陳曉玉+曹洪珍

摘 要：在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不斷發(fā)展和消費(fèi)需求不斷上升的今天，全社會對酒店服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理已成為酒店業(yè)競爭的首要任務(wù)，構(gòu)建科學(xué)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個酒店發(fā)展關(guān)鍵的核心，只有加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理，腳踏實(shí)地，才能贏得市場，在競爭中不敗之地。本文以上海巴黎春天新世界酒店為研究對象，以上海巴黎春天新世界酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題為主要研究內(nèi)容。憑借在上海巴黎春天新世界前廳部任職期間的了解以及各種渠道去探析此酒店當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀，服務(wù)質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)的問題和解決對策，為該酒店加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和酒店競爭力，同時也為相似類型的酒店完善和提高服務(wù)質(zhì)量管理提供參考和建議。

關(guān)鍵詞：新世界酒店；服務(wù)質(zhì)量；管理對策

科技不斷發(fā)展，人們生活水平越來越高的今天，酒店業(yè)的競爭力也越來越強(qiáng)，經(jīng)營者的管理理念對于酒店長遠(yuǎn)發(fā)展非常重要，每一個酒店企業(yè)的管理者和經(jīng)營者都必須思考如何管理和經(jīng)營等問題，尤其是在提高所在酒店服務(wù)管理質(zhì)量及酒店其他相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的管理，酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的評判是根據(jù)絕大多數(shù)客人入住期間體會到的各種服務(wù)，絕大多數(shù)客人會將自己的感受通過互聯(lián)網(wǎng)展示出來，所以只有當(dāng)酒店的服務(wù)質(zhì)量得到有力的保證，管理才能提升顧客的體驗(yàn)滿意度，留住現(xiàn)有的顧客，吸引新的消費(fèi)者。上海巴黎春天新世界酒店在上海眾多家星級酒店中名列前茅，在探析酒店服務(wù)質(zhì)量管理這個方面選擇其為研究對象比較有典型性。上海巴黎春天新世界給大家的印象是裝修大氣、設(shè)計精巧、經(jīng)營理念先進(jìn)等，但酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中也存在一些問題，對于酒店而言，日常經(jīng)營管理中存在的任何問題都是可能成為導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因，進(jìn)而影響酒店的聲譽(yù)。本文希望通過科學(xué)方法發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的過程中存在的問題，并找出解決方案，希望可以提供酒店改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)和正確的科學(xué)，更將獲得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的有效建議。

一、上海巴黎春天新世界酒店概況

1970年鄭裕彤先生創(chuàng)立新世界發(fā)展有限公司，1972年掛牌上市于香港聯(lián)合交易所，經(jīng)過幾十個春秋的發(fā)展與經(jīng)營，企業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)由最開始的房地產(chǎn)開發(fā)到酒店投資、建筑設(shè)施、服務(wù)管理等領(lǐng)域。上海巴黎春天新世界酒店是香港新世界集團(tuán)旗下的在上海投資的五星級酒店，酒店位于上海繁華的市中心地段，面對中山公園。距離2號線地鐵口只有三分鐘的路程。酒店不僅擁有558間客房，還擁有齊全的健身設(shè)施、以及完善的商務(wù)工作用品和裝潢別致的室外游泳池。全部的房間都可以把繁榮的現(xiàn)代美景一覽無遺，新型的基礎(chǔ)設(shè)施和舒適干凈的房間都含有高速網(wǎng)絡(luò)、Morning call、保險箱、茶/咖啡服務(wù)、還有設(shè)備齊全的小迷你吧等等。

可以提供更加令人滿意的住宿享受的是聚賢薈樓層在酒店的32到38樓，針對性的服務(wù)會使酒店比家還舒服自在。清晨6：30到00：00是聚賢薈樓層的賓客在聚賢薈免費(fèi)享用自助早餐、雞尾酒及下午茶的時間；聚賢薈客人還享有私人入住辦理特權(quán)，而且可免費(fèi)無線寬帶上網(wǎng)，還可以推遲到下午四點(diǎn)Chick out（根據(jù)客房出租情況）等多種私人服務(wù)。除了高級的客房，酒店內(nèi)還設(shè)有五家中西餐館及靜吧。其中最為著名的粵1525餐廳是由香港大廚王錦聰先生擔(dān)任主廚，他有二十七年的粵菜經(jīng)驗(yàn)，深諳各種中式美食的做法。曾經(jīng)他在香港的灣仔著名的龍皇酒家擔(dān)任過五年的行政總廚，技藝嫻熟的他可以隨廣東四季特色變化呈現(xiàn)多種特色燉湯和煲仔飯，除了海鮮泡飯當(dāng)?shù)闷鹫信疲浭近c(diǎn)心的口味也很地道，是周末早茶，家庭聚餐，親友碰頭的好去處。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問題

1.服務(wù)管理人員素質(zhì)相差甚多

酒店的服務(wù)人員專業(yè)知識的掌握和高素質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞有著重要的影響。本文抽查了300位員工，如表1，由上圖可以看出酒店員工的學(xué)歷?？谱疃?，其次是本科，本科以上的學(xué)歷很少。由此可見，上海巴黎春天新世界的員工的基本素質(zhì)參差不齊。上海巴黎春天由于與隔壁四星級貝爾特酒店同屬一家公司，所以很多部門都是共用的，員工的崗前培訓(xùn)等也是一起培訓(xùn)的，缺少針對性培訓(xùn)，沒有健全的專業(yè)人才管理體系，不能有效提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)，也不能根據(jù)客戶需要的改變和外部環(huán)境的改變?nèi)フ{(diào)整培訓(xùn)的方式方法，導(dǎo)致服務(wù)人員的綜合素質(zhì)差別很大。

2.酒店各部門間缺乏協(xié)調(diào)性

酒店是集多個部門為一體的綜合性企業(yè)，不同部門之間的默契配合影響著酒店服務(wù)的質(zhì)量。但是部分酒店管理人員缺乏全體意識和工作責(zé)任感，很難默契合作，每個部門經(jīng)理之間也往往因?yàn)楹鲆暫推渌块T的合作，工作的重點(diǎn)只在各自部門的績效，但一旦出現(xiàn)服務(wù)事故，大都會導(dǎo)致每個部門和酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。

3. 酒店整體服務(wù)意識淡薄

通過對酒店近一年的123次投訴情況內(nèi)容的分析，如表2，可以看出酒店的服務(wù)意識方面的原因投訴的次數(shù)最多，其次是服務(wù)質(zhì)量投訴的最多。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心就是服務(wù)意識和服務(wù)技能，但酒店存在一些服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄的問題，尤其是管理層并沒有建立起科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理觀念，他們往往不太關(guān)心酒店的服務(wù)意識和質(zhì)量管理，在酒店的服務(wù)過程中，不能有效的貫徹整體服務(wù)意識，通常會對服務(wù)質(zhì)量水平造成嚴(yán)重后果。

4.缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

從當(dāng)前酒店現(xiàn)狀觀察，酒店還采取老套的管理經(jīng)營方式，并無科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，管理水平不高，如此下來，酒店服務(wù)過程當(dāng)中便會發(fā)生許多服務(wù)質(zhì)量的問題。就好像房間衛(wèi)生清掃不徹底、房間內(nèi)有噪音、存在異味、夏天的冷氣不夠等等，會對酒店的服務(wù)質(zhì)量水平造成嚴(yán)重的影響，引起賓客的大量投訴。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展對策

1.完善酒店培訓(xùn)體系

（1）加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升管理人員的服務(wù)水平。

第一、看重培訓(xùn)的實(shí)時性，內(nèi)容具象，被培訓(xùn)學(xué)員要及時到場，培訓(xùn)時間要準(zhǔn)確落實(shí)，爭取利用培訓(xùn)使得酒店的服務(wù)質(zhì)量上升一個臺階。第二、培訓(xùn)應(yīng)具有有普遍性，不僅要對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的選擇，更要讓職員多掌握一些基礎(chǔ)的技能和知識。第三、細(xì)化人才培養(yǎng)計劃，酒店要根據(jù)員工的個人素質(zhì)，擬定合理可用的職位升職計劃等。endprint

（2）重視員工能力全方面的拓展。

語言能力和服務(wù)能力作為員工最基礎(chǔ)的兩項(xiàng)能力。作為最重要的溝通工具-語言，酒店最重要的主要產(chǎn)品-服務(wù)。如果兩個方面都有標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起就成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這才會變成酒店的優(yōu)勢。因此，不僅要注重員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、還要合理的安排適當(dāng)?shù)臅r間給每個員工不斷地培訓(xùn)語言能力。

2.確保酒店各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升最重要的條件之一就是各部門的協(xié)調(diào)配合和統(tǒng)一發(fā)展，設(shè)立健全的部門內(nèi)人與人、部門與部門的溝通，而且，屬于典型的勞動密集型行業(yè)的酒店，許多員工每天都要面對著繁雜的重復(fù)工作，這樣很容易使員工的精神萎靡或消極怠工，便可采用部門輪崗制來解決這個問題，這樣不但增加了各部門的交流，還能加強(qiáng)員工的專業(yè)技巧，從一個部門的角度去處理問題轉(zhuǎn)化到從多個部門的角度去處理問題。

3.建立科學(xué)合理的員工激勵制度

以前，職工工作的薪酬激勵方式是適度的職場挑戰(zhàn)，工作所產(chǎn)生的價值和工作的充實(shí)感。法約爾和馬斯洛曾經(jīng)說過，酒店的激勵模式是決定員工積極性的重要因素。上海新世界有許多十年工作經(jīng)驗(yàn)以上的老員工一直在本企業(yè)工作，堅(jiān)持多年升職到本酒店的高職位，但還有員工工作三兩年就跳槽到其他企業(yè)，那么企業(yè)就要思考其中造成人才的流失和員工的整體服務(wù)意識懈怠原因。上面的原因有兩個方式去推動員工的積極性，一是加強(qiáng)激勵制度和薪酬制度的改革，二是改變管理措施和政策。

4.建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

為了按照最規(guī)范的方式指導(dǎo)酒店員工在服務(wù)過程中每個具體操作，管理酒店的人員便要依據(jù)本企業(yè)的管理模式和實(shí)際情況來制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定詳細(xì)地制定出酒店所有部門環(huán)節(jié)工作時的規(guī)范和程序，從而使酒店所有員工在每個服務(wù)過程中都能有章可依，有所可參。

（2）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。

為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的合理性，按部就班的實(shí)施下去，酒店設(shè)立一個服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)組織，并且通過這個機(jī)構(gòu)去施行服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例，管理服務(wù)人員的行為態(tài)度，確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化和制度化。

（3）制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察制度。

在經(jīng)營酒店的過程中，設(shè)立一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)框架當(dāng)做目標(biāo)，之后通過服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的信息都能進(jìn)行分析和反饋，并可以及時地提出修整意見，這個準(zhǔn)則便是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察制度，它可以檢查并監(jiān)督酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的時候是否遵循了酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個制度保證了酒店的持續(xù)發(fā)展。

一個酒店的發(fā)展最重要的不僅是外部條件的優(yōu)勢，一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平往往決定一個企業(yè)的成長空間。本文通過對上海巴黎春天新世界的服務(wù)質(zhì)量的探析，探析了酒店的地理優(yōu)勢，服務(wù)生產(chǎn)過程中的問題以及解決問題的方法，不僅對此酒店的服務(wù)質(zhì)量的提升有指導(dǎo)性作用，對其他同類型酒店的服務(wù)質(zhì)量的提升也有著不可忽視的重要性。但是對于酒店的服務(wù)質(zhì)量的研究還不夠深入，希望以此文章為研究基礎(chǔ)，做進(jìn)一步的研究和分析。

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（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052）endprint