游天燚　田為

2017年8月29日下午，云南人艾華帶著患腦癱的大兒子，從老家來(lái)到北京國(guó)康醫(yī)院，因找不到此前聯(lián)系他們的“文醫(yī)生”，擔(dān)心被騙而不敢進(jìn)入醫(yī)院。實(shí)際上，讓艾華來(lái)北京國(guó)康醫(yī)院的并不是該院醫(yī)生，所謂的“文醫(yī)生”只是一名假冒醫(yī)生身份的話務(wù)員。這背后，是一個(gè)名為北京東方起點(diǎn)醫(yī)療投資管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“東方起點(diǎn)公司”）的“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托公司”在暗中操作。記者以應(yīng)聘為名臥底該公司發(fā)現(xiàn)，該公司有3個(gè)部門(mén)，各自負(fù)責(zé)為一家醫(yī)院尋找患者資源。他們利用連環(huán)話術(shù)，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員和醫(yī)生身份，騙取全國(guó)各地的腦癱患者前往與其合作的指定醫(yī)院就診，每成功拉到一人前往住院，公司員工就可獲得1000元提成。

公司員工都有各自的“身份”和分工，使用多個(gè)虛假身份騙患者上鉤

東方起點(diǎn)公司的辦公地點(diǎn)，位于北京市豐臺(tái)區(qū)豐北路冠京大廈5樓。沿走廊兩側(cè)分布的10多間辦公室大多房門(mén)緊閉，但還是能清晰聽(tīng)到各個(gè)辦公室所傳出打電話的聲音。

工商信息顯示，東方起點(diǎn)公司成立于2014年6月20日，主要從事投資管理、醫(yī)院管理（不含診療活動(dòng)）等。2015年11月，東方起點(diǎn)公司曾因虛假宣傳被北京市豐臺(tái)工商局行政處罰，罰款5萬(wàn)元。行政處罰決定書(shū)顯示，該公司為夸大企業(yè)實(shí)力吸引顧客，提升公司的影響力，利用自設(shè)網(wǎng)站發(fā)布廣告，自稱集團(tuán)旗下?lián)碛卸嗉覍I(yè)醫(yī)療醫(yī)院、合作機(jī)構(gòu)及科研基地，有職工3000余人，知名專家、醫(yī)學(xué)教授200余人。實(shí)際上，經(jīng)工商部門(mén)核實(shí)，該公司注冊(cè)資本500萬(wàn)元，投資人只有一人，現(xiàn)有員工50人，其中并沒(méi)有知名專家和醫(yī)學(xué)教授。

2017年8月24日上午，在一間門(mén)上掛著“成都回訪一部”牌子的辦公室內(nèi)，7名員工正在工位上不斷通電話，話題均圍繞“腦癱”展開(kāi)。他們工位上的電腦，都打開(kāi)著一個(gè)窗口，上面有病人的相關(guān)信息和病史。他們一邊打電話，還一邊翻看桌上的一本文字材料，抬頭寫(xiě)著“西南腦科醫(yī)院話術(shù)”。40多歲的部門(mén)主管于飛說(shuō)，他們所接觸的對(duì)象都是腦癱患者，主要工作是通過(guò)打電話一步步將患者引入公司指定的醫(yī)院就診，“也就是成都西南腦科醫(yī)院”。于飛還說(shuō)，公司投資了成都西南腦科醫(yī)院。這也解釋了為何該公司設(shè)立“成都回訪一部”，將西南地區(qū)的腦癱患者引入成都西南腦科醫(yī)院。

成都回訪一部的7名員工，每人都有明確的“身份”和分工。24歲的趙軍和一名剛?cè)肼毜呐?，要做的是最前端的工作，即打電話?duì)患者進(jìn)行篩查，以準(zhǔn)確掌握患者的基本情況。接下來(lái)，輪到坐在趙軍身后的胡兵“表演”。他自稱是“成都西南腦科醫(yī)院的彭醫(yī)生”，隔空給患者斷癥，提供醫(yī)療咨詢服務(wù)和分析病情。一同假冒醫(yī)生的，還有另外兩人。最后，由主管于飛等人出面，假扮北京專家組的成員，將患者約到指定醫(yī)院就診。

2017年8月24日上午10時(shí)，趙軍開(kāi)始打電話，和話術(shù)資料上寫(xiě)的一樣，他開(kāi)場(chǎng)白自稱“四川省腦病救助基金”的工作人員。

“您好，我是四川省腦病救助基金的工作人員，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)腦病患者要做一個(gè)全國(guó)性的普查，請(qǐng)問(wèn)您是叫××嗎？”隨即，趙軍開(kāi)始一一核對(duì)對(duì)方的身份信息和病情。在了解完患者病情后，趙軍又謊稱根據(jù)國(guó)家規(guī)定，要向患者下發(fā)一份腦病康復(fù)指南和腦病救助基金的救助申請(qǐng)單，以套取患者的家庭住址。

趙軍掛了電話后，輪到胡兵以“彭醫(yī)生”名義給患者斷癥，并介紹西南腦科醫(yī)院的治療方式。

24日下午2時(shí)，胡兵像往常一樣，用假醫(yī)生的身份撥通趙軍等人篩查后的患者電話。

“您好，我這里是成都西南腦科醫(yī)院，你可以叫我彭醫(yī)生，您家里有一個(gè)腦癱患者是吧……”胡兵根據(jù)話術(shù)上的開(kāi)場(chǎng)白，向患者家屬做了自我介紹，并稱患者信息是四川省腦病救助基金所提供。

電話的另一端，患者家屬信了胡兵的話。沒(méi)聊幾句，胡兵向患者家屬說(shuō)，“患者之所以用藥效果不明顯，主要是因?yàn)榇竽X有血腦屏障，藥物很難通過(guò)血腦屏障，所以達(dá)不到有效的血藥濃度”。

沒(méi)有任何醫(yī)學(xué)背景的胡兵，憑著一本話術(shù)材料，以及一些基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，在患者面前瞬間成為一名專業(yè)的腦科醫(yī)生。

“之前也在好多醫(yī)院看過(guò)，沒(méi)看好，這個(gè)應(yīng)該怎么治療？”電話中，患者家屬急切地向胡兵發(fā)問(wèn)。胡兵隨即把話題轉(zhuǎn)到介紹西南腦科醫(yī)院的治療方法上來(lái)，他一邊看著桌上的話術(shù)材料，一邊向患者家屬介紹：“我們醫(yī)院主要用的是機(jī)器人三維立體定向輔助核磁CT精確定位，藥物直接作用在病灶點(diǎn)，可以修復(fù)受損的神經(jīng)細(xì)胞。”見(jiàn)患者還有疑慮，他又補(bǔ)充說(shuō)：“這是從北京引進(jìn)的技術(shù)，要是恢復(fù)得好，一周左右能看到效果。”

通話結(jié)束后，胡兵沖于飛說(shuō)道，他和患者家屬溝通的過(guò)程中，對(duì)方一直在聽(tīng)，沒(méi)有提出質(zhì)疑的話，“啥也沒(méi)說(shuō)”。

于飛笑著說(shuō)：“那就是要來(lái)了，恭喜你又完成一單?！?/p>

患者聯(lián)系電話由公司統(tǒng)一提供，“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”從入職到成為“醫(yī)生”只需半天

2017年8月23日，記者應(yīng)聘東方起點(diǎn)公司話務(wù)員，于飛負(fù)責(zé)面試。

她說(shuō)要找善于表達(dá)，會(huì)說(shuō)話的，“不要?jiǎng)偖厴I(yè)的大學(xué)生，因?yàn)樗麄儎偛饺肷鐣?huì)，太善良?！?/p>

于飛說(shuō)，他們部門(mén)主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者，大多數(shù)是在農(nóng)村，很多人不會(huì)說(shuō)普通話，就想招聘一個(gè)會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖缘男氯?。正因?yàn)橛浾邥?huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖裕靡詰?yīng)聘成功。

8月24日上午9時(shí)，記者來(lái)到東方起點(diǎn)公司，于飛帶著記者前往其管理的部門(mén)——成都回訪一部。

記者剛打開(kāi)電腦，于飛指著電腦桌面上的一個(gè)軟件說(shuō)：“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)，我給你設(shè)置了賬號(hào)，你點(diǎn)擊登錄就行?！卑凑沼陲w所說(shuō)，記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個(gè)省市共200個(gè)患者的電話號(hào)碼，每個(gè)號(hào)碼都有具體的姓名、癥狀等信息。

于飛說(shuō)，公司每天會(huì)將大約200個(gè)電話號(hào)碼發(fā)給每個(gè)話務(wù)員。話務(wù)員拿到號(hào)碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個(gè)人每天有固定任務(wù)量，必須邀約到12個(gè)有效資源。endprint

“每天200個(gè)，這還算少的。”坐在一旁的趙軍告訴記者，多的時(shí)候一天要打300多個(gè)電話。用來(lái)和患者聯(lián)系的電話號(hào)碼，由公司統(tǒng)一提供。于飛說(shuō)，每個(gè)員工會(huì)配一部手機(jī)專門(mén)與患者對(duì)接。

如此多的患者信息，大多數(shù)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說(shuō)，患者此前咨詢過(guò)西南腦科醫(yī)院時(shí)，工作人員會(huì)留下患者的電話號(hào)碼。公司員工通過(guò)后臺(tái)登錄，進(jìn)入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。

之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務(wù)，把話術(shù)看完。這是必須記下來(lái)的。”

當(dāng)日下午，于飛又給記者拿來(lái)一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料，開(kāi)場(chǎng)白依然是假冒的身份，只不過(guò)這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病，最后邀約患者到醫(yī)院就診。

對(duì)此，記者表示沒(méi)有學(xué)過(guò)任何醫(yī)療知識(shí)，如何與患者交流？于飛顯得并不擔(dān)心，她說(shuō)：“招的人大部分沒(méi)什么醫(yī)療知識(shí)，后期會(huì)有培訓(xùn)?！彼又f(shuō)，真正的培訓(xùn)也很簡(jiǎn)單，就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實(shí)只要把話術(shù)背好了，在和患者聊的過(guò)程中抓住他的心理，工作就會(huì)很輕松。按照她的說(shuō)法，一名沒(méi)有任何醫(yī)療知識(shí)的新員工，從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”。

東方起點(diǎn)公司前員工王梅表示，公司沒(méi)有一個(gè)是正規(guī)醫(yī)生，話務(wù)員都是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系，很多方面的指導(dǎo)意見(jiàn)根本不符合醫(yī)學(xué)原則，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”。

假冒慈善機(jī)構(gòu)人員和醫(yī)生將患者引向3家指定醫(yī)院，話務(wù)員每拉到一人住院可提成千元

“干這一行，講究的是說(shuō)話技巧?！庇陲w說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的“話術(shù)”。

記者發(fā)現(xiàn)，所謂的話術(shù)，一般先以慈善機(jī)構(gòu)的名義博取患者信任，許諾相關(guān)的補(bǔ)貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂(lè)觀要及時(shí)就醫(yī)，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院。“你就說(shuō)是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個(gè)全國(guó)性腦病患者的普查?！庇陲w說(shuō)，這樣方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義？于飛解釋說(shuō)，四川省腦病救助基金會(huì)是公司和四川慈善總會(huì)成立的一個(gè)基金項(xiàng)目，公司為西南腦科醫(yī)院找來(lái)患者后，會(huì)用救助金的形式吸引患者就診，“其實(shí)就是用了慈善機(jī)構(gòu)的外衣”。

四川省慈善總會(huì)貧困腦病援助專項(xiàng)基金于2016年1月正式成立，定點(diǎn)醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院。此后，四川省慈善總會(huì)聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了“四川省慈善總會(huì)·腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動(dòng)。但自2017年3月31日起，四川省慈善總會(huì)已暫時(shí)中止“腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動(dòng)。四川省慈善總會(huì)一名工作人員表示，之前確實(shí)和西南腦科醫(yī)院有過(guò)合作，但因?yàn)獒t(yī)院違反合同內(nèi)容，利用慈善總會(huì)的名義尋找患者來(lái)醫(yī)院就診，嚴(yán)重影響了四川省慈善總會(huì)的聲譽(yù)，為此，四川省慈善總會(huì)在2017年3月份與其中止合作。

盡管已中止合作，但東方起點(diǎn)公司仍利用這曾經(jīng)的關(guān)系，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義，撥通一個(gè)又一個(gè)電話。在獲取患者信息后，再由“假醫(yī)生”打電話，一步步將患者引入指定的醫(yī)院。

環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中，難免會(huì)遇到患者的多個(gè)問(wèn)題。對(duì)于各種情況，公司在制作話術(shù)時(shí)已經(jīng)想好了對(duì)策。為邀約患者來(lái)到醫(yī)院就診，話務(wù)員在與患者溝通的時(shí)候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會(huì)是什么樣子，最好從生活方面入手。同時(shí)還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

“冒充醫(yī)生的員工，說(shuō)話要有底氣?！庇陲w曾教過(guò)趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，要把自己當(dāng)成一個(gè)真正的醫(yī)生來(lái)看待?！?/p>

于飛多次向員工提到話術(shù)的重要性，“一開(kāi)始不要直接說(shuō)西南腦科醫(yī)院，免得對(duì)方一聽(tīng)到是醫(yī)院就掛了?！彼f(shuō)，盡量在話術(shù)上做一個(gè)鋪墊，然后順其自然地引出醫(yī)院。

記者發(fā)現(xiàn)，一些腦癱患者來(lái)自于西南地區(qū)偏遠(yuǎn)山村，他們往往以經(jīng)濟(jì)條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對(duì)此，一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說(shuō)，“可以用貸款來(lái)治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”。

東方起點(diǎn)公司所指定的醫(yī)院除了成都西南腦科醫(yī)院，還包括北京的兩家——北京國(guó)康醫(yī)院和北京京軍醫(yī)院。記者在北京市衛(wèi)計(jì)委官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，北京國(guó)康醫(yī)院全稱為“北京國(guó)康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”、北京京軍醫(yī)院全稱為“北京市大興區(qū)京軍醫(yī)院”，均為一級(jí)民營(yíng)醫(yī)院。

據(jù)于飛介紹，公司設(shè)3個(gè)回訪組分別對(duì)應(yīng)國(guó)康、京軍、西南腦科3家醫(yī)院，各自負(fù)責(zé)為醫(yī)院尋找患者資源。3個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，也不交流，獨(dú)立辦公。不過(guò)所使用的話術(shù)基本一樣，獲取患者資源的方法也一樣，“只是醫(yī)院名字不一樣，基金會(huì)不一樣?！?/p>

在公司內(nèi)記者找到一本“小兒腦性癱瘓”的話務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)上標(biāo)注：北京京軍腦癱病醫(yī)學(xué)研究院咨詢部制。培訓(xùn)手冊(cè)共有52頁(yè)，分為10個(gè)部分，每個(gè)部分都有不同的主題，在第一部分寫(xiě)著話務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白為：“您好！我是北京京軍腦癱醫(yī)院×××主任……”這與“成都回訪一部”所使用的套路一致?！懊俺浯壬茩C(jī)構(gòu)工作人員問(wèn)到患者信息，再以醫(yī)生的身份介紹醫(yī)院”這樣的方法，同樣出現(xiàn)在手冊(cè)中。手冊(cè)的第4部分還對(duì)京軍醫(yī)院和21世紀(jì)公益基金會(huì)做了介紹。21世紀(jì)公益基金會(huì)成立于2013年3月，是一家經(jīng)過(guò)國(guó)家民政部門(mén)批準(zhǔn)的具有獨(dú)立法人資格非公募基金會(huì)。

來(lái)自云南的艾華的大兒子今年4歲，患有腦癱。這幾年他在福建打工賺的錢(qián)基本都用在了兒子身上，“算下來(lái)也有20多萬(wàn)元。”

2017年7月底，艾華在網(wǎng)上咨詢過(guò)北京京軍醫(yī)院，并留下了自己的聯(lián)系方式。8月初，他不斷接到自稱是21世紀(jì)公益基金會(huì)工作人員的回訪電話。根據(jù)艾華的描述，對(duì)方稱能給孩子提供援助金。他同意了對(duì)方的要求。8月12日，艾華突然接到北京國(guó)康醫(yī)院“文醫(yī)生”的電話，對(duì)方稱是從21世紀(jì)公益基金會(huì)得到艾華的個(gè)人信息。

記者聯(lián)系21世紀(jì)公益基金會(huì)得知，基金會(huì)確實(shí)有一個(gè)名為全國(guó)小兒腦癱患者救助補(bǔ)貼專項(xiàng)基金的項(xiàng)目，北京國(guó)康醫(yī)院和京軍醫(yī)院是他們的定點(diǎn)醫(yī)院。但工作人員說(shuō)，他們沒(méi)有向醫(yī)院提供過(guò)任何患者信息。

抱著試一試的想法，艾華一家于8月28日晚從云南老家來(lái)到北京，之后住在北京市豐臺(tái)區(qū)靛廠村北京國(guó)康醫(yī)院附近的小賓館，每天房費(fèi)140元。8月29日，艾華帶著患病的孩子來(lái)到北京國(guó)康醫(yī)院找“文醫(yī)生”，被一名醫(yī)護(hù)人員告知醫(yī)院沒(méi)有“文醫(yī)生”。艾華由于擔(dān)心受騙，8月30日帶孩子去了京軍醫(yī)院住院。根據(jù)醫(yī)院的診療建議，需要對(duì)孩子腦部做微創(chuàng)手術(shù)?！爸劣诏熜?，只有等一周過(guò)后到了出院時(shí)間，才能觀察得出來(lái)?！卑A說(shuō)，當(dāng)天就交了4.5萬(wàn)元，幾乎把帶來(lái)的錢(qián)全交了。

事后，記者發(fā)現(xiàn)，所謂的國(guó)康醫(yī)院“文醫(yī)生”，正是東方起點(diǎn)公司國(guó)康回訪部的工作人員文濤。他們每成功拉來(lái)一個(gè)患者住院，就會(huì)獲得1000元的提成。文濤說(shuō)，艾華是他介紹到北京國(guó)康醫(yī)院去的，但后來(lái)卻在京軍醫(yī)院住了院，這樣他只能獲得500元提成。

于飛曾給記者算過(guò)一筆賬，東方起點(diǎn)公司的話務(wù)員通過(guò)提成每月收入兩三萬(wàn)元并非難事，“這是一個(gè)非常賺錢(qián)的行業(yè)”。

（文中于飛、趙軍、胡兵、王梅、艾華、文濤均為化名）

（據(jù)《新京報(bào)》）endprint