古力米熱·肉孜

（新疆維吾爾自治區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830001）

門診護理是醫(yī)院護理工作中的重點內(nèi)容，門診患者具有人口流動量大、疾病類型復雜等特點，這給護理工作的開展帶來了一定的阻礙[1]。在多年的護理工作中發(fā)現(xiàn)，良好的護患溝通是搭建護患間相互信任的重要條件，是促進護患間相互理解的重要方式[2]。為了進一步明確良好護患溝通對改善門診護理工作質量及患者滿意度的影響，我院于2016年1月在門診要求全面實現(xiàn)護患良好溝通，并選取了2016年6月至2016年1月、2016年2月至2016年9月于門診就診的400名患者進行調查研究，具體內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2016年1月在門診護理中要求實現(xiàn)護患間的良好溝通，隨機性選取2016年6月至2016年1月、2016年2月至2016年9月于門診就診的400名患者作為調查對象。2016年6月至2016年1月的400例患者中有男性患者255例，女性患者145例，患者年齡21～70歲，平均年齡（45.3±1.3）歲；2016年2月至2016年9月的400例患者中有男性患者252例，女性患者148例，患者年齡20～70歲，平均年齡（45.5±1.3）歲。所有患者均自愿參與本次調查研究，排除存在精神和意識障礙的患者；排除存在語言溝通障礙的患者，兩組患者一般資料比較不存在統(tǒng)計學意義（P＞0.05），可以進行比較。

1.2 方法

于2016年1月起全面實現(xiàn)門診護患良好溝通，具體實現(xiàn)途徑如下：

（1）崗位設置

在導診、繳費、掛號、就診等多個窗口增加工作人員，要求各崗位人員應實現(xiàn)良好的工作協(xié)調，避免患者前來問詢時，出現(xiàn)推脫行為。同時設置崗位職責和服務標準，要求各崗位人員積極完成本職工作，對待患者應當積極、熱心、耐心。在門診大廳設立一個問詢，專職處理各類詢問問題，為患者解疑答惑。

（2）心理疏導

要求門診護士在遭遇患者反復詢問的情況下，應當耐心為患者解答問題，尤其對于年齡稍長，理解能力不強的患者，可主動引導患者進行就診檢查。與患者溝通的過程中，應當語氣平和，面露微笑，語言盡量樸實簡單，以便于患者理解。

（3）矛盾處理

在門診護理中，經(jīng)常會發(fā)生因排隊、插隊、等候時間過長而引發(fā)的矛盾，發(fā)現(xiàn)此類情況，要求護士要主動積極的進行處理，針對插隊患者，應當以理勸解，對于病情較為危急的患者，應做好群眾安撫工作后首先安排就診。在患者等待就診或檢查的過程中，可為患者提供飲水服務，告知患者耐心等待和排隊進程，緩解患者的焦急情緒。

（4）建立獎懲制度

制定適合的獎懲制度，每月根據(jù)護士的服務表現(xiàn)給予獎勵或者懲罰，迫使護士在工作過程中能夠保持積極的態(tài)度和高度的責任感。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計兩個時段門診患者投訴事件的發(fā)生率。使用本院自制的護理滿意度評量表評價兩組患者的滿意度，本評量表共分為非常滿意、滿意和不滿意三個維度，評分0～100分，評分90分及以上為非常滿意，70～89分為滿意，69分及以下為不滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/400*100%。

1.4 統(tǒng)計學分析

本實驗使用SPSS20.0進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料以（%）表示，計量資料以（±s）表示，分別使用x2和t值檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

實現(xiàn)良好護患溝通前，門診投訴事件發(fā)生率為9.75%（39例），高于實現(xiàn)良好護患溝通后的2.50%（10例），數(shù)據(jù)比較存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05，x2=18.2831）；實現(xiàn)良好護患溝通前患者滿意度為88%（352例），明顯低于實現(xiàn)良好護患溝通后的96.5%（386例）（P＜0.05，x2=24.0984）。

3 討 論

溝通是人與人之間交流、理解，并取得信任的基礎，醫(yī)院門診護理工作繁雜，所接觸到的患者更是形形色色，要保證門診工作的順利進行，減少護患矛盾，提高患者的滿意度，就必須實現(xiàn)與患者間的良好溝通，以求最大限度的獲得患者的理解和支持，減少不必要的矛盾，良好的溝通也架起了護患之間的橋梁，幫助緩解了患者在就診過程中的焦慮、暴躁、焦急情緒[3]。

在本次試驗中，實現(xiàn)良好護患溝通前，門診投訴事件發(fā)生率為9.75%（39例），高于實現(xiàn)良好護患溝通后的2.50%（10例），數(shù)據(jù)比較存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；實現(xiàn)良好護患溝通前患者滿意度為88%（352例），明顯低于實現(xiàn)良好護患溝通后的96.5%（386例）（P＜0.05）。

綜上所述：良好護患溝通的實現(xiàn)可提高門診護理工作的質量，減少投訴事件，并提升患者對護理的滿意度。