創(chuàng)新驅(qū)動引領(lǐng)服務提升
——公司開展供電服務指揮中心再提升工程

文_本刊記者 趙 幸 通訊員 石 鑫 陳相東

針對上世紀七八十年代供電內(nèi)部專業(yè)化分工以來服務協(xié)同問題，國網(wǎng)江西省電力有限公司率先在國網(wǎng)系統(tǒng)試點建設(shè)供電服務指揮中心，進一步強化了客戶前端服務、服務協(xié)同指揮和現(xiàn)場協(xié)同作業(yè)，試點將低壓配搶業(yè)務與營銷業(yè)務合并，實現(xiàn)低壓業(yè)務全融合，提升故障一次修復能力。2017年，公司深入開展供電服務指揮中心再提升工程，組建省級供電服務指揮中心，南昌、九江公司完成實體化運作，收獲了顯著成效。

客戶投訴在連續(xù)兩年投訴總量下降1/3的基礎(chǔ)上，2017年再下降45.99%，百萬客戶投訴指標在國網(wǎng)系統(tǒng)排名第一，70.57%的供電所實現(xiàn)了“零投訴”；業(yè)務內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率提升30%以上，搶修效率提升40%以上，表計故障處理時長縮短50%以上；人員精減16%……

2017年，公司深刻把握新時代人民群眾對服務的新需求，大力倡導用心服務理念，認真履行電網(wǎng)企業(yè)社會責任，不斷創(chuàng)新服務方式，著力打通供電服務的“最后一公里”，精心開展供電服務指揮中心再提升工程，交出了一份讓群眾滿意的成績單。

服務更主動 群眾更滿意

1月8日20時12分，“滴……”的聲音響起，國網(wǎng)南昌供電公司智能化供電服務指揮系統(tǒng)響起了報警聲。“凱旋II線負荷突變，電流由264A下降到182A?！?/p>

供電服務指揮中心值班員劉鵬將視頻監(jiān)控切換到紅谷凱旋配電間、大屏切換到供用電服務一體化系統(tǒng)。只見視頻上顯示紅谷凱旋配電間內(nèi)1號出線柜跳閘燈亮?！袄畎嚅L，我們監(jiān)測到紅谷凱旋配電間1號出線柜開跳閘，請立刻到現(xiàn)場處理。”劉鵬立刻撥打紅谷灘供電公司搶修班班長電話，并在系統(tǒng)內(nèi)錄入停電信息、下發(fā)主動搶修工單、通知營銷客戶經(jīng)理、在微信工作群里發(fā)布故障信息。

接到通知后，搶修班班長李海濤帶著搶修人員趕到紅谷凱旋配電間?！袄顜煾翟趺创笸砩蟻磉@兒？”小區(qū)物業(yè)工作人員詫異地看著搶修人員?！澳銈冞@停電了，我們接到搶修工單馬上就過來了。”搶修人員對現(xiàn)場開始檢查，發(fā)現(xiàn)是有一只老鼠跑到開關(guān)柜里。同時，物業(yè)工作人員的手機陸續(xù)接到了業(yè)主反映停電的電話。20時36分，停電客戶恢復了供電，從故障發(fā)現(xiàn)至搶修完成，只花了25分鐘。

2017年6月21日，南昌公司供電服務指揮中心正式實體化運行。該公司修訂全渠道故障報修業(yè)務處理規(guī)范、95598停送電信息報送處理規(guī)范、重要服務信息報送處理規(guī)范等制度15項，與營銷部、運檢部協(xié)同編制供電服務事件應急處置預案，用電信息采集系統(tǒng)故障應急處置等預案7項，全面規(guī)范各項業(yè)務流程和應急處置；強化縣區(qū)公司屬地支撐作用，成立了供電服務指揮分中心，管轄9家縣區(qū)公司供電服務業(yè)務。

類似這樣的主動搶修服務得益于供電服務指揮平臺的“搶修指揮中心”功能。在智能化供電服務指揮系統(tǒng)、重要客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)、供用電服務一體化等系統(tǒng)的支持下，南昌公司實現(xiàn)了實時監(jiān)測線路運行情況，精準定位故障點及故障范圍，主動派發(fā)故障工單，配網(wǎng)故障搶修更加精準快捷，全年投訴量同比下降44.3%。

管理更高效手段更多維

2017年9月30日，在前期完成所有12家地市公司供電服務指揮中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，公司正式成立供電服務指揮中心，建設(shè)省級供電服務指揮平臺和智能化供電服務指揮系統(tǒng)。

自公司推進地市供電服務指揮中心建設(shè)以來，全省的配網(wǎng)管理和供電服務水平大幅提高，但仍存在各地市供電服務指揮水平參差不齊、營配調(diào)信息共享不充分、重要客戶供電信息不能實時監(jiān)控等問題。

而省級供電服務指揮中心按照虛擬機構(gòu)實體化運作方式，可運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對全省供電服務信息進行監(jiān)控和研究，重點實施重、特大供電服務事件及一級重要用戶和敏感用戶管控，根據(jù)客戶畫像實行差異化主動服務。

與此同時，針對各地市供電服務指揮水平參差不齊的問題，公司以平臺為抓手，建立指揮中心運作評價指標體系和月度評價機制，每月從客戶服務、工單處置、配網(wǎng)運行、保供電等方面，對各地市供電服務指揮質(zhì)量進行考評，促進全省供電服務整體能力提升。

2017年，公司通過供電服務指揮中心的建設(shè)，使業(yè)務流程更優(yōu)化、人員更精簡、協(xié)同作戰(zhàn)與末端響應更高效。目前，公司所有工單業(yè)務實現(xiàn)市縣一體化，由市公司統(tǒng)一承擔縣公司的工單派發(fā)、回復和全過程督辦等職責，故障搶修類工單直接派發(fā)班（所）。同時，公司增設(shè)249個城區(qū)搶修站點，在全省城區(qū)建成“一刻鐘搶修響應圈”；推行網(wǎng)格化營銷服務和運維搶修，在配電搶修班組增加表計更換、欠費復電等業(yè)務；大力開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，末端服務效率進一步提升。不完全統(tǒng)計，今年以來，該公司共節(jié)約車輛臺班6800個，減少出動搶修人員和投訴處理人員20400人次，增加直接經(jīng)濟效益約2040萬元。

高效、多維度的管控手段讓供電服務指揮中心獲得了強有力的支撐，建成“管理更集約、資源更統(tǒng)籌、協(xié)同更順暢、服務更高效、客戶更貼近”的現(xiàn)代大服務體系指日可待。