摘要：隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)在各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)得到了不斷的應(yīng)用和發(fā)展?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)為公司產(chǎn)品和為人們服務(wù)方面有了很大的發(fā)展。一方面可以更好的提升公司產(chǎn)品的服務(wù)的形象，另一方面，也能夠?yàn)槿藗兊漠a(chǎn)品售后服務(wù)提供更好的服務(wù)，帶來(lái)了很大的方便。在信息技術(shù)支持下的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以有效地提升客服服務(wù)部門的售后服務(wù)能力和辦公效率，這種信息化時(shí)代下所帶來(lái)的變化能夠有效的提升部門的整體的服務(wù)的水平。從而為消費(fèi)者提供了更大的便利。所以說(shuō)，在信息技術(shù)之下的客戶服務(wù)系統(tǒng)的形成在售后服務(wù)中的具體的運(yùn)用的過(guò)程中具有十分重要的作用。本文將從客戶服務(wù)系統(tǒng)的定義進(jìn)行分析，進(jìn)而分析了客戶服務(wù)系統(tǒng)在售后服務(wù)中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)運(yùn)用分析

引言

客戶服務(wù)系統(tǒng)在售后服務(wù)中的運(yùn)用是公司的客戶服務(wù)部門在進(jìn)行產(chǎn)品的售后服務(wù)的時(shí)候所形成的技術(shù)系統(tǒng)。這種客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠有效的提高公司客戶服務(wù)部門的信息化水平，從而促進(jìn)其能夠高效的運(yùn)行。同時(shí)，在信息技術(shù)支持下的這一客戶服務(wù)系統(tǒng)之下可以建設(shè)客戶的信息管理系統(tǒng)。能夠在進(jìn)行工作的時(shí)候?qū)τ诒竟镜目蛻粜畔⑦M(jìn)行集中的管理，更好的促進(jìn)公司人性化的服務(wù)。在新時(shí)代的要求之下，面對(duì)客戶對(duì)售后服務(wù)越來(lái)越高的期望和要求的背景下，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，更要建設(shè)人性化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠?qū)τ诿總€(gè)客戶的信息及時(shí)的更新管理，以此來(lái)滿足不同客戶的需求，提高他們的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而為公司的良好形象的形成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨著信息化的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)部門的售后服務(wù)工作以及各服務(wù)點(diǎn)辦公的信息化，能夠有效地提高工作效率，更好的完成公司的售后服務(wù)目標(biāo)，使售后服務(wù)工作質(zhì)量得到有效提升。

一、客戶服務(wù)系統(tǒng)的概述

客戶服務(wù)系統(tǒng)的形成是一個(gè)公司在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過(guò)程中對(duì)于客戶所進(jìn)行服務(wù)從而形成的一個(gè)客戶服務(wù)和信息管理的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的形成是當(dāng)下公司進(jìn)行良好的公司服務(wù)從而利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)從而形成的管理系統(tǒng)。能夠有效的幫助客服人員對(duì)于公司的客戶進(jìn)行服務(wù)，有利于公司各個(gè)服務(wù)點(diǎn)的日常工作。并且在公司的各個(gè)銷售點(diǎn)以及與客服之間的服務(wù)的關(guān)系有一個(gè)良好的協(xié)調(diào)工作的關(guān)系。進(jìn)而有利于達(dá)到提升服務(wù)點(diǎn)的業(yè)務(wù)信息化水平的作用，更好的維護(hù)客戶以及客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品的信息。

在客戶服務(wù)系統(tǒng)中主要就是管理服務(wù)的前期和售后的工作內(nèi)容。在前期，對(duì)于公司的人員來(lái)說(shuō)主要包括通知，工作安排和計(jì)劃、服務(wù)點(diǎn)工作日志等的工作的內(nèi)容。能夠有效的提升公司服務(wù)對(duì)于客戶的信息利用水平。后期主要是對(duì)于公司的客戶的反饋的產(chǎn)品問(wèn)題能夠及時(shí)的進(jìn)行解決，并且要做好產(chǎn)品的記錄。方便以后的公司的工作，進(jìn)而促進(jìn)公司產(chǎn)品更好的發(fā)展。利用客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)τ诠镜漠a(chǎn)品進(jìn)行故障信息查詢、統(tǒng)計(jì)匯總。及時(shí)的對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的反饋的工作。這個(gè)系統(tǒng)在具體的工作的時(shí)候會(huì)有四個(gè)子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)作用，共同處理產(chǎn)品問(wèn)題。做到公司服務(wù)的有序合理的進(jìn)行。

二、客戶服務(wù)系統(tǒng)在售后服務(wù)中運(yùn)用的意義

客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)公司的客戶服務(wù)部門提高售后服務(wù)能力和辦公效率的重要的系統(tǒng)方法。并且在這一個(gè)系統(tǒng)的不斷的發(fā)展之下能夠有效地促進(jìn)公司服務(wù)的信息化水平，進(jìn)而規(guī)范化和高效率的特點(diǎn)及時(shí)的處理當(dāng)前客戶對(duì)售后服務(wù)的需求。主要的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）有利于產(chǎn)品信息的把握。

客戶對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)的情況，更多是一種尋求安全感的方式。從消費(fèi)者心理學(xué)角度分析，在成交前，客戶都希望與賣家從交流過(guò)程中，確認(rèn)商品信息、保證后續(xù)服務(wù)。因此，即便是最完美的產(chǎn)品信息頁(yè)，也不能滿足所有客戶的需求，他們需要確認(rèn)，即便是一些很明確的信息，且每個(gè)客戶關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同，沒(méi)有實(shí)時(shí)的咨詢交流，很難讓客戶形成強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。公司產(chǎn)品整體信息化建設(shè)，有利于公司在把握全局性的基礎(chǔ)上，充分考慮信息化建設(shè)的需求，使得產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)能夠有效的實(shí)現(xiàn)全局信息資源的共享，在具體的流程中，能夠發(fā)揮這一系統(tǒng)在售后服務(wù)工作中的重要作用。

（二）有利于形成系統(tǒng)化的售后服務(wù)體系。

客服中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門專業(yè)的管理藝術(shù)，是“服務(wù)品牌”建設(shè)的有力保障。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須引入科學(xué)、系統(tǒng)的管理體系。在客戶服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中我們可以了解到，其采用了較成熟的技術(shù)方法，軟件硬件和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從而形成了一個(gè)比較系統(tǒng)完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)?？梢杂行У貪M足公司對(duì)于產(chǎn)品和消費(fèi)者一個(gè)全局性的把握。在這個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的支持下，公司的客服人員可以有效的對(duì)于公司的制度規(guī)范，人員管理、以及投訴管理等各個(gè)方面進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)化的管理與服務(wù)，從而有效的促進(jìn)了公司系統(tǒng)化售后服務(wù)系統(tǒng)的形成。從而有效的保障了公司運(yùn)營(yíng)秩序與運(yùn)營(yíng)的效能。

（三）有利于增強(qiáng)公司的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是十分重要的，是一個(gè)公司形象最直接的影響因素。客服中心在具體工作的過(guò)程中可以關(guān)注到客戶與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)。所以對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，提高每一個(gè)接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)與服務(wù)水平，是客服中心重要的職責(zé)。客戶了解，接近以及使用企業(yè)的服務(wù)主要是通過(guò)與客服中心的接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于今天的廣大用戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品已經(jīng)不再是單一的產(chǎn)品形式，更是本身的一種服務(wù)體驗(yàn)。每一次為客戶提供服務(wù)的過(guò)程，也是客戶享有產(chǎn)品服務(wù)的經(jīng)歷。客服人員在為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠進(jìn)一步成為企業(yè)的品牌形象而自然存在，所以說(shuō)，客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立能夠?yàn)槭酆罂头墓ぷ魅藛T及時(shí)的跟進(jìn)客戶的個(gè)人信息和產(chǎn)品信息，從而有效的提高客服人員的服務(wù)水平，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的品牌形象。

結(jié)語(yǔ)

客服中心迅速發(fā)展的今天，也是“服務(wù)品牌”形成與發(fā)展的過(guò)程。信息化的客服服務(wù)系統(tǒng)的作為客服服務(wù)信息平臺(tái)的重要的技術(shù)手段，能夠有效的保障每一次服務(wù)的準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行，可以有效地幫助客服人員結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)與客戶的不同需求而針對(duì)性進(jìn)行人性化的售后服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客服工作的信息化管理和服務(wù)的工作，進(jìn)而提高客服人員的工作效率。

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作者簡(jiǎn)介：姓名：朱明，性別：男，民族：滿，籍貫：山東省濰坊市，工作單位：中國(guó)石油寧夏高速公路銷售分公司，學(xué)歷：本科，職稱：助理工程師，研究方向：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)，作者單位：中國(guó)石油寧夏高速公路銷售分公司。endprint