摘 要:關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的提法最早起源于上世紀(jì)的80年代,影響滿(mǎn)意度的因素有兩條:即顧客預(yù)期和顧客感知效果。在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生時(shí),感知效果與顧客期望的差距,會(huì)讓顧客產(chǎn)生主觀的判斷,當(dāng)顧客的期望接近或者低于感知,顧客的滿(mǎn)意度就會(huì)升高,反之則會(huì)降低。旅客滿(mǎn)意度對(duì)旅客的忠誠(chéng)度有重要影響,應(yīng)該從哪些方面入手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅客體驗(yàn),旅客最在意的又是什么?是需要我們思考的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞:調(diào)查方法;調(diào)查結(jié)果;對(duì)策分析
1.引言
1.1本文以2017年合肥客運(yùn)段旅客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)出測(cè)評(píng)模型進(jìn)行信度和效度分析,試圖探尋影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素間的聯(lián)系,為打造服務(wù)品牌提供思路。
在此次調(diào)查中,共發(fā)放問(wèn)卷2000份,收回有效問(wèn)卷1980份。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,并考慮到技術(shù)越先進(jìn),服務(wù)質(zhì)量越好,增值服務(wù)越豐富,旅客就感覺(jué)物有所值,提出如下影響路徑假設(shè):
本次問(wèn)卷調(diào)查,問(wèn)題主要集中在關(guān)于感知技術(shù)因素及感知服務(wù)因素兩方面的問(wèn)題,因此將問(wèn)卷數(shù)據(jù)歸集為如下幾類(lèi):
感知技術(shù)因素:設(shè)備設(shè)施(x1),列車(chē)廣播(x2);
感知服務(wù)因素:服務(wù)態(tài)度(y1),文明用語(yǔ)(y2),著裝儀容(y3),臥具清潔(y4),衛(wèi)生狀況(y5),廁所使用(y6),餐飲供應(yīng)(y7),商品銷(xiāo)售(y8)。
2.調(diào)查方法分析
2.1數(shù)據(jù)信度、效度分析
本次調(diào)查的信度分析采用克倫巴赫alpha系數(shù)的方法??藗惏秃誥lpha系數(shù)是一套常用的衡量問(wèn)卷內(nèi)在一致性方法,其公式為:
其中k為量表中題項(xiàng)的總數(shù), Si2為第i題得分的題內(nèi)方差,ST2為全部題項(xiàng)總得分的方差。從公式中可以看出,alpha系數(shù)評(píng)價(jià)的是量表中各題項(xiàng)得分間的一致性,屬于內(nèi)在一致性系數(shù)。經(jīng)計(jì)算整理得到系數(shù)表如下。
在表1中,整體系數(shù)為0.914,說(shuō)明問(wèn)卷項(xiàng)目得分具有很高的內(nèi)部一致性指標(biāo)。而由于感知技術(shù)因素只有兩個(gè)指標(biāo)組成,故而根據(jù)計(jì)算公式無(wú)法得出刪除任意一個(gè)指標(biāo)后組內(nèi)的的變化,但是設(shè)備設(shè)施及列車(chē)廣播可以歸類(lèi)為滿(mǎn)意度模型中選擇的潛在變量,與假設(shè)設(shè)置不存在差異。對(duì)于感知服務(wù)因素,在刪除任一變量后,組內(nèi)的系數(shù)都有不同程度的降低,因此沒(méi)有刪除任一子項(xiàng)的必要。
根據(jù)上述10項(xiàng)變量指標(biāo)參數(shù)以及得到的路徑圖,采用結(jié)構(gòu)方程模型軟件AMOS并選取固定的參數(shù),經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算后的路徑分析結(jié)果如下所示:
在表2中,其它變量之間的回歸系數(shù)都到達(dá)了小于0.001的顯著水平,符合顯著性檢驗(yàn)要求。
關(guān)于問(wèn)卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析表列式如表3:
2.2結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系分析
在表3中,各子項(xiàng)的得分分散,最大分皆為10分,最低分以1分居多,均值都達(dá)到了8分以上,其中文明用語(yǔ)總得分最高,為9.39分,可知整體滿(mǎn)意度情況是很高的,而商品銷(xiāo)售指標(biāo)的得分最低為8.45分,其次為設(shè)備設(shè)施得分8.55分,這說(shuō)明隨著人們使用鐵路運(yùn)輸?shù)念l率提高,在列車(chē)上購(gòu)買(mǎi)商品、使用車(chē)上設(shè)施的次數(shù)上升,對(duì)其關(guān)注度也逐步提高。
3.調(diào)查結(jié)果啟示與對(duì)策分析
通過(guò)此次研究結(jié)果,我們驗(yàn)證了旅客滿(mǎn)意度調(diào)查的合理性和科學(xué)性,得知除了安全性和可靠性外,旅客對(duì)于鐵路企業(yè)提供服務(wù)的便捷性、經(jīng)濟(jì)性和舒適性均有較大的期待。大部分參加問(wèn)卷調(diào)查的普速列車(chē)旅客表示之所以選擇乘坐本次列車(chē),安全舒適,時(shí)間合適,價(jià)格不貴,性?xún)r(jià)比較高是主要原因。
4.改善餐飲銷(xiāo)售現(xiàn)狀
目前動(dòng)車(chē)高鐵全部為配餐制,配餐制下供應(yīng)的餐食為搭配好的套餐,種類(lèi)不多,而旅客對(duì)于餐飲產(chǎn)品的需求并不集中,個(gè)性需求難以被滿(mǎn)足。除套餐品種外,衛(wèi)生、價(jià)格、新鮮度、用餐便捷也是旅客關(guān)注的部分。由此可以得出,動(dòng)車(chē)組餐食可以從餐食多樣化、性?xún)r(jià)比、衛(wèi)生、口感等方面入手改善。
5.研究的局限性
本次調(diào)查問(wèn)卷由鐵路工作人員發(fā)放,而不是委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行,可能造成旅客不好意思對(duì)于乘務(wù)人員的著裝、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等做出過(guò)低的評(píng)價(jià),有可能在一定程度上影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。
本次問(wèn)卷雖然是采取隨機(jī)抽樣的方式,但發(fā)放時(shí)間是5月中旬,這個(gè)時(shí)間段的學(xué)生客流和農(nóng)民工返鄉(xiāng)客流較少,因此樣本中這部分旅客占比較低,意見(jiàn)缺失。
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作者簡(jiǎn)介:吳桐,上海鐵路局合肥客運(yùn)段 安徽合肥 230031endprint