航空運(yùn)輸企業(yè)家屬援助計(jì)劃解析與探究

張志昂

【摘 要】飛行事故或航空災(zāi)難發(fā)生后，航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過開展家屬援助工作，迅速建立與事故旅客、旅客家屬的聯(lián)系，為事故幸存旅客及其家屬提供生理上和精神上的支持與幫助，贏得旅客及其家屬、社會(huì)公眾的理解和支持，以恢復(fù)企業(yè)形象，降低社會(huì)影響。

【關(guān)鍵詞】家屬援助；解析；探究

一、引言

航空災(zāi)難應(yīng)急響應(yīng)包括技術(shù)響應(yīng)和人道主義響應(yīng)兩個(gè)組成部分。技術(shù)響應(yīng)是指搜救、事故調(diào)查、殘損航空器搬移和事故現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)等，這部分工作占到航空公司事故后應(yīng)急響應(yīng)工作的20%；人道主義響應(yīng)是指照顧受傷旅客、機(jī)組及地面受傷人員及其家屬、撫慰傷亡人員家屬等，這部分工作占到航空公司事故后應(yīng)急響應(yīng)工作的80%。作為航空運(yùn)輸企業(yè)，如何實(shí)施家屬援助計(jì)劃，撫慰遇難者家屬、幸存者及其家屬、機(jī)組及其家屬和地面?zhèn)稣呒捌浼覍偈呛娇諡?zāi)難發(fā)生后最為重要的應(yīng)急響應(yīng)工作。

二、家屬援助計(jì)劃必要性

1996年環(huán)球航空TWA800事故發(fā)生后環(huán)球航空公司糟糕的家屬援助表現(xiàn)引起了社會(huì)公眾的強(qiáng)烈不滿，不滿方面集中在機(jī)上遺留物品被隨意丟棄、集體葬禮、信息通報(bào)不及時(shí)、家屬受到媒體騷擾、未提供心理援助支持、未建立政府與家屬間溝通渠道等。為規(guī)范航空承運(yùn)人在事故后對(duì)旅客及其家屬的援助工作，國(guó)內(nèi)外均出臺(tái)了有關(guān)家屬援助的法律、規(guī)章，對(duì)家屬援助工作進(jìn)行了明確規(guī)定。韓亞航空OZ214災(zāi)難發(fā)生后，因其沒有按照美國(guó)《外國(guó)航空公司家屬援助法案》要求執(zhí)行家屬援助計(jì)劃，于2014年2月25日被NTSB處以50萬(wàn)美元罰款。我國(guó)民航局也于2006年頒布了《民用航空器飛行事故應(yīng)急反應(yīng)和家屬援助規(guī)定》，規(guī)范政府部門、航空運(yùn)輸企業(yè)和機(jī)場(chǎng)等單位的家屬援助工作。

三、家屬援助計(jì)劃內(nèi)容

根據(jù)《民用航空器飛行事故應(yīng)急反應(yīng)和家屬援助規(guī)定》，航空公司應(yīng)向民航局提交家屬援助計(jì)劃。家屬援助計(jì)劃內(nèi)容包括確保民用航空器飛行事故發(fā)生后能夠迅速開通的電話號(hào)碼，提交經(jīng)過訓(xùn)練有能力處理來自旅客家屬電話的人員名單，及時(shí)通知旅客家屬的程序，及時(shí)向主管部門提供并更新機(jī)上人員信息的渠道，保證與旅客家屬協(xié)商處理罹難者遺體及個(gè)人財(cái)物等事宜，保證對(duì)其職員和代理人的訓(xùn)練，以在必要時(shí)滿足事故罹難者、幸存者、失蹤者家屬的需要，賠償計(jì)劃與程序，罹難者后事處理的程序與組織，并保證為實(shí)施這一計(jì)劃的足夠資源?！睹裼煤娇掌黠w行事故應(yīng)急反應(yīng)和家屬援助規(guī)定》要求航空公司應(yīng)向旅客家屬提供援助，包括交通便利/后期保障/精神撫慰/醫(yī)療衛(wèi)生保障以及必要的經(jīng)費(fèi)?？偨Y(jié)起來，航空運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)家屬援助主要工作內(nèi)容包括建立電話問詢中心、盡快通知旅客家屬、啟動(dòng)家屬援助服務(wù)、處理機(jī)上遺留物品和舉辦悼念儀式等。

四、家屬援助計(jì)劃實(shí)施

1、建立家屬援助中心。家屬援助中心是由航空運(yùn)輸企業(yè)在事發(fā)地附近，建立一個(gè)為遇難者家屬及親友、幸存者家屬及親友等提供服務(wù)及事故初期調(diào)查信息的安全場(chǎng)所。日常應(yīng)急準(zhǔn)備中應(yīng)做好酒店簽約、物資準(zhǔn)備和布局演練。航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)保障家屬援助中心的安全，并建立辦公室與家屬空間、配備接收過心理救助培訓(xùn)的家服人員、建立門禁制度、提供心理救助服務(wù)、為幸存者及家屬提供物質(zhì)支持，負(fù)責(zé)家屬援助中心所有運(yùn)行、后勤以及管理工作。

2、搭建家服團(tuán)隊(duì)。家服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)協(xié)助完成家屬援助中心的一般運(yùn)行工作，承擔(dān)陪伴受傷人員/家屬/機(jī)組等人員、后勤服務(wù)、傳遞信息、安排行程、密切觀察家屬以及同伴的精神狀態(tài)等工作。其工作遵循“準(zhǔn)備-通知-報(bào)到-響應(yīng)-返回”流程：持續(xù)開展培訓(xùn)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，接到通知后迅速了解事件、評(píng)估提供服務(wù)、考慮自身安全，安頓好家庭事務(wù)后攜帶工作單卡和裝備包前往指定地點(diǎn)報(bào)到，響應(yīng)過程中遵守規(guī)定服從工作安排的同時(shí)做好自我關(guān)愛，完成任務(wù)按照有關(guān)方法卸下所有壓力和情緒，回歸正常生活。

3、個(gè)人物品、葬禮及悼念儀式。飛行事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生后，遺留物品需要進(jìn)行基本的生化處理后照相、造冊(cè)、上網(wǎng)發(fā)布，對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，航空公司有責(zé)任保管18個(gè)月。遺留物品的處置要經(jīng)過和旅客家屬的協(xié)商決定，按照家屬的意愿清理、修復(fù)或者維持原樣歸還。同時(shí)，還涉及到遇難者遺體的歸還，在某些嚴(yán)重的事故后，遇難者遺體有可能不完整，遺體的規(guī)劃也需要與家屬協(xié)商決定。葬禮及悼念儀式應(yīng)結(jié)合宗教、文化等因素合理實(shí)施，周年悼念活動(dòng)、紀(jì)念碑與紀(jì)念地修建和經(jīng)年后悼念活動(dòng)等也應(yīng)有組織地實(shí)施。

五、家屬援助實(shí)施的挑戰(zhàn)

家屬援助計(jì)劃實(shí)施受地理位置、語(yǔ)音障礙、后勤保障、心理障礙和與外部組織的溝通協(xié)調(diào)等諸多因素的影響。若事故發(fā)生地遠(yuǎn)離公司總部或者在境外，將大大增加應(yīng)急響應(yīng)的難度；在境外事故響應(yīng)中，家屬援助工作人員和電話問詢中心接線人員的外語(yǔ)溝通能力將面臨很大的挑戰(zhàn)；家屬援助中心合適的酒店選擇也是個(gè)較大的難題；家屬援助工作人員承受巨大心理壓力，面臨著較為嚴(yán)重的心理障礙；應(yīng)急處置過程中與機(jī)場(chǎng)、消防、急救、公安、醫(yī)院等外部單位的溝通協(xié)調(diào)都將會(huì)面臨不同程度的挑戰(zhàn)。

六、改進(jìn)家屬援助實(shí)施的合理化建議

1、簽署應(yīng)急保障協(xié)議。受語(yǔ)言、人員、場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備以及對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化掌握等多重因素影響，從資源限制及成本因素考慮，依靠航空企業(yè)自身推進(jìn)全方位家屬保障能力建設(shè)既不現(xiàn)實(shí)，也不經(jīng)濟(jì)。航空企業(yè)應(yīng)通過航空聯(lián)盟應(yīng)急支援協(xié)議、與當(dāng)?shù)卮矸胶炇饝?yīng)急保障協(xié)議或通過第三方應(yīng)急服務(wù)商等方式獲取家屬援助能力，合理運(yùn)行各種資源，獲取所需家屬援助能力。

2、合理規(guī)劃建設(shè)機(jī)場(chǎng)及配套設(shè)施。參照新加坡、香港等地機(jī)場(chǎng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，機(jī)場(chǎng)在建設(shè)規(guī)劃時(shí)統(tǒng)籌考慮家屬援助方面的硬件配置需求，在候機(jī)樓規(guī)劃設(shè)置旅客臨時(shí)安置區(qū)、家屬接待區(qū)和旅客與家屬會(huì)見區(qū)等家屬援助功能區(qū)域，在機(jī)場(chǎng)附近規(guī)劃建設(shè)易于改建成家屬援助中心的酒店。有家屬援助需求時(shí)能夠迅速啟用改建成包括接待室、交通保障室、會(huì)見室、醫(yī)療救助室、多信仰室、紀(jì)念墻、家屬休息室、兒童/青少年關(guān)愛區(qū)、心理健康室、數(shù)據(jù)處理室、家屬通報(bào)室、家服團(tuán)隊(duì)室和聯(lián)合家屬援助運(yùn)行中心等在內(nèi)的功能區(qū)域。

3、加強(qiáng)家屬援助計(jì)劃的聯(lián)合演練。飛機(jī)是目前世界上最安全的交通工具，它絕少發(fā)生重大事故，造成多人傷亡的事故率約為三百萬(wàn)分之一。因此航空公司家屬援助計(jì)劃啟用概率也非常之低。家屬援助所需的工作單卡編制、物資配置準(zhǔn)備、家屬援助人員培訓(xùn)等都有待有效檢驗(yàn)。航空公司與機(jī)場(chǎng)舉行聯(lián)合應(yīng)急演練時(shí)，應(yīng)注意與機(jī)場(chǎng)協(xié)同，檢驗(yàn)家屬援助硬件配置、程序符合、人員能力等方面的匹配性。

七、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸企業(yè)航線網(wǎng)絡(luò)國(guó)際化進(jìn)程日益推進(jìn)，航空運(yùn)輸企業(yè)境外應(yīng)急響應(yīng)能力尤其是家屬援助能力亟待提升。本文解析了家屬援助必要性、內(nèi)容及工作流程，分析了家屬援助薄弱環(huán)節(jié)，提出相關(guān)家屬援助能力的合理化建議。家屬援助工作事關(guān)航空運(yùn)輸企業(yè)的形象維護(hù)和社會(huì)影響的控制，任重而道遠(yuǎn)，其資源獲取過程不是一蹴而就的，需要循序漸進(jìn)、一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)地去落實(shí)。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李集成等譯.民航安全管理體系[J].實(shí)施安全管理體系，2015（1）：271-279.

【2】倪海云，孫佳等譯.航空風(fēng)險(xiǎn)與安全管理方法與應(yīng)用，2018（1）：140-147.