李沐純 馬素云

（華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院旅游管理系 廣東廣州 510006）

引言

收益管理（Revenue Management，下文均簡(jiǎn)稱RM），有時(shí)也被稱作收入管理（Yield Management，YM），是企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入最大化的重要工具，最早起源于20世紀(jì)70年代的美國(guó)航空客運(yùn)業(yè)。美國(guó)航空公司率先開(kāi)發(fā)和使用了“客運(yùn)收益優(yōu)化系統(tǒng)”（Passenger Revenue Optimization System）并帶來(lái)巨大收益，引起行業(yè)的廣泛關(guān)注，并隨后應(yīng)用到英國(guó)、德國(guó)、加拿大等國(guó)家。隨著RM在航空業(yè)的快速發(fā)展，RM的應(yīng)用領(lǐng)域逐漸延伸到酒店賓館、鐵路、租車、高爾夫、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)院與醫(yī)療健康中心、博彩等擁有易逝品庫(kù)存等相似特征的諸多行業(yè)。

在酒店行業(yè)應(yīng)用層面，萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)是RM最早的踐行者。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1991年萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)通過(guò)采用RM技術(shù)增加了2 500～3 400萬(wàn)美元的收入。到2000年，RM已成為北美大多數(shù)酒店不可或缺的一項(xiàng)技術(shù)工具?！??11”事件和2008年的全球金融危機(jī)給美國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)凸顯了RM的重要性，加快了RM從戰(zhàn)術(shù)工具向戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。如今，這個(gè)“技術(shù)含量”和“含金量”最高的工具已成為國(guó)際品牌酒店管理公司提高利潤(rùn)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的“秘密武器”。相對(duì)于RM在國(guó)際酒店行業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)實(shí)踐明顯較為落后。廣州白天鵝賓館于2002年購(gòu)買并啟用了RM系統(tǒng)，是我國(guó)首批引進(jìn)該系統(tǒng)的酒店。經(jīng)過(guò)10年發(fā)展，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店中RM的應(yīng)用占比只有約55%，與此同時(shí)，2014年中國(guó)酒店業(yè)公報(bào)顯示，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店迎來(lái)有記錄以來(lái)的最大虧損年。可見(jiàn)我國(guó)酒店業(yè)正面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，亟需利用國(guó)際先進(jìn)管理理論提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。

在理論研究層面，國(guó)外酒店RM的相關(guān)研究不僅在文獻(xiàn)數(shù)量上遠(yuǎn)多于國(guó)內(nèi)研究，在研究?jī)?nèi)容、研究方法等方面也更為成熟。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店RM相關(guān)研究的文獻(xiàn)成果的梳理，本文發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外RM研究主要集中在酒店RM的核心領(lǐng)域，如定價(jià)策略、需求預(yù)測(cè)、客房分配等方面，但國(guó)外研究領(lǐng)域更為廣泛新穎，研究方法更為科學(xué)理性。我國(guó)酒店RM相關(guān)研究于20世紀(jì)90年代中后期才開(kāi)始嶄露頭角，但隨后發(fā)展相對(duì)停滯。21世紀(jì)初，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力快速增長(zhǎng)，旅游業(yè)帶動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)迅速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店領(lǐng)域的RM研究逐漸吸引更多關(guān)注?？傮w來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店行業(yè)RM的研究與應(yīng)用目前都處于理論引進(jìn)階段，過(guò)度依賴經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏收益管理的經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)手段。

現(xiàn)階段，RM已發(fā)展成為最大限度利用資源和生產(chǎn)力、實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)最大化、提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而我國(guó)酒店業(yè)RM理論研究的相對(duì)缺失和實(shí)踐應(yīng)用的不足成為我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重大障礙。本文希望立足于當(dāng)前我國(guó)深化改革與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景中，以不斷提升我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究細(xì)致、深入地梳理，按照“酒店RM績(jī)效—酒店RM績(jī)效的影響因素及相互作用機(jī)理”的邏輯思路，對(duì)酒店RM績(jī)效及其影響因素與作用機(jī)理的相關(guān)研究進(jìn)行歸納和總結(jié)，以期對(duì)RM績(jī)效的影響機(jī)制有一個(gè)更為清晰全面的認(rèn)識(shí)，為后續(xù)的相關(guān)研究奠定一定的理論基礎(chǔ)，并嘗試提出未來(lái)的研究重點(diǎn)與發(fā)展方向，期望能夠引發(fā)更多的關(guān)注和思考。

一、酒店RM的概念演化

RM概念最早出自利特爾伍德的研究：航空公司的RM是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)淖毁u給適當(dāng)?shù)穆每?。從最初概念的提出到今天，RM經(jīng)歷了從航空業(yè)的有效工具“YM”轉(zhuǎn)型成為各行各業(yè)廣泛應(yīng)用的“RM”，從一種依賴復(fù)雜的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的工具轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N宏觀戰(zhàn)略指導(dǎo)理念，從著眼宏觀的戰(zhàn)略決策逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)注具體的決策執(zhí)行。酒店業(yè)是繼航空業(yè)之后使用RM理念與技術(shù)最主要的行業(yè)之一，塞伯格最早提出酒店RM的概念是對(duì)價(jià)格和出租率實(shí)行控制的一系列程序，隨后很多學(xué)者對(duì)酒店RM內(nèi)涵作出了不同的詮釋。筆者將國(guó)外RM的概念演化歸納如表1。

由于國(guó)內(nèi)的RM理論是由國(guó)外引入的，因此國(guó)內(nèi)RM概念理論的研究并無(wú)明顯的發(fā)展轉(zhuǎn)折，綜合自1991年以來(lái)國(guó)內(nèi)關(guān)于RM研究的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)對(duì)RM的概念定義主要分為兩類：一類是經(jīng)典定義，以1989年吉姆斯提出的定義為基礎(chǔ)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，以楊思梁等、張紅衛(wèi)、周晶等、徐曉麗為代表，認(rèn)為RM是指以收益最大化為目標(biāo)，通過(guò)合理分配產(chǎn)品庫(kù)存，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)出售給適當(dāng)?shù)目腿?；另一類是管理定義，認(rèn)為RM是一種管理理論，RM的過(guò)程其實(shí)是經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程，這一類的代表作者有康錦江等、汪明霞、席麗娟等、胡質(zhì)健。本文綜合國(guó)內(nèi)外RM研究的概念闡述，總結(jié)認(rèn)為：酒店RM就是以收入最大化為總體目標(biāo)，以企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，依靠復(fù)雜的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，制定合理的價(jià)格策略，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)渠道出售給適當(dāng)客人的管理過(guò)程。

表1 國(guó)外RM概念演化Tab. 1 RM concept evolvement—review of foreign research

續(xù)表

二、酒店RM績(jī)效水平的影響機(jī)制研究

機(jī)制，指有機(jī)體的構(gòu)造、功能及其相互關(guān)系。酒店RM績(jī)效的影響機(jī)制包括酒店RM績(jī)效的影響因素及其相互關(guān)系和作用原理。本文在相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上提出酒店RM績(jī)效影響機(jī)制的研究框架，如圖1所示，并按照“酒店RM績(jī)效—酒店RM績(jī)效的影響因素及相互作用機(jī)理”的邏輯思路歸納梳理出酒店RM績(jī)效水平的影響機(jī)制研究現(xiàn)狀。

圖1 酒店RM績(jī)效影響機(jī)制的研究框架Fig.1 Research framework of Hotel RM performance inぼuence mechanism

1. 酒店RM績(jī)效及其衡量指標(biāo)

績(jī)效是一個(gè)包含了行為和結(jié)果的雙重概念，學(xué)術(shù)界對(duì)績(jī)效的定義和理解也多集中于對(duì)行為和結(jié)果的討論。獨(dú)立的績(jī)效研究并沒(méi)有太大意義，因此學(xué)者們多將其納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略發(fā)展領(lǐng)域，引入不同研究視角形成經(jīng)營(yíng)績(jī)效、組織績(jī)效、工作績(jī)效等概念。本文認(rèn)為，RM績(jī)效即基于RM視角的企業(yè)績(jī)效，是酒店實(shí)施RM的一系列工作所產(chǎn)生的包括行為和結(jié)果的反映。RM績(jī)效與經(jīng)營(yíng)績(jī)效、組織績(jī)效等概念既有區(qū)別，又有聯(lián)系。一方面，RM績(jī)效擁有相對(duì)獨(dú)立的RM理論體系，在范疇上更加具體細(xì)化；另一方面，RM績(jī)效是經(jīng)營(yíng)績(jī)效和組織績(jī)效有關(guān)RM工作的一部分體現(xiàn)，包括財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效。

（1）財(cái)務(wù)績(jī)效

酒店RM財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)在學(xué)術(shù)界應(yīng)用和討論較為廣泛。在RM應(yīng)用最早也最成熟的航空業(yè)，RM財(cái)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)為每個(gè)座位每公里或英里航程所創(chuàng)造的收益（Revenue/ASK或Revenue/ASM）。隨后，RM被引入酒店業(yè)，其績(jī)效評(píng)價(jià)表現(xiàn)為酒店為每個(gè)客房每天所創(chuàng)造的收益，即間房收益（RevPAR）。2004年，本概括了可用來(lái)衡量RM績(jī)效的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為超售客房數(shù)（oversales）、客房出租率（occupancy）、平均房?jī)r(jià)（ADR）、平均可出租客房收入（RevPAR）、平均可出租客房利潤(rùn)（GOPPAR）等，其中RevPAR被當(dāng)作酒店內(nèi)部RM績(jī)效的最優(yōu)度量標(biāo)準(zhǔn)。由于酒店RM在不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境下績(jī)效表現(xiàn)存在明顯差異，2009年克洛斯等提出了“收入創(chuàng)造指數(shù)”（RGI）這一指標(biāo)，即酒店的RevPAR與同一競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的RevPAR之比，這一指標(biāo)能夠在考慮經(jīng)濟(jì)環(huán)境的情況下更加精確地衡量RM的績(jī)效水平。

國(guó)內(nèi)環(huán)境下，王細(xì)芳采用了客房出租率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和間房收益作為衡量星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)。劉相軍、張揚(yáng)亦采用平均出租率、平均房?jī)r(jià)和間房收益3個(gè)指標(biāo)對(duì)比中外酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，體現(xiàn)了酒店總體經(jīng)營(yíng)績(jī)效主要由客房收益的狀況所決定。胡質(zhì)健總結(jié)了RM績(jī)效的衡量指標(biāo)包括occupancy、ADR、RevPAR，以及市場(chǎng)占有率（Market Share）、應(yīng)有市場(chǎng)占有率（Market Fair Share）和市場(chǎng)滲透指數(shù)。而當(dāng)前酒店常用的RM財(cái)務(wù)績(jī)效衡量指標(biāo)可總結(jié)為occupancy、ADR、RevPAR、RGI（RevPAR指數(shù)）、MPI（OCC 指數(shù)）、ARI（ADR指數(shù)）。

（2）非財(cái)務(wù)績(jī)效

酒店RM非財(cái)務(wù)績(jī)效通常體現(xiàn)在感知層面，常見(jiàn)的包括顧客感知和管理者感知。在顧客感知層面，部分學(xué)者認(rèn)為RM在進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)的過(guò)程中產(chǎn)生了價(jià)格不公平的問(wèn)題，從而降低顧客滿意度，影響RM的長(zhǎng)期績(jī)效。崔和馬蒂拉通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，酒店RM行為并不會(huì)使顧客產(chǎn)生不公平的感覺(jué)，相反，向顧客提供不同定價(jià)的解釋信息會(huì)使顧客感覺(jué)更公平。吉姆和沃茨等的研究都支持這一觀點(diǎn)。后來(lái)，崔和馬蒂拉經(jīng)深入研究發(fā)現(xiàn)，只告知顧客價(jià)格的變化是不夠的，還需要告訴顧客價(jià)格變動(dòng)的本質(zhì)以及各種預(yù)定的條件，只有告訴顧客所有相關(guān)信息，才能提高顧客感受到的公平度。拉尼亞等以快捷連鎖酒店為對(duì)象，研究RM決策對(duì)顧客態(tài)度和行為的影響，結(jié)果顯示，有些管理者認(rèn)為RM決策對(duì)顧客感知沒(méi)有影響，而有些管理者認(rèn)為有消極的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者王邦花研究證明，實(shí)施RM，尤其是超額預(yù)訂，對(duì)顧客滿意度有顯著的負(fù)面影響。

在管理者感知層面，從目前少數(shù)文獻(xiàn)來(lái)看，酒店RM感知績(jī)效衡量指標(biāo)分為過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)層面。昆娜等采用的結(jié)果導(dǎo)向感知指標(biāo)為：①相信公司關(guān)于RM的投資是值得的；② RM的應(yīng)用和實(shí)踐對(duì)公司提升利潤(rùn)和收入都有極大的促進(jìn)作用；③公司設(shè)置了專門的有針對(duì)性的RM績(jī)效衡量指標(biāo)。而王曉文等、田新等提取了3個(gè)過(guò)程導(dǎo)向感知指標(biāo)：①公司的最優(yōu)彈性價(jià)格隨著預(yù)測(cè)入住率的變化而調(diào)整；②根據(jù)預(yù)測(cè)入住率調(diào)整價(jià)格時(shí)，不同細(xì)分市場(chǎng)價(jià)格變化的幅度并不一致；③公司的入住率、平均房?jī)r(jià)與淡旺季波動(dòng)的頻率是一致的。

2. 酒店RM績(jī)效水平影響因素研究現(xiàn)狀

目前關(guān)于酒店RM績(jī)效的影響因素的研究只有寥寥數(shù)篇，仍是一個(gè)較新的領(lǐng)域。格里芬列出RM取得成功的四大基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、庫(kù)存管理和績(jī)效衡量。厄普丘奇等提取出RM決策行為的40個(gè)因子進(jìn)行實(shí)證研究，得出需求預(yù)測(cè)、預(yù)定系統(tǒng)、超額預(yù)定模型、政策、績(jī)效評(píng)估、收益數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等是其中的重要因素。奧利維亞等論證了酒店的星級(jí)等級(jí)、地理位置、業(yè)主類型會(huì)對(duì)酒店RM的實(shí)施產(chǎn)生影響。昆娜等探究了酒店RM行為決策對(duì)RM績(jī)效水平的影響，證明了市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、組織關(guān)注是酒店RM財(cái)務(wù)績(jī)效的顯著影響因素，而動(dòng)態(tài)定價(jià)、需求預(yù)測(cè)、信息技術(shù)、組織關(guān)注、組織結(jié)構(gòu)和教育培訓(xùn)則是感知績(jī)效的顯著影響因素。王曉文等首次對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店RM績(jī)效水平的影響因素進(jìn)行實(shí)證研究，驗(yàn)證了酒店管理公司類型和業(yè)主類型顯著影響RM績(jī)效，而客房數(shù)量、地理位置、星級(jí)等級(jí)等因素對(duì)RM績(jī)效并無(wú)顯著影響。田新等從酒店的管理公司屬性、技術(shù)型驅(qū)動(dòng)因素和社會(huì)型驅(qū)動(dòng)因素3個(gè)方面考察了酒店RM戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，研究發(fā)現(xiàn)管理公司屬性是影響酒店RM績(jī)效的最顯著因素，動(dòng)態(tài)定價(jià)、需求預(yù)測(cè)、教育培訓(xùn)、重視程度和組織架構(gòu)分別與RM績(jī)效顯著正相關(guān)。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)的整理得出，酒店RM績(jī)效的影響因素主要分為酒店特征因素、技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素和組織驅(qū)動(dòng)因素3個(gè)方面，具體如圖2所示。

圖2 酒店RM績(jī)效水平影響因素的研究框架Fig.2 Framework of hotel RM performance drivers

3. 影響因素如何影響酒店RM績(jī)效水平

（1）酒店基本特征對(duì)RM行為和績(jī)效的影響

阿布拉特等把酒店基本特征分為物理特征（酒店設(shè)施總量和客房總量）、名譽(yù)特征（星級(jí)等級(jí)、酒店聯(lián)盟和指南手冊(cè)）和位置特征（位置吸引力和便捷性）。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，影響酒店RM績(jī)效水平的基本特征主要涉及地理位置、客房數(shù)量、星級(jí)等級(jí)、業(yè)主類型和管理公司5個(gè)因子，不僅影響酒店是否采用RM行為，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步影響RM績(jī)效。

王曉文等的研究認(rèn)為，酒店客房數(shù)量越多，客房類型越豐富，酒店就越需要通過(guò)RM決策來(lái)分配客房。酒店地理位置越好、價(jià)格越高，根據(jù)需求函數(shù)，酒店就越需要運(yùn)用RM來(lái)提高客房出租率以提升收益。同時(shí)，相對(duì)于低星級(jí)酒店，高星級(jí)酒店更傾向于引進(jìn)先進(jìn)管理方法，并具備更好的資源條件來(lái)引入RM管理決策系統(tǒng)?；谖写砝碚摰囊暯?，酒店管理公司的不同背景也會(huì)影響RM行為。有國(guó)際背景的酒店比國(guó)有、民營(yíng)和獨(dú)立酒店更具有管理、技術(shù)和資金的優(yōu)勢(shì)，對(duì)酒店RM的接受和理解也更為得心應(yīng)手。

酒店基本特征對(duì)RM績(jī)效的影響主要體現(xiàn)在平均房?jī)r(jià)這一指標(biāo)。學(xué)術(shù)界對(duì)酒店基本特征的研究多見(jiàn)于國(guó)外，很多學(xué)者都強(qiáng)調(diào)了酒店規(guī)模、設(shè)施等因素對(duì)酒店客房?jī)r(jià)格的變化起著重要的影響作用。除酒店客房情況外，區(qū)位對(duì)酒店價(jià)格也具有積極的影響，區(qū)位優(yōu)越和可進(jìn)入性高的酒店通常價(jià)格更高?？紤]到城市化進(jìn)程，通常位于中心商業(yè)區(qū)的酒店價(jià)格會(huì)更高。除此之外，業(yè)主與酒店管理公司的類型也會(huì)相互影響，而兩者之間聯(lián)系的緊密程度對(duì)酒店RM行為和績(jī)效均影響顯著。國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)采用RM的比例相對(duì)更高，績(jī)效水平也更高。就目前我國(guó)的酒店行業(yè)情況而言，國(guó)有、民營(yíng)以及單體酒店在實(shí)施RM的過(guò)程中收效并不理想。

（2）酒店RM行為因素對(duì)RM績(jī)效的影響

厄普丘奇等在對(duì)假日酒店的客房?jī)?yōu)化項(xiàng)目研究中發(fā)現(xiàn)，影響RM決策行為的主要因素包括需求預(yù)測(cè)、預(yù)定系統(tǒng)、超額預(yù)定模型等。田新等也在最新的研究中論證了定價(jià)、需求預(yù)測(cè)、教育培訓(xùn)、組織架構(gòu)、組織重視程度都對(duì)酒店RM績(jī)效水平有顯著影響?，F(xiàn)有研究中涉及的對(duì)酒店RM績(jī)效存在影響的因素主要包括技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素（市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、客房分配、超額預(yù)訂、渠道管理、RM系統(tǒng)）和組織驅(qū)動(dòng)因素（組織支持、管理者素質(zhì)、一致激勵(lì)、相關(guān)培訓(xùn)）。

①技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

a. 市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分的概念最早由溫德?tīng)?史密斯于20世紀(jì)40年代中期提出，針對(duì)酒店行業(yè)，市場(chǎng)細(xì)分是基于觀察、推測(cè)或者特征差異、行為模式和消費(fèi)偏好的不同把顧客劃分為不同的群體。蒂姆?科爾曼進(jìn)一步指出市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)瞄準(zhǔn)市場(chǎng)、出售合適的產(chǎn)品和服務(wù)的前提，可見(jiàn)市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)施RM的基礎(chǔ)，對(duì)RM決策行為意義重大。

b. 需求預(yù)測(cè)。除市場(chǎng)細(xì)分之外，一家酒店能夠成功運(yùn)用RM需要能夠準(zhǔn)確進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。麥吉爾和范里津認(rèn)為，需求預(yù)測(cè)決定了為能夠支付高盈利價(jià)格的顧客預(yù)留客房數(shù)量的限額將直接影響酒店的收益。目前，相當(dāng)數(shù)量的研究都集中在預(yù)測(cè)需求和預(yù)測(cè)RM指標(biāo)及操作數(shù)據(jù)這兩方面，可見(jiàn)學(xué)術(shù)界對(duì)預(yù)測(cè)的關(guān)注與重視，也體現(xiàn)了需求預(yù)測(cè)對(duì)于RM實(shí)施的重要性。需要注意的是，酒店RM不僅能預(yù)測(cè)自身情況，也會(huì)對(duì)同一競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下對(duì)手的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)結(jié)果會(huì)反過(guò)來(lái)影響自身的決策和行為。也有研究認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)會(huì)給酒店自身帶來(lái)消極的影響，例如于克賽爾的研究。

c. 動(dòng)態(tài)定價(jià)和客房分配。動(dòng)態(tài)定價(jià)和客房分配是RM在應(yīng)用過(guò)程中非常重要的兩個(gè)工具。動(dòng)態(tài)定價(jià)是指一種商業(yè)戰(zhàn)略，即價(jià)格根據(jù)不同的渠道、產(chǎn)品、顧客和時(shí)間而改變。酒店RM動(dòng)態(tài)定價(jià)行為是利用顧客對(duì)不同酒店產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值感知差異進(jìn)行區(qū)別定價(jià)。RM是動(dòng)態(tài)定價(jià)運(yùn)用最成熟的領(lǐng)域，對(duì)不同的顧客群制定不同的價(jià)格策略來(lái)實(shí)現(xiàn)收益和利潤(rùn)的最大化。價(jià)格是管理者調(diào)節(jié)需求最有效的工具，動(dòng)態(tài)定價(jià)是影響企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵因素?？头糠峙涫侵富跍?zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)，以追求利益最大化為目標(biāo)，有效利用空間控制客房容量，接受或拒絕團(tuán)體訂房，按照不同的細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品特征、銷售渠道來(lái)分配客房。

d. 超額預(yù)訂。在酒店業(yè)，超額預(yù)訂是指酒店為了彌補(bǔ)可預(yù)見(jiàn)的訂房損失而采取的訂房數(shù)超過(guò)酒店總客房數(shù)的策略。為了降低超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)，酒店超額預(yù)訂模型的建立就顯得至關(guān)重要。保羅?戴維斯認(rèn)為理論上的最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)額外預(yù)訂的邊際收益與邊際成本相等時(shí)。但實(shí)踐中的最優(yōu)預(yù)訂限額是動(dòng)態(tài)的，要根據(jù)實(shí)際預(yù)訂數(shù)據(jù)的變化作出相應(yīng)的調(diào)整。為了增加保證類預(yù)訂，降低超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)，許多學(xué)者都提出了更為精確的超額預(yù)訂動(dòng)態(tài)決策模型。雖然超額預(yù)訂是提高酒店入住率、增加酒店收益的重要工具，但王邦花的研究結(jié)果顯示，超額預(yù)訂會(huì)對(duì)酒店顧客滿意度造成顯著負(fù)面影響，從而影響酒店的長(zhǎng)期績(jī)效。因此，酒店仍需改進(jìn)超額預(yù)訂決策模型，爭(zhēng)取在不降低顧客滿意度的情況下增加酒店收益。

e. 銷售渠道組合。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的開(kāi)啟和電子商務(wù)的流行，渠道管理對(duì)酒店的重要性愈發(fā)凸顯。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為酒店必備的營(yíng)銷渠道，酒店給OTA（在線旅行社）便宜的價(jià)格來(lái)?yè)Q取頁(yè)面醒目的位置，同時(shí)又支付傭金購(gòu)回OTA上的訂房，這種做法雖然增加了客房出租率，但一方面致使酒店過(guò)度依賴OTA，造成大量直銷渠道客源流失，不利于酒店品牌建設(shè)，另一方面造成了酒店收益的損失。在RM理念指導(dǎo)下，各銷售渠道價(jià)格一致性成為趨勢(shì)，不僅可以幫助酒店逐步收復(fù)失地塑造品牌，同時(shí)減少對(duì)OTA的依賴，掌握主動(dòng)權(quán)。在此背景下，不同渠道的管理和整合更加成為RM不可或缺的重要部分。在以往研究中，雖然酒店中間商的結(jié)構(gòu)組合對(duì)酒店的平均房?jī)r(jià)、平均可出租客房收入以及整個(gè)RM系統(tǒng)都有重要的影響，但是渠道管理并沒(méi)有引來(lái)很多關(guān)注，只有少數(shù)學(xué)者從RM的視角來(lái)研究銷售渠道。榮、李和白研究發(fā)現(xiàn)，雖然酒店的各種銷售渠道之間存在沖突，但是對(duì)其的整合對(duì)酒店績(jī)效的影響是令人滿意的。而崔和吉姆斯卻在研究中得出結(jié)論，認(rèn)為RM戰(zhàn)略在酒店分銷渠道上的應(yīng)用對(duì)酒店沒(méi)有很大幫助。

f. RM系統(tǒng)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，RM系統(tǒng)的引入是RM實(shí)踐的第一步也是最重要的一步，RM系統(tǒng)的先進(jìn)性和適用性直接決定了需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度以及RM決策的有效性。RM系統(tǒng)軟件能夠提供有關(guān)價(jià)格制定、庫(kù)存控制和渠道管理的建議，同時(shí)幫助RM經(jīng)理分析大量的數(shù)據(jù)，基于優(yōu)化模型嵌入提出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。2015年李克強(qiáng)總理提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)表明大數(shù)據(jù)和云計(jì)算將成為當(dāng)今時(shí)代的主旋律。RM系統(tǒng)就是RM理念和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合。RM系統(tǒng)不僅包括RM軟件，還包括硬件及最為重要的技術(shù)人員。如果沒(méi)有RM系統(tǒng)的總體完備性，大規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)的處理就不可能實(shí)現(xiàn)。

②組織驅(qū)動(dòng)因素

組織驅(qū)動(dòng)因素本質(zhì)上即人的因素。范秀成、曹花蕊認(rèn)為人員管理在酒店服務(wù)營(yíng)銷管理體系中對(duì)酒店績(jī)效起著決定性的作用。王愛(ài)英、張同健從定性的角度提出人力資源開(kāi)發(fā)、個(gè)性化服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)等與人密切相關(guān)的能力是影響我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素。

a. 組織支持。組織支持是企業(yè)為了支持RM順利開(kāi)展所作的各方面的努力，包括行政支持、組織承諾、組織結(jié)構(gòu)的有效性。組織承諾與資源的提供被認(rèn)為是RM取得成功的關(guān)鍵因素。組織支持度越高，資金和人力越充足，RM應(yīng)用效果就會(huì)越好。在相關(guān)研究中，范德文、道爾頓等均證明了組織支持是提高組織績(jī)效的重要因素，昆娜等的研究進(jìn)一步論證了組織支持對(duì)RM績(jī)效的影響同樣是顯著的。組織結(jié)構(gòu)的有效性是指酒店的組織等級(jí)制度和關(guān)系有利于RM的決策制定和信息傳遞，提高RM工作的效率，表現(xiàn)為酒店是否設(shè)立專門的RM團(tuán)隊(duì)以及該團(tuán)隊(duì)在組織中的地位。

b. 管理者素質(zhì)。管理者素質(zhì)包括組織行為動(dòng)機(jī)、職業(yè)興趣、行為風(fēng)格和職業(yè)能力等，卡尼爾等認(rèn)為，智力資本是提高酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵因素，而管理者的智力資本則更為重要。酒店行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)管理者素質(zhì)提出了更高的要求，尤其是競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，管理者素質(zhì)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響尤為突出。酒店RM管理者素質(zhì)的高低具體表現(xiàn)在是否具有較高的RM水平和技能，是否擁有較多的酒店管理經(jīng)驗(yàn)尤其是RM經(jīng)驗(yàn)。

c. 一致激勵(lì)。一致激勵(lì)是創(chuàng)造高水平組織績(jī)效的一種有效手段。一致激勵(lì)要求酒店對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)處罰。這里的績(jī)效考核是指酒店對(duì)RM涉及的不同部門、不同層次、不同崗位的員工設(shè)置不同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，員工激勵(lì)與組織目標(biāo)保持一致。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理的獎(jiǎng)金與RM績(jī)效掛鉤，而RM人員的獎(jiǎng)金與RM績(jī)效直接相關(guān)。國(guó)外學(xué)者昆娜和國(guó)內(nèi)學(xué)者田新均在其研究中表示，RM的一致激勵(lì)與績(jī)效無(wú)顯著相關(guān)，不符合激勵(lì)理論的觀點(diǎn)，這種分歧將引領(lǐng)學(xué)者們進(jìn)一步檢驗(yàn)和探討。

d. 相關(guān)培訓(xùn)。RM系統(tǒng)的使用和實(shí)施對(duì)人員技能的要求隨著數(shù)字時(shí)代的日新月異、逐步提高，要求員工不僅能夠理解RM內(nèi)涵，熟練操作RM系統(tǒng)，并且能夠根據(jù)客觀環(huán)境和數(shù)據(jù)分析作出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，從而做出正確的戰(zhàn)略決策。為了提高組織效率，組織一般需要提供一些RM人員專業(yè)技能的培訓(xùn)。漢森和埃林加、斯庫(kù)格在各自的案例研究中都論證了教育和培訓(xùn)對(duì)RM的績(jī)效水平存在積極的影響，田新的研究也支持了這一觀點(diǎn)。

三、研究趨勢(shì)和展望

本文以篇名包含“酒店”或者“飯店”并且關(guān)鍵詞包含“收益管理”或者“收入管理”為檢索條件，在中國(guó)知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索到2003—2015年間共280篇與酒店收益管理相關(guān)的文獻(xiàn)，文獻(xiàn)分布如圖3所示。從圖3可以看出，我國(guó)酒店收益管理相關(guān)研究從21世紀(jì)初興起之后，在近10年間取得了較為顯著的發(fā)展。本文分析了2011—2016年期間我國(guó)酒店收益管理相關(guān)文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)除“酒店”“收益管理”等直接相關(guān)詞匯外，出現(xiàn)次數(shù)最多的為定價(jià)策略（8）、RM策略（6）、客房分配（3）、在線旅行社（3）、市場(chǎng)細(xì)分（2）、超額預(yù)定（2）、顧客滿意度（2）等。其中，顧客滿意度和在線旅行社是近5年來(lái)新出現(xiàn)的熱詞。可見(jiàn)，隨著酒店RM的發(fā)展，傳統(tǒng)的定價(jià)策略、客房分配等RM工具仍需更多探索，與此同時(shí)，如何將RM應(yīng)用到酒店的全業(yè)務(wù)線，如何在實(shí)施RM的過(guò)程中保障顧客滿意度不下滑甚至有所提升，以及如何實(shí)現(xiàn)酒店和在線旅行社合作共贏逐漸引起更多關(guān)注。本文認(rèn)為，這種現(xiàn)狀的出現(xiàn)，一方面是由于隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店RM越來(lái)越受到酒店管理者的重視，酒店RM策略的實(shí)際應(yīng)用成為酒店管理者最為關(guān)心的問(wèn)題；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)酒店業(yè)和旅行社的經(jīng)營(yíng)方式與合作模式都產(chǎn)生了巨大的影響，轉(zhuǎn)型升級(jí)和合作創(chuàng)新是這些企業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展的必需舉措。

圖3 酒店收益管理研究發(fā)展趨勢(shì)Fig.3 Hotel RM research development trend

本文通過(guò)對(duì)比近年來(lái)國(guó)內(nèi)外酒店RM相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)酒店RM雖然日益受到國(guó)內(nèi)學(xué)者的重視，但該研究領(lǐng)域還遠(yuǎn)不成熟。從研究方法來(lái)看，國(guó)內(nèi)外研究差距尤其明顯。在近60篇國(guó)外文獻(xiàn)中，僅有4篇文章為定性研究，其余均為實(shí)證研究，研究方法涉及數(shù)學(xué)模型構(gòu)建、統(tǒng)計(jì)分析、案例研究等；而國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)則相反，實(shí)證研究文章屈指可數(shù)，整體以理論介紹為主，缺乏對(duì)問(wèn)題的深入剖析和實(shí)證檢驗(yàn)。從研究?jī)?nèi)容來(lái)看，國(guó)內(nèi)外研究重點(diǎn)相對(duì)一致，都圍繞著定價(jià)策略、需求預(yù)測(cè)、客房分配等酒店RM核心理論；不同的是，國(guó)外酒店RM研究主題分布廣泛，已逐漸從酒店RM本身延伸到了與其他管理方法的整合、來(lái)自外部的環(huán)境如互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的影響、風(fēng)險(xiǎn)的分析、服務(wù)管理等新興領(lǐng)域，而國(guó)內(nèi)研究主題則呈現(xiàn)出很大的局限性，仍停留在傳統(tǒng)的酒店RM核心理念和顧客感知等方面，近年來(lái)有深度的相關(guān)研究較少。產(chǎn)生這種現(xiàn)狀的原因主要是行業(yè)動(dòng)機(jī)的缺乏和不充分的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店RM實(shí)踐還處于相對(duì)初級(jí)階段，另外，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)和企業(yè)信息化程度、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)及管理水平等也相對(duì)落后。

本文認(rèn)為，在未來(lái)研究中，國(guó)內(nèi)學(xué)者應(yīng)更加注重對(duì)實(shí)際問(wèn)題的觀察和思考，進(jìn)一步引導(dǎo)酒店管理者在實(shí)踐工作中提高對(duì)RM運(yùn)用的重視程度?；谖覈?guó)酒店RM績(jī)效及其影響機(jī)制研究帶來(lái)的思考，結(jié)合國(guó)內(nèi)外酒店RM研究現(xiàn)狀的對(duì)比，本文發(fā)現(xiàn)無(wú)論在我國(guó)酒店RM的實(shí)踐發(fā)展還是理論研究領(lǐng)域，未來(lái)都存在著廣闊的研究空間和眾多的研究機(jī)會(huì)：

第一，酒店RM績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)仍需進(jìn)一步改進(jìn)。當(dāng)前越來(lái)越多酒店實(shí)施RM的著眼點(diǎn)不再僅僅是追求客房收益最大化，而是強(qiáng)調(diào)酒店整體收益最大化。定價(jià)及收益管理軟件、服務(wù)及咨詢業(yè)務(wù)供應(yīng)商（IDeaS）的總裁兼創(chuàng)始人Ravi Mehrotra指出，現(xiàn)在的收益管理面向的是酒店的全部門全業(yè)務(wù)線。IDeaS的收益管理系統(tǒng)也已經(jīng)加進(jìn)了會(huì)議及宴會(huì)的業(yè)務(wù)模塊來(lái)支持更加全面的預(yù)測(cè)和定價(jià)。曾國(guó)軍等以廣州富力君悅酒店凱菲自助餐廳為例，研究了收益管理策略在餐廳的應(yīng)用，是我國(guó)學(xué)者對(duì)收益管理研究領(lǐng)域新的探索。這些新的探索提醒我們，雖然RevPAR和RGI是目前酒店業(yè)及學(xué)術(shù)界應(yīng)用最普遍的兩個(gè)指標(biāo)，但它們并不能有效衡量餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等酒店配套設(shè)施和服務(wù)帶來(lái)的收益，而在有些情況下，這部分收入和利潤(rùn)可能會(huì)超過(guò)客房。因此，應(yīng)結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)的實(shí)踐發(fā)展以及不同類型酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置更加合理、全面、準(zhǔn)確的RM績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

第二，酒店RM績(jī)效的影響機(jī)制如何構(gòu)成仍需進(jìn)一步研究。前文中提到的影響因素究竟是否對(duì)酒店RM的績(jī)效產(chǎn)生影響？影響的程度有多大？這些影響因素與績(jī)效之間是否存在相互的作用機(jī)制？本文認(rèn)為，對(duì)這些相關(guān)問(wèn)題全面深入的探究會(huì)觸及酒店RM管理理論的核心部分，而目前，對(duì)于這些深刻影響酒店RM實(shí)踐發(fā)展的理論問(wèn)題還缺乏必要的認(rèn)識(shí)與研究，在未來(lái)階段亟需解決。在對(duì)中外研究文獻(xiàn)的梳理過(guò)程中，本文也發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外酒店RM管理在實(shí)踐應(yīng)用及效果方面存在著較大不同，其中一部分原因在于我國(guó)和我國(guó)酒店業(yè)的特殊情境。東西方在文化特質(zhì)、市場(chǎng)階段、體制、制度建設(shè)、管理模式等方面的差異性直接導(dǎo)致了RM在東西方運(yùn)用和發(fā)展方面的差異。因此，在未來(lái)研究中需要特別強(qiáng)調(diào)的是研究的情境化考慮和跨文化的研究。

第三，酒店RM績(jī)效的影響因素仍需進(jìn)一步完善。其中，應(yīng)格外關(guān)注對(duì)RM系統(tǒng)的升級(jí)，以及對(duì)酒店和OTA兩種在線銷售渠道的平衡的研究。首先，大數(shù)據(jù)時(shí)代要求企業(yè)具備數(shù)據(jù)意識(shí)和網(wǎng)絡(luò)意識(shí)，未來(lái)的RM系統(tǒng)應(yīng)與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）相結(jié)合，注重對(duì)顧客滿意度的提升。雖然RM的實(shí)施對(duì)顧客滿意度的影響尚未有普遍定論，但已有的研究表明前者對(duì)后者存在負(fù)面影響。另外，酒店RM和CRM作為酒店管理的重要管理方法，平衡追求短期效益最大化的RM和講求長(zhǎng)期效益的CRM之間的矛盾，建立以顧客為中心的RM系統(tǒng)是未來(lái)研究的重點(diǎn)之一。許多國(guó)外的學(xué)者開(kāi)始對(duì)兩者的合作以及合作的效果、合作的方法展開(kāi)了相關(guān)研究。而在國(guó)內(nèi)，雖然已有很多學(xué)者開(kāi)始重視酒店客戶關(guān)系管理，但對(duì)兩種高效的管理方法的整合還尚未起步，本文認(rèn)為，這將會(huì)成為RM管理領(lǐng)域內(nèi)未來(lái)的一個(gè)研究趨勢(shì)。其次，理想的RM系統(tǒng)不僅可以支持按照價(jià)格檔次控制最短停留時(shí)間，還能使酒店經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)確地控制顧客抵達(dá)日期。RM系統(tǒng)對(duì)于酒店RM的實(shí)施與應(yīng)用是必不可少的關(guān)鍵工具，但國(guó)內(nèi)還缺乏具有本土適用性的高端酒店RM系統(tǒng)。韋瑟福德在RM系統(tǒng)的原有基礎(chǔ)上增加“顧客實(shí)際停留時(shí)間”原則，并對(duì)其前后的運(yùn)行效益進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)后者使酒店期望貢獻(xiàn)增加值提高了2.94%。顧客停留天數(shù)控制和客房保障系統(tǒng)都應(yīng)考慮在RM系統(tǒng)之內(nèi)，并使之不斷地優(yōu)化升級(jí)。

再次，基于酒店RM理念，酒店和OTA如何實(shí)現(xiàn)合作共贏、如何平衡雙在線渠道非常值得探討。為了降低渠道成本，增加酒店收益，酒店RM理念提倡酒店管理者加強(qiáng)官網(wǎng)建設(shè)，降低對(duì)OTA的依賴。電子商務(wù)的迅速崛起，帶動(dòng)了傳統(tǒng)酒店和OTA的轉(zhuǎn)型和整合，酒店官網(wǎng)直銷和OTA分銷是酒店在線銷售的最主要渠道。杜菲探討了當(dāng)前形勢(shì)下酒店和旅行社的競(jìng)爭(zhēng)與合作，分析了酒店如何選擇合作旅行社，如何基于市場(chǎng)環(huán)境的不同制定合作策略，以及如何平衡在線雙渠道的銷售。董玉鳳探討了酒店和OTA合作過(guò)程中如何制定客房分配方案和超售策略，也提出了平衡酒店和OTA兩種渠道的建議。可見(jiàn)，酒店和OTA是合作共生的關(guān)系，在新時(shí)代背景下，將面臨自身經(jīng)營(yíng)方式的調(diào)整和合作方式的轉(zhuǎn)換。

第四，我國(guó)RM管理研究中案例研究法的發(fā)展與運(yùn)用有待深化。在對(duì)中外現(xiàn)有研究梳理的過(guò)程中，本文發(fā)現(xiàn)，國(guó)際有關(guān)RM的研究多數(shù)采用實(shí)證定量的分析方法，而我國(guó)的相關(guān)研究則主要以定性分析和概念介紹為主。在當(dāng)代，管理的多元性與復(fù)雜性需要采用能夠考察復(fù)雜性的合適的研究方法。由于各種研究方法都有優(yōu)缺點(diǎn)，所以當(dāng)代社會(huì)科學(xué)界特別強(qiáng)調(diào)多元化研究方法，認(rèn)為需要兼采質(zhì)化、量化的不同方法來(lái)探討同樣的問(wèn)題，以強(qiáng)化研究結(jié)果的堅(jiān)韌度。而案例研究能夠掌握現(xiàn)象的豐富性，能夠?qū)ΜF(xiàn)象進(jìn)行詳實(shí)的描述，所以受到越來(lái)越多的企業(yè)管理研究學(xué)者的青睞。目前，越來(lái)越多的研究者意識(shí)到，針對(duì)凸現(xiàn)的不同本土化情境，采用扎根理論的研究方式來(lái)進(jìn)行厚實(shí)的研究，有利于提出更具內(nèi)部效度與外部效度的本土理論。因此，結(jié)合我國(guó)酒店RM管理實(shí)踐發(fā)展過(guò)程中的復(fù)雜性與創(chuàng)新性，利用案例研究方法的優(yōu)勢(shì)，選取一些具有典型代表性的個(gè)案，深入探究RM管理績(jī)效與影響因素的相互作用機(jī)理將會(huì)成為未來(lái)研究方法中的一個(gè)重要趨勢(shì)。

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