用精益改善手段提升電網(wǎng)形象管理傳播效果

譚茂茜

【摘 要】為適應(yīng)社會(huì)矛盾的變化、黨的十九大的要求以及企業(yè)發(fā)展的需要，電網(wǎng)企業(yè)必須華麗轉(zhuǎn)身來迎接時(shí)代巨變，這使得進(jìn)一步提升自身公眾形象變得尤為必要。本文力求運(yùn)用精益工具的系統(tǒng)思維，以廣東電網(wǎng)中山供電局為例，通過問題陳述、VOC、VOB找出項(xiàng)目CTQ。確定項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)分別為：權(quán)威媒體發(fā)稿數(shù)量、新媒體BCI指數(shù)和品牌滿意度。利用FMEA分析、假設(shè)檢驗(yàn)等精益工具得出影響電網(wǎng)形象提升的關(guān)鍵因子，并針對(duì)關(guān)鍵因子制定改進(jìn)措施，最終實(shí)現(xiàn)提升電網(wǎng)形象的項(xiàng)目目標(biāo)。結(jié)果顯示，代表電網(wǎng)品牌影響力的的關(guān)鍵指標(biāo)Y1：權(quán)威媒體發(fā)稿量達(dá)成目標(biāo)值，2017年改善前為42篇，2018年改善后110篇；Y2：新媒體BCI指數(shù)超越挑戰(zhàn)值，改善前589，改善后1004；Y3：品牌滿意度達(dá)成目標(biāo)值，改善前65%，改善后88%，品牌形象提升效果顯著。

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)信息；品牌建設(shè)；改善措施

中圖分類號(hào)： F273.2；F279.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）36-0251-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.107

1 實(shí)施過程

實(shí)施前成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格遵循精益管理的科學(xué)方法，融入中山供電局自身特色以服務(wù)基層為中心理念，以團(tuán)隊(duì)合作為組織方式，以數(shù)據(jù)說話為工作方式，以DMAIC為思維路徑，以持續(xù)改進(jìn)為推進(jìn)思想，深入分析目前電網(wǎng)形象提升存在的傳播效率問題，重點(diǎn)解決影響電網(wǎng)形象提升的關(guān)鍵因素，DMAIC實(shí)施方法論，是通過定義Define、測(cè)量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control五個(gè)階段，細(xì)化工作流程，即對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)各類數(shù)據(jù)的挖掘和整合，分析影響形象管理傳播的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，找到關(guān)鍵關(guān)鍵因子，然后通過關(guān)鍵因子提出改進(jìn)措施。品牌是電網(wǎng)企業(yè)形象管理的最突出體現(xiàn)，有效提高品牌提升效果，提升企業(yè)形象，將會(huì)給企業(yè)來帶豐厚收益。

品牌建設(shè)滿意度調(diào)查

“品牌”是一種無形資產(chǎn)；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力與擴(kuò)散力，就成為發(fā)展的動(dòng)力。品牌建設(shè)是指品牌擁有者對(duì)品牌進(jìn)行的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、宣傳、管理的行為和努力。品牌建設(shè)的職責(zé)與工作內(nèi)容主要為：制定以品牌核心價(jià)值為中心的品牌識(shí)別系統(tǒng)，然后以品牌識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)帥和整合企業(yè)的一切價(jià)值活動(dòng)，同時(shí)優(yōu)選高效的品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)，不斷地推進(jìn)品牌資產(chǎn)的增值并且最大限度地合理利用品牌資產(chǎn)。因此，收集到的中山供電局電網(wǎng)品牌建設(shè)的歷史情況，從“新聞宣傳水平”、“公司品牌傳播現(xiàn)狀”、“高端媒體品牌傳播影響”、“傳播信息吸引力”、“負(fù)面輿情現(xiàn)狀”、以及“品牌轉(zhuǎn)播的針對(duì)性”六方面來分析品牌建設(shè)滿意度。從現(xiàn)狀情況來看，目前新聞宣傳水平不高傳播媒體平臺(tái)局限，電網(wǎng)面對(duì)的負(fù)片輿情聲音普遍，傳播針對(duì)性不強(qiáng)等是目前面臨的最主要問題。綜上可知，從問題現(xiàn)狀分析來看，新聞品牌傳播的精益改善勢(shì)在必行。

2 對(duì)品牌傳播現(xiàn)狀進(jìn)行流程分析

通過繪制項(xiàng)目的流程圖，找出影響企業(yè)形象品牌傳播效果的三大關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

數(shù)據(jù)和信息收集

為確保數(shù)據(jù)的真是可靠，Y1權(quán)威媒體發(fā)稿數(shù)量的數(shù)據(jù)來源于臺(tái)賬記錄。Y2新媒體BCI數(shù)據(jù)取自每月傳播度數(shù)據(jù)和活躍度數(shù)據(jù)，每天有詳細(xì)記錄過程，測(cè)量數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。針對(duì)Y3品牌滿意度，我們制定調(diào)查問題卷并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放，用戶可以通過手機(jī)電腦填寫。外部問卷我們根據(jù)被調(diào)查人員性別/年齡/職業(yè)等的分布，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可信，并確保被調(diào)查人員為我們品牌建設(shè)滿意度的主要對(duì)象。共收集問卷一共640份，其中，內(nèi)部有效問卷220份，外部有效問卷420份。在回收的220份有效問卷中：130份來自于女性用戶，占59%，90份來自于男性用戶，占41%。男女比例相對(duì)均衡。受調(diào)查者年齡主要集中在18-55歲人群，其中26-35歲占比59.3。該年齡段人群具有較強(qiáng)的信息接收能力，同時(shí)也是社會(huì)消費(fèi)的主體。主要集中在事業(yè)單位、企業(yè)單位和學(xué)生等。職業(yè)分布說明受調(diào)查者具有良好的判斷能力和認(rèn)知能力，可以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3 過程能力分析

分別對(duì)Y1和Y2進(jìn)行過程能力分析，如下圖，數(shù)據(jù)顯示，P值>0.05，數(shù)據(jù)呈正太分布，CPK分別為-0.19和-0.34與標(biāo)準(zhǔn)的1.33對(duì)比，均較低，因此亟待改善解決。

3.1 潛在原因分析

3.1.1 Y1權(quán)威媒體發(fā)稿數(shù)量

通過魚骨圖和頭腦風(fēng)暴找出影響權(quán)威媒體發(fā)稿數(shù)量不高的潛在因子，通過內(nèi)容、選題、管理、形式和發(fā)表5個(gè)方向展開。找到18個(gè)潛在因子，然后，利用C&E矩陣（如表5）和Pareto圖（如圖7）確定出3項(xiàng)關(guān)鍵潛在因子，分別是X1.稿件未契合當(dāng)下熱點(diǎn)；X2.培訓(xùn)力度不夠和X3.新聞挖掘深度不夠。

3.1.2 Y2：新媒體BCI指數(shù)

新媒體傳播指數(shù)主要是指微博賬號(hào)“中山供電”的傳播力度。微博傳播指數(shù)BCI（Micro-blog Communication Index）通過微博的活躍度和傳播度來反映賬號(hào)的傳播能力和傳播效果。BCI指數(shù)采用數(shù)據(jù)有：發(fā)博數(shù)X1、原創(chuàng)微博數(shù)X2、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)X3、評(píng)論數(shù)X4、原創(chuàng)微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)X5、原創(chuàng)微博評(píng)論數(shù)X6、點(diǎn)贊數(shù)X7，利用如下公式計(jì)算得出：

BCI=（20% × W1 +80% × W2 ）× 160{W1 = 30% × ln（X1 +1）+ 70% × ln（X2 +1）；W2 = 20% × ln（X3 +1）+ 20% × ln（X4 +1）+ 25% × ln（X5 +1）+ 25% × ln（X6 +1）+ 10% × ln（X7 +1）}

其中W1指活躍度，權(quán)重占20%；W2指傳播度，權(quán)重占80%。BCI可以有效的評(píng)估出賬號(hào)傳播力和影響力。

4 快贏改善

針對(duì)Y2里的顯著因子“X21：對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)抓取準(zhǔn)確度不夠”，我們制定快贏措施來改善。具體措施是：改善前，發(fā)布內(nèi)容評(píng)價(jià)維度不全面，文章評(píng)審人員僅經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核即可，對(duì)發(fā)布的內(nèi)容沒有進(jìn)行充分的討論和斟酌。因此，針對(duì)此點(diǎn)，快贏舉措即“發(fā)布文章前一周，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用小組化評(píng)審機(jī)制”，嚴(yán)格把關(guān)發(fā)布內(nèi)容。具體的工作內(nèi)容是工作室組建小組制定評(píng)審機(jī)制，依據(jù)發(fā)布內(nèi)容評(píng)審維度進(jìn)項(xiàng)打分，對(duì)文章短板改善，將固化專項(xiàng)工作及開展流程措施納入月度工作計(jì)劃中，每月定時(shí)匯報(bào)及回顧工作開展。

5 制定改善舉措

（1）加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)

（2）針對(duì)新聞挖掘深度不夠，構(gòu)建了“大宣傳”工作體系，建立新聞宣傳橫向聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制。我們落實(shí)“省公司做優(yōu)、市縣級(jí)強(qiáng)基”要求，加大資源整合，形成宣傳部門統(tǒng)籌，橫向推動(dòng)，縱向協(xié)同，內(nèi)外互動(dòng)，各職能部門協(xié)同的格局。通過跟線溝通、碰頭會(huì)、選題會(huì)等形式，加強(qiáng)溝通策劃，滾動(dòng)修編典型庫，策劃了省五一勞模“電力父子兵”、電力“愛迪生”、中國好人高鋒等選題，登上了中央電視臺(tái)展播。

（3）針對(duì)重點(diǎn)傳播內(nèi)容新穎程度的問題，我們契合時(shí)代精神，緊跟時(shí)代潮流，傳播更有深度和更具典型的內(nèi)容。結(jié)合“大眾創(chuàng)新”、“科技興國”等熱點(diǎn)開展策劃，今年8月，中山文山變電站機(jī)器人“大眼萌”亮相央視官方微視平臺(tái)，獲3000多萬點(diǎn)播率。

（4）針對(duì)傳播表達(dá)形式多樣化問題，采用受眾易于接受、喜聞樂見的宣傳形式，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+”宣傳格局，小視頻“改革開放四十年”、“致敬勞動(dòng)者”、“高考保供電”、“每一度責(zé)任”等被廣泛傳播，登陸@央企頭條@國資小新@央視網(wǎng)@新華網(wǎng)等多種媒體。

（5）針對(duì)線上線下活動(dòng)不足，開展系列活動(dòng)，并通過有獎(jiǎng)問答，增加粉絲量。

（6）針對(duì)營銷手段不夠，多場(chǎng)合多渠道進(jìn)行官微的宣傳推廣。結(jié)合法制宣傳、新能源講座、地球熄燈一小時(shí)活動(dòng)等契機(jī)，向市民發(fā)放二維碼增加關(guān)注度。

（7）針對(duì)品牌宣傳途徑單一，增加新興媒體。抖音、直播以及快閃等宣傳途徑加入了傳播平臺(tái)，自主研發(fā)的機(jī)器人檢修過程，參與了網(wǎng)易“全國科技日”直播，獲得三百萬網(wǎng)友關(guān)注與互動(dòng)。

（8）針對(duì)推送差異小，為不同的客戶群體提供定制宣傳服務(wù)。邊遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)戶、大客戶提供上門拜訪宣傳模式，學(xué)生團(tuán)體采用走進(jìn)電網(wǎng)采訪模式，媒體、市民則用區(qū)域定制服務(wù)模式。

（9）針對(duì)與受眾需求偏差大，我們采取問卷調(diào)查了解需求，使宣傳更加接地氣。收集身邊人身邊事，報(bào)道“草根英雄”，敬業(yè)黨員等，采寫90后女技術(shù)達(dá)人故事登陸新華社客戶端，獲贊70萬，深受年輕人群體追捧，體現(xiàn)精神文化引領(lǐng)。

（10）目標(biāo)確認(rèn)

統(tǒng)計(jì)改善前數(shù)據(jù)顯示，權(quán)威媒體的發(fā)稿數(shù)量為42篇、新媒體BCI指數(shù)為589、內(nèi)外客戶滿意度為65%。改善后，權(quán)威媒體的發(fā)稿數(shù)量為110篇、新媒體BCI指數(shù)為1004、內(nèi)外客戶滿意度為88%，即，Y1、Y3達(dá)成目標(biāo)值，Y2超越挑戰(zhàn)值。

6 間接經(jīng)濟(jì)效益

通過新聞品牌傳播的精益改善，有效的提升了品牌滿意度，增加了無形收益。

（1）提升內(nèi)部客戶的滿意度，基層單位工作積極性提高、提升員工士氣；（2）提高品牌宣傳覆蓋面，以增加品牌相關(guān)信息的受眾；（3）使企業(yè)更加方便快捷的收集客戶反饋，更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)以滿足客戶需求；（4）使客戶能夠更加理性的對(duì)待中山供電局的輿論信息；（5）增加客戶粘聚性、滿意度。

結(jié)束語；實(shí)施后，有效提升了品牌滿意度，總結(jié)成果和亮點(diǎn)如下：（1）完成各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)，BCI指標(biāo)遠(yuǎn)超目標(biāo)值，達(dá)成挑戰(zhàn)值。（2）提高品牌價(jià)值，增加品牌影響度，增加了節(jié)約成本和客戶滿意度等相關(guān)收益。（3）項(xiàng)目通過對(duì)VOC/VOB的收集確定關(guān)鍵指標(biāo)，指標(biāo)涵蓋傳統(tǒng)媒體和新媒體，傳統(tǒng)媒體以權(quán)威媒體的發(fā)稿量為指標(biāo)，新媒體以微博BCI指數(shù)為指標(biāo)，不僅新穎，而且可以全面概括新聞媒體的傳播效果。