蔣歡

【摘 要】根據(jù)辦公室工作內(nèi)容與特點(diǎn)，通過分析“同理心”對辦公室工作的重要意義、訓(xùn)練方式及其局限性，淺談如何在辦公室工作中用好同理心。

【關(guān)鍵詞】同理心；辦公室工作

中圖分類號(hào)： G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）30-0303-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.30.135

How to use empathy in office work

JIANG Huan

（Shenzhen Polytechnic，Shenzhen Guangdong 518055，China）

【Abstract】According to the content and characteristics of the office work，we have a discussion about how to use empathy in office work through analyzing the significance of“empathy”for office work，putting forward methods about promoting empathy and avoiding itslimitations.

【Key words】Empathy；Office work

1 同理心的定義

同理心（Empathy），又稱“共情”、“移情”，對同理心的定義比較有代表性的有Feshbach、Eisenberg及 Hoffman等對同理心的定義，本文傾向于采用Feshbach關(guān)于同理心的定義，將同理心定義為認(rèn)知并理解他人的情緒與情感，從而能預(yù)測他人行為，感受他人的情緒情感，并能根據(jù)所感受到的感受做出共情性回應(yīng)的能力。

2 同理心在辦公室工作中的體現(xiàn)及其重要意義

辦公室在學(xué)校的發(fā)展中起到承上啟下、協(xié)調(diào)內(nèi)外、聯(lián)系左右的中心樞紐作用，擔(dān)負(fù)著參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督辦督查、服務(wù)保障這四大核心工作。而要做好這四大核心工作中的任何一項(xiàng)工作都離不開“同理心”。

2.1 以同理心想領(lǐng)導(dǎo)之所想，謀領(lǐng)導(dǎo)之所謀，做好“參謀助手”

辦公室作為一個(gè)單位最重要的輔助決策機(jī)構(gòu)，必須要立足不斷發(fā)展變化的新情況和出現(xiàn)的新問題，想辦法、出主意，參謀的好不好最重要也是最基本的就是看參得準(zhǔn)不準(zhǔn)，這就需要很強(qiáng)的同理心去領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思路和想法，只有正確的理解了領(lǐng)導(dǎo)的思路和想法才能做到謀在點(diǎn)子上，參在要害處，滿足領(lǐng)導(dǎo)的工作需要。如果偏離了方向，做得再多、再累也是白費(fèi)。

2.2 以同理心傳達(dá)上下，協(xié)調(diào)左右，做好“綜合協(xié)調(diào)”

辦公室處在溝通上下、聯(lián)系各方的樞紐位置，肩負(fù)著保證一個(gè)單位正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保持上下左右聯(lián)系暢通的重任。如何理順各方面的關(guān)系，化解各方面的矛盾，處理好各方面的問題，力求做到上下左右都滿意是辦公室面臨的必修課。而要在這門課修得高分，少不了同理心。只有正確理解了領(lǐng)導(dǎo)的指示，以及指示傳達(dá)過程中各部門可能的反應(yīng)及溝通對象的性格，從而有針對性地采取不同的溝通方式，才能讓領(lǐng)導(dǎo)的指示順利下達(dá)；只有理解不同人面對一個(gè)問題的想法感受及困難，才能協(xié)調(diào)好部門之間及部門內(nèi)部工作人員之間的分工合作，調(diào)動(dòng)起大家對工作的積極主動(dòng)性，形成事往一處想，勁往一處使，互相體諒、互相幫助的良好工作氛圍，而不是各自守著各自的一畝三分地，為推諉工作和搶占面子優(yōu)勢而消耗大量的時(shí)間與精力。

2.3 以同理心抓住重點(diǎn)，消除阻點(diǎn)，做好“督查督辦”

再偉大的頂層設(shè)計(jì)，如果落實(shí)不了，就只能是一堆文字。落實(shí)就是實(shí)實(shí)在在的拿理論與實(shí)際相結(jié)合，辦公室的督查督辦就是督這個(gè)“結(jié)合”是否到位，這就需要辦公室正確分析頂層設(shè)計(jì)的要求，確保落實(shí)部門準(zhǔn)確理解頂層設(shè)計(jì)，然后及時(shí)將底層落實(shí)過程中碰到的各種問題困難等情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)，而這些過程中只有用好了同理心，才能捏住七寸、清通障礙，確保重要決策落得快、準(zhǔn)、實(shí)，確保各項(xiàng)工作按時(shí)順利完成。

2.4 以同理心顧全細(xì)節(jié)，溫暖人心，做好“服務(wù)保障”

辦公室是一個(gè)單位的重要窗口，其服務(wù)工作質(zhì)量的高低不僅關(guān)系到口碑評(píng)價(jià)，更關(guān)系到單位能否正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。從辦文辦會(huì)、準(zhǔn)備材料、布置會(huì)議室到一言一行，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不僅僅只是一個(gè)細(xì)節(jié)，要時(shí)刻留意這可能給別人帶來什么樣的感受，是溫暖舒心、淡漠無感、還是讓人受盡委屈，這直接關(guān)系到服務(wù)對象的辦事積極性，如果辦公室的工作人員具備同理心，能感受他人的感受，凡事為他人著想，換位思考，就能為服務(wù)對象提供溫暖的服務(wù)，就能維護(hù)好服務(wù)對象干事創(chuàng)業(yè)謀發(fā)展的積極性。

3 如何在辦公室工作中用好同理心

同理心同記憶多種信息、保持高度專注一樣，屬于高負(fù)荷的認(rèn)知活動(dòng)，持續(xù)的使用容易給人帶來巨大的消耗感。從同理心在辦公室工作中的作用我們可以看出，辦公室工作的四大塊主要內(nèi)容都需要使用同理心，如何用好同理心做好工作的同時(shí)又不會(huì)影響工作中同理心使用的持續(xù)性，這是需我們關(guān)注的一個(gè)問題。

從同理心的定義來看，同理心屬于一種能力，是可以被訓(xùn)練出來的。我國學(xué)者李遼（1990）的“共情訓(xùn)練程序”就有效地提高了被試的同理心。學(xué)者設(shè)計(jì)的共情訓(xùn)練方法大致有情緒追憶、情感換位、共情榜樣、分享感受、情境討淪法、角色扮演法、真實(shí)生活實(shí)踐等幾種方式，結(jié)合辦公室工作實(shí)際，我認(rèn)為可以通過以下幾種方式培養(yǎng)辦公室工作人員的同理心：

（1）個(gè)人追憶法。把過去的自己當(dāng)成一個(gè)分析的對象，追憶以往的情緒情感和行為，去識(shí)別當(dāng)時(shí)這個(gè)情景自己是如何認(rèn)知如何反應(yīng)的，產(chǎn)生了什么樣的情緒情感體驗(yàn)，是否合適，應(yīng)該如何反應(yīng)更合適。對自己過往的感受加以識(shí)別和分析。這需要辦公室工作人員養(yǎng)成經(jīng)?；仡^看的自我反思的習(xí)慣。

（2）榜樣法。將同理心運(yùn)用得好的工作人員樹立為典型，對其觀念、做法等方面加以宣傳，引導(dǎo)大家運(yùn)用榜樣人物的立場觀點(diǎn)方法來認(rèn)識(shí)問題、思考問題，從而做出適當(dāng)?shù)难孕?。很多時(shí)候，不是不做，是不知道怎么做，如果有榜樣可以學(xué)習(xí)，體會(huì)到什么樣的反應(yīng)是同理心運(yùn)用得好的，下次再碰到這樣的情況，舉一反三，也就會(huì)用了。所以，樹立典型案例非常重要，如果這個(gè)案例是由權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)樹立的就更有影響力了。

（3）角色扮演法。角色扮演就是在某種設(shè)定的情境下，按照劇本扮演某一角色，通過對某一角色的扮演獲得扮演角色的所思所想。一方面，辦公室工作人員可以通過扮演服務(wù)對象感受服務(wù)對象所思所想所需，從而快速提高對服務(wù)對象的同理心。另一方面，辦公室工作人員可以扮演崗位模范從而對自己崗位的同理心要求有更深入的認(rèn)識(shí)，樹立良好的習(xí)慣和嚴(yán)格的工作要求，這個(gè)特別適合新入職人員在工作中如何使用同理心的訓(xùn)練。

（4）互相關(guān)照法。有研究表明，受到相當(dāng)多注意的個(gè)體能夠更多地考慮他人的需求而不是自己的需求。辦公室工作人員被要求站在高處，從大局出發(fā)，不計(jì)個(gè)人利益，做好服務(wù)工作，而自身卻極度缺乏關(guān)注，這個(gè)會(huì)極大地影響他們使用同理心的效力，所以，辦公室工作人員在給出同理心的同時(shí)，也應(yīng)該得到他人的注意。如果能感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注這自然是最好的，但是領(lǐng)導(dǎo)很難關(guān)注到每一位工作人員，那么就需要成員之間互相關(guān)注，管理者可要求工作人員專注于某一類利益相關(guān)方的需求，而無須照顧到所有人。有些工作人員優(yōu)先負(fù)責(zé)服務(wù)對象的需求，有些工作人員則優(yōu)先照顧同事們的需求。團(tuán)隊(duì)的“照顧需求”得到較平均地滿足，使得團(tuán)隊(duì)每個(gè)工作人員都能得到關(guān)注同時(shí)又能關(guān)注別人，當(dāng)個(gè)體收到足夠多的關(guān)注時(shí)，會(huì)更關(guān)注他人的需要，更能以同理心待人。

（5）共同利益法。無我的犧牲感無形中會(huì)給同理心帶來壓力。如果我們預(yù)設(shè)自己和服務(wù)對象的利益在本質(zhì)上是相沖突的，那么我們的工作就會(huì)做得特別艱辛。對抗心態(tài)會(huì)阻礙我們和他人之間的相互理解和溝通。要想避免這種情況，我們需要找到照顧雙利益的整體解決方案，力求共贏。從大家的共同利益出發(fā)去做一件事情，會(huì)覺得輕松愉快得多。

但是，與此同時(shí)，還需要注意隨時(shí)監(jiān)測辦公室工作人員的同理心是否使恰當(dāng)，因?yàn)檫^度使用同理心會(huì)導(dǎo)致道德判斷失當(dāng)，從而使得辦事突破底線，置制度于不顧，將服務(wù)對象的利益當(dāng)作自己的利益，最后導(dǎo)致對他人的錯(cuò)誤視而不見，甚至自身行為失當(dāng)。

研究表明，如果是出于幫助他人的目的，人們更容易作假。在實(shí)驗(yàn)中，參與者以“利他主義”為借口，通過作假為他人獲取財(cái)物、名聲等好處。更糟的是，如果同情他人所處的境況，對他人受到的不公正待遇感到不公，人們更容易為了幫助對方而說謊、作假、偷竊。美國的警察和軍隊(duì)系統(tǒng)、摩根大通、世通公司等這些組織被揭發(fā)出來的暴力行為、性犯罪、造假等問題都不是由肇事者核心圈子內(nèi)的人曝光的。也就是說，對“自己人”的同理心損害了我們的公正心，其根源就在于我們對圈內(nèi)人的極端忠誠。

所以，辦公室工作需要建立一些規(guī)范制度來規(guī)避不恰當(dāng)使用同理心導(dǎo)致的對制度和道德的侵蝕。首先是辦公室各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作都要有依據(jù)、有制度、有規(guī)定，這是使用同理心做好各項(xiàng)工作的前提條件，在制度規(guī)定范圍內(nèi)使用同理心做好各項(xiàng)工作是受鼓勵(lì)的，但是決不允許出于同理心，為了幫助某個(gè)人而置制度于不顧。其次是加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)、同理心把關(guān)。每個(gè)崗位的工作人員首先應(yīng)該學(xué)習(xí)崗位工作制度，學(xué)懂弄通后才能開始開展這方面的工作，鼓勵(lì)工作人員為做好工作在制度范圍內(nèi)使用同理心。如稍有不慎，同理心泛濫、凌駕于制度之上的時(shí)候就要給予提醒，確保辦公室工作人員合理使用同理心。

4 結(jié)語

同理心對于做好辦公室工作尤其重要，在日常工作中，要有意識(shí)地安排一些活動(dòng)，形成一種氛圍去培養(yǎng)辦公室工作人員的同理心，這有利于我們做好辦公室的工作。但同時(shí)，也要正確認(rèn)識(shí)同理心，在合理利用同理心做好工作的同時(shí)，也要合理規(guī)避同理心帶來的負(fù)面影響，加強(qiáng)制度的約束力和執(zhí)行力。確保同理心能在合適的范圍得到充分的利用，服務(wù)于我們的辦公室工作。

【參考文獻(xiàn)】

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