔案資源與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來。楊輝、劉朝杰在其發(fā)表的論文《澳大利亞全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理框架、措施及借鑒》中提到了澳洲全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗。兩人表明，良好的信息系統(tǒng)管理和信息溝通是改善全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量的核心，澳大利亞通過不斷地加強全科醫(yī)師對信息技術(shù)的掌握，來促進他們的信息管理，他們用計算機來提示患者的常規(guī)檢查，管理患者的健康教育，管理患者的病歷，進行數(shù)據(jù)收集和分析以及診所的日常管理。本文希望能夠通過分析開發(fā)和利用醫(yī)療設(shè)備信息檔案資源與提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，為醫(yī)院完善自身服務(wù)質(zhì)量提供新的思路，最終減少醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，推進醫(yī)療衛(wèi)生的全面建設(shè)[1-6]。

1.2 概念界定

1.2.1 質(zhì)量管理的相關(guān)概念。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量定義為：質(zhì)量指反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。朱蘭博士將質(zhì)量的定義為產(chǎn)品或服務(wù)對消費者需求和需要的滿足程度。綜合來說，質(zhì)量是一種滿足程度的反映，是檢驗產(chǎn)品或服務(wù)是否合格的一種標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量按其結(jié)構(gòu)劃分可分成三級：基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。從硬件條件到工序過程再到最終結(jié)果。質(zhì)量管理應(yīng)從這三級共同入手：升級硬件水平、保證過程環(huán)節(jié)順暢，最后注重結(jié)果考察。相應(yīng)地，服務(wù)質(zhì)量可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩類。技術(shù)質(zhì)量是偏向服務(wù)過程中產(chǎn)出，屬于結(jié)果導(dǎo)向，功能質(zhì)量則是過程導(dǎo)向，前者是服務(wù)的客觀效果，后者是服務(wù)的主觀感受。

1.2.2 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理是衛(wèi)生事業(yè)（如醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)務(wù)人員）提供的服務(wù)與人們的需求和需要的匹配程度，是人們對衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度的反映。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量屬于服務(wù)質(zhì)量管理的一個方面，但它不同于一般意義上的公共服務(wù)或者商業(yè)服務(wù)，是因為它在服務(wù)對象上的特殊性。衛(wèi)生事業(yè)面向人民群眾，提供的服務(wù)是針對人身健康和生命安全的，人的生命不同于商品，健康是難以用簡單的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進行衡量和評判的，每個人是否健康不能一概而論，而且，生命不可再生，具有唯一性，因而衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是各個領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量中的重點，也是需要格外單獨進行探討的話題。

考察衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量時，不能僅考察是否使患者恢復(fù)了健康，而要從多維度進行考察：是否有一個良好的治療環(huán)境，是否提供了誠懇的治療態(tài)度，是否鞏固了醫(yī)患關(guān)系，過程是否做到了順利無阻，是否在服務(wù)過程中達(dá)到了高效，是否讓患者享受到最精準(zhǔn)的治療，是否增強了患者自我保健意識……醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價包括安全性、有效性、價廉性、便捷性、效益性、舒適性、忠誠性。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理是一個復(fù)雜而綜合的過程，本文僅從醫(yī)療設(shè)備檔案信息的管理方面對此過程進行討論分析。

2 醫(yī)療設(shè)備信息檔案對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的意義

2.1 必要性：管理醫(yī)療設(shè)備信息檔案對醫(yī)院提供衛(wèi)生服務(wù)是不可或缺的一部分，如果沒有有效的信息檔案管理手段，醫(yī)院不僅不能提供高質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)，甚至可能出現(xiàn)重大醫(yī)療事故，甚至出現(xiàn)非法行醫(yī)的惡劣行為。據(jù)媒體報道，2005年12月11日，宿州市立醫(yī)院眼科為10例患者做白內(nèi)障手術(shù)，當(dāng)晚1例患者出現(xiàn)眼痛。至12日上午，10例患者相繼出現(xiàn)眼部腫疼、流膿等癥狀。12日下午，宿州市立醫(yī)院派出車輛和醫(yī)護人員，將10例患者緊急送往上海一家醫(yī)院治療。13日，根據(jù)病情，上海這家醫(yī)院對其中8例患者進行了患側(cè)眼球摘除手術(shù)。17日上午，又對第9例患者實施了同樣的手術(shù)。據(jù)調(diào)查，2003年宿州市立醫(yī)院和上海某科技貿(mào)易公司簽訂了一份合作協(xié)議，協(xié)議規(guī)定由公司提供部分醫(yī)療器械、組織眼科專家、護士到宿州市立醫(yī)院開展白內(nèi)障手術(shù)。事后發(fā)現(xiàn)，該公司是假公司，眼球中使用的人工晶體也是假冒偽劣產(chǎn)品。

這雖然是數(shù)年之前的新聞，但其當(dāng)時震動了整個醫(yī)療領(lǐng)域，肇事醫(yī)院院長被撤職，宿州衛(wèi)生局長被記大過。這正是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的問題，一方面是醫(yī)院管理層違法簽訂合約，另一方面則是醫(yī)療設(shè)備的信息管理不當(dāng)。這批手術(shù)用人造眼球未經(jīng)合規(guī)的檢查就投入使用，如果醫(yī)院檔案管理人員有完備的以往使用過的其他人工晶體數(shù)據(jù)信息，那么至少能夠發(fā)現(xiàn)這批醫(yī)療產(chǎn)品沒有任何質(zhì)檢記錄，從而可能禁止其投入使用，避免悲劇的發(fā)生。

設(shè)想，如果患者需要做心電圖檢查，而醫(yī)院恰好缺少心電圖紙，如果要采購心電圖紙，就需要查詢對應(yīng)型號心電圖機的信息，才能夠及時更換心電圖紙，反之則可能耽誤患者的治療，存在各種隱患。這種對信息檔案資源的需求是每個醫(yī)療機構(gòu)隨時都可能產(chǎn)生的，而且當(dāng)今科技升級，醫(yī)療設(shè)備的更新?lián)Q代速度加快，這就使得醫(yī)療設(shè)備檔案信息資源的管理對于提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量來說尤為必要。

2.2 重要性：前一節(jié)中，我們解釋了為什么醫(yī)療設(shè)備檔案信息有其存在的必然性，而本節(jié)中我們討論其重要性，即醫(yī)療設(shè)備檔案信息對于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理有哪些具體的影響和作用。

第一，醫(yī)療設(shè)備信息檔案的管理能夠保證衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量合法化。上文中“宿州眼球”案例正是這一觀點的反面呈現(xiàn)。醫(yī)療設(shè)備采購進貨渠道非常豐富，魚龍混雜，如果要保證設(shè)備是否過關(guān)，就必須要以完備的檔案管理措施進行記錄，一個全面的檔案記錄可以代表醫(yī)療設(shè)備正規(guī)、合法，進而也就保證了醫(yī)療衛(wèi)生用械安全，滿足了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理中的安全性。

第二，醫(yī)療設(shè)備信息檔案保證了設(shè)備在臨床的正確使用。設(shè)備說明書是檔案管理中的重要部分，醫(yī)院不能保證所有臨床醫(yī)師或護士都能夠準(zhǔn)確使用每種型號的醫(yī)療設(shè)備，通過查詢相應(yīng)的檔案，就能夠直接指導(dǎo)臨床操作，能夠更大程度上減少患者利用儀器檢查過程中出現(xiàn)的意外情況。

第三，開發(fā)醫(yī)療設(shè)備信息檔案對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量具有時效性意義。醫(yī)院在提供衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的過程中，患者的病情是動態(tài)的，因此必須確保服務(wù)過程中的時效性。醫(yī)療設(shè)備檔案信息包含了設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、耗材的具體使用等基本情況，當(dāng)醫(yī)療設(shè)備損壞時，能夠確保設(shè)備得到正確、及時的維修，才能夠使衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量維持在一個良好的水平上。

第四，利用醫(yī)療設(shè)備信息檔案可以幫助醫(yī)療設(shè)備準(zhǔn)確的更新?lián)Q代。在醫(yī)療設(shè)備的運轉(zhuǎn)使用過程中，醫(yī)院的檔案人員可以通過存檔的方式跟蹤記錄其每一次使用中出現(xiàn)的問題、總結(jié)和評價設(shè)備的優(yōu)劣，在醫(yī)院通過醫(yī)療設(shè)備升級更換來提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的“基礎(chǔ)質(zhì)量”時，這些數(shù)據(jù)就起到了重要的參考意義：此臺設(shè)備是否需要更換、是否可以再次購進某款設(shè)備、需要避開哪些性價比低的設(shè)備……這些問題都需要檔案數(shù)據(jù)的支撐才能順利得到答案。

第五，醫(yī)療設(shè)備檔案信息為醫(yī)院管理提供了參考價值。醫(yī)療設(shè)備的從采購到報廢的全過程，形成了一個完整的“戶籍”，對于醫(yī)院管理層而言，在宏觀上進行決策的過程中，檔案信息扮演著醫(yī)療設(shè)備“反饋”的角色，能夠給管理層整體的情況匯報，也有助于管理層通過制度層面提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量時更加精準(zhǔn)和有效。

3 開發(fā)和利用醫(yī)療信息檔案的具體措施

3.1 紙質(zhì)醫(yī)療設(shè)備信息檔案的利用：對于大多數(shù)醫(yī)院而言，紙質(zhì)檔案仍是醫(yī)院檔案信息的主要存儲形式，尤其是那些成立時間較早的醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備依然依靠這種傳統(tǒng)的方法進行存檔。管理好紙質(zhì)醫(yī)療設(shè)備檔案，需要做到以下幾點。

3.1.1 全面整理醫(yī)療設(shè)備檔案，確定歸檔范圍與時間：很多醫(yī)院的檔案管理存在許多漏洞或隱患，主要是醫(yī)院以前的檔案記錄混亂甚至直接缺少檔案信息，很可能出現(xiàn)一個醫(yī)院還在使用十年前的醫(yī)療儀器，但設(shè)備相關(guān)的信息數(shù)據(jù)卻早已無處可尋。不僅沒有相關(guān)的購入記錄，甚至也沒有報廢記錄，這就無法及時反饋臨床醫(yī)療設(shè)備的情況，進而影響后續(xù)的設(shè)備購置，從而影響到醫(yī)院提供衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量。檔案科人員應(yīng)在管理好當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備檔案的同時，追溯往年的醫(yī)療設(shè)備檔案信息，建立健全全院醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍和歸檔時間，并進行科學(xué)的跟蹤和管理。

3.1.2 系統(tǒng)化檔案管理，保證檔案保存環(huán)境安全：除了從時間和范圍上要保證醫(yī)療設(shè)備檔案管理的準(zhǔn)確，我們也應(yīng)在質(zhì)量上管控醫(yī)療設(shè)備檔案。檔案科人員應(yīng)建立醫(yī)療設(shè)備檔案管理的系統(tǒng)，將檔案科學(xué)分類、系統(tǒng)的進行組卷編目，選擇合適的地點存放紙質(zhì)檔案，梳理檔案柜并按照柜號進行整理立制。擁有一個科學(xué)的醫(yī)療設(shè)備檔案整理系統(tǒng)，能夠為相關(guān)科室提供準(zhǔn)確的迎檢資料及日常報表，便于科室的總結(jié)，也便于科室提供更好的衛(wèi)生服務(wù)。

3.2 醫(yī)療設(shè)備信息檔案的電子化開發(fā)：隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，近幾年的檔案存儲越來越呈現(xiàn)電子化趨勢，相較于傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案，電子檔案擁有存放方便、查閱簡單、空間體積小等優(yōu)點，因此擁有巨大的開發(fā)價值和利用潛力。醫(yī)療機構(gòu)要保證電子檔案和紙質(zhì)檔案并行，同時建立紙質(zhì)庫和電子庫，這樣才是為其衛(wèi)生服務(wù)提供了最全面的質(zhì)量保證。

3.2.1 利用電子信息技術(shù)建立高效的檔案檢索系統(tǒng)：紙質(zhì)檔案的最大弊端就是查閱時較為低效，盡管有規(guī)整的分類目錄，人工翻閱檔案終歸不如直接在電腦系統(tǒng)中搜索關(guān)鍵詞迅速。建立計算機檢索目錄能夠幫助檔案科人員更好地調(diào)動科室所需檔案，極大地提升信息數(shù)據(jù)在每個環(huán)節(jié)流動的速度，大大提高了信息系統(tǒng)管理與信息溝通的質(zhì)量。利用電子檔案庫，也能夠進一步服務(wù)于醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的數(shù)據(jù)分析，為醫(yī)院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量鋪墊了技術(shù)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.2.2 注重檔案信息的多形式全面收集與整理：在開發(fā)電子醫(yī)療設(shè)備檔案的過程中，我們應(yīng)該發(fā)揮它的另一個巨大優(yōu)勢，即電子檔案能夠承載各種形式的信息，如圖片、影像，其存儲量也遠(yuǎn)超傳統(tǒng)的紙質(zhì)存放形式。紙質(zhì)檔案一般往往只能局限于文字的記錄形式，缺少圖片和視頻這類更直觀的記錄，況且目前很多醫(yī)療設(shè)備操作非常復(fù)雜，文字說明不夠精確，需要用圖示或者影像展示進行說明。檔案科人員應(yīng)收集醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備具有保存價值的照片、文字、圖像等并進行整理，以供科室及維修人員隨時調(diào)用。

4 結(jié) 論

本文在衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的眾多影響因素中選擇了醫(yī)療設(shè)備檔案信息因素作為研究對象，分析醫(yī)療設(shè)備信息反饋的及時性對醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)的必要性和重要性，醫(yī)院的衛(wèi)生服務(wù)硬件設(shè)施升級、衛(wèi)生服務(wù)溝通環(huán)節(jié)的時效性、衛(wèi)生服務(wù)的用械安全等方面都需要提供詳細(xì)的設(shè)備檔案數(shù)據(jù)作為參考。而為了能夠提高醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)療設(shè)備信息檔案管理方面，我們則需要做到紙質(zhì)版和電子版檔案并存，同步存檔、更新，不斷用更科學(xué)和高效的制度和方法管理醫(yī)療設(shè)備檔案，為患者提供更高質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。

[1] 楊輝,劉朝杰,Thomas S.澳大利亞全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理框架、措施及借鑒[J].中國全科醫(yī)學(xué),2006,9(11)：869-874.

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