王雁

現(xiàn)以近五年來本人在銀川市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站進(jìn)行的有關(guān)住宅工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為例：

2013年，共受理建設(shè)工程質(zhì)量問題投訴為366起，其中，市督辦及12315信箱轉(zhuǎn)督辦件112起；市建設(shè)局督辦及建設(shè)局批轉(zhuǎn)政民互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)108起；建設(shè)廳批轉(zhuǎn)督辦件1起；建設(shè)局轉(zhuǎn)群眾來訪投訴單7起；市督辦信訪局3起；市建設(shè)局轉(zhuǎn)來“銀川建設(shè)”新浪微博投訴29起，我站微博受理106起；

2014年，共受理建設(shè)工程質(zhì)量問題投訴為285起（未加入微博受理的），其中，市督辦及12315信箱轉(zhuǎn)督辦件127起；市建設(shè)局督辦及建設(shè)局批轉(zhuǎn)政民互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)148起；建設(shè)廳批轉(zhuǎn)督辦件1起；建設(shè)局轉(zhuǎn)群眾來訪投訴單7起；市建設(shè)局轉(zhuǎn)來“銀川建設(shè)”投訴2起；

2015年共受理建設(shè)工程質(zhì)量問題投訴437起，其中：市住建局投訴中心轉(zhuǎn)市督辦件149起；市住建局信訪中心轉(zhuǎn)辦件51起；市住建局批轉(zhuǎn)政民互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)13起、轉(zhuǎn)群眾來訪投訴單1起；住建廳批轉(zhuǎn)督辦件1起；自治區(qū)級(jí)建設(shè)工程質(zhì)量安全總站批轉(zhuǎn)督辦件2起；受理微博投訴件220起；

2016年共受理建設(shè)工程質(zhì)量問題投訴353起，其中，市督辦及12315信箱督辦件58起；市建設(shè)局督辦及建設(shè)局微博和建設(shè)局批轉(zhuǎn)政民互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)292起，自治區(qū)質(zhì)監(jiān)總站批轉(zhuǎn)督辦件3起；

2017年度我站共受理投訴912起，其中：“12345”1號(hào)通平臺(tái)受理863起，住建局信訪中心轉(zhuǎn)辦、住建局及政民互動(dòng)平臺(tái)投訴49起。

通過以上數(shù)據(jù)可以看出工程質(zhì)量投訴數(shù)量是逐年上升的態(tài)勢(shì)。

1 投訴的內(nèi)容分析

以下以近五年銀川市市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站投訴反映的工程質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析：2013年：墻體裂縫投訴起數(shù)58起、滲漏47起、門窗安裝19起、開間尺寸15起；2014年：墻體裂縫45起、水暖電41起、門窗安裝36起、滲漏14起；2015年：墻體裂縫51起、水暖電25起、門窗安裝19起、滲漏47起；2016年：墻面裂縫占投訴總量的15.86%；屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏占投訴總量的8.22%；樓層現(xiàn)澆板開裂占投訴總量的4.53%；2017年：屬于質(zhì)量問題方面投訴409起：其中，墻體裂縫152起；現(xiàn)澆板裂縫9起；屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏101起；水暖電34起；開間尺寸12起；門窗安裝7起；其他質(zhì)量問題94起。

2 質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

根據(jù)我站近五年來住宅工程質(zhì)量投訴的情況，可看出住宅工程質(zhì)量投訴具有以下特點(diǎn)：

（1）住宅工程質(zhì)量投訴總量呈逐年上升趨勢(shì)，且處理難度增大。

銀川市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站2013年至2017年辦理工程竣工驗(yàn)收備案手續(xù)分別為：771項(xiàng)、782項(xiàng)、735項(xiàng)、1152項(xiàng)，1229項(xiàng)。從這些數(shù)據(jù)可以看出隨著城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每年平均交付使用的住宅面積都在呈上升趨勢(shì)。但同時(shí)，由于建設(shè)速度的加快、受施工企業(yè)質(zhì)量控制水平的高低等因素的影響，在投入使用的住宅中，的確也存在一些工程質(zhì)量方面的缺陷、瑕疵。

針對(duì)2017年投訴情況進(jìn)行具體分析得出墻面裂縫和滲漏問題投訴比較突出，一些特殊問題涌現(xiàn)出來：

①墻面裂縫仍然為首要投訴熱點(diǎn)。2017年我站受理的房屋質(zhì)量問題投訴中，墻面裂縫為152起，占總投訴量的16.67%。雖然占總投訴量比例與去年基本持平，但投訴量較去年的56起有大幅度增加，該問題已連續(xù)三年位列我站受理質(zhì)量投訴問題類型首位。

②房屋滲漏問題較往年呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。2017年6月，銀川市遭遇罕見的強(qiáng)降雨天氣，局地短時(shí)間降雨量大于100mm。因極端天氣（暴雨）原因，造成屋面滲漏問題集中性爆發(fā)，較2016年呈現(xiàn)增加趨勢(shì)。

③現(xiàn)澆板裂縫投訴量顯著下降。2017年，現(xiàn)澆板裂縫投訴量從2016年的4.53%下降至0.99%，所占比重顯著下降，這說明我站將現(xiàn)澆板裂縫問題列為銀川市2017年度住宅工程常見質(zhì)量問題專項(xiàng)治理工作，已取得一定成效。

④不屬于質(zhì)量投訴受理范圍投訴數(shù)量上升。2017年，我站受理的投訴件里，有503起經(jīng)工作人員核實(shí)，不在我站工程質(zhì)量投訴受理范圍之內(nèi)。此類問題主要集中在拆改結(jié)構(gòu)、未組織竣工驗(yàn)收交付使用、超過保修期限、投訴事宜不在我站職權(quán)范圍內(nèi)等方面。

（2）由于住宅工程量大面廣，工程造價(jià)低、材料用量大、標(biāo)準(zhǔn)檔次低，工程質(zhì)量不易控制，加上一些建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位管理相對(duì)松懈，致使住宅工程質(zhì)量水平不高。導(dǎo)致發(fā)生現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓板裂縫、屋面和有防水要求的房間滲漏、設(shè)備安裝工程存在了一些影響使用功能方面的缺陷、構(gòu)件及房屋尺寸超出允許偏差等問題的存在。

（3）實(shí)施施工圖設(shè)計(jì)審查制度后，無論是設(shè)計(jì)單位及設(shè)計(jì)人員，還是監(jiān)管部門或其他單位，均放松了對(duì)設(shè)計(jì)文件質(zhì)量的把控和監(jiān)管，潛意識(shí)里認(rèn)為有圖審機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)計(jì)文件審查把關(guān)，設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)該不會(huì)有大的問題。但在具體施工中，往往因設(shè)計(jì)質(zhì)量粗糙、深度不夠等問題，導(dǎo)致施工單位隨意施工，給工程質(zhì)量埋下隱患出現(xiàn)工程質(zhì)量問題。如：套用設(shè)計(jì)模板，與具體工程不搭邊。如某工程無埋置于土體中的室內(nèi)砌體墻，但設(shè)計(jì)說明中仍對(duì)埋置于土體中的墻體進(jìn)行材料及做法描述。

3 質(zhì)量投訴處理存在的主要問題

（1）責(zé)任方法律意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)差，管理不到位，對(duì)工程質(zhì)量投訴處理不及時(shí)、不負(fù)責(zé)，相互推諉，激化矛盾。

在投訴處理工作中，部分建設(shè)單位開發(fā)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，不能限期積極處理投訴。在其開發(fā)的住宅工程交付使用后，沒有設(shè)立專門的質(zhì)量保修和投訴受理的部門和專職人員，一旦房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，出現(xiàn)“無人理會(huì)”的現(xiàn)象。

（2）施工單位未建立健全住宅工程質(zhì)量回訪制度

在我們專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴問題過程中，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)施工企業(yè)工程質(zhì)量回訪保修制度根本沒有建立或不健全，落實(shí)不到位。出現(xiàn)質(zhì)量問題后，負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理不到現(xiàn)場(chǎng)，只隨便委派工程科、部的人員或維修工人進(jìn)行處理；或者處理人到現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主協(xié)調(diào)解決問題時(shí)，不能與業(yè)主很好的溝通，雙方各執(zhí)一詞無法達(dá)成一致意見，不能進(jìn)一步進(jìn)行處理，致使問題擱置導(dǎo)致用戶多次重復(fù)性投訴。

（3）質(zhì)量維修人員責(zé)任心不強(qiáng)，素質(zhì)不高，導(dǎo)致用戶反復(fù)投訴。

部分投訴處理，由于施工單位未制定可行的具有針對(duì)性的維修處理方案，由維修工人隨意進(jìn)行，或不按方案和標(biāo)準(zhǔn)操作，敷衍了事，不能一次性徹底解決業(yè)主提出的質(zhì)量問題，致使同一質(zhì)量問題維修多次仍不能徹底解決，導(dǎo)致用戶心生怨氣，反復(fù)投訴，給處理工作帶來諸多不便。

（4）要求經(jīng)濟(jì)賠償或以經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴增多。

目前有一部分質(zhì)量投訴人投訴的動(dòng)機(jī)不純，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷首先要求施工單位進(jìn)行賠償，再做處理者居多，在社會(huì)上引起一些不良反映，使一些業(yè)主認(rèn)為，房屋只要出現(xiàn)任何質(zhì)量缺陷，只要到行政主管部門去進(jìn)行質(zhì)量投訴，就能獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（5）只補(bǔ)償，不維修，質(zhì)量問題未徹底消除，仍存在潛在的投訴源。

有些建設(shè)單位、施工單位接到質(zhì)量問題投訴后，不能認(rèn)真按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量問題處理程序積極履行保修義務(wù)，有的與業(yè)主協(xié)商后補(bǔ)償一定的經(jīng)濟(jì)損失，由業(yè)主自行維修，建設(shè)單位及施工單位再也不管了。如此，實(shí)際上質(zhì)量問題或質(zhì)量缺陷依然沒有得到處理，還存在著可能進(jìn)行二次質(zhì)量投訴的事情。

（6）開發(fā)商前期夸大宣傳。特別是開發(fā)單位對(duì)小區(qū)的一些配套設(shè)施和環(huán)境的承諾，最后不能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主心里不平衡。

住房乃民生之要。通過以上對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴問題的分析，非常明確現(xiàn)階段各工程質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步建立健全有關(guān)對(duì)用戶投訴進(jìn)行有效協(xié)調(diào)處理的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施建設(shè)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，切切實(shí)實(shí)落實(shí)住宅工程分戶驗(yàn)收工作，實(shí)施一票否決制。加大對(duì)各參建主體違法違規(guī)行為的處罰力度，督促工程建設(shè)各質(zhì)量主體單位企業(yè)提高工程質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，使住宅工程的“宜居度”不斷提升，推動(dòng)我國(guó)住房城鄉(xiāng)建設(shè)平穩(wěn)健康發(fā)展。