以服務(wù)為導(dǎo)向積極探索家庭醫(yī)生簽約新模式

王珊波

摘要 寧波市契約式家庭醫(yī)生制簽約服務(wù)于2015年全面實(shí)施，要求社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)圍繞“?；尽?qiáng)基層、建機(jī)制”的中心任務(wù)，以居民需求為導(dǎo)向，提供連續(xù)、綜合、個(gè)性化的健康管理。如何持續(xù)、有效地開展此項(xiàng)工作，為分級(jí)診療的順利推行打穩(wěn)基礎(chǔ)，是擺在全體基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的難題。古林鎮(zhèn)衛(wèi)生院堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向，在理念、推行、績(jī)效分配上深入探索家庭醫(yī)生新模式，取得初步成效。

關(guān)鍵詞 家庭醫(yī)生；服務(wù)；新模式

現(xiàn)狀及概況

2015-2017年連續(xù)3年，寧波市家庭醫(yī)生制服務(wù)被列入市政府實(shí)事項(xiàng)目。目前全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）實(shí)施率達(dá)到100%，重點(diǎn)人群簽約服務(wù)率>50%。古林鎮(zhèn)作為寧波市首批試點(diǎn)單位之一，理念先行、組建團(tuán)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新，并在績(jī)效分配上做了一定的探索。至2017年6月，醫(yī)院共組建30個(gè)以全科醫(yī)生為主的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，由1個(gè)決策組織、3個(gè)支持系統(tǒng)（后勤、行政、輔助科室）相輔佐。實(shí)現(xiàn)全科醫(yī)生參與簽約率100%，重點(diǎn)人群簽約率70.9%，簽約居民機(jī)構(gòu)首診率87.9%，高血壓簽約居民血壓控制率72.6%，糖尿病簽約居民血糖控制率68.4%的有效成果。

主要做法

以突出服務(wù)為導(dǎo)向，樹立“私人訂制”服務(wù)理念：工作開展理念先行?！八饺擞喼啤本腿缌可矶ㄗ?、量體裁衣。為吸引居民，提供最恰當(dāng)?shù)慕】捣?wù)，本院將“私人訂制”這一理念引入家庭醫(yī)生服務(wù)工作中來(lái)，并以多措施力推“雙下沉、兩提升”工程，努力做到服務(wù)能力與服務(wù)效率提升，以打造適合不同人群的個(gè)性化簽約服務(wù)模式。

以打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，提供全方位健康服務(wù)：本院打造團(tuán)隊(duì)組合的服務(wù)模式，并建立了管理、后勤、輔助等支持團(tuán)隊(duì)，為簽約居民提供多樣化的服務(wù)。簽約團(tuán)，隊(duì)采用1+N的組合模式，即由全科醫(yī)生主導(dǎo)，“金太陽(yáng)”?？漆t(yī)療團(tuán)隊(duì)、“葵花針”康復(fù)團(tuán)隊(duì)、“好阿姨”護(hù)理團(tuán)隊(duì)、公衛(wèi)醫(yī)生、鄉(xiāng)村醫(yī)生、健康管理師、心理咨詢師、醫(yī)學(xué)營(yíng)養(yǎng)師、醫(yī)聯(lián)體專家以及社（義）工等共同輔佐組成參與，并為簽約居民提供醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理上門服務(wù)，力求讓居民享受到更為便捷、貼心、連續(xù)、專業(yè)的健康服務(wù)。

以篩選簽約對(duì)像為基本，覆蓋全體重點(diǎn)人群：換位思考、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。本院對(duì)日常社區(qū)醫(yī)院服務(wù)居民的就醫(yī)心態(tài)做以下分析：慢性病患者，希望能與醫(yī)生多溝通，接受健康教育、方便配藥，盼病情盡早得以控制；>60歲老年人，渴望得到保健知識(shí)、周期性的健康體檢，疾病危重時(shí)能及時(shí)得到急救，臥床不起時(shí)有醫(yī)生上門診治；孕產(chǎn)婦與兒童，希望得到更多的照護(hù)與監(jiān)測(cè)。根據(jù)分析確定慢性病患者、老年人、孕產(chǎn)婦與兒童作為重點(diǎn)簽約服務(wù)對(duì)象，并定制相應(yīng)服務(wù)包。2017年針對(duì)企業(yè)員工以健康體檢為特色的服務(wù)包誕生，逐步完善各類人群服務(wù)包，以滿足各類人群健康需求。

以確定個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容為特色，享受多方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以重點(diǎn)人群為依據(jù)，本院在寧波市十大服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，推出多項(xiàng)優(yōu)惠措施，除推出常規(guī)慢病、非慢病老年人、孕產(chǎn)婦、兒童服務(wù)包進(jìn)行健康管理外，另根據(jù)各類人群制訂個(gè)性化的私人訂制服務(wù)包，實(shí)施個(gè)性化的健康管理。如1個(gè)簽約周期內(nèi)，為糖尿病患者提供6次免費(fèi)血糖服務(wù)，鼓勵(lì)就近簽約。組織簽約居民參與多方位健康管理等便民服務(wù)，讓簽約居民真正感受實(shí)惠。

提升服務(wù)能力，打造基層“名醫(yī)名科”：加強(qiáng)與三甲、三乙醫(yī)院的合作力度，本院先后與兩家醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)為醫(yī)聯(lián)體單位，構(gòu)建多種形式的分級(jí)診療模式。引入醫(yī)聯(lián)體的專家資源定期來(lái)院坐診、帶教，加強(qiáng)中青年醫(yī)生的培養(yǎng)，通過(guò)“送出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式兼收并蓄。定期舉辦“青年醫(yī)生論壇”，形成良好的學(xué)術(shù)氛圍，每年多次開展醫(yī)學(xué)技能競(jìng)賽。通過(guò)幾年的積累與培育，本院以品牌建設(shè)為發(fā)展目標(biāo)，以患者滿意度、醫(yī)院知名度和美譽(yù)度為中心、以居民需求為導(dǎo)向，打造了“段醫(yī)生針刀工作室”“區(qū)基層名醫(yī)工作室”“許立標(biāo)中醫(yī)工作室”等極具地方特色的名醫(yī)名科，為簽約居民的健康管理提供有力的保障。

以融入信息化技術(shù)為依托，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院上下雙聯(lián)動(dòng)：實(shí)施衛(wèi)生信息互聯(lián)互通工程，利用區(qū)域分級(jí)診療衛(wèi)生信息平臺(tái)，實(shí)施門診電子病歷，實(shí)行上下級(jí)醫(yī)院互通互聯(lián)，與上級(jí)醫(yī)院建成了影像、心電會(huì)診中心，簽約居民的拍片、心電圖均由上級(jí)專家審核。簽約居民還可通過(guò)信息平臺(tái)預(yù)約上級(jí)醫(yī)院門診、住院以及CT、磁共振等大型設(shè)備檢查，疑難病癥在線指導(dǎo)并實(shí)行出院回訪，實(shí)現(xiàn)門診檢查、住院的雙向轉(zhuǎn)診等后續(xù)健康服務(wù)，讓簽約居民解除了上下跑動(dòng)、如無(wú)頭蒼蠅般的窘境，享受由互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的專業(yè)及便利。

以強(qiáng)化簽約服務(wù)體系為重心，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)效率、質(zhì)量?jī)商嵘保横t(yī)院努力探索，結(jié)合自身特點(diǎn)，深挖服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)多形式、多渠道的家庭醫(yī)生定制式服務(wù)，吸引患者主動(dòng)前來(lái)簽約，讓家庭醫(yī)生真正走進(jìn)百姓心里，與居民建立和諧的朋友關(guān)系。①健康宣教，各有所需：成立“媽咪寶貝俱樂(lè)部”以更好地服務(wù)孕婦、兒童；組建“糖友會(huì)”“高朋會(huì)”，以慢病宣教為主要特色；每月1次的家庭醫(yī)生聯(lián)誼會(huì)門庭若市，免費(fèi)測(cè)血糖、血壓，由本院醫(yī)師或上級(jí)專家組成健康宣講團(tuán)，為簽約患者開設(shè)健康講座，讓簽約居民獲得更多健康知識(shí)。②逐步由“醫(yī)治”為重推向“預(yù)防”為主：從“有病看病”到“健康管理”，家庭醫(yī)生的出現(xiàn)改變了患者的就醫(yī)觀念，醫(yī)院成立“許立標(biāo)中醫(yī)工作室”簽約團(tuán)隊(duì)，提供養(yǎng)生沙龍，教授治未病方法與技巧。③依托軟件，提高簽約滿意度：與軟件公司合作開發(fā)滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，凡簽約患者來(lái)院就診后便會(huì)收到服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)短信，可對(duì)當(dāng)日家庭醫(yī)生的服務(wù)做評(píng)價(jià)，醫(yī)院定期派專人回訪整改，以進(jìn)一步提升家庭醫(yī)生整體服務(wù)質(zhì)量。

以實(shí)施績(jī)效考核為保障，調(diào)動(dòng)簽約醫(yī)生積極性：一項(xiàng)好的績(jī)效考核制度是工作成果的風(fēng)向標(biāo)，全面實(shí)施付費(fèi)制的契約式家庭醫(yī)生服務(wù)制以來(lái)，寧波市明確了家庭醫(yī)生服務(wù)費(fèi)實(shí)施績(jī)效外分配，并要求讓簽約居民真正感受到區(qū)別式服務(wù)。本著這一“利好”原則，醫(yī)院在工作推進(jìn)的同時(shí)進(jìn)行了績(jī)效考核制度的研究，點(diǎn)燃醫(yī)生們積極投入簽約服務(wù)工作的熱情，制訂了以“服務(wù)”為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案。方案由簽約數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)3部分組成，并明確了要求達(dá)到的數(shù)量、服務(wù)包的推送質(zhì)量以及居民滿意率。另外，醫(yī)院以購(gòu)買服務(wù)的形式制訂了與公共衛(wèi)生服務(wù)相結(jié)合的簽約后續(xù)服務(wù)項(xiàng)目和私人訂制服務(wù)項(xiàng)目。讓居民享受多方位、有特色的私人訂制服務(wù)。endprint

取得成效

居民得實(shí)惠，健康管理更完善：簽約居民在本院與上級(jí)醫(yī)院之間實(shí)行無(wú)縫對(duì)接轉(zhuǎn)診；私人訂制服務(wù)包享個(gè)性化的健康管理外，服務(wù)包的限時(shí)推送讓診療更加入微細(xì)致，體現(xiàn)簽約居民的高端化服務(wù)。最終成果：各類健康指標(biāo)更理想，簽約居民的高血壓控制率、血糖控制率比非簽約居民有很大的提高。實(shí)踐表明，個(gè)性化簽約服務(wù)得到了群眾的認(rèn)可。

醫(yī)生受鼓舞，服務(wù)更“走心”：對(duì)醫(yī)生而言，簽約后按考核成績(jī)給予績(jī)效外的補(bǔ)助，簽約醫(yī)生的收入得到相應(yīng)的提高，多者可提升30%～50%的收入，更是醫(yī)生價(jià)值的體現(xiàn)。施行每季度“優(yōu)秀家庭醫(yī)師”評(píng)選、年度“星級(jí)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)”評(píng)選，凸顯全科醫(yī)生和團(tuán)隊(duì)的帶頭和引領(lǐng)作用。對(duì)醫(yī)院而言，簽約服務(wù)增強(qiáng)了群眾的健康意識(shí)和參與健康管理的依從性，促進(jìn)了部分基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和考核指標(biāo)的提升。

為分級(jí)診療奠定基礎(chǔ)，確?；颊呒昂邶埥?種大病救治覆蓋全省貧困地區(qū)時(shí)獲得適宜、安全、便捷、連續(xù)有效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。家庭醫(yī)生簽約服務(wù)開展以來(lái)，古林鎮(zhèn)衛(wèi)生院總院與服務(wù)站的就醫(yī)吸引力顯著增強(qiáng)，居民與醫(yī)生的醫(yī)患關(guān)系達(dá)到了新的高度，就診依從性也得到了明顯提高，進(jìn)一步提高了基層首診率，促進(jìn)患者有序就醫(yī)，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，為分級(jí)診療打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

思路與展望

提升家庭醫(yī)生服務(wù)能力，讓簽約更具吸引力：居民是否愿意主動(dòng)和家庭醫(yī)生簽約，提高基層醫(yī)生診療能力是關(guān)鍵。

充實(shí)服務(wù)包內(nèi)容，讓簽約服務(wù)不斷成長(zhǎng)：政策和服務(wù)包均需與時(shí)俱進(jìn)，推陳出新。寧波市契約式家庭醫(yī)生服務(wù)開展2年多來(lái)，在前期探索及政策制定中難免考慮欠周全，具體操作中，新常態(tài)不斷出現(xiàn)。需以人為本，及時(shí)完善服務(wù)內(nèi)容，建立簽約服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，制定經(jīng)得起推敲的新政。

完善績(jī)效考核體系，夯實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)：最大難題是績(jī)效如何真正落實(shí)。眾所周知，目前公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中狀況不斷、參差不齊，其中一個(gè)重要原因是績(jī)效工資的實(shí)施?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員落實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的積極性受到限制。如何將簽約服務(wù)與公衛(wèi)工作有機(jī)結(jié)合并促進(jìn)兩項(xiàng)工作的扎實(shí)開展是擺在基層衛(wèi)生單位面前的一個(gè)難題，就目前我院制訂的將兩者有機(jī)結(jié)合的績(jī)效方案來(lái)看，運(yùn)行中還存在著不少缺陷，需進(jìn)一步完善績(jī)效方案，努力夯實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓服務(wù)增光添彩：將互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)合理應(yīng)用到簽約服務(wù)中，在這個(gè)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的時(shí)代，已成為可能，如可穿戴移動(dòng)設(shè)備、各種簽約服務(wù)信息軟件的充分應(yīng)用，將實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生“診前咨詢+診中治療+診后健康管理”的美好構(gòu)圖。相信未來(lái)的移動(dòng)醫(yī)療將會(huì)給家庭醫(yī)生服務(wù)增光添彩。endprint