崔 珉 于 洋

(煙臺(tái)南山學(xué)院商學(xué)院，山東 龍口 265713)

一、酒店員工滿意度研究意義分析

酒店業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，它的成就還有服務(wù)，毋庸置疑都是和酒店的員工密不可分，因此員工的滿意度歸根究底也與客戶的滿意度密切相關(guān)，這直接影響到酒店的效益。因此，從中可以看出一家酒店的人力資源管理應(yīng)該明確地意識(shí)到員工滿意度的重點(diǎn)將會(huì)是工作。

本文將對濟(jì)南索菲特酒店的員工滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，對于酒店在人力資源管理中存在的不足，將會(huì)公正、客觀地看待，對索菲特酒店在未來的經(jīng)營管理提出建議和指導(dǎo)，充分激發(fā)員工對工作的主動(dòng)性和積極性，從而使他們能夠自覺地提高工作效益和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，可以滿足員工的需求來提高員工的忠誠度和歸屬感，增強(qiáng)酒店業(yè)的向心力和凝聚力，有效地降低員工流失率，提高酒店綜合效益。

為了增加濟(jì)南索菲特酒店在市場上的份額，提升收入，對本酒店的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查至關(guān)重要，因此對濟(jì)南索菲特酒店展開深入的調(diào)查，而后通過分析，發(fā)現(xiàn)索菲特酒店員工流動(dòng)幅度大，工作滿意度低，其中經(jīng)理的表現(xiàn)最為明顯，因?yàn)檫@一類群體在酒店的工作時(shí)間往往較長，同時(shí)也因?yàn)楣べY、升職等因素加劇了這一點(diǎn)。因此，開始探討濟(jì)南索菲特酒店的員工工作滿意度是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。通過研究，可得出提升員工滿意度的具體應(yīng)對措施，從而進(jìn)一步促進(jìn)酒店行業(yè)管理的高效發(fā)展。雖然在當(dāng)下的酒店行業(yè)開始發(fā)現(xiàn)員工的滿意度變得越來越重要，但在這一領(lǐng)域的研究還是處于停滯階段。因此本次研究開始著重探討酒店行業(yè)員工滿意度的重要性，此外，還需要通過實(shí)踐管理來逐步完善員工的滿意度流程體系，來提高員工的敬業(yè)率。因此，這對濟(jì)南索菲特酒店在未來的發(fā)展和人才利用率具有重要意義。

二、濟(jì)南索菲特酒店的員工滿意度調(diào)查分析

(一)濟(jì)南索菲特酒店簡介

濟(jì)南索菲特酒店位于濟(jì)南市中心，與許多名勝古跡距離非常近，例如趵突泉、千佛山等等。同時(shí)濟(jì)南索菲特酒店與銀座商城相距不遠(yuǎn)，綜合了商務(wù)和休閑，也包含俱樂部或者各色餐廳。酒店高達(dá)51層，綜合了歐式風(fēng)格和傳統(tǒng)中國文化底蘊(yùn)，表現(xiàn)出中法文化相結(jié)合的與眾不同之處。

(二)濟(jì)南索菲特酒店員工滿意度的影響因素分析

1.薪酬和福利

據(jù)調(diào)查研究得出薪酬和福利的影響十分巨大，直接影響到員工對濟(jì)南索菲特酒店的滿意度，薪酬福利既能滿足員工基本的生活、工作等物質(zhì)需求，也是索菲特酒店對員工做出貢獻(xiàn)的相應(yīng)回報(bào)。如果員工的薪酬福利沒有得到相應(yīng)的滿足，員工的不滿情緒就不會(huì)得到消除。因此可以得出結(jié)論，解決了薪酬福利的安排，就能提升員工的滿意度。

2.人際關(guān)系

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南索菲特酒店員工之間的關(guān)系比跟上下級(jí)之間的關(guān)系滿意度要高。有些員工感到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)往往與員工存在缺少溝通、關(guān)系不和睦等問題，這些都影響到了對酒店的滿意度、頻繁出現(xiàn)離職的原因。因此，良好的人際關(guān)系直接影響到酒店整個(gè)群體的工作滿意度。

3.員工培訓(xùn)

從另一方面來說，員工培訓(xùn)對濟(jì)南索菲特酒店的滿意度也有一定的影響，換一種表達(dá)方式，這體現(xiàn)出對員工的重視，同時(shí)也提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)能帶來許多好處，例如掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)提高工作效率的技巧，掌握這些不僅對員工自身有好處，對酒店的發(fā)展也大有好處。經(jīng)過研究得出，大部分酒店員工都進(jìn)行過培訓(xùn)，其中只有少部分員工覺得培訓(xùn)有效果，大部分員工還是不滿意的。一些員工認(rèn)為酒店的培訓(xùn)工作復(fù)雜，效果不佳，只注重于培訓(xùn)形式，并沒培訓(xùn)的意義等。

4.酒店文化

對于濟(jì)南索菲特酒店的一個(gè)員工來說，酒店的文化理念至關(guān)重要，影響到了對酒店的滿意度。當(dāng)員工同意酒店的文化理念之后，他的工作滿意度也會(huì)相應(yīng)的提高，這樣可以提高員工的工作效率。濟(jì)南索菲特酒店的發(fā)展勢頭很好，客戶滿意度、員工的工作負(fù)責(zé)度都處于一級(jí)水平。因此，員工對文化的認(rèn)可也對酒店員工滿意度有著一定的影響。

三、濟(jì)南索菲特酒店員工滿意度的提升對策

(一)提高薪酬福利

根據(jù)雙因素理論，為了實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的效果，第一步要做到的是要滿足員工的保健因素，這樣就能夠消除員工的負(fù)面情緒。根據(jù)分析研究得出濟(jì)南索菲特酒店員工滿意度最低的一項(xiàng)就是薪酬福利，員工的收入普遍較低，不論職位高低，都與同行業(yè)相比收入較少，不少

基層員工對日常的生活感到壓力。部門內(nèi)相比，高層與基層之間的薪酬待遇差距過大。

在酒店整體運(yùn)營狀況良好的前提下，可以采用一些福利來留住員工，比如在員工的生活方面給予補(bǔ)貼，過年期間發(fā)放年終獎(jiǎng)，酒店淡季旅游等來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。酒店員工在酒店中花費(fèi)了大量的時(shí)間，因此可以明顯地看出酒店的生活環(huán)境將會(huì)影響到員工的生活質(zhì)量以及日常行為。因此，濟(jì)南索菲特酒店要合理的調(diào)整薪酬福利來得到員工的認(rèn)可。

(二)建立良好的人際關(guān)系

員工的人際關(guān)系也影響重大，這將直接和員工的工作熱情掛鉤，良好的人際關(guān)系使員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間和睦相處，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部環(huán)境，這樣員工對工作的滿意度也會(huì)有所提高。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工內(nèi)部的關(guān)系和諧，員工能獲得充足的發(fā)展空間時(shí)，這將會(huì)導(dǎo)致其的滿意度也會(huì)跟著改善。根據(jù)調(diào)查研究，濟(jì)南索菲特酒店造成人員流失的主要原因就是對領(lǐng)導(dǎo)不滿意。作為濟(jì)南索菲特酒店的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該引導(dǎo)員工積極工作，有著比員工更扎實(shí)的操作技能，更要有管理員工的能力，如果領(lǐng)導(dǎo)都具有領(lǐng)袖魅力，會(huì)使員工有種歸屬感，感到自己被重視。

(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn)

員工對于自身的發(fā)展前景非常重視。因此，員工需要進(jìn)行合適的培訓(xùn)以及進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，都是濟(jì)南索菲特酒店目前需要做到的任務(wù)，員工便能有更多的晉升機(jī)會(huì)和晉升途徑。以上的方法不僅可以讓員工的物質(zhì)生活得到滿足，還能獲得精神層面的更高需求，因此員工的滿意度也將不會(huì)是問題。對于職位晉升這一方面，一般情況下還是以內(nèi)部提拔為主，這樣也能提升員工的工作積極性，從而提升對酒店的滿意度。

(四)塑造酒店文化

為了能夠一直在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)頭的地位，濟(jì)南索菲特酒店需要做到增加創(chuàng)新，這將會(huì)集中體現(xiàn)在服務(wù)和酒店硬條件上，此外也能提升酒店的形象。酒店也要實(shí)時(shí)進(jìn)行廣告營銷，最好是圍繞酒店特色進(jìn)行。這樣可以給酒店樹立良好的口碑。

四、結(jié)論

本文根據(jù)實(shí)地研究法及訪談法，得出濟(jì)南索菲特酒店員工滿意度的重要性，因此，酒店應(yīng)在酒店員工滿意度方面有所提高。根據(jù)調(diào)查研究得出，濟(jì)南索菲特酒店的員工對酒店的工作氛圍和工作環(huán)境等方面都比較滿意。但員工在自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)情況、薪酬福利等方面存在較大的爭議，這是濟(jì)南索菲特酒店目前存在的現(xiàn)象。濟(jì)南索菲特酒店的持續(xù)發(fā)展主要依靠員工，酒店應(yīng)該更關(guān)注員工的管理方面，時(shí)常了解員工對酒店的滿意度，發(fā)現(xiàn)是什么因素影響酒店的發(fā)展，并因此提出對策，才能確保酒店長時(shí)間發(fā)展。員工的心理需求也是酒店的重點(diǎn)關(guān)注方面，濟(jì)南索菲特酒店要因人制宜，根據(jù)每個(gè)員工的特性分配合理的崗位，對保穩(wěn)因素和激勵(lì)因素兩者之間的合理調(diào)度也需要予以重點(diǎn)關(guān)注。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳輝.酒店員工滿意度提升對策研究[D].蘇州大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013.

[2]劉芳.星級(jí)酒店員工滿意度研究[D].暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.

[3]邵鋒.星級(jí)酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005.

[4]楊海博.膠南酒店員工滿意度研究[D].東北大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

[5]李丹.基于雙因素理論的酒店員工滿意度研究[J].科協(xié)論壇(下半月)，2012(05)：151-152.