供電企業(yè)適應(yīng)售電側(cè)改革的精準(zhǔn)營銷管理

李東 姜云 劉朝章

摘 要：德州供電公司積極適應(yīng)售電側(cè)改革的管理模式，以市場需求為導(dǎo)向，以提高核心競爭力為目標(biāo)，引入精準(zhǔn)營銷的管理理念，明確“精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)核算、精準(zhǔn)計(jì)量、精準(zhǔn)管控”的“五精”建設(shè)思路，形成了一整套“業(yè)務(wù)高效、渠道立體、服務(wù)多元”的現(xiàn)代化精準(zhǔn)營銷管理體系，為公司適應(yīng)售電側(cè)改革提供堅(jiān)強(qiáng)的基礎(chǔ)支撐。

關(guān)鍵詞：改革；精準(zhǔn)營銷；管控體系

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）24-0154-02

1 背景

1.1 適應(yīng)售電側(cè)改革形勢的必然選擇

電力體制改革日趨深入，隨著輸配電價(jià)改革、售電業(yè)務(wù)放開、增量配電業(yè)務(wù)放開，售電多元化市場主體將逐步形成，電力市場出現(xiàn)多元化的競爭格局。售電公司如百花綻放，供電企業(yè)與客戶的供用電關(guān)系增加了售電公司的中間環(huán)節(jié)，電力營銷的業(yè)務(wù)模式、供用電服務(wù)的模式及公司營銷管理與服務(wù)均應(yīng)該相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整，才能適應(yīng)電力體制改革的新形勢。新的營銷對象發(fā)展為發(fā)電企業(yè)、售電主體、市場化零售客戶、市場化直接交易客戶、非市場化客戶等。市場競爭形勢嚴(yán)峻，供電企業(yè)面臨著前所未有的壓力，傳統(tǒng)的營銷已不適應(yīng)售電側(cè)改革大潮，改變是唯一的出路。

1.2 供電企業(yè)提高營銷管理水平的需要

近年來，公司營銷服務(wù)工作雖然取得了長足進(jìn)步，但仍存在諸多問題，主要表現(xiàn)為：客戶導(dǎo)向機(jī)制尚未完全建立、客戶需求響應(yīng)還不夠及時(shí)、專業(yè)協(xié)同還不夠緊密、服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理機(jī)制和常態(tài)管理機(jī)制尚不完善、營銷服務(wù)質(zhì)量還存在瑕疵等。這些問題的存在，制約了公司營銷服務(wù)水平提高，影響了客戶服務(wù)質(zhì)量，難以適應(yīng)新形勢的需要。而且隨著供電業(yè)務(wù)量的迅猛增長，如果不及時(shí)從根本上解決問題，持續(xù)提升營銷服務(wù)質(zhì)量，供電服務(wù)工作將陷入被動，使客戶利益和公司形象受到損害。因此，有必要實(shí)施機(jī)制創(chuàng)新，強(qiáng)化營銷服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的快速提升。

1.3 進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要

隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，個(gè)性化和多元化需求日益增強(qiáng)。然而，目前服務(wù)資源整合能力明顯不足。一是服務(wù)資源分配“二八”分化嚴(yán)重。居民、農(nóng)業(yè)等一般客戶占用了絕大多數(shù)內(nèi)部資源，而在為我們創(chuàng)造更多效益的大客戶方面，我們的服務(wù)還不夠主動、不夠精準(zhǔn)，在新的市場條件下，極易造成客戶流失。二是綜合服務(wù)粘合度不高。多年來，公司內(nèi)部專業(yè)化程度不斷提升，但專業(yè)間各自為戰(zhàn)，沒有形成有效合力。面對新的市場形勢和日益多變的客戶需求，如何有效整合內(nèi)部資源，提供一攬子服務(wù)，需要我們在服務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部資源整合上下更多功夫。

2 主要做法

2.1 精準(zhǔn)定位，針對性提供辦電綠色通道

（1）實(shí)行“一園一策”競爭策略，優(yōu)化園區(qū)供電服務(wù)模式。制定“一園一策”競爭策略，以園區(qū)為重點(diǎn)，深入分析園區(qū)規(guī)模、用電負(fù)荷和發(fā)展情況，準(zhǔn)確掌握園區(qū)配電網(wǎng)資產(chǎn)狀況，按照“簡政放權(quán)、一口對外、快速響應(yīng)、動態(tài)調(diào)整”的原則，根據(jù)園區(qū)的等級和規(guī)模，編制了園區(qū)服務(wù)策略應(yīng)對指導(dǎo)書，配備專屬客戶經(jīng)理，提供“定人、定期、定制”服務(wù)。

（2）積極市場化售電交易。充分發(fā)揮市場化售電交易在電力改革中的重要作用，積極支持?jǐn)U大市場化交易規(guī)模，主動配合政府部門做好前期調(diào)研、市場準(zhǔn)入等工作。對于符合市場化交易條件的客戶戶進(jìn)行上門走訪，宣傳參與市場化交易的政策，主動服務(wù)，最大限度釋放改革紅利，降低客戶用電成本。

（3）精簡申請資料，拓展辦電服務(wù)通道。開展“一次辦好”服務(wù)，高、低壓客戶辦電環(huán)節(jié)壓減至4個(gè)和2個(gè)，辦電資料全部精簡至2項(xiàng)。高壓客戶“一證啟動”前期咨詢，資料齊全后正式受理，低壓客戶實(shí)行“一證受理”。對于有特殊需求的客戶群體，提供辦電預(yù)約上門服務(wù)。

2.2 精準(zhǔn)服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力

（1）實(shí)行大客戶客戶經(jīng)理制，細(xì)化服務(wù)措施，為星級客戶量身定制節(jié)能服務(wù)、用能管理、設(shè)備代維檢修、設(shè)備租賃等“一條龍”綜合服務(wù)，提升客戶價(jià)值感知。定期為大客戶分析量價(jià)費(fèi)情況，指導(dǎo)優(yōu)化用電方案，主動走訪客戶，為客戶提供合理安排生產(chǎn)經(jīng)營的建議，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

（2）對存量客戶進(jìn)行分級，實(shí)施差異化服務(wù)。充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以客戶的用電屬性、用電行為、用電特征等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立客戶評價(jià)指標(biāo)體系，將客戶進(jìn)行分級，主要分為高價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶、一般優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶、非優(yōu)質(zhì)客戶等級別，通過識別結(jié)果和服務(wù)需求分析結(jié)果，制定個(gè)性化、增值化的服務(wù)套餐與服務(wù)策略。

（3）主動推送服務(wù)信息。規(guī)范信息發(fā)布的內(nèi)容和發(fā)布方式，梳理短信發(fā)送的各項(xiàng)業(yè)務(wù)類型和環(huán)節(jié)，增加業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)等實(shí)時(shí)類告知短信，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬單、業(yè)務(wù)變更信息、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、檢修停電計(jì)劃、故障搶修進(jìn)度等消息的主動推送服務(wù)，為客戶提供點(diǎn)對點(diǎn)的精準(zhǔn)信息。

2.3 精準(zhǔn)核算，全面推行抄核收一體化作業(yè)

（1）實(shí)現(xiàn)核算智能化流轉(zhuǎn)。通過對抄表核算流程進(jìn)行升級改造，改變當(dāng)前需大量人工參與的固有業(yè)務(wù)模式，對由人工操作的發(fā)起抄表計(jì)劃、抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、抄表數(shù)據(jù)上傳、電費(fèi)計(jì)算等工作，全部改為系統(tǒng)后臺自動處理，各環(huán)節(jié)自動流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)根據(jù)已設(shè)定的抄表復(fù)核、電費(fèi)審核規(guī)則，對異常自動進(jìn)行篩選、判斷，達(dá)到在線監(jiān)控、自動發(fā)行的目的。

（2）合并抄表與采集業(yè)務(wù)。抄表已全部采用自動化抄表，實(shí)現(xiàn)自動采集表碼，創(chuàng)新采集運(yùn)維管理模式，建立專業(yè)化隊(duì)伍，加快集約化管理，進(jìn)行屬地化運(yùn)維，減少服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)客戶管理與采集維護(hù)范圍相統(tǒng)一；合并抄表班和采集運(yùn)維班，整合班組職能，分層逐級管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。

（3）實(shí)現(xiàn)市縣公司核算集約。將縣公司的核算業(yè)務(wù)全部集中到地市公司核算班，編制電費(fèi)核算業(yè)務(wù)操作“四書一卡”促進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，統(tǒng)一智能核算標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范核算審核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)權(quán)限上收，提高核算工作效率，在全省率先實(shí)現(xiàn)了“核算工作全集約、核算人員全集中、核算權(quán)限全上劃”。

（4）打造市場化客戶結(jié)算平臺。電務(wù)體制改革后，結(jié)算對象增加了售電主體、市場化零售客戶、市場化直接交易客戶，為精準(zhǔn)核算各類客戶的電費(fèi)，開發(fā)了市場化客戶結(jié)算系統(tǒng)。明確營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、市場化客戶結(jié)算系統(tǒng)、電力交易平臺三者之間的業(yè)務(wù)邊界，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)完成市場化零售、直接交易用戶的新裝增容及變更用電、供用電合同管理、抄表管理、電費(fèi)收繳及營銷賬務(wù)管理等基本供電服務(wù)；市場化核算應(yīng)用完成市場化用戶的購售關(guān)系管理、核算管理、零售電價(jià)維護(hù)和售電公司檔案管理等；交易系統(tǒng)完成市場主體的注冊、市場化客戶購售關(guān)系及合同的備案、直接交易用戶及售電公司電量分割、清算。

2.4 精準(zhǔn)計(jì)量，夯實(shí)基礎(chǔ)管理

（1）加強(qiáng)計(jì)量裝置質(zhì)量管控。全部計(jì)量設(shè)備納入全性能檢測、到貨驗(yàn)收、質(zhì)量抽檢管理，嚴(yán)格進(jìn)行到貨驗(yàn)收，達(dá)不到要求的不得投入使用。嚴(yán)格執(zhí)行批量故障隱患報(bào)備制度，加強(qiáng)故障庫管理和信息共享。嚴(yán)格故障管理，完善分揀、鑒定、返修、報(bào)廢制度及流程，認(rèn)真執(zhí)行故障現(xiàn)象甄別及處置手冊，準(zhǔn)確、完整的錄入故障原因及處理結(jié)果，防止故障處理簡單化，嚴(yán)禁重復(fù)改造、非正常和重復(fù)換表。

（2）完善計(jì)量實(shí)時(shí)化、自動化管理體系。對設(shè)備采購、入庫出庫、檢定檢測、存儲配送、運(yùn)行維護(hù)、故障處理、淘汰報(bào)廢等全壽命周期進(jìn)行動態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)市縣公司計(jì)量庫房遠(yuǎn)程可視化、信息化管理。加快可更換電池電能表、二次回路巡檢儀、外置式智能開關(guān)、RFID互感器、面向?qū)ο笸ㄐ艆f(xié)議、通信接口轉(zhuǎn)換器等推廣，完善移動作業(yè)終端、智能周轉(zhuǎn)柜功能應(yīng)用，提高計(jì)量裝備自動化水平。

（3）推進(jìn)“多表合一”采集建設(shè)。采取“一企一策”等方式，加強(qiáng)與水、氣、熱企業(yè)的溝通，利用公司在自動采集、線損治理等方面成功經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大合作范圍和規(guī)模。以國網(wǎng)電子商城推廣應(yīng)用為契機(jī)，完善商業(yè)運(yùn)營模式，建立“多表合一”采集數(shù)據(jù)服務(wù)云平臺，搶占繳費(fèi)市場資源，全力支撐智慧城市建設(shè)。

2.5 精準(zhǔn)管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量可控在控

（1）加強(qiáng)“量價(jià)費(fèi)”監(jiān)控職能。狠抓核心業(yè)務(wù)管控能力，對抄表、電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)計(jì)算、電費(fèi)催收過程中的重要數(shù)據(jù)和工作質(zhì)量定期稽查，定期通報(bào)結(jié)果，并跟蹤數(shù)據(jù)治理情況，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管控；同時(shí)發(fā)揮市核算集約中心對業(yè)擴(kuò)、抄表、計(jì)量等前端業(yè)務(wù)的監(jiān)控作用，常態(tài)做好居民大電量、零電量、電量波動、電價(jià)執(zhí)行等監(jiān)測治理。

（2）實(shí)現(xiàn)服務(wù)市縣分級管控，嚴(yán)格落實(shí)70項(xiàng)投訴預(yù)控措施，堅(jiān)持管專業(yè)必須管服務(wù)的原則，將服務(wù)質(zhì)量管控納入各專業(yè)常態(tài)管理，從源頭上減少異常問題。針對服務(wù)過程中的全局性、普遍性、敏感性問題，增加檢查暗訪次數(shù)，嚴(yán)防因工作不到位、整改不徹底引發(fā)客戶投訴升級、越級。

（3）開展計(jì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核查，完善基礎(chǔ)檔案、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一化查詢口徑。通過采集運(yùn)行監(jiān)控體系，提高運(yùn)行監(jiān)控能力，構(gòu)建“全程監(jiān)控、逐級督辦、分級考核”的業(yè)務(wù)管理模式和管控機(jī)制，建立采集系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，明晰采集監(jiān)控的范圍、內(nèi)容和指標(biāo)，支撐運(yùn)維閉環(huán)管理和采集數(shù)據(jù)深化應(yīng)用。

（4）針對營銷各業(yè)務(wù)監(jiān)控的盲點(diǎn)，編制了《公司營銷業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及監(jiān)控操作手冊》，并建立跨部門的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，防止出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，真正把管理工作置于高處、立于嚴(yán)處、落到實(shí)處，保證工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性，不斷提升營銷管理水平。

3 實(shí)施效果

3.1 公司運(yùn)營效率得到大幅提高

辦電效率明顯提升。實(shí)行“一證受理”、“一次性告知”和流程“串改并”，并取消了普通客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)，用電子化手段實(shí)現(xiàn)了辦理進(jìn)度可視化，供電方案答復(fù)時(shí)間同比縮短15%。

抄核收工作效率顯著提高。遠(yuǎn)程自動抄表核算比例由年初的95.18%提升至99.99%以上；加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)、計(jì)量等前端業(yè)務(wù)管控，提高前端業(yè)務(wù)規(guī)范性，工單規(guī)范率由86.5%提高到100%。壓縮抄表時(shí)間和核算時(shí)間，抄表時(shí)間由7日縮至3日，核算進(jìn)度提升13.33%。全面推廣電費(fèi)抄核收自動化作業(yè)模式，抄核收全過程自動化率達(dá)到70%以上。

3.2 公司取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益

通過對營銷組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，減少了抄表和核算人員數(shù)量，核算人員由原來的62人減少為21人，人均核算戶數(shù)由3.35萬戶增加為9.9萬戶，為企業(yè)降低人工成本，節(jié)約資金支出。實(shí)施了線損在線監(jiān)控，臺區(qū)實(shí)時(shí)線損合格率達(dá)到99.3%以上。

3.3 公司社會效益得到有力提升

通過實(shí)施精準(zhǔn)營銷管理，基本實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心，全員、全程、各專業(yè)協(xié)同服務(wù)的“大服務(wù)”格局。同時(shí)建立了精準(zhǔn)營銷的各專業(yè)監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并采取有效措施予以解決，確保了營銷安全，從而提高了公司的良好形象，產(chǎn)生顯著的社會效益。公司連續(xù)十年行業(yè)測評位列全市第一，榮獲省公司營銷先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號，提高了公司的良好形象，產(chǎn)生顯著的社會效益。

4 結(jié)語

電力體制改革日益深化，售電側(cè)的競爭越來越激烈，精準(zhǔn)營銷管理是應(yīng)對售電側(cè)改革的有效管理模式，提高了公司的運(yùn)營效率，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，社會效益得到有力提升，在今后的工作中，將繼續(xù)深化精準(zhǔn)營銷管理，不斷提高公司營銷管理水平，為公司適應(yīng)售電側(cè)改革提供堅(jiān)強(qiáng)的基礎(chǔ)支撐。

參考文獻(xiàn)

[1]姜云，扈筱薇，劉朝章.市縣一體化模式下電費(fèi)核算集約化管理初探[J].中國科技縱橫，2016（24）：177.