馮愛愛

（山西省人民醫(yī)院，山西 太原 030012）

0 引言

醫(yī)院門診是直接面對(duì)患者的第一道窗口。門診服務(wù)，涵蓋了導(dǎo)醫(yī)、繳費(fèi)、診斷、劃價(jià)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、診斷水平以及流程設(shè)計(jì)的便利性，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合實(shí)力和整體管理水平，更為患者提供了一個(gè)近距離觀察醫(yī)院的入口；門診各個(gè)環(huán)節(jié)在為患者提供服務(wù)的過程中的服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院整體印象的評(píng)定，更與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)密切相關(guān)，因而加強(qiáng)對(duì)門診工作的管理，持續(xù)提高門診工作質(zhì)量，優(yōu)化門診管理流程，為患者提供高效、高質(zhì)、便捷的服務(wù)[1]，不斷滿足人民群眾日益高漲的對(duì)高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求，在激烈的醫(yī)院間競爭的大環(huán)境下，是所有醫(yī)務(wù)人員需要時(shí)刻考慮的一個(gè)課題。

1 優(yōu)化門診管理流程的基本原則

（1）以持續(xù)提高患者滿意度為基本原則?！盀榛颊咛峁└咝?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷服務(wù)”是醫(yī)院所有人員，尤其是門診所有人員頭腦中應(yīng)當(dāng)樹立的一道底線，不僅需要在思想意識(shí)上予以深刻認(rèn)識(shí)，在日常工作實(shí)踐中，也要通過自己的一言一行，不斷踐行這一原則。從患者角考慮問題，換個(gè)角度進(jìn)行思考，凡事從患者需要出發(fā)進(jìn)行處理，盡最大努力，讓患者滿意，一切“以患者為中心”，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷的特色的同時(shí)，才有可能將自身的工作做細(xì)、做實(shí)。

（2）堅(jiān)持安全第一、高效有效的服務(wù)方針，以高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任，樹立良好的社會(huì)形象。在保證患者就診、用藥、護(hù)理安全、有效的前提下，采取有力措施，堅(jiān)決杜絕發(fā)生因門診診療、護(hù)理、用藥等問題造成的患者在允許變化范圍之外的機(jī)體結(jié)構(gòu)、功能上的障礙、缺陷甚至死亡情況的發(fā)生，確保實(shí)現(xiàn)醫(yī)療零事故的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，不僅需要設(shè)計(jì)嚴(yán)密、科學(xué)的管理流程、監(jiān)督檢查流程，而且要將相應(yīng)的制度予以落實(shí)，同時(shí)需要經(jīng)常進(jìn)行教育，保證將安全第一的觀念深植入所有醫(yī)務(wù)從業(yè)人員的內(nèi)心，通過檢查、培訓(xùn)、日常行為的規(guī)范，將其變?yōu)樽杂X的行動(dòng)。

（3）首診負(fù)責(zé)制原則。在患者接受診療的全過程中，各環(huán)節(jié)、各崗位均需要有確實(shí)的責(zé)任，并落實(shí)到人。為防止部門內(nèi)工作人員的相互推諉、扯皮，須要實(shí)施首診負(fù)責(zé)制。即患者在接受第一次診斷的過程中診斷醫(yī)師便為該患者的首診醫(yī)師，首診醫(yī)師需要對(duì)自己的診斷結(jié)果負(fù)責(zé)，而且在患者再接受診療的過程中，其他醫(yī)師的驗(yàn)證是對(duì)首診醫(yī)師診斷結(jié)果的檢驗(yàn)，若出現(xiàn)誤診、漏診，首診醫(yī)師需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；涉及到其他崗位的，均需要由與患者首先接觸的人員對(duì)其負(fù)主要責(zé)任，一直到該名患者抱著滿意的態(tài)度離開醫(yī)院。

（4）重點(diǎn)患者，給予重點(diǎn)關(guān)懷的原則。對(duì)于高危、急重患者，務(wù)必重點(diǎn)關(guān)注，抱著一顆同情之心，關(guān)愛之心，搶救時(shí)要爭分奪秒，不到最后一刻堅(jiān)決不能輕易放棄。對(duì)于疑難雜癥、病情較重、較復(fù)雜的患者，需要及時(shí)處置，當(dāng)依靠個(gè)人力量難以確定時(shí)，可以由疑難雜癥處理小組進(jìn)行診斷確定。

2 流程優(yōu)化的主要思路

（1）對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療資源進(jìn)行分析，在充分挖掘現(xiàn)有資源潛力的基礎(chǔ)上，進(jìn)行資源的合理分工與配置，達(dá)到資源利用效率最大化的目的。例如，合并劃價(jià)、繳費(fèi)窗口，研究實(shí)施醫(yī)?？ㄗ鳛榫驮\卡的通用性問題，將檢查等輔助科室集中并調(diào)整到便于患者前往的位置的問題，優(yōu)化科室的位置的問題，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的共享與開放，為就醫(yī)的便利化提供硬件條件。

（2）對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行充分分析，以簡化就診流程，便利患者就醫(yī)為基本點(diǎn)，減少患者就診過程中的中間環(huán)節(jié)。例如可以設(shè)置網(wǎng)上預(yù)約、集中取化驗(yàn)、檢查結(jié)果、快遞服務(wù)等，最大程度上為患者提供更為便利的服務(wù)。

（3）流程持續(xù)改進(jìn)的原則。流程的持續(xù)改進(jìn)，需要以提高患者滿意度為基石，需要不斷適應(yīng)患者的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的宗旨。

（4）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、挖掘現(xiàn)有資源潛力的原則。在盡量避免產(chǎn)生費(fèi)用浪費(fèi)的前提下，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，如改變各檢查項(xiàng)目單獨(dú)預(yù)約為實(shí)行網(wǎng)絡(luò)綜合預(yù)約的方式[2-3]；可以利用典型案例分析、內(nèi)部交流促進(jìn)會(huì)議、定期內(nèi)部培訓(xùn)、短期外派學(xué)習(xí)、適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲激勵(lì)等方式與措施，挖掘現(xiàn)有資源潛力，提升業(yè)務(wù)水平，提高為患者服務(wù)的能力，糾正懶散的工作作風(fēng)。

3 改進(jìn)建議

（1）利用醫(yī)院資源優(yōu)勢，將服務(wù)外延，開啟社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，以及人們對(duì)自身健康的關(guān)注，越來越多的群眾渴望得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)，但是現(xiàn)有醫(yī)療資源的現(xiàn)狀又滿足不了群眾的這一要求。為突破這一瓶頸，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的社會(huì)共享，讓更多的群眾能夠獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)了大型綜合性醫(yī)院服務(wù)外延，在醫(yī)院外建立社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)[4]的新舉措。這是一種新的嘗試，如此不僅突破了傳統(tǒng)的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式，將門診管理的涵蓋面擴(kuò)展到了預(yù)防和康復(fù)，還最大可能地使行動(dòng)不便的患者在社區(qū)便可進(jìn)行診治，為患者提供了便利，減輕了醫(yī)院人滿為患的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了就醫(yī)診療的有效分流，為醫(yī)院進(jìn)行大病精確診治、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了可能。而且將服務(wù)外延擴(kuò)展到預(yù)防和康復(fù)后，不僅可以為患者提供專業(yè)的康復(fù)服務(wù)，而且能夠有效地預(yù)防疾病的發(fā)生或發(fā)展，在普及醫(yī)療知識(shí)的同時(shí)，為群眾的生命健康保駕護(hù)航。對(duì)于有特殊需求的患者，可以利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的平臺(tái)，通過開設(shè)家庭病床、輸液中心的方式，為患者提供專業(yè)化指導(dǎo)的同時(shí)，更利于患者的康復(fù)。

（2）不斷提升日常門診的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升和科技水平的不斷進(jìn)步，醫(yī)院門診的工作范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)涵不斷延伸，門診檢查設(shè)備、房間、布局、計(jì)算機(jī)的應(yīng)用等硬件條件也不斷的完善，加上人民群眾對(duì)自身健康水平的關(guān)注，對(duì)門診工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神提出了更高的要求，同時(shí)由于醫(yī)院間的競爭的加劇，上述情況的出現(xiàn)也對(duì)日常門診工作提出了更高的要求，日常門診有向?qū)？苹l(fā)展的趨勢。因而，需要醫(yī)務(wù)工作者不斷學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)變化了的形勢的需要。

（3）借鑒先進(jìn)的企業(yè)管理模式，不斷提升管理水平。管理工作中，管理方法、管理模式在不同的行業(yè)中是相通的，可借鑒的。醫(yī)院管理中也是如此。面對(duì)復(fù)雜的、變化了的醫(yī)療需求形勢，需要醫(yī)院管理者與時(shí)俱進(jìn)，擯棄原有的思維模式和管理模式，勇于借鑒新的管理模式和方法，實(shí)現(xiàn)管理水平的不斷提升。例如引入零缺陷管理模式，通過詳盡的、有針對(duì)性的培訓(xùn)與交底，服務(wù)理念的調(diào)整，服務(wù)預(yù)案的制定與演練，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一等措施，讓每一位醫(yī)務(wù)從業(yè)者了解并熟悉第一次就將事情做對(duì)的方法，防止并杜絕不合格產(chǎn)品的內(nèi)部流轉(zhuǎn)，更不能轉(zhuǎn)出到患者個(gè)體?？梢詫?shí)行滿意度調(diào)查，定期或不定期對(duì)患者進(jìn)行隨訪、回訪，實(shí)行讓患者選擇滿意醫(yī)師的服務(wù)模式，主動(dòng)接受患者的監(jiān)督。

（4）在門診后勤服務(wù)中實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)。隨著新型醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院各種硬件設(shè)施的更新與改進(jìn)，單單依靠醫(yī)院自身力量來進(jìn)行后勤服務(wù)已經(jīng)不能滿足越來越復(fù)雜的形勢的需要。因而，調(diào)整院內(nèi)保障后勤服務(wù)為尋求社會(huì)化、專業(yè)化的支持就顯得極為重要。當(dāng)然后勤服務(wù)的社會(huì)化并不是簡單地將工作任務(wù)轉(zhuǎn)移到社會(huì)中，而是對(duì)院內(nèi)的后勤工作提出了素質(zhì)更高、專業(yè)化程度更強(qiáng)的要求。從而實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的經(jīng)費(fèi)節(jié)約、高效、高質(zhì)量、保障有力的目標(biāo)。

4 管理流程優(yōu)化過程中需要注意的重點(diǎn)內(nèi)容

（1）強(qiáng)化法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。隨著人們法律意識(shí)的不斷提高，法制的日趨完善，以及醫(yī)療保障制度改革的不斷深入，患者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)院的從業(yè)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也提出了新的要求，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的高度[5]。當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)的患者維權(quán)意識(shí)主要集中在如下方面：患者對(duì)隱私權(quán)的關(guān)注；患者對(duì)維護(hù)自身合法權(quán)益的關(guān)注；患者自主選擇醫(yī)療方法的權(quán)益的關(guān)注；患者自主選擇醫(yī)師的權(quán)益的關(guān)注；患者對(duì)病情及醫(yī)藥費(fèi)消費(fèi)情況的關(guān)注等。與此同時(shí)，需要指出的是，在明晰了患者關(guān)注的自身權(quán)益的重點(diǎn)后，醫(yī)院的管理者及社會(huì)各界，對(duì)于醫(yī)院的工作人員和醫(yī)院的社會(huì)形象，也需要引起足夠的重視和關(guān)注，在法律許可的范圍內(nèi)，依法保護(hù)自身的合法權(quán)益，由此，在人們法律意識(shí)普遍增強(qiáng)的前提下，能夠促使新的管理模式、服務(wù)舉措的推出。

（2）完善就醫(yī)環(huán)境，舒緩患者就醫(yī)壓力。心理研究表明，良好的、合適的色彩運(yùn)用與標(biāo)識(shí)引導(dǎo)、燈光運(yùn)用，可以給予來訪者積極的心理暗示，舒緩在該環(huán)境中的人的心理壓力。涉及到醫(yī)院這一特殊環(huán)境，應(yīng)當(dāng)區(qū)別門診、藥房、手術(shù)、留置、檢查、治療、輸液、急救室等不同建筑環(huán)境，采用不同色彩，或者使用不同形狀的標(biāo)識(shí)及燈光，在有效表明建筑用途的同時(shí)，給予患者適當(dāng)?shù)男睦硎婢?。以便使不同的服?wù)對(duì)象，感受到溫馨和諧的氛圍，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。另外，需要加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)對(duì)游醫(yī)、號(hào)販子等人員的管控，防止此類人員利用虛假宣傳進(jìn)行藥品推銷、截收患者，損害醫(yī)院的形象。對(duì)于陪同患者前來就診的陪伴人員和無關(guān)人員，要由專人進(jìn)行引導(dǎo)，除了必須的人員外，要控制其隨意進(jìn)出診室，以免患者隱私泄露或干擾醫(yī)師的正常診療活動(dòng)。

（3）信息資源的共享與利用。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與應(yīng)用，越來越多的人已經(jīng)掌握了基本的相應(yīng)知識(shí)并具有了相當(dāng)?shù)膽?yīng)用能力。不可否認(rèn)，計(jì)算機(jī)的普及，由于其具有承載量大、搜索簡便、傳遞快捷，可實(shí)現(xiàn)信息資源的共享與利用等優(yōu)勢，因而越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)普遍應(yīng)用。因而，建立并不斷完善多樣化、信息化、自動(dòng)化的信息系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)引入到病例檔案管理、影像檢查圖像管理、情報(bào)信息管理、教學(xué)科研管理中已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的趨勢。因而作為醫(yī)院綜合網(wǎng)絡(luò)信息管理的一個(gè)子系統(tǒng)，門診的管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、編程，需要根據(jù)管理流程、管理目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，以便實(shí)現(xiàn)門診各單元的信息資源快捷、高效、便利的共享。

（4）樹立醫(yī)院文化意識(shí)。文化意識(shí)，貫穿于醫(yī)院制度建設(shè)、管理流程等各個(gè)方面，體現(xiàn)于醫(yī)務(wù)工作者的日常一言一行中。通過醫(yī)務(wù)工作者這個(gè)個(gè)體，我們可以感受到其所在醫(yī)院的組織文化。健康的、積極的、主動(dòng)的、良好的組織文化，不僅能夠激發(fā)所有成員奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)一致，給組織內(nèi)部帶來良性的循環(huán)，而且透過組織文化的感染，使來訪者受到潛移默化的影響。

另外，也可以結(jié)合工作需要，通過電子顯示屏、讀報(bào)欄、櫥窗等工具和手段，對(duì)外展示優(yōu)良的組織文化，也可進(jìn)行疾病預(yù)防知識(shí)教育、合理用藥教育、醫(yī)院特色?？菩麄鳌⒅t(yī)師介紹等，向前來就診人員普及基本衛(wèi)生常識(shí)，預(yù)防和控制疾病的發(fā)生，引導(dǎo)前來就診人員崇尚科學(xué)，遵從法制，營造和諧、文明的就診氛圍。

當(dāng)然，在門診流程持續(xù)改進(jìn)過程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些新的問題，發(fā)生一些新的矛盾。如：（1）資源整合的過程中涉及的面較廣，需要硬件設(shè)施、人員的調(diào)整，這就需要在充分調(diào)研、精心設(shè)計(jì)、整合方案及預(yù)案的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)全員的教育和宣傳，廣泛征求意見與建議，不僅使全員都參與到資源整合當(dāng)中來，而且能夠變整合的阻力為動(dòng)力；（2）資源整合過程中，有可能涉及到原有建筑物不能滿足現(xiàn)有醫(yī)學(xué)發(fā)展需要的情形，對(duì)此可以采取科室合并，減少行政辦公用房，部分增建等方式來解決。在實(shí)現(xiàn)原有變革目標(biāo)的基礎(chǔ)上，盡量節(jié)約開支；（3）優(yōu)化門診管理流程過程中，既要考慮因優(yōu)化流程所產(chǎn)生的費(fèi)用增加，也要考慮因流程優(yōu)化而可能增加的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于某些環(huán)節(jié)，即使不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，單純考慮社會(huì)效益也需要予以改進(jìn)；（4）流程優(yōu)化后，相應(yīng)的對(duì)醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的專業(yè)素養(yǎng)要求，尤其是預(yù)約綜合崗位的要求更高。預(yù)約人員需要熟悉醫(yī)院內(nèi)檢查的分屬科室、檢查方法、檢查時(shí)間及報(bào)告出具時(shí)間，并需要具備良好的政策運(yùn)用水平和溝通能力。

綜上所述，醫(yī)院門診管理流程的優(yōu)化，本質(zhì)上是醫(yī)院根據(jù)人民群眾衛(wèi)生健康需求而組織進(jìn)行的一場系統(tǒng)性、持續(xù)改進(jìn)的組織內(nèi)部變革，變革就不可避免地會(huì)帶來陣痛，也不可避免地需要取得全員的參與、理解與支持，在持續(xù)改進(jìn)過程中，只有樹立全員意識(shí)、全方位觀念、新形式、新思維理念，才有可能取得成功的變革，為廣大群眾提供更為高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

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