邢南南

（安徽省銅陵市市立醫(yī)院急診科，安徽 銅陵 244000）

急診科在醫(yī)院中是挽救生命的最前沿陣地，然而被送到急診科的患者，多呈現(xiàn)診斷不明、病情變化快等特點(diǎn)，同時(shí)，給患者及其家屬的心理準(zhǔn)備時(shí)間不足，在短時(shí)間內(nèi)很容易從健康人轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叩慕巧?，往往?huì)產(chǎn)生眾多不良情緒，比如，恐懼、焦躁不安、情緒不穩(wěn)定、脾氣暴躁、心理緊張等。特別是對(duì)于病情嚴(yán)重的患者，雖然經(jīng)過(guò)全力搶救卻無(wú)法挽救患者生命時(shí)，其家屬不能接受現(xiàn)實(shí)，通常會(huì)遷怒于護(hù)士，嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)辱罵和毆打護(hù)士的情況。這個(gè)時(shí)候就要求護(hù)士不僅要掌握嫻熟的護(hù)理技術(shù)，而且需具備較強(qiáng)的溝通能力。急診護(hù)士溝通的好，就有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，獲得患者家屬的理解，從而提升搶救成功率。如果溝通不當(dāng)，護(hù)患之間產(chǎn)生摩擦甚至矛盾，在影響服務(wù)質(zhì)量和工作效率的同時(shí)，還會(huì)影響搶救工作，同時(shí)，也影響護(hù)士的身心健康，甚至出現(xiàn)離職傾向。因此，研究探討急診護(hù)患溝通技巧具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[1]。

1 掌握具體的溝通技巧

1.1 設(shè)身處地地為患者考慮

被送到急診科的患者大都具有病情急和變化快的特點(diǎn)，因此，護(hù)理人員應(yīng)保持高度的同情心和責(zé)任心，以沉著冷靜的狀態(tài)處理各種復(fù)雜情況。在和患者交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)患者及其家屬的講述，尊重每位患者，建立并維持良好的護(hù)患關(guān)系。比如，護(hù)士應(yīng)和每位患者打招呼，詢問(wèn)他們是否適應(yīng)環(huán)境，對(duì)各項(xiàng)檢查是否滿意，并且在治療操作時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地和患者保持交流，必要時(shí)給予安慰和鼓勵(lì)，還應(yīng)7有意識(shí)的轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛感等。這樣不僅使患者感受到來(lái)自護(hù)士的關(guān)心，而且有利于提高患者對(duì)治療護(hù)理的依從性，提高滿意度[2]。

1.2 及時(shí)作出反應(yīng)

急診患者往往會(huì)出現(xiàn)懼怕、急躁等心理，都以為自己的病情非常嚴(yán)重，希望醫(yī)生和護(hù)士?jī)?yōu)先治療自己。如果醫(yī)護(hù)人員稍微存在無(wú)所謂的心態(tài)或者行為怠慢，就會(huì)引發(fā)患者及其家屬的不滿意。因此，護(hù)士一定要及時(shí)對(duì)患者所反映的信息作出回應(yīng)，這樣在及時(shí)處理患者問(wèn)題的同時(shí)，讓患者感受到重視和溫暖，從而建立和諧的護(hù)患關(guān)系。即使由于忙于搶救危重患者而無(wú)法顧及其他患者的需求，造成了急診患者的誤會(huì)，這時(shí)護(hù)士應(yīng)充分了解患者的心理，通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言解釋和給予精神安慰，切忌不能使用刺激性的語(yǔ)言，激化沖突[3]。

1.3 隨時(shí)向患者提供健康相關(guān)知識(shí)

對(duì)于健康知識(shí)的宣教，有些護(hù)士會(huì)抱怨急診工作本身就忙，缺乏宣教的時(shí)間，其實(shí)在為病人體檢、治療和護(hù)理的時(shí)候，就是進(jìn)行健康宣教的最佳時(shí)機(jī)，不僅患者能夠虛心接受，而且為后續(xù)治療奠定基礎(chǔ)，同時(shí)，有利于安撫患者的急躁和緊張情緒。

2 對(duì)于不同患者采取不同的溝通技巧

2.1 對(duì)于爆發(fā)各種情緒的患者

在急診護(hù)理中，有些患者及其家屬由于病發(fā)的突然，容易急躁和發(fā)怒，這個(gè)時(shí)候，護(hù)士應(yīng)讓其適當(dāng)發(fā)泄，保持沉默，但需密切觀察患者，盡可能用非語(yǔ)言感化患者。對(duì)于哭泣的患者，護(hù)士應(yīng)沉默，保持聆聽(tīng)，及時(shí)用親切的語(yǔ)言給予安慰。對(duì)于抑郁的患者，護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)地和患者進(jìn)行交流，引導(dǎo)患者說(shuō)出內(nèi)心感覺(jué)，并給予鼓勵(lì)。對(duì)于有感覺(jué)缺陷的患者，比如，聽(tīng)力障礙者或者視力障礙者，護(hù)士應(yīng)針對(duì)其特殊情況，采取個(gè)性化的語(yǔ)言進(jìn)行交流。另外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和護(hù)理理念的進(jìn)步，護(hù)士需具備多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，比如，心理、藝術(shù)、自然科學(xué)以及人文科學(xué)等等，才能和不同患者進(jìn)行有效溝通，達(dá)到護(hù)理效果與時(shí)俱進(jìn)的目的，和不同患者建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.2 對(duì)于病情嚴(yán)重的患者

病情比較嚴(yán)重的患者往往會(huì)使用各種機(jī)械，幫助其通氣，從而影響了語(yǔ)言交流途徑，因此，護(hù)士應(yīng)注重觀察患者的視線以及表情；可以準(zhǔn)備好紙筆，讓患者表達(dá)出需求，同時(shí)，多陪伴患者，緩解患者產(chǎn)生的不良情緒，對(duì)患者表示同情和理解，并且向患者解釋所采取或者即將采取的搶救措施的目的和作用。如果療效不佳，護(hù)士更應(yīng)積極鼓勵(lì)患者，增強(qiáng)其對(duì)治療的信心。但對(duì)于危重患者的溝通，護(hù)士應(yīng)注意時(shí)間，一般談話不能超過(guò)10～20 min。另外，護(hù)士還應(yīng)重視和患者家屬的思想溝通，盡可能贏得家屬的通力合作，從而促進(jìn)患者的康復(fù)進(jìn)程。

3 結(jié) 論

護(hù)理是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)患關(guān)系則是治療性的人際關(guān)系。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士占據(jù)主導(dǎo)地位，如果護(hù)士的思想和行為是積極的，就容易建立和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者的康復(fù)進(jìn)程，而如果護(hù)士的護(hù)理工作行為怠慢和不屑，則會(huì)使護(hù)患關(guān)系緊張，不利于患者的病情好轉(zhuǎn)。因此，為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)掌握心理學(xué)知識(shí)、人文科學(xué)知識(shí)等等，對(duì)于不同患者采取不同溝通技巧，用真誠(chéng)的態(tài)度為患者提供護(hù)理服務(wù)，從而提高護(hù)理質(zhì)量，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系，最大程度減少護(hù)患糾紛。

[1]向國(guó)嬌,張曉燕,曾敏倩.強(qiáng)化門急診輸液溝通管理在改善護(hù)患關(guān)系的作用探討[J].現(xiàn)代診斷與治療,2015,26(19):4551-4552.

[2]楊寶麗.淺談提高急診科護(hù)患溝通的方式與技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2015,34(03):162.

[3]賈 超.淺談急診護(hù)理工作中溝通[A].江西省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)急救醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì).江西省第八次中西醫(yī)結(jié)合危重病、急救醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C].江西省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)急救醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì):,2013:4.