基于用戶消費(fèi)需求的服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)綜述

王興宇，張蔚茹

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

一、用戶消費(fèi)需求背景下的服務(wù)設(shè)計(jì)定義

隨著用戶消費(fèi)需求的不斷增大，以功能和形式為設(shè)計(jì)主旨的工業(yè)設(shè)計(jì)已不能滿足用戶對(duì)設(shè)計(jì)的渴望和需求。服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、協(xié)同創(chuàng)新、價(jià)值共創(chuàng)成為了新興實(shí)踐的新概念。繼第三次工業(yè)革命以來(lái)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的繁榮，人們生活水平的提高，生產(chǎn)技術(shù)的變革，消費(fèi)個(gè)性化促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的誕生與快速發(fā)展，因此基于用戶消費(fèi)需求的服務(wù)設(shè)計(jì)概念被越來(lái)越多的設(shè)計(jì)師所接收。首先將設(shè)計(jì)與服務(wù)結(jié)合在一起的是1984年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文《Designing Service That Deliver》，他在論文中對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)做了如下解釋：服務(wù)設(shè)計(jì)由服務(wù)過(guò)程、服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間和成本收益四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，并提出了將有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行整合的設(shè)計(jì)理念①。James L. Heskett對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義為：服務(wù)企業(yè)向員工提供服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)，根據(jù)用戶定向需求，再向用戶提供相應(yīng)服務(wù)②。我國(guó)服務(wù)理論研究學(xué)者劉麗文認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)企業(yè)依據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)所作的戰(zhàn)略性規(guī)劃和設(shè)計(jì)③。

國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)下的定義為：從用戶消費(fèi)需求角度出發(fā)，其目的是確保服務(wù)過(guò)程有用、可用和好用；從服務(wù)提供者角度出發(fā)，包括有效、高效和獨(dú)特性④。服務(wù)設(shè)計(jì)打破了產(chǎn)品和系統(tǒng)設(shè)計(jì)之間的壁壘，把產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方法運(yùn)用于服務(wù)系統(tǒng)中。尤其關(guān)注服務(wù)界面和交互體驗(yàn)方面。此外，西方設(shè)計(jì)理論學(xué)者Christopher H. Lovelock、Luis M. Huete以及Richard B. Chase和David A.Tansik 等人都對(duì)用戶消費(fèi)需求背景下的服務(wù)設(shè)計(jì)概念進(jìn)行過(guò)定義研究，他們都強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過(guò)程中有共性和個(gè)性，服務(wù)設(shè)計(jì)就是要將用戶體驗(yàn)的理念融入到服務(wù)接觸點(diǎn)的規(guī)劃和服務(wù)流程本身，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程⑤。

近年來(lái)，服務(wù)系統(tǒng)科學(xué)受到國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)學(xué)和管理學(xué)界的廣泛關(guān)注。許多單一產(chǎn)品設(shè)計(jì)公司、用戶研究公司、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)資訊公司和界面設(shè)計(jì)公司開(kāi)始向服務(wù)資訊和服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃方面轉(zhuǎn)型。設(shè)計(jì)公司的戰(zhàn)略定位已經(jīng)超出了有形的產(chǎn)品制造，從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出發(fā)，兼顧服務(wù)滿意度、生產(chǎn)效率、生態(tài)可持續(xù)三個(gè)維度的關(guān)系。服務(wù)科學(xué)研究以提高服務(wù)質(zhì)量和為用戶創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)將是依托社會(huì)創(chuàng)新大環(huán)境，以企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為契機(jī)，將有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行整合，最終形成全鏈路的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

二、國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究現(xiàn)狀

（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)理論的研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者從服務(wù)接觸點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域進(jìn)行了研究。汪應(yīng)洛教授強(qiáng)調(diào)了制造業(yè)轉(zhuǎn)型對(duì)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的作用，并且指出服務(wù)系統(tǒng)研究對(duì)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的促進(jìn)作用⑥。江平宇教授等把服務(wù)設(shè)計(jì)模式總結(jié)為現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)整合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的手段⑦。顧新建教授在《產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論和關(guān)鍵技術(shù)探討》一文中提到產(chǎn)品生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該負(fù)責(zé)產(chǎn)品全部生命周期內(nèi)的服務(wù)，即產(chǎn)品企業(yè)不應(yīng)該把產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)割裂開(kāi)，需要系統(tǒng)性地整合設(shè)計(jì)資源，完善產(chǎn)品服務(wù)體系⑧。薛躍和許長(zhǎng)新學(xué)者認(rèn)為有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)可以共同幫助用戶達(dá)到良好的體驗(yàn)，同時(shí)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品制造商已經(jīng)逐漸從出售有形的產(chǎn)品向全鏈路的服務(wù)設(shè)計(jì)模式轉(zhuǎn)型，形成了基于用戶消費(fèi)需求視角下的產(chǎn)品服務(wù)綜合系統(tǒng)⑨。制造企業(yè)需要把功能導(dǎo)向下的設(shè)計(jì)模式向具有更高商業(yè)附加值的服務(wù)設(shè)計(jì)模式轉(zhuǎn)變⑩。

（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)理論的研究較國(guó)內(nèi)更早一些，最早的研究可以追溯到20世紀(jì)90年代美國(guó)波士頓大學(xué)White A.L.等教授提出的基于產(chǎn)品系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究，他們認(rèn)為消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)化一般分為四個(gè)階段，分別是實(shí)體產(chǎn)品、產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)品整體服務(wù)和全鏈路服務(wù)。?通過(guò)White A.L.等教授的理論研究得知，服務(wù)提供者需要考慮到不同階段服務(wù)接觸點(diǎn)的變化及對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門學(xué)科最初是由德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院Michael Erlhoff教授提出的，到2003年P(guān)rahalad C. K教授在此基礎(chǔ)上了進(jìn)行了完善，完成了服務(wù)設(shè)計(jì)著作《The New Frontier of Experience Innovation》。這本書主要闡述了體驗(yàn)創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系，認(rèn)為服務(wù)驅(qū)動(dòng)下的經(jīng)濟(jì)變革會(huì)給企業(yè)帶來(lái)可觀的商業(yè)利潤(rùn)?。此書也成為了許多國(guó)際著名企業(yè)如摩特羅拉公司、可口可樂(lè)公司、通用公司、西門子公司等設(shè)計(jì)部門的培訓(xùn)教材。

在設(shè)計(jì)教學(xué)領(lǐng)域，意大利米蘭理工大學(xué)、美國(guó)羅德島設(shè)計(jì)學(xué)院、芬蘭阿爾托大學(xué)和德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院都先后開(kāi)設(shè)了基于用戶消費(fèi)需求的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)相關(guān)課程。在服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐方面，Bullinger H .J等教授給出了服務(wù)設(shè)計(jì)理論與實(shí)踐案例相結(jié)合的研究成果，從最初的用戶調(diào)研、服務(wù)模式制作、產(chǎn)品生命周期評(píng)估再到產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值的提升等一系統(tǒng)過(guò)程進(jìn)行了實(shí)踐案例分析，提出了服務(wù)體驗(yàn)的提升與服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化有著直接的聯(lián)系?。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程與方法

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程

不同的服務(wù)過(guò)程會(huì)帶來(lái)不同的商業(yè)價(jià)值，大多數(shù)服務(wù)在服務(wù)提供者和用戶之間尋求最佳價(jià)值平衡點(diǎn)，為社會(huì)創(chuàng)造可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境。整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)性過(guò)程，從最初的用戶消費(fèi)需求界定、產(chǎn)品服務(wù)模型建構(gòu)、服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)以及最后服務(wù)設(shè)計(jì)方案的確定，每一個(gè)過(guò)程都是用服務(wù)設(shè)計(jì)思維解決現(xiàn)存的問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程主要包括用戶研究、服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)、服務(wù)模型建構(gòu)三個(gè)階段?。第一個(gè)階段是用戶研究，即從用戶行為習(xí)慣和心智模型兩方面入手，探究用戶潛在的需求和設(shè)計(jì)痛點(diǎn)；第二個(gè)階段是服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師整合優(yōu)化用戶在服務(wù)情境中與“物”“事”之間的接觸點(diǎn)，這樣可以優(yōu)化服務(wù)流程，把用戶遇到不順暢的服務(wù)接觸點(diǎn)重新優(yōu)化；第三個(gè)階段是服務(wù)模型建構(gòu)，基于前兩個(gè)階段的分析結(jié)果為后續(xù)服務(wù)模型建構(gòu)提供了理論數(shù)據(jù)，服務(wù)模型建構(gòu)主要包括服務(wù)要素和服務(wù)過(guò)程的確定最終形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。為了考慮到社會(huì)可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)概念方案制定過(guò)程還要考慮到社會(huì)情境、資源環(huán)境、社會(huì)文化因素等。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)研究方法

不同服務(wù)提供者需要采用不一樣的服務(wù)設(shè)計(jì)研究方法，服務(wù)藍(lán)圖一直是這類研究的主線，藍(lán)圖技術(shù)首先由美國(guó)設(shè)計(jì)學(xué)者Shostack L在《哈佛企業(yè)評(píng)論》雜志中提出。服務(wù)藍(lán)圖方法是一種準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)的方法工具，它借鑒了流程圖思維，通過(guò)在圖板上持續(xù)描述服務(wù)情境、用戶行為變化、服務(wù)遭遇等有形的證據(jù)直觀地展示服務(wù)過(guò)程?。

近年來(lái)信息交互技術(shù)快速發(fā)展，由此出現(xiàn)了很多新方法和新技術(shù)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法的優(yōu)化帶來(lái)了新的思考。芬蘭阿爾托大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)教授Ramaswamy在服務(wù)藍(lán)圖方法的基礎(chǔ)上加入了決策框和用戶行為主體框，衍生出了流程表（Flow Chart）設(shè)計(jì)方法?。此方法從服務(wù)系統(tǒng)學(xué)角度出發(fā)，面向服務(wù)建模與體系結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一過(guò)程，用流程表記錄服務(wù)接觸點(diǎn)之間關(guān)系，剖析各個(gè)接觸點(diǎn)潛在的關(guān)聯(lián)性，重新建構(gòu)合理的服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)系圖。

服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)分支，設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中的同理性設(shè)計(jì)也被應(yīng)用到服務(wù)情境中。移情設(shè)計(jì)方法是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方法之一，服務(wù)提供者通過(guò)視頻人種學(xué)和用戶訪談學(xué)采集目標(biāo)用戶的行為習(xí)慣，通過(guò)移情化設(shè)計(jì)方法把用戶行為數(shù)據(jù)納入到服務(wù)流程的制定中。服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象是目標(biāo)用戶，受益者并不是服務(wù)提供者，因此對(duì)目標(biāo)用戶的深入研究是服務(wù)設(shè)計(jì)能夠合理化進(jìn)行的必然過(guò)程。移情化設(shè)計(jì)讓設(shè)計(jì)師站在了用戶的視角把握服務(wù)系統(tǒng)整體框架，讓體驗(yàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的有序進(jìn)行。

協(xié)同式設(shè)計(jì)方法讓服務(wù)設(shè)計(jì)提供者與用戶一起參與到服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃中。協(xié)同式設(shè)計(jì)方法在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用分為三個(gè)階段，分別是服務(wù)構(gòu)思協(xié)同式設(shè)計(jì)、服務(wù)情境描述協(xié)同式設(shè)計(jì)和服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)協(xié)同式設(shè)計(jì)。此方法適合用戶參與度高的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中，讓用戶成為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一個(gè)重要參與者。

服務(wù)體驗(yàn)工程方法（Service Experience Engineering）最早是美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院提出的設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)方法，后來(lái)被臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)界進(jìn)行了優(yōu)化變革。這個(gè)方法從基礎(chǔ)框架展開(kāi)、產(chǎn)業(yè)價(jià)值研究、服務(wù)接觸點(diǎn)構(gòu)建、概念驗(yàn)證、服務(wù)模型建構(gòu)和商業(yè)驗(yàn)證六個(gè)流程中進(jìn)行設(shè)計(jì)闡述。其中最核心的是基于用戶消費(fèi)習(xí)慣和社會(huì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的洞悉，提出全鏈路商業(yè)服務(wù)模型并且驗(yàn)證其可行性。

四、現(xiàn)存的問(wèn)題與對(duì)策

由于社會(huì)的不斷變化發(fā)展，用戶的消費(fèi)需求和行為習(xí)慣也在不斷變化。同時(shí)基于用戶消費(fèi)習(xí)慣的服務(wù)設(shè)計(jì)研究還是存在許多問(wèn)題。從文獻(xiàn)分析可知，服務(wù)設(shè)計(jì)研究還處于初級(jí)階段，未來(lái)的發(fā)展中還需要解決三類問(wèn)題，分別是基礎(chǔ)理論問(wèn)題層面、學(xué)科協(xié)同式發(fā)展欠缺以及服務(wù)設(shè)計(jì)成果積累較少。首先，服務(wù)設(shè)計(jì)較工業(yè)設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)和環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的時(shí)間較晚，其基礎(chǔ)理論研究部分不夠充分，沒(méi)有形成一套完善的理論框架模型。許多服務(wù)提供者依據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)層面知識(shí)搭建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，這是與服務(wù)設(shè)計(jì)思維相悖的設(shè)計(jì)方式。正是不能如工業(yè)設(shè)計(jì)那樣系統(tǒng)地傳授設(shè)計(jì)師理論層面知識(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)師才會(huì)更多依據(jù)經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題。針對(duì)此問(wèn)題，需要國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)學(xué)專家學(xué)者能夠更快地完善服務(wù)系統(tǒng)理論體系，加快服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科建設(shè)，拓展研究思路。

其次，現(xiàn)階段服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展并沒(méi)有太多融合工程學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科理論。利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維打破各學(xué)科之間的壁壘，整合不同學(xué)科的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)設(shè)計(jì)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。依托學(xué)科間的協(xié)同創(chuàng)新讓服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，關(guān)注社會(huì)發(fā)展中的問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地解決服務(wù)觸點(diǎn)的不合理性。服務(wù)設(shè)計(jì)概念出現(xiàn)的時(shí)間較晚，它與其他學(xué)科相互磨合的過(guò)程還需要一定的時(shí)間。服務(wù)提供者需要有這種前瞻性意識(shí)才能促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)與多學(xué)科間的協(xié)同式發(fā)展。迄今為止，服務(wù)設(shè)計(jì)成果雖然較以前有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但具有重大創(chuàng)新實(shí)踐性的案例和高質(zhì)量的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)都偏少。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢(shì)研究

作為商業(yè)價(jià)值和用戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)設(shè)計(jì)在未來(lái)將以新的設(shè)計(jì)思維應(yīng)對(duì)復(fù)雜的多元問(wèn)題?？沙掷m(xù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)價(jià)值促進(jìn)產(chǎn)品功能價(jià)值、交易思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維的趨勢(shì)是服務(wù)設(shè)計(jì)未來(lái)發(fā)展的三個(gè)趨勢(shì)?？沙掷m(xù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)為社會(huì)創(chuàng)新和生態(tài)環(huán)境共存提供可持續(xù)的規(guī)劃。設(shè)計(jì)方向從傳統(tǒng)研究產(chǎn)品效能轉(zhuǎn)向關(guān)注社會(huì)整體可持續(xù)發(fā)展方向，產(chǎn)品的功能效應(yīng)將讓位可持續(xù)系統(tǒng)效應(yīng)。此外，無(wú)論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)設(shè)計(jì)思維結(jié)合產(chǎn)品研發(fā)思維驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新成為企業(yè)思考的中心。體驗(yàn)和價(jià)值成為服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的兩個(gè)核心目標(biāo)。最終未來(lái)的企業(yè)與用戶之前從短期交易向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)移，制造業(yè)企業(yè)不再局限眼下的利益，把交易思維向用戶體驗(yàn)下的服務(wù)思維轉(zhuǎn)變。這種服務(wù)思維需要企業(yè)洞悉用戶消費(fèi)需求，提供可持續(xù)的價(jià)值服務(wù)。在這三種趨勢(shì)推動(dòng)下，基于用戶消費(fèi)需求的服務(wù)設(shè)計(jì)將會(huì)驅(qū)動(dòng)社會(huì)創(chuàng)新新動(dòng)力。

六、總結(jié)

服務(wù)設(shè)計(jì)的研究給人們帶來(lái)了舒適、便利和美好的體驗(yàn)。本文對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)定義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程與方法、現(xiàn)存問(wèn)題與解決策略以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了論述，其研究有助于構(gòu)建更加合理的服務(wù)設(shè)計(jì)理論體系。設(shè)計(jì)與服務(wù)的結(jié)合，將打破設(shè)計(jì)學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、工程學(xué)等多學(xué)科之間的壁壘，通過(guò)面向產(chǎn)品功能、用戶情感、生態(tài)可持續(xù)、交互體驗(yàn)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)進(jìn)行了有效的整合。同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究目前仍處于發(fā)展階段，其理論和設(shè)計(jì)方法仍需要在服務(wù)實(shí)踐中不斷錘煉和優(yōu)化。■

注釋：

① Shostack Lynn G. Designing Services that Deliver[J]. Harvard Business Review，1984（1-2）： 133-139.

②James L. Heskett. Lessons in the Service Sector[J]. Harvard Business Review，1987（2）：118-126.

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