于玨霖

（中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司 副總經(jīng)理、高級經(jīng)濟(jì)師，上海 200071）

中國鐵路上海局集團(tuán)公司 （以下簡稱上海局）地處長三角地區(qū)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、路網(wǎng)密集，全局高鐵里程3 667.8 km、約占全路六分之一，配屬動車組642標(biāo)準(zhǔn)組、約占全路四分之一，2017年客發(fā)6.28億人、約占全路五分之一，是全路客運大局、高鐵大局。近年來，我們依托管內(nèi)豐富的客運資源優(yōu)勢，以拓展客運延伸服務(wù)、構(gòu)建與高鐵發(fā)展相匹配的現(xiàn)代商旅服務(wù)體系為重點，在實施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動、打造高鐵智慧商旅方面做了積極的探索。一方面，加強“互聯(lián)網(wǎng)+”知識的學(xué)習(xí)研究，并組織相關(guān)處室、非運輸企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)外賣企業(yè)“餓了么”和阿里巴巴集團(tuán)進(jìn)行實地考察和調(diào)研，與企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交談；另一方面，結(jié)合日常工作，對新上鐵集團(tuán)公司、華鐵旅服公司、上鐵國旅公司等進(jìn)行考察調(diào)研，結(jié)合局內(nèi)實際，組織指導(dǎo)各企業(yè)有針對性地拓展了一批“互聯(lián)網(wǎng)+”項目和業(yè)務(wù)[1]。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的基本內(nèi)涵及實施意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”是兩化融合的升級版，將互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)前信息化發(fā)展的核心特征，提取出來，并與工業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等服務(wù)業(yè)全面融合。這其中關(guān)鍵就是創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能讓這個“+”真正有價值、有意義。通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”具有七大主要特征：一是跨界融合。“+”就是跨界，就是變革，就是開放，就是重塑融合。二是創(chuàng)新驅(qū)動。這正是互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)，用互聯(lián)網(wǎng)思維來求變、自我革命，也更能發(fā)揮創(chuàng)新的力量。三是重塑結(jié)構(gòu)。信息革命、全球化、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)已打破原有的社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)，權(quán)力、議事規(guī)則、話語權(quán)不斷在發(fā)生變化。四是尊重人性?；ヂ?lián)網(wǎng)的力量之強大最根本地來源于對人性的最大限度的尊重、對人體驗的敬畏、對人的創(chuàng)造性發(fā)揮的重視，例如UGC，例如卷入式營銷，例如分享經(jīng)濟(jì)。五是開放生態(tài)。生態(tài)的本身就是開放的，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”一個重要的方向就是要把過去制約創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來，讓研發(fā)由人性決定的市場驅(qū)動，讓創(chuàng)業(yè)并努力者有機會實現(xiàn)價值。六是連接一切。連接是有層次的，可連接性是有差異的，連接的價值是相差很大的，但是連接一切是“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)。七是法制經(jīng)濟(jì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是建立在市場經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)之上的法制經(jīng)濟(jì)，更加注重對創(chuàng)新的法律保護(hù)，增加了對于知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)范圍，使全世界對于虛擬經(jīng)濟(jì)的法律保護(hù)更加趨向于共通。[2]

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵和主要特征，來分析目前鐵路資產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)的現(xiàn)狀，從深化開放合作、減少大量既有業(yè)務(wù)項目對鐵路的依賴性，更加有效地延伸產(chǎn)業(yè)鏈條、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，更加主動地拓展路內(nèi)、路外兩個市場，更加優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于各類客戶，更加高效地規(guī)范企業(yè)運行管理，更加充分地統(tǒng)籌利用和創(chuàng)新挖掘鐵路優(yōu)質(zhì)資源特別是客流大數(shù)據(jù)等信息、品牌資源的巨大潛在市場價值等方面來看，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)布局，對促進(jìn)鐵路資產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)轉(zhuǎn)型升級和融合發(fā)展，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實價值。[3]

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”在高鐵智慧商旅經(jīng)營、服務(wù)、保障中的運用實踐

近兩年來，我們以客運延伸服務(wù)為突破點，按照高鐵網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展理念，積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維深入挖掘鐵路客運優(yōu)質(zhì)資源價值，組織各企業(yè)努力拓展高鐵智慧商旅服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，增強旅客和用戶的獲得感、體驗感，同時強化經(jīng)營合作和運作管理，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.1 著力搭建移動支付平臺

以站車商業(yè)移動支付作為切入點，大力推進(jìn)高鐵智慧商旅建設(shè)，在2016年8月推出高鐵站車商業(yè)移動支付集成運營平臺，通過與支付寶、微信、銀聯(lián)的支付系統(tǒng)合作，向旅客提供與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)無縫對接的智能化消費服務(wù)后，不斷優(yōu)化完善，擴大覆蓋面。目前移動支付已覆蓋全局65座高鐵車站及所有450余對動車組列車，獲得顯性收益200多萬元。在滿足旅客消費方式多樣化需求、改善旅客消費體驗的同時，開創(chuàng)了鐵路客站商業(yè)線上收益新的商務(wù)模式。同時，已吸納微信各類會員、粉絲480多萬人，為實現(xiàn)流量數(shù)據(jù)共享、發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)、拓展新的盈利渠道打下了堅實基礎(chǔ)。[4]

2.2 積極探索線上消費+線下服務(wù)的經(jīng)營模式

從旅客對多樣化商旅服務(wù)的需求出發(fā)，加大了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的探索開發(fā)力度。利用微信平臺拓展O2O電子商務(wù)業(yè)務(wù)，新開發(fā)的“高鐵旅途易購”在線商城與新型實體店同步運營，打通了線上線下便捷消費的渠道[5]。針對上海局重點客運站停車場地緊張的實際，挖潛利用有限場地資源，以“車位共享”為核心，創(chuàng)新“高鐵+共享汽車”項目運營模式，建設(shè)上鐵車享運營平臺，以“車輛整備場地租賃+停車位共享+渠道共享+業(yè)務(wù)分成”模式與各共享汽車企業(yè)開展業(yè)務(wù)合作，其中南京南站已達(dá)成車企引入合作意向，有望春運前投入試運營。配合中國鐵路總公司實施12306網(wǎng)絡(luò)訂餐業(yè)務(wù)，在四個省會城市車站開通，并結(jié)合上海局客站商業(yè)管理特點采取集成供應(yīng)商模式，拓展提成收益約200萬元，訂餐量占到全路27個車站的40%以上。同時，積極配合做好12306網(wǎng)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)試點工作，參與平臺建設(shè)和運營模式研究，對接完成537家單體酒店、6家連鎖酒店（門店7 934家）簽約工作，具備了上線運行條件。

2.3 全面構(gòu)建智慧商旅環(huán)境

針對旅客對候車和旅行中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求，上海局在完成普速列車和地級市以上車站W(wǎng)iFi建設(shè)運營的基礎(chǔ)上，啟動實施了智能手機服務(wù)平臺項目，向智能手機提供旅行信息、手機充電等免費服務(wù)項目，實現(xiàn)廣告發(fā)布和旅行服務(wù)一體化，深受廣大旅客歡迎。該項目計劃向129個客站投放設(shè)備1 866臺，目前已向13個車站投放設(shè)備253臺，預(yù)計年均實現(xiàn)廣告收益3 000萬元以上。

2.4 大力推進(jìn)商服管理信息化建設(shè)

升級完善客站商業(yè)ERP系統(tǒng)，開發(fā)新的商家收銀軟件，并進(jìn)行全覆蓋，提升營業(yè)數(shù)據(jù)傳輸及時性和準(zhǔn)確性；建立客站商業(yè)綜合運營平臺，充實完善品牌、合同、租金管理等各項功能，提升管理效率；建立大數(shù)據(jù)分析室，組建分析團(tuán)隊，分析成果已在杭州南站招商、京滬高鐵合同到期處置以及既有商鋪經(jīng)營調(diào)整開發(fā)中得到了應(yīng)用，并為固定租金+提成的商業(yè)運營模式創(chuàng)造技術(shù)條件，2017年提成租金1.3億元，同比增幅37%。同時，扎實推進(jìn)動車餐飲ERP、保潔業(yè)務(wù)管理、旅客定制服務(wù)等系統(tǒng)建設(shè)，為經(jīng)營服務(wù)提供信息化支撐。[6]

2.5 探索客站維保數(shù)字化+信息化途徑

針對高鐵客站大量采用新技術(shù)設(shè)備、維護(hù)要求高的特點，對所轄16線140個車站，涵蓋電梯、消防、暖通、照明、售票、旅服系統(tǒng)等18個專業(yè)近4萬件設(shè)備，在實施專業(yè)化維保前提下，探索“數(shù)字化+信息化”途徑，自主設(shè)計、合作研發(fā)了高鐵客站設(shè)備運維管理信息系統(tǒng)，采用大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確預(yù)測與判斷設(shè)備故障，著力排除“疑難雜癥”，達(dá)到精準(zhǔn)化維護(hù)效果；采用物聯(lián)網(wǎng)和智能化技術(shù)，及時感知和監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)；采用移動互聯(lián)技術(shù)，有效融合運維生產(chǎn)與安全管理，實現(xiàn)管理的“網(wǎng)格化”效應(yīng)。

3 下一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的建議

雖然我們在客運相關(guān)產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”方面進(jìn)行了一些探索和實踐，也取得了一定的成效，打下了一定的基礎(chǔ)，但與市場先進(jìn)企業(yè)相比，還有很大的差距，在拓展領(lǐng)域、創(chuàng)新模式、縱深發(fā)展、跨界融合等方面仍需加大探索和實踐力度，構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新形態(tài)和新動能。

3.1 要創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)經(jīng)營模式

以“互聯(lián)網(wǎng)+”推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，關(guān)鍵要以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)經(jīng)營模式，實現(xiàn)價值鏈的延伸和優(yōu)化。以高鐵商業(yè)為例，發(fā)展電子商務(wù)不僅是未來發(fā)展的趨勢，還是當(dāng)前迫切的現(xiàn)實需要，電子商務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)必備的手段和標(biāo)準(zhǔn)配置。在前兩年基本形成“OAO高鐵智慧商業(yè)=線下體驗建設(shè)+線上平臺運營+大數(shù)據(jù)運用”的高鐵商業(yè)電子商務(wù)格局的基礎(chǔ)上，下一步要以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心，著力構(gòu)建高鐵智慧商旅平臺，以“旅途易購”自營品牌建設(shè)為主線，打造“平臺統(tǒng)一、專業(yè)運營、數(shù)據(jù)歸集、規(guī)模發(fā)展”高鐵新零售。

1）打造“旅途易購”線下自營品牌，加大自營品牌店建設(shè)力度，升級為集展示、體驗、物流、售后服務(wù)、休閑社交、市場推廣為一體的新型智慧型零售門店。同時，加大“旅途易購”自助設(shè)備的投放運營，探索定制產(chǎn)品的開發(fā)與銷售，不斷豐富業(yè)態(tài)，提升品牌形象與商業(yè)價值。

2）搭建線上綜合商業(yè)服務(wù)平臺，將目前新上鐵集團(tuán)公司以內(nèi)部數(shù)據(jù)管理為主的ERP系統(tǒng)和作為獲取消費者大數(shù)據(jù)渠道的移動支付系統(tǒng)進(jìn)行整合，形成新的智能商業(yè)管理平臺，并以此平臺為核心，建立智慧POS系統(tǒng)、中央結(jié)算清分系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、租客系統(tǒng)、通用接口系統(tǒng)。通過移動支付創(chuàng)建數(shù)據(jù)入口，集合銷售和清算數(shù)據(jù)、內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)、公司和個人數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，驅(qū)動決策流程優(yōu)化，將經(jīng)營成本降到最低，使效益最大化。

3）擴大線上商城運營。在微信版成熟運營的基礎(chǔ)上，完善平臺并建設(shè)網(wǎng)頁版和APP版的“高鐵旅途易購”線上商城，調(diào)整優(yōu)化線上商城組織，架構(gòu)好運營體系。

3.2 要深化資源整合和融合發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+”連接一切的特性，為我們提供了線上線下、路內(nèi)路外資源大整合、大聯(lián)通的技術(shù)可能和價值機會。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合商業(yè)服務(wù)平臺的延伸拓展，可進(jìn)一步擴大業(yè)務(wù)的范圍和領(lǐng)域，實現(xiàn)客運相關(guān)各業(yè)務(wù)板塊及社會市場相關(guān)資源的整合和融合發(fā)展。通過會員系統(tǒng)升級改造和數(shù)據(jù)打通，可通過向路內(nèi)企業(yè)提供移動支付智能POS機，與路外商家在高鐵站合作開設(shè)快閃店、O2O體驗區(qū)等新型業(yè)態(tài)，與地鐵、機場、購物中心、學(xué)校、醫(yī)院、社區(qū)商業(yè)等路外市場合作拓展“旅途易購”自助機布點等方式，拓展經(jīng)營業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)入口，在更多會員吸納進(jìn)“旅途易購”會員系統(tǒng)的同時，對路內(nèi)各商業(yè)企業(yè)線上線下導(dǎo)流，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動發(fā)展。在積累運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，推進(jìn)新上鐵集團(tuán)、華鐵旅服、上鐵國旅、申鐵信息公司以及外局企業(yè)合作，通過對車站、列車上的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，對VIP候車服務(wù)進(jìn)行引流，進(jìn)一步開展酒店預(yù)訂、線上簽證、鐵路特色旅游等更多項目，實現(xiàn)全新的站、車商業(yè)和旅行服務(wù)的全過程電子商務(wù)一體化經(jīng)營和管理。歸口整合局內(nèi)企業(yè)商業(yè)化運作的信息系統(tǒng)資源，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺運營管理，可以進(jìn)行統(tǒng)一的營銷、運營管理，打造高鐵商旅服務(wù)獨特的新營銷模式，從而實現(xiàn)整體利益最大化。

3.3 要著力提升專業(yè)運營的能力和水平

“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)具有很強的專業(yè)性和創(chuàng)新性，運營能力的不同，產(chǎn)生的價值差別巨大，運營能力決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前，鐵路“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還處在起步階段，相關(guān)專業(yè)人才緊缺，資源相對分散，統(tǒng)籌整合和規(guī)劃布局還有大量工作要做，急需在提升專業(yè)運營能力上下功夫。要堅持開放合作的原則，從集團(tuán)公司層面優(yōu)化完善配套的機制和環(huán)境，一方面要引進(jìn)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部核心骨干團(tuán)隊，強化“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的把控能力。另一方面要通過合資、合作等不同方式，積極引入優(yōu)秀的市場專業(yè)運作團(tuán)隊，將鐵路資產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)的獨特優(yōu)勢和“互聯(lián)網(wǎng)+”市場發(fā)展的最新趨勢和潮流緊密結(jié)合起來，以專業(yè)運營確保高標(biāo)準(zhǔn)、高起點實施“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)的布局，從一開始就注重打造品牌，形成良好的口碑效應(yīng)。以高鐵客站商業(yè)電子商務(wù)為例，在目前臨時項目組負(fù)責(zé)推進(jìn)的基礎(chǔ)上，下一步可考慮研究新成立電子商務(wù)公司，統(tǒng)一專業(yè)經(jīng)營高鐵客站商業(yè)自營和電子商務(wù)業(yè)務(wù)，改變當(dāng)前自營業(yè)務(wù)分散管理、“散、小、弱”、各自為政、品牌不統(tǒng)一等問題以及電子商務(wù)業(yè)務(wù)線上線下結(jié)合部多、制約縱深發(fā)展等難題。