吳 艷，李承益

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，江蘇 南京 210008）

醫(yī)療投訴往往是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的最初原形，對(duì)醫(yī)療投訴的處理如果不妥當(dāng)，很容易轉(zhuǎn)化成為醫(yī)療糾紛，使原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，使得處理難度加大［1］。因此減少醫(yī)療投訴的發(fā)生，有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

1 資料來(lái)源

選取我院醫(yī)務(wù)處2017發(fā)生的投訴案例共717起，包括12 345工單投訴609起，來(lái)電投訴62起，現(xiàn)場(chǎng)投訴46起。對(duì)數(shù)據(jù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析顯示：有關(guān)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的投訴共142起，占比19.8%；有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的投訴共136起，占比19.0%；有關(guān)醫(yī)療資源不足的投訴共317起，占比44.2%；有關(guān)制度、流程方面的投訴共53起，占比7.4%；有關(guān)亂開(kāi)藥、過(guò)度醫(yī)療的投訴共25起，占比3.5%；有關(guān)開(kāi)具康復(fù)證明、轉(zhuǎn)診證明等其他投訴共119起，占比16.6%。

2 投訴內(nèi)容分析

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)近一半的投訴是關(guān)于醫(yī)療資源不足，原因除兒科資源缺乏［2］外，還有今年流感爆發(fā)，病人較多，再加上我院開(kāi)始兩院區(qū)運(yùn)行，患者的訴求多是希望增設(shè)兩邊門(mén)急診，開(kāi)通方便門(mén)診，增加看診醫(yī)生等。

關(guān)于醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的投訴，占了投訴案例總數(shù)的近1/5，主要是患兒家長(zhǎng)在就診過(guò)程中感受到醫(yī)生在問(wèn)診時(shí)會(huì)打斷患兒家長(zhǎng)交代病情，家長(zhǎng)問(wèn)醫(yī)生問(wèn)題時(shí)，醫(yī)生表現(xiàn)出不耐煩，還包括醫(yī)生對(duì)患兒家長(zhǎng)說(shuō)，跟你說(shuō)了你也不懂，我開(kāi)的藥不吃，不輸液的話，后果自負(fù)等生冷語(yǔ)言。

醫(yī)療質(zhì)量的投訴主要是就診環(huán)節(jié)，患者僅有很短的時(shí)間與醫(yī)生接觸交流，醫(yī)生對(duì)患者的解釋不可能面面俱到，診療效果也不是即時(shí)體現(xiàn)的［3］，再加上醫(yī)療過(guò)程中存在較為嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。很多投訴是關(guān)于患兒吃藥、輸液后出現(xiàn)了發(fā)熱或是嘔吐、拉肚子等癥狀，患兒肺炎輸液幾天后仍未好轉(zhuǎn)，或是病情有加重，患兒家長(zhǎng)對(duì)這些治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況及治療所產(chǎn)生的結(jié)果未能充分理解，家長(zhǎng)就會(huì)誤認(rèn)為醫(yī)療過(guò)程存在缺陷，懷疑醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平，導(dǎo)致不良情緒的產(chǎn)生，從而引起投訴。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)同時(shí)投訴醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的案例共69例，即投訴醫(yī)療質(zhì)量的案例中有超過(guò)半數(shù)同時(shí)投訴了醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度。很多投訴是患兒家長(zhǎng)在帶患兒就診過(guò)程中覺(jué)得醫(yī)生對(duì)家長(zhǎng)焦慮、著急的心情不能感同身受，比較冷漠，不耐煩，就診體會(huì)不好，再加上家長(zhǎng)認(rèn)為患兒診療效果不理想，更容易產(chǎn)生投訴。研究發(fā)現(xiàn)，即使有些家長(zhǎng)起疑醫(yī)療質(zhì)量，但是醫(yī)生在服務(wù)中態(tài)度很好，有耐心，細(xì)心，能夠理解家長(zhǎng)焦躁的心情，患兒家長(zhǎng)一般不會(huì)選擇投訴醫(yī)療質(zhì)量。若是醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好，表現(xiàn)出不耐煩，即使患兒治療后身體康復(fù)，家長(zhǎng)依然會(huì)選擇投訴醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。

本研究發(fā)現(xiàn)患者之所以對(duì)醫(yī)患關(guān)系不滿(mǎn)，引發(fā)投訴，是因?yàn)樗麄儗?duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的期待在診療過(guò)程中沒(méi)有體現(xiàn)?；颊邔?duì)醫(yī)生最主要期待是治愈疾病，技術(shù)與服務(wù)是患者最期待的重要內(nèi)容。患兒家長(zhǎng)最在意的是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，其次才是技術(shù)水平。因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)，患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)知道甚少，因此家長(zhǎng)評(píng)價(jià)醫(yī)生優(yōu)劣、是否滿(mǎn)意主要取決于醫(yī)生在診療過(guò)程中對(duì)待患者的態(tài)度，包括言語(yǔ)、肢體和非肢體語(yǔ)言、耐心程度等。家長(zhǎng)認(rèn)為的好醫(yī)生，就是醫(yī)德好、態(tài)度好。醫(yī)生態(tài)度親切對(duì)焦躁的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，是一種精神的支持。

3 減少醫(yī)療投訴的措施

3.1 加大對(duì)兒科建設(shè)的投入，合理配置兒科醫(yī)療資源

加快解決兒科醫(yī)療資源不足問(wèn)題，需要政府加大對(duì)兒科建設(shè)的多方投入，合理配置兒科醫(yī)療資源［4］。一是加大財(cái)政投入，通過(guò)借助補(bǔ)貼醫(yī)療服務(wù)、直接投入等機(jī)制，對(duì)兒童醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加投入。除此之外，在資源分配方面，政府的主導(dǎo)地位應(yīng)得到充分體現(xiàn)，確保充足的兒科醫(yī)療資源。二是加大人才隊(duì)伍建設(shè)，建立兒科人才培養(yǎng)機(jī)制，高度重視兒科醫(yī)生梯隊(duì)的建設(shè)，尤其要重視兒科醫(yī)師的培養(yǎng)與補(bǔ)充。三是政府主導(dǎo)合理配置兒科醫(yī)療衛(wèi)生資源，落實(shí)社區(qū)首診、雙向轉(zhuǎn)診制度，形成有序的分級(jí)就診格局，緩解“看病難”的壓力。針對(duì)患者希望開(kāi)通方便門(mén)診，增加看診醫(yī)生等訴求，我院積極采取了在河西院區(qū)開(kāi)通輸液續(xù)方門(mén)診，方便輸液續(xù)方患兒，節(jié)省排隊(duì)時(shí)間，在就診高峰期，增派門(mén)急診看診醫(yī)生等措施，一定程度上緩解了“看病難、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”的現(xiàn)狀。

3.2 牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念

以患者為中心的研究伴隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而興起，成為當(dāng)今診療的主導(dǎo)模式。以患者為中心被界定為：“醫(yī)生進(jìn)入患者的世界，從患者角度看待疾病?！奔船F(xiàn)在醫(yī)患溝通中很需要的感同身受、換位思考。Szasz和Hollender將醫(yī)患角色關(guān)系分為三種模式，即主動(dòng)—被動(dòng)模式、指導(dǎo)—合作模式和互動(dòng)模式［5］。國(guó)內(nèi)外大量文獻(xiàn)表明，醫(yī)患溝通符合以患者為中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念要求，以患者為中心，要求建立起醫(yī)生和患者共同合作關(guān)系，醫(yī)生不僅治療疾病，還要關(guān)注疾病帶來(lái)的心理后果，強(qiáng)調(diào)溝通技巧和移情作用，醫(yī)生在醫(yī)患互動(dòng)中更多參與、更少專(zhuān)斷獨(dú)裁［6］，改善服務(wù)的態(tài)度。這更有助于提高患者滿(mǎn)意度，減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)囑的服從，影響患者的健康狀況。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文教育

作為醫(yī)療活動(dòng)的直接當(dāng)事人，醫(yī)患之間的關(guān)系必然受到醫(yī)學(xué)觀的影響，不可避免地隨著醫(yī)學(xué)模式的演進(jìn)而發(fā)生變遷［7］。長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)教育模式存在缺陷，還處于傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的理解還處在主動(dòng)—被動(dòng)模式，培養(yǎng)缺乏人文教育，不利于醫(yī)學(xué)高素質(zhì)人才培養(yǎng)，導(dǎo)致很多醫(yī)生不重視自身人文素質(zhì)的學(xué)習(xí)和養(yǎng)成。而且在實(shí)踐中醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變?nèi)匀幌喈?dāng)遲緩，與患者日漸增強(qiáng)的權(quán)利意識(shí)和消費(fèi)需求不相適應(yīng)［8］。

典型的醫(yī)患關(guān)系開(kāi)始于醫(yī)患對(duì)話，有研究者通過(guò)實(shí)地調(diào)查總結(jié)了醫(yī)患間的溝通障礙，包括醫(yī)生打斷患者問(wèn)話、轉(zhuǎn)移話題、回避問(wèn)題、使用行話等，這些障礙的出現(xiàn)頻次與患者的滿(mǎn)意度和依從行為成反比。溝通是一門(mén)藝術(shù)，它要求醫(yī)生用心對(duì)待患者，有愛(ài)心、細(xì)心、耐心。因此，必須加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)生在看診中的服務(wù)態(tài)度，盡量做到不打斷、不轉(zhuǎn)移、不回避，從而提高患者滿(mǎn)意度，減少醫(yī)療投訴。

3.4 多措并舉，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量

可以采取多項(xiàng)措施，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量。一是強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)教育，醫(yī)院可定期組織機(jī)關(guān)管理人員、臨床一線業(yè)務(wù)骨干、科主任等到其它醫(yī)院學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)，也可以聘請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)醫(yī)院講座，提高醫(yī)療管理水平，強(qiáng)化服務(wù)安全意識(shí)、醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)意識(shí)［9］。二是健全醫(yī)療質(zhì)量管理考核和評(píng)價(jià)體系，并認(rèn)真落實(shí)。要結(jié)合本院實(shí)際情況，制定出符合本院特點(diǎn)的醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，并落實(shí)到實(shí)處，對(duì)工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)、出差錯(cuò)事故的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處罰，與績(jī)效掛鉤，與晉升晉級(jí)掛鉤［10］。三是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)課程，開(kāi)展多樣化繼續(xù)教育活動(dòng)，積極推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參加專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，提高他們的業(yè)務(wù)水平?；颊哂捎诜N族、年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等社會(huì)因素的差異，對(duì)信息的理解認(rèn)知往往存在差異，在醫(yī)患溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)信息理解不一致的現(xiàn)象，導(dǎo)致信息理解的偏差或誤解。不同類(lèi)型的患者對(duì)醫(yī)患溝通程度的感知和要求也不同。因此，院方還應(yīng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)性培訓(xùn)，充分認(rèn)識(shí)到患者的差異性，根據(jù)患者的不同需求，提供差別化服務(wù)，從而減少醫(yī)療投訴。