賈俊玲

摘 要： 票務(wù)管理能力是城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)從業(yè)人員必須掌握的一項(xiàng)職場能力。針對部分高職院校在“票務(wù)管理”課程中對學(xué)生此項(xiàng)能力培養(yǎng)的忽視，我們將現(xiàn)代學(xué)徒制運(yùn)用到“票務(wù)管理”課程教學(xué)中，并根據(jù)地鐵車站站務(wù)員、客運(yùn)值班員日常從事的票卡、票務(wù)設(shè)備操作、票務(wù)報(bào)表填寫、異常票務(wù)處理、車站收款室管理典型任務(wù)將教學(xué)整合五個(gè)項(xiàng)目，以此培養(yǎng)學(xué)生這五方面的票務(wù)能力。

關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代學(xué)徒制 票務(wù)管理課程 項(xiàng)目教學(xué)法

一、“票務(wù)管理”課程指導(dǎo)思想及定位

1.指導(dǎo)思想

“票務(wù)管理”課程是高職院校城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)的必修課程。為更好地培養(yǎng)城市軌道交通票務(wù)人才，我們以歷年，特別是近五年來國家陸續(xù)頒布的關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的政策性文件為指導(dǎo)思想進(jìn)行教學(xué)。

如2012年胡錦濤同志在《中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上的報(bào)告》中指出：“全面實(shí)施素質(zhì)教育，深化教育領(lǐng)域綜合改革，著力提高教育質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生社會責(zé)任感、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力。”2016年全國人大審議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》提出應(yīng)“推行產(chǎn)教融合、校企合作的應(yīng)用型人才和技術(shù)技能人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)職業(yè)學(xué)校教師和企業(yè)技術(shù)人才雙向交流。推動專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、教學(xué)方式與生產(chǎn)實(shí)踐對接”，“深化教育改革，增強(qiáng)學(xué)生社會責(zé)任感、法治意識、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力”。2017年習(xí)近平代表第十八屆中央委員會向黨的十九大做報(bào)告提到：“完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，深化產(chǎn)教融合、校企合作?！?/p>

從上述高職教育政策文件中不難看出，“票務(wù)管理”課程人才的培養(yǎng)應(yīng)立足于社會崗位需求，隨著崗位職責(zé)的變化，人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)不斷地進(jìn)行修訂；且高職學(xué)生實(shí)踐能力和人文素養(yǎng)的培養(yǎng)、產(chǎn)教融合、校企合作之路是“票務(wù)管理”課程教學(xué)改革不斷探尋之路。

2.課程定位

基于上述高職教育政策的理論指導(dǎo)，根據(jù)《城市軌道交通服務(wù)員》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合學(xué)生歷年實(shí)習(xí)、就業(yè)需求，“票務(wù)管理”課程主要為城市軌道交通——地鐵車站培養(yǎng)客運(yùn)服務(wù)中心站務(wù)員崗、站廳站務(wù)員崗（廳巡）和客運(yùn)值班員等崗位且具備優(yōu)秀的從業(yè)道德、較強(qiáng)地日常票務(wù)處理技能、較高的崗位安全責(zé)任意識和團(tuán)隊(duì)合作精神、良好的與乘客、同事、上級溝通和交流的能力，敏銳、從容不迫地處理突發(fā)事件應(yīng)急能力的人才。

二、“票務(wù)管理”課程教學(xué)效果反饋

為更好地掌握目前“票務(wù)管理”課程育人效果，2018年4月19至20日我們對一所高職高專院校城市軌道運(yùn)營管理的2015級與地鐵集團(tuán)有限公司簽訂就業(yè)協(xié)議的30名大三實(shí)習(xí)生進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：

表1 您認(rèn)為技能知識的提高更多來自于？

表2 您認(rèn)為貴校專業(yè)指導(dǎo)老師對你幫助“最大”的是什么方面？

盡管高職院校應(yīng)承擔(dān)學(xué)生系統(tǒng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練，但專業(yè)理論知識是為學(xué)生技能和能力提高的基礎(chǔ)服務(wù)的，學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)實(shí)用、夠用即可，教師教學(xué)重點(diǎn)應(yīng)放在學(xué)生崗位技能的訓(xùn)練上。但表1、2的頻數(shù)分布卻顯示75.9%的學(xué)生認(rèn)為技能知識更多的來自于企業(yè)而不是學(xué)校；41.4%的學(xué)生認(rèn)為在校專業(yè)指導(dǎo)老師對自己幫助“最大”的是教授理論知識，而不是實(shí)踐技能。這些數(shù)據(jù)表明學(xué)生在校實(shí)踐技能的培養(yǎng)有待提高，所以“票務(wù)管理”課程教學(xué)違背最初高職教育的指導(dǎo)理念，應(yīng)刻不容緩地進(jìn)行教學(xué)改革。

三、現(xiàn)代學(xué)徒制在教學(xué)中的應(yīng)用

“票務(wù)管理”課程如何進(jìn)行改革？79.3%的學(xué)生認(rèn)為“現(xiàn)代學(xué)徒制”對學(xué)生未來的就業(yè)幫助很大，如表3所示。

表3 您認(rèn)為開展“現(xiàn)代學(xué)徒制”對學(xué)生未來的就業(yè)有幫助嗎？

現(xiàn)代學(xué)徒制是深化產(chǎn)教融合、校企合作的有效途徑，這種人才培養(yǎng)模式運(yùn)用到“票務(wù)管理”課程中，既是高職教育政策理論指導(dǎo)的體現(xiàn)，又有利于促進(jìn)城市軌道行業(yè)、企業(yè)“參與職業(yè)教育人才培養(yǎng)全過程，從而實(shí)現(xiàn)“票務(wù)管理”課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接，教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對接，學(xué)生畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書對接”①，進(jìn)而提高票務(wù)人才培養(yǎng)質(zhì)量。

由于現(xiàn)代學(xué)徒制下的“學(xué)徒”具有雙主體（學(xué)生、學(xué)徒）、擁有雙導(dǎo)師（學(xué)校教師、企業(yè)師傅）的特點(diǎn)，因此其學(xué)習(xí)場所無論是在學(xué)校還是企業(yè)，都是以師帶徒的方式完成的。為使學(xué)生盡快適應(yīng)企業(yè)職場環(huán)境，便于日后學(xué)習(xí)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)，專業(yè)教師應(yīng)采用典型工作任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法完成教學(xué)。首先，典型任務(wù)的設(shè)置需由高職院校與城市軌道交通公司或企業(yè)雙方在共同研制課程人才培養(yǎng)方案、組織課程實(shí)施、開展教學(xué)研究、組織考核評價(jià)、開發(fā)課程和教材的基礎(chǔ)上完成，即雙方規(guī)定各自承擔(dān)的任務(wù)、課時(shí)數(shù)、訓(xùn)練重點(diǎn)、實(shí)施場所及考評方法等內(nèi)容。其次，學(xué)生在學(xué)期之初按照地鐵車站崗位設(shè)置，即站長、值班站長、客運(yùn)值班員、客運(yùn)服務(wù)員（客服中心）、廳巡站務(wù)員（站廳）、站臺站務(wù)員等崗位自由分組，每次任務(wù)實(shí)施，在站長帶領(lǐng)下完成。最后，任務(wù)實(shí)施，按照技能掌握要求，結(jié)合任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，組與組、教師給組員、站長給組員進(jìn)行考核的方式為任務(wù)打分，作為學(xué)生的實(shí)操成績。

四、“票務(wù)管理”課程項(xiàng)目開發(fā)

1.教學(xué)項(xiàng)目設(shè)置

結(jié)合《城市軌道交通服務(wù)員》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過對城市軌道交通——地鐵車站運(yùn)營前、運(yùn)營中、運(yùn)營后客運(yùn)服務(wù)中心站務(wù)員、客運(yùn)值班員崗位調(diào)研，我們總結(jié)出這兩個(gè)崗位一天的典型工作任務(wù)，如票卡、現(xiàn)金、票務(wù)報(bào)表、車站終端設(shè)備操作等，在與地鐵一線經(jīng)驗(yàn)豐富的專家溝通交流后，最終將“票務(wù)管理”課程分為五個(gè)項(xiàng)目，16周授課，4學(xué)時(shí)/周，共64學(xué)時(shí)，如表4。

2.職業(yè)能力培養(yǎng)

教學(xué)中上述五個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施均在學(xué)校城市軌道交通實(shí)訓(xùn)室完成。實(shí)訓(xùn)室完全仿真城市地鐵車站而來，內(nèi)設(shè)AFC設(shè)備，如查詢機(jī)、自動售票機(jī)、半自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等終端票務(wù)設(shè)備。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室完成項(xiàng)目任務(wù)的同時(shí)完全能感受到在地鐵車站工作的真實(shí)職場環(huán)境。

由于學(xué)生從業(yè)于地鐵集團(tuán)先從基層站務(wù)員做起，考核晉級成功后依次升為客運(yùn)值班員、值班站長，站長。因此，學(xué)校對學(xué)生技能的培養(yǎng)，考慮到學(xué)生今后崗位晉級的需求，對票務(wù)人才進(jìn)行分級提高訓(xùn)練，如TVM機(jī)器錢票箱更換、卡票處理、自動售票機(jī)日營收結(jié)算單和車站票卡耗損日報(bào)填寫、票卡和現(xiàn)金的加封、異常票務(wù)處理等業(yè)務(wù)，均是客運(yùn)值班員所應(yīng)掌握的票務(wù)技能，其余技能為站務(wù)人員所掌握。具體每一項(xiàng)目職場技能培養(yǎng)如下：

項(xiàng)目一：票卡。具有識別地鐵各類票卡的能力，掌握票卡保管要求，各崗位工作人員能夠準(zhǔn)確、規(guī)范地進(jìn)行票卡交接，具備熟練加封票卡的技能；掌握某城市地鐵票務(wù)政策，異常情況下票務(wù)處理方法，具有辨識乘客證件使用能力，具有處理異常情況下票務(wù)工作的能力。

項(xiàng)目二：票務(wù)設(shè)備操作。了解BOM、TVM、AG內(nèi)外部結(jié)構(gòu)、基本功能；具備熟練操作BOM、TVM、AG廢票箱和票箱更換，BOM、TVM填裝票卡、卡票，TVM錢箱更換技能；BOM退票補(bǔ)票、TVM故障憑條處理的能力。能夠熟練運(yùn)用SC進(jìn)行錢箱和票箱初始化、領(lǐng)用、歸還操作；PCA領(lǐng)用、歸還操作；能夠運(yùn)用SC進(jìn)行車站設(shè)備監(jiān)測，掌握車站運(yùn)營開始和結(jié)束設(shè)備操作方法，現(xiàn)金、票卡、庫存、更改、領(lǐng)用配發(fā)方法；了解AG閘機(jī)緊急釋放操作方法。

項(xiàng)目三：票務(wù)報(bào)表填寫。了解票務(wù)報(bào)表種類、管理規(guī)定，掌握票務(wù)報(bào)表填寫要求，報(bào)表差錯更改說明，準(zhǔn)確、規(guī)范地填寫乘客事務(wù)處理單、TVM日營收結(jié)算單、客服員日營收結(jié)算單、車站票卡耗損日報(bào)、乘客事務(wù)審批表填寫方法。

項(xiàng)目四：異常票務(wù)處理。掌握部分半自動售票機(jī)、自動售票機(jī)、閘機(jī)故障時(shí)的票務(wù)處理技能；全部半自動售票機(jī)、自動售票機(jī)、閘機(jī)故障時(shí)的票務(wù)處理技能；地鐵車站緊急情況下的票務(wù)處理方法。

項(xiàng)目五：車站收款室管理。具備辨識假鈔能力；掌握車站現(xiàn)金加封原則；能夠準(zhǔn)確、規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)金交接；管理好車站備用金；掌握地鐵車站票據(jù)保管、交接規(guī)定；掌握地鐵車站票務(wù)鑰匙保管、交接規(guī)定；掌握點(diǎn)鈔機(jī)、點(diǎn)卡機(jī)、數(shù)幣機(jī)、票箱錢箱擺放原則。

注釋：

①《教育部關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)工作的意見》教職成〔2014〕9號文件。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳海東.職業(yè)技術(shù)教育中現(xiàn)代學(xué)徒制項(xiàng)目課程的開發(fā)[J].實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2016，33（07）：175-177.

所屬課題：黑龍江省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2017年度備案課題《高職院校城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)實(shí)施“現(xiàn)代學(xué)徒制”現(xiàn)狀及問題對策研究》（課題編號GZC1317013）。