丁勇

關(guān)鍵詞：圖書館；微服務(wù)；用戶體驗(yàn)；個(gè)性化服務(wù)

摘要：文章從公共圖書館微服務(wù)入手，在分析微信服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，介紹了目前圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的主要功能和存在問題，并提出注重微信營銷、提升館員服務(wù)能力、注重用戶體驗(yàn)和培養(yǎng)讀者社區(qū)意識(shí)、立足優(yōu)勢資源和提供個(gè)性化服務(wù)等建議。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）01-0033-03

1背景

自2003年Online Social Network（在線社交網(wǎng)絡(luò)）被首次提出以來，國內(nèi)外圖書館緊跟信息時(shí)代發(fā)展浪潮，積極利用網(wǎng)絡(luò)社交軟件和在線社交網(wǎng)站開展圖書館服務(wù)，極大地拓展了圖書館的服務(wù)空間。近年來，國內(nèi)外圖書情報(bào)領(lǐng)域?qū)D書館微服務(wù)平臺(tái)的研究和關(guān)注日益加強(qiáng)，越來越多的圖書館開始搭建自己的微服務(wù)平臺(tái)，拓展服務(wù)空間和領(lǐng)域。圖書館開展微服務(wù)，一方面有助于圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，推動(dòng)其傳統(tǒng)服務(wù)模式和信息傳播方式的變革；另一方面有助于實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的無縫對(duì)接，用戶可以隨時(shí)隨地、按自己的意愿選擇性獲取圖書館相關(guān)信息服務(wù)，使圖書館能夠最大限度地滿足讀者需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)[1]。

微信公眾平臺(tái)作為騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，為各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域開展移動(dòng)宣傳和營銷提供了新的途徑和思路，個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)均可通過微信平臺(tái)打造屬于自己的微信公眾號(hào)，通過語音、文字、圖片等形式，實(shí)現(xiàn)與相關(guān)利益群體的全方位交流和互動(dòng)，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域。圖書館行業(yè)亦是如此，圖書館用戶可以通過微信平臺(tái)發(fā)送語音、文字、圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)與用戶的在線交流，也可以通過微信公眾平臺(tái)群發(fā)推送消息，提供各業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的無縫對(duì)接，提升用戶體驗(yàn)。

微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)有：①用戶關(guān)系粘合度高。微信用戶群龐大，活躍度較高。圖書館開拓服務(wù)新模式，在利用微信公眾平臺(tái)為現(xiàn)有用戶群體提供迅速便捷的信息和知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，能夠吸引大量潛在的年輕用戶群體加以關(guān)注，有助于強(qiáng)化與用戶的關(guān)系紐帶。②信息傳播即時(shí)性。與其他社交媒體需要用戶手動(dòng)查找、瀏覽信息相比，微信公眾平臺(tái)信息傳播具有較高的即時(shí)性。通過微信公眾平臺(tái)，圖書館發(fā)布服務(wù)信息和推送相關(guān)內(nèi)容時(shí)，讀者用戶會(huì)收到即時(shí)信息提醒，第一時(shí)間查看推送內(nèi)容或選擇在閑暇時(shí)查閱。③推送服務(wù)精準(zhǔn)性。圖書館的精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)在微信公眾平臺(tái)也可以得以實(shí)現(xiàn)。通過建立語音討論組，結(jié)合圖書館活動(dòng)展開群聊，使線下活動(dòng)線上化，突破了時(shí)間和地域的障礙，提供精準(zhǔn)服務(wù)。通過微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)，既節(jié)省了讀者用戶的時(shí)間和資金成本，又能夠直觀有效地滿足其服務(wù)需求，提升用戶體驗(yàn)，深受年輕用戶的喜愛。④API接口可擴(kuò)展性。圖書館可利用API接口自主開發(fā)相關(guān)功能，拓展業(yè)務(wù)范圍，為廣大讀者提供便利、高效的服務(wù)[2]。

2圖書館微信服務(wù)主要功能

2.1自助查詢

讀者利用自助查詢功能可實(shí)現(xiàn)書目檢索、個(gè)人外借信息查詢、講座信息查詢和預(yù)定、各類讀者活動(dòng)的查詢和預(yù)約、常見問題服務(wù)（Frequently Asked Question，F(xiàn)AQ）等。特別是圖書館微信訂閱號(hào)具體包括“圖書查詢”“已借圖書”“圖書續(xù)借”“圖書推薦”“圖書逾期”等功能。通過書目查詢鏈接到移動(dòng)圖書館的館藏查詢功能，讀者可以直接按關(guān)鍵字、作者、題名、主題或ISSBN進(jìn)行查詢?！耙呀鑸D書”關(guān)聯(lián)讀者證后，讀者可以一鍵查詢自己的書目流通記錄；“圖書續(xù)借”關(guān)聯(lián)讀者證后，讀者可以一鍵續(xù)借圖書，續(xù)借成功后會(huì)收到“續(xù)借清單”；“圖書推薦”中主要展示主題書展圖書列表、讀者節(jié)獲獎(jiǎng)圖書、推薦圖文和好書榜圖書，讀者能收到個(gè)性化圖書推薦系統(tǒng)推薦的讀者可能感興趣的圖書[3]。

2.2宣傳推廣

作為公共文化服務(wù)中心，圖書館同時(shí)承擔(dān)了文化傳播的功能。微信是文化宣傳和推廣的重要途徑之一，通過微信可以推廣專題書展、音樂欣賞、文化展覽、名家系列講座、“陶風(fēng)”讀書會(huì)等活動(dòng)，通過微信可以對(duì)各類活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣。館員利用微信信息資源推介功能時(shí)，可及時(shí)收集讀者的反饋意見，如通過訂閱號(hào)將本館的試用電子資源信息告知讀者，由讀者在試用期內(nèi)試用并提出意見，館員根據(jù)讀者反饋擬定資源的采購方案。

2.3參考咨詢

由于微信互動(dòng)性強(qiáng)，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，讀者更喜歡通過微信與館員交流。圖書館一方面可在大廳設(shè)置咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)的咨詢館員同時(shí)負(fù)責(zé)微信咨詢服務(wù)；另一方面通過微信將虛擬參考咨詢平臺(tái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，讀者可以通過微信咨詢問題，提升服務(wù)效率。微信為圖書館實(shí)現(xiàn)讀者個(gè)性化服務(wù)提供了空間，移動(dòng)平臺(tái)為圖書館數(shù)字資源移動(dòng)服務(wù)提供了舞臺(tái)，讀者可以通過微信平臺(tái)登錄圖書館數(shù)字資源遠(yuǎn)程平臺(tái)獲得服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從資源檢索到數(shù)字閱讀的一條龍服務(wù)，并有效地將參考資源服務(wù)滲透其中。

2.4交流互動(dòng)

交流互動(dòng)包括讀者線上活動(dòng)、服務(wù)問卷調(diào)查、網(wǎng)上參考咨詢、建議和投訴等服務(wù)。這類服務(wù)主要圍繞圖書館的業(yè)務(wù)改進(jìn)和為讀者釋難解疑。圖書館的發(fā)展離不開讀者的參與，圖書館利用微信可以開展服務(wù)問卷調(diào)查、有獎(jiǎng)問答、集贊有獎(jiǎng)、意見征集、參與投票、美文推薦等活動(dòng)，幫助新讀者快速了解圖書館，同時(shí)對(duì)于熱門活動(dòng)可以通過“活動(dòng)預(yù)約”等功能方便讀者參與活動(dòng)。

2.5基于位置的圖書館導(dǎo)航服務(wù)

將微信與圖書館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地理位置相結(jié)合，提供基于未知的周邊圖書館導(dǎo)航服務(wù)，可以方便讀者查詢就近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置還書。圖書館還可利用百度地圖API為開發(fā)者提供免費(fèi)的基于百度地圖的應(yīng)用程序接口，通過地圖為讀者提供導(dǎo)航服務(wù)，方便讀者借還圖書[4]。

3存在問題

3.1服務(wù)形式單一，缺乏多元化、個(gè)性化信息服務(wù)

很多圖書館微信公眾號(hào)界面和歷史信息的推送內(nèi)容以通知公告、講座活動(dòng)和名作賞析為主，推送內(nèi)容多以靜態(tài)信息為主，動(dòng)態(tài)信息如音視頻較少，推送服務(wù)具有普適性，其個(gè)性化特征不顯著。知識(shí)時(shí)代，隨著用戶信息和知識(shí)需求的日益增多，圖書館微信平臺(tái)內(nèi)容和服務(wù)形式的單一化導(dǎo)致其難以滿足用戶的多元需求，圖書館在移動(dòng)端的知識(shí)服務(wù)職能發(fā)揮受限[5]。endprint

3.2缺乏互動(dòng)性

在圖書館微服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際運(yùn)營中，有的圖書館缺乏相關(guān)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在管理方面缺乏統(tǒng)一性和專門性，與用戶的互動(dòng)少且程度淺。用戶沒有可以直接表達(dá)其主客觀需求的渠道，致使平臺(tái)信息推送缺乏針對(duì)性，精準(zhǔn)度也隨之下降，很多讀者對(duì)于推送的信息不感興趣，甚至取消關(guān)注，造成“粉絲”流失的同時(shí)，也損害了圖書館的形象。

3.3平臺(tái)整合度不高

圖書館各個(gè)欄目之間沒有進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，缺乏統(tǒng)一管理和溝通，各個(gè)部門單獨(dú)管理各自的微信服務(wù)號(hào)，造成服務(wù)效率低下，讀者流量分流。因圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營程度和服務(wù)深度的發(fā)展存在差異，最終導(dǎo)致平臺(tái)無法吸引讀者關(guān)注或讀者關(guān)注度不高。

4發(fā)展建議

4.1明確微服務(wù)應(yīng)用的定位，注重平臺(tái)營銷

各微服務(wù)平臺(tái)具備各自的屬性特征，其功能開發(fā)有明顯差異。相較于微博，微信服務(wù)功能開發(fā)的靈活性更強(qiáng)，基于微信平臺(tái)圖書館資源服務(wù)開發(fā)的優(yōu)勢更明顯[6]，如微博、微信訂閱號(hào)應(yīng)側(cè)重宣傳推廣，微信服務(wù)號(hào)則側(cè)重于為用戶提供服務(wù)功能。在資源條件許可的情況下，圖書館可以同時(shí)開通微博、微信平臺(tái)，雙渠道傳播圖書館理念和微服務(wù)，在這個(gè)過程中，圖書館需關(guān)注服務(wù)的資源定位和人員管理定位。資源方面，圖書館要基于用戶資源需求衡量資源開發(fā)成本，嚴(yán)格把關(guān)微服務(wù)平臺(tái)的資源選擇；人員方面，圖書館應(yīng)提高微服務(wù)意識(shí)，獨(dú)立設(shè)崗，增強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)營的相關(guān)培訓(xùn)和管理工作。同時(shí)，圖書館應(yīng)注重微服務(wù)平臺(tái)營銷，通過有獎(jiǎng)參與微信或微博活動(dòng)的方式增加粉絲數(shù)量，如讀者對(duì)活動(dòng)中的獎(jiǎng)品比較感興趣，圖書館可以購置書簽、便箋、筆等小禮品作為獎(jiǎng)品吸引讀者[7]。

4.2重視內(nèi)容，提升館員服務(wù)能力

內(nèi)容始終是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)微服務(wù)平臺(tái)來講，推送內(nèi)容是關(guān)鍵，而內(nèi)容質(zhì)量的優(yōu)劣與提供服務(wù)的圖書館員自身的知識(shí)水平有很大關(guān)系。傳統(tǒng)語境下成長起來的圖書館員面對(duì)自媒體時(shí)代的微服務(wù)時(shí)，需要培養(yǎng)新的服務(wù)理念、服務(wù)用語和服務(wù)意識(shí)。如：館員面對(duì)復(fù)雜咨詢問題而自身無法解答時(shí)，可通過館員內(nèi)部的詢問和協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門和單位進(jìn)行溝通，在得到準(zhǔn)確的答案后再回復(fù)讀者，確保答復(fù)信息的準(zhǔn)確性；圖書館員也需要不斷學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科知識(shí)，擴(kuò)充自身知識(shí)儲(chǔ)備，借助各類資源庫的知識(shí)庫提供服務(wù)，提升信息素養(yǎng)，提高服務(wù)效能[8]。

4.3注重用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)讀者社區(qū)意識(shí)

圖書館是以讀者為中心開展各類資源服務(wù)的，讀者參與是充分發(fā)揮圖書館資源價(jià)值的重要條件。圖書館微服務(wù)要注重提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和服務(wù)，最大限度地增強(qiáng)用戶的滿意程度，提升用戶體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，圖書館要注重用戶反饋，建立行之有效的反饋溝通體系，根據(jù)用戶的有效反饋意見，適當(dāng)調(diào)整發(fā)布內(nèi)容的主題，優(yōu)化平臺(tái)功能。同時(shí)，圖書館運(yùn)營微服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要注重培養(yǎng)讀者的社區(qū)意識(shí)和歸屬感，整合社會(huì)資源，構(gòu)建以圖書館為中心，輻射讀者用戶、兄弟單位及其他文化部門等利益相關(guān)群體的共同社區(qū)。在共同社區(qū)建設(shè)中，圖書館在重視建立和諧關(guān)系的同時(shí)，要關(guān)注讀者體驗(yàn)，推動(dòng)讀者由消費(fèi)者向創(chuàng)造者的角色轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)和鼓勵(lì)讀者創(chuàng)新參與，如參與圖書館資源建設(shè)和其他各項(xiàng)活動(dòng)，展現(xiàn)讀者的價(jià)值，營造良好的共同社區(qū)文化氛圍[9]。

4.4立足圖書館館藏資源優(yōu)勢，提供個(gè)性化用戶服務(wù)

作為海量信息資源和服務(wù)的集散地，圖書館能夠滿足用戶的各種文獻(xiàn)、信息和知識(shí)服務(wù)需求，具有先天性資源和服務(wù)優(yōu)勢。新媒體時(shí)代背景下，圖書館不斷開拓新服務(wù)，基于移動(dòng)微服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，為廣大讀者用戶提供移動(dòng)端無縫鏈接的資源服務(wù)。圖書館微服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可操之過急?，F(xiàn)階段，圖書館微服務(wù)平臺(tái)尚且無法滿足讀者用戶的所有需求，但是其發(fā)展前景非常可觀，圖書館應(yīng)積極發(fā)揮本館的特色資源和服務(wù)優(yōu)勢，整合海量網(wǎng)絡(luò)資源，提供個(gè)性化信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化定位。圖書館可充分利用第三方提供的API接口，開發(fā)微信的個(gè)性化功能，吸引讀者，如圖書漂流瓶、搖一搖圖書、智能機(jī)器人在線陪聊、天氣預(yù)報(bào)、快遞查詢等。圖書館也可利用移動(dòng)APP，增強(qiáng)圖書館門戶系統(tǒng)的個(gè)性化和友好度，基于用戶性別、年齡、專業(yè)、愛好、搜索偏好等差異化特征，有選擇地推送具有針對(duì)性、趣味性的信息，在提高用戶關(guān)注度和滿意度的同時(shí)，有助于提高圖書館的微服務(wù)效能。如圖書館可以借助讀書節(jié)推出系列有獎(jiǎng)問答、發(fā)放讀書劵等活動(dòng)，吸引讀者深度參與[10]。

5結(jié)語

圖書館微服務(wù)研究涉及多領(lǐng)域、多類型知識(shí)的交叉融合，因此，圖書館在微服務(wù)平臺(tái)實(shí)際運(yùn)營中存在諸多不足和問題。今后，圖書館應(yīng)以社交網(wǎng)絡(luò)軟件與信息服務(wù)為平臺(tái)，深入研究移動(dòng)通信技術(shù)、人工智能技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)社交媒體軟件開發(fā)技術(shù)等并推動(dòng)其在圖書館服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷改進(jìn)和完善圖書館信息服務(wù)模式，提升圖書館服務(wù)水平和效能，促進(jìn)公共文化服務(wù)建設(shè)。

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（編校：崔萌）endprint