王緒林

奧托立夫（中國）電子有限公司 上海市 215200

1 引言

3.4ppm一度是一種高品質(zhì)的體現(xiàn)，代表很好運(yùn)營管理，然而高田萬分之一（1ppm）的質(zhì)量事故中導(dǎo)致面臨被其他企業(yè)收購，所以在汽車安全件從業(yè)多年的運(yùn)營管理中提出：汽車安全件需要從PPM管理轉(zhuǎn)向絕對值管理：0缺陷管理。在這里僅代表個人觀點，分析中不足也請友人指導(dǎo)。

從世界最大安全氣囊生產(chǎn)商變成人人驚恐的企業(yè)，高田氣囊是怎樣親手葬送未來的？來看一組數(shù)據(jù)：高田“氣囊門”自2008年發(fā)酵至2017年，在全球17人死亡，但召回缺陷車輛1.2億輛，事故人數(shù)僅占召回車輛0.14ppm，占出貨量ppm更低，如此低ppm的質(zhì)量事故應(yīng)是一個質(zhì)量管控很好的公司，但在汽車安全件而言對于質(zhì)量問題不是ppm，而是0缺陷，0不良。

2 ppm與0缺陷的區(qū)別

2.1 思考層面的區(qū)別

0缺陷是正思維而ppm是回避問題思維

PPM中問題一定會發(fā)生，也就是公司做到的是降低而不是杜絕問題發(fā)生；0缺陷要求問題一定不能發(fā)生，不隨生產(chǎn)數(shù)量的變化而不良數(shù)量而發(fā)生變化，不良數(shù)量永遠(yuǎn)是0.在統(tǒng)計學(xué)中1/N 當(dāng)N趨向無窮大時，我們成為小概率事件，即0概率事件，但0概率事件并不代表不發(fā)生。0缺陷就是0/N，無論N怎么變化，結(jié)果就是0。汽車安全件應(yīng)該是考慮將分子如何從1降到0，而現(xiàn)在大多數(shù)汽車安全件企業(yè)目前做法是如何讓問題發(fā)生的幾率降低，而不是杜絕，高田公司設(shè)計與高層很清楚知道用價格低廉的硝酸銨推進(jìn)劑是一個概率事件，是站在小概率事件來對待，而不是0缺陷。

2.2 過程控制方式區(qū)別

0缺陷過程控制是預(yù)防問題，而ppm不是控制問題發(fā)生，而是將問題攔截在公司內(nèi)，或減少在客戶端發(fā)生，ppm概率事件終究會發(fā)生。汽車安全件是車輛在碰撞過程中才會起到作用的零部件，此部分零部件基本上不會有任何作用，只在事故中保護(hù)承載人減輕或者消除危險，一旦不起作用就會產(chǎn)生高田氣囊事件中的問題，也就是發(fā)生就要100%起到作用，不允許存在小事件發(fā)生，一旦發(fā)生就不是0.14ppm.所以0缺陷的思想在汽車安全件顯得尤其重要，問題應(yīng)在發(fā)生之前就消除，也就是筆者提出的汽車安全件的每一個員工（包含設(shè)計，生產(chǎn)環(huán)節(jié)中每一個人）需要有一種0缺陷的意識。

2.3 企業(yè)追逐的目標(biāo)區(qū)別

ppm是站在8020原則追逐高利潤，而ZD是站在最終客戶生命的立場。也就是高田氣囊事件從設(shè)計使用低成本的替代材料就知道問題一定發(fā)生，但認(rèn)為是小概率事件，會使企業(yè)利潤短期有大幅度提高，然而在發(fā)生后會帶來召回，罰款，虧損，而且面臨起訴，甚至破產(chǎn)，被別人收購。相反如果站在以消費(fèi)者為核心的層面做出舉措的話一定是另外一個結(jié)果，故汽車安全件應(yīng)以拯救生命為驅(qū)動，推行ZD管理。

3 如何在汽車安全件轉(zhuǎn)變0缺陷運(yùn)營管理

在汽車安全件零部件企業(yè)KPI正在發(fā)生變化，之前是QCD（Q： Quality， C：Cost， D： Delivery），而現(xiàn)在是SQDCM（S： Safety， M： Management），為何要將Safety放在第一位呢？結(jié)合AFE公司實際運(yùn)營來看將S即安全放在首位的目的是要求出貨100%安全的產(chǎn)品，同時設(shè)計與運(yùn)營過程中需要自身從安全面考慮與管理（也就是通常說的結(jié)果是過程造成的，唯有管控過程才能造就結(jié)果）。現(xiàn)在汽車安全件的企業(yè)的首先任務(wù)是生產(chǎn)出安全的產(chǎn)品，然后考慮成本。

故要求我們運(yùn)營管理者需要改變運(yùn)營策略：從ppm轉(zhuǎn)向ZD管理方式。但是如何進(jìn)行轉(zhuǎn)變呢？下面結(jié)合AFE公司實際推行案例進(jìn)行闡明。

3.1 PPM低的事件往往掩蓋問題的重要性

2014年Review 2013財務(wù)年報的時候有一筆客戶罰款1，869，762元，然而對比問題排名在公司整個問題的最后（單個事件），僅僅0.005ppm，讓筆者啟發(fā)很深，這個時候ppm往往掩蓋重大問題。由此為契機(jī)，故管理團(tuán)隊導(dǎo)入絕對值管理，0缺陷的前身。

3.2 導(dǎo)入ZD的前期管理

因結(jié)合公司整體運(yùn)營，對于KPI以及ppm的管控還是需要的，故內(nèi)部討論在哪些方面需要用ZD管理，實際運(yùn)營中開始是在重大指標(biāo)上如安全事故，客戶投訴，客戶交期達(dá)成率3項指標(biāo)進(jìn)行，這樣避免出現(xiàn)小概念事件掩蓋重大問題。筆者后來結(jié)合FMEA的RPN 中SOD評分中將S的評分標(biāo)準(zhǔn)會很嚴(yán)格，擔(dān)心RPN值也會隨著發(fā)生度&偵測度分?jǐn)?shù)而受影響，故只要S在7分以上必須要Action，不管發(fā)生度以及偵測度分?jǐn)?shù)很低，也是ZD推行中的一個心得，對公司運(yùn)營中可以在過程管理中能真正的關(guān)注安全。

3.3 AFE ZD 管理活動的過程

ZD作為一個活動開始不能在全車間實施ZD，選擇重要站別進(jìn)行推行，以下為AFE的ZD推行過程：

第一步：ZD思路的宣傳與培訓(xùn)。在運(yùn)營會議上首先對管理層進(jìn)行ZD思想，為何需要進(jìn)行ZD運(yùn)營管理進(jìn)行討論，切入點是高田氣囊的破產(chǎn)對我們公司沖擊研討會，其中有經(jīng)理提出疑惑以及反思，恰到好處提出ZD思想在運(yùn)營管理的重要性，也就是讓管理層愿意改變目前的PPM管理方式。

第二步：選擇優(yōu)秀的自主制造小組強(qiáng)化培訓(xùn)ZD思想，由質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行帶隊選擇一個站別進(jìn)行ZD管理（站別一定要選擇最后一個測試或外觀檢查站，用ZD管理的好處是可以當(dāng)作是在客戶端質(zhì)量水平，舉個例子，AFE選擇的是最終測試站，這個站別如果是0不良，可以推算客戶端那邊也是0不良，如果這個站別有不良發(fā)生則客戶端可能也有類似問題發(fā)生），對比一段時間用客戶質(zhì)量水準(zhǔn)對比來確認(rèn)ZD推行的結(jié)果。

第三步：問題處理，在推行ZD以前，ACE基本上是采取圍堵措施，問題出現(xiàn)之后解決問題，也就是不知道什么時候發(fā)生，這也就是我們在ZD推行之初很矛盾的地方，也就是工程師/主管/經(jīng)理乃至運(yùn)營總監(jiān)一直在生產(chǎn)線處理問題。ZD推行1個月后從員工，現(xiàn)場管理中，工程師，主管，乃至經(jīng)理都在認(rèn)為問題還是之前的問題，只不過是每次發(fā)生都加嚴(yán)處理，當(dāng)然這也是很多制造也面臨的問題，說白了就是都是在救火。筆者在等紅綠燈的時候突然給了一個啟發(fā)：很多行人綠燈還剩2秒的時候停下來，以免紅燈來了站在路中間（也就是問題）；為何我們在車間管理中能不能類似做到問題快出現(xiàn)而沒有出現(xiàn)的時候就別我們發(fā)現(xiàn)及時解決，甚至我想能否在開始在設(shè)計的時候就不要出現(xiàn)紅綠燈（因為有紅綠燈就有機(jī)會產(chǎn)生問題）。

所以第二天我讓大家都靜下來，我們一起去Gemba（日語，現(xiàn)場），從這個站別的第一個動作開始記錄之前發(fā)生的問題，最主要的是大家討論這個動作會帶來什么風(fēng)險，如果里面的某一個動作出現(xiàn)異常后帶來的結(jié)果是什么，比如測試針時間長了會不會傷害到產(chǎn)品，如果會我們該如何管控（后來我們定義成30000次的壽命，到了就更換，避免問題發(fā)生），這樣的運(yùn)營邏輯就是可以預(yù)知問題，對預(yù)知問題進(jìn)行分解與管控，我們把這個稱之為Go and See（也就是到現(xiàn)場去，發(fā)現(xiàn)預(yù)知問題）。所以ZD 的核心思想問題不能發(fā)生。

第四步 Lesson learnt and Yokoten以及流程定義

預(yù)防問題發(fā)生，同時對于已經(jīng)發(fā)生過的問題不能再發(fā)生是運(yùn)營管理中的工作重心，這就要求對待問題不能當(dāng)作是單一問題，也就是我們管理所學(xué)的Lesson learnt（教訓(xùn)經(jīng)驗），以后出現(xiàn)類似問題我們能快速預(yù)防與處理，另外Yokoten（水平展開）是將對策應(yīng)用到類似問題上，確保同一類型的問題不能再發(fā)生，源頭需要標(biāo)準(zhǔn)化，更改流程管控，做到萬無一失。

4 ZD推行的成果

以下為AFE公司推行ZD后的成果，2013年的客戶投訴為8.9ppm，2014年為6.2ppm，2014年底推行后2015年僅為1.1pp，2016是0.8ppm，截至到2017年11月份ppm為0.4ppm.從結(jié)果面來看零缺陷的推行大大降低了客戶投訴，增加客戶滿意度。從客戶滿意度調(diào)查來看，2017年度客戶滿意度（從質(zhì)量，交期，服務(wù)，價格等權(quán)重）來看，AFE在重要客戶的滿意度分?jǐn)?shù)是97.57%，比2013年的87.65%提升了很多，其中在質(zhì)量分?jǐn)?shù)上升非常明顯。從內(nèi)部管理來看，安全，設(shè)備綜合利用率，以及客戶交期等都有顯著提升。當(dāng)然從ZD推行的過程來看，期間經(jīng)營者碰到的很多問題，尤其是部署習(xí)慣不愿意改變或者滿足現(xiàn)狀等心態(tài)問題，作為運(yùn)營者首先不要懼怕問題，找到切入點的契機(jī)，從需要理清思路從預(yù)防問題著手，將問題萌芽階段就解決，真正做到在公司內(nèi)部重大問題零缺陷，尤其從汽車安全件企業(yè)性質(zhì)來看，零缺陷的推行也勢在必行。