王勝偉+張晨琦

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和改革開放的進(jìn)一步推進(jìn)，溝通能力已成為21世紀(jì)人才競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)。職業(yè)經(jīng)理的溝通能力也成為影響企業(yè)進(jìn)步與發(fā)展的重要因素，他們所具有的溝通能力，是企業(yè)發(fā)展要求其必備的重要能力。主要論述目前不同性別的職業(yè)經(jīng)理人溝通能力的差異、他們的溝通意識(shí)和溝通意向信息的表達(dá)和傳達(dá)能力、對(duì)他人的傾聽(tīng)能力以及溝通過(guò)程中的控制能力，并結(jié)合現(xiàn)狀提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：職業(yè)經(jīng)理人；人際溝通；溝通差異；溝通方法

中圖分類號(hào)：C933 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）33-0111-06

人際溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)管理者必須具備的重要素質(zhì)之一。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的今天，隨著社會(huì)中不同文化背景個(gè)體之間的相互滲透，企業(yè)管理者的人際溝通能力更成為影響管理績(jī)效的重要因素，對(duì)企業(yè)管理者人際溝通能力的研究與分析則顯得更加重要。人際溝通能力是指用個(gè)體有效地運(yùn)用適當(dāng)?shù)纳缃环绞竭M(jìn)行溝通的能力。有效的溝通即其溝通行為有助于個(gè)人目標(biāo)和關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。適當(dāng)?shù)姆绞郊礈贤ㄐ袨榕c所處情境能夠保持一致。溝通是否有效并運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞绞窃u(píng)價(jià)溝通能力水平的重要指標(biāo)。本此研究對(duì)我國(guó)部分職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行了調(diào)查，旨在了解以他們?yōu)榇淼奈覈?guó)經(jīng)理人的溝通能力現(xiàn)狀，并根據(jù)反映的現(xiàn)狀提出相關(guān)意見(jiàn)。

一、研究對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

2016年，分別選取不同地區(qū)的300名不同行業(yè)的經(jīng)理人作為研究對(duì)象，其中女性87名，男性213名，年齡大多集中在26～39歲。

（二）研究工具

使用權(quán)威的管理溝通能力量表對(duì)研究的對(duì)象進(jìn)行測(cè)試，該量表包括如何與上司溝通、怎樣與新同事溝通、如何批評(píng)下屬、溝通意向信息的表達(dá)和傳達(dá)能力、對(duì)他人的傾聽(tīng)能力以及溝通過(guò)程中的控制能力六個(gè)維度，共計(jì)16個(gè)子項(xiàng)目。由被調(diào)查者對(duì)自己的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為四個(gè)等級(jí)，即經(jīng)常使用、比較常用、偶爾使用、從不使用，分別記4分、3分、2分、1分，各緯度及總均分在2.5分以上表示滿意，分值越高，表示溝通能力越強(qiáng)。

（三）研究方法

被調(diào)查的不同地區(qū)經(jīng)理人自愿參加調(diào)查，由相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)放問(wèn)卷和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，采用無(wú)記名方式填寫。共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷274份，有效回收率91.3%。

（四）統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行t檢驗(yàn)。

二、研究結(jié)果與討論

（一）274名研究對(duì)象管理溝通能力現(xiàn)狀

由表1可知，被調(diào)查對(duì)象的管理溝通能力總均分和各維度得分均在2.5以上，尤其是與上司溝通、新同事溝通和處理同事關(guān)系的溝通3項(xiàng)得分均在3以上，說(shuō)明以他們?yōu)榇淼穆殬I(yè)經(jīng)理人溝通能力較強(qiáng)，考慮可能與下列因素有關(guān)。

一是近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人與人之間的這種面對(duì)面的交流顯得尤為重要，對(duì)溝通能力的要求也因此而越來(lái)越高。迫于這種壓力，職業(yè)經(jīng)理人便十分注意自身溝通能力的提高。同時(shí)，在平時(shí)的交往過(guò)程中，他們也刻意鍛煉自己的溝通能力。

二是由于被調(diào)查者平均年齡在28～32歲之間，因此他們大部分都接受過(guò)中高等教育，較高的教育背景也使得他們的溝通能力強(qiáng)。除此之外，企業(yè)為了提高員工溝通能力，采用先進(jìn)的教學(xué)理念，教學(xué)方式靈活多樣，采用啟發(fā)式教學(xué)、小組討論教學(xué)、情境教學(xué)等，注重員工溝通能力和技巧，解決問(wèn)題思路和方法，批判性思維理念等多方面的培養(yǎng)。

從表1還得知，女性的溝通能力較男性強(qiáng)，在與上司的溝通中表現(xiàn)更明顯。與上司溝通主要體現(xiàn)在以上司能接受的方式指出其錯(cuò)誤、讓上司接受你的意見(jiàn)、及時(shí)向上司匯報(bào)工作狀況等。本調(diào)研顯示，女性此維度得分明顯高于男性（P<0.05），不同性別的學(xué)員溝通能力不一致，其差異可能與以下因素有關(guān)。

其一，溝通目的不同。男人的溝通目標(biāo)十分明確，談話是為了解決某些問(wèn)題或僅僅是向外界傳達(dá)一定的信息，交流時(shí)希望盡量有效地發(fā)現(xiàn)原因、解決問(wèn)題，他們通常直奔主題。女人則希望通過(guò)交談表達(dá)內(nèi)在的感情，她們將交談看成一種表達(dá)情感的特殊方式，希望借此釋放負(fù)面情緒，通過(guò)這種分享方式來(lái)加強(qiáng)親密感。

其二，語(yǔ)言長(zhǎng)短不同。男人說(shuō)話重視邏輯性與效率，他希望用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言表達(dá)其中心思想。他們?cè)趦A聽(tīng)方面也顯得更加不耐煩，當(dāng)男人感覺(jué) “聽(tīng)夠了”時(shí)，就會(huì)打斷女人。而女人希望盡可能多地描述細(xì)節(jié)、表達(dá)感情，以此來(lái)整理思路。她們不管信息表達(dá)是否精確，她們僅僅是完整而又帶有感情色彩地?cái)⑹鍪录?/p>

其三，傾聽(tīng)的含義不同。男人多數(shù)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)。當(dāng)被傾訴時(shí)，男人會(huì)先傾聽(tīng)并整合出問(wèn)題的關(guān)鍵，以清晰調(diào)理的思路找出解決問(wèn)題的最有效方式，但他們傾聽(tīng)的耐心很有限。女人認(rèn)為傾聽(tīng)的本身就是一種幫助，不需要得到解決問(wèn)題的辦法，她把傾聽(tīng)當(dāng)作一種陪伴。也就是說(shuō)，在傾聽(tīng)方面男人更理性，而女人則充分顯示了其感性的一面。

通過(guò)上述數(shù)據(jù)的整理我們可以看出，在職業(yè)經(jīng)理人中男性占到了絕大多數(shù)，但相對(duì)于男性而言，女性數(shù)量雖少，但同表1顯示的結(jié)果一致：女性溝通能力并不比男性差，在溝通能力方面反而比男性更占優(yōu)勢(shì)，高于整體水平（如圖1所示）。另外，職業(yè)經(jīng)理人中，25～29歲所占比重較小，溝通能力也相對(duì)較弱，而30～40歲這個(gè)階段的人群較多，且溝通能力相對(duì)20多歲的人群也較強(qiáng)，其中35～39歲中國(guó)階段的溝通能力最強(qiáng)。40歲以上的人群所占比重雖然最低，但溝通能力并不弱，相比較25～34歲人群而言更強(qiáng)（如下頁(yè)圖2所示）。針對(duì)溝通能力的三個(gè)維度而言，溝通能力測(cè)量值中，信息表達(dá)與傳達(dá)能力得分最高，控制能力其次，得分最低的是傾聽(tīng)能力。

（二）被調(diào)查的經(jīng)理人的溝通意識(shí)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，職業(yè)經(jīng)理人有一定的溝通意識(shí)，能夠認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，對(duì)溝通能力訓(xùn)練的需求比較強(qiáng)烈，但也有部分人因各種原因不想主動(dòng)溝通。被調(diào)查者中86.8%的經(jīng)理人認(rèn)為“無(wú)論是上司、同事、下屬之間都需要深入溝通”，81.8%的經(jīng)理人肯定了“就找工作而言溝通能力比實(shí)踐能力更重要”，說(shuō)明經(jīng)理人普遍認(rèn)識(shí)到溝通的重要性；分別有90%、54.8%的經(jīng)理人希望“學(xué)習(xí)溝通交往的課程”和“閱讀一些書籍用來(lái)提高自己的溝通能力”。這表明，大學(xué)生對(duì)溝通能力培養(yǎng)的需求是強(qiáng)烈的，尤其是希望通過(guò)企業(yè)實(shí)踐和課程培訓(xùn)的途徑來(lái)提高溝通能力。endprint

同時(shí)我們還應(yīng)關(guān)注到，有部分經(jīng)理人由于種種原因不想溝通、不愿溝通，其中，認(rèn)為“大家都是互相利用”占29.8%，遭受“被同事嘲笑過(guò)”的占25.5%，覺(jué)得“可以相信的人很少”占22.5%，自以為性格“比較內(nèi)向”的占18.7%，這些都反映出經(jīng)理人對(duì)人認(rèn)識(shí)有偏差，就不愿意與人溝通，甚至封閉自己。

（三）被調(diào)查者的具體溝通能力

1.信息表達(dá)與傳達(dá)。信息表達(dá)和傳達(dá)能力是MBA溝通能力測(cè)量中得分最高的維度，達(dá)到了3.72。相對(duì)而言，職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于信息的表達(dá)和溝通能力較強(qiáng)，且女性對(duì)于信息的處理和表達(dá)能力為4.02，高于男性的3.652。相對(duì)于不同年齡階段，30～34歲的未來(lái)經(jīng)理人信息表達(dá)能力最強(qiáng)，為3.8；25～29歲次之，測(cè)量值為3.756；40歲以上信息表達(dá)能力最差，為3.3。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于，年輕人群隨著中國(guó)教育的發(fā)展受到了更多關(guān)于溝通能力的訓(xùn)練，相對(duì)于40歲以上人群得到了更多專業(yè)的技能。而30歲左右隨著經(jīng)歷與閱歷的增加，對(duì)信息表達(dá)能力的訓(xùn)練增多，相對(duì)于剛剛進(jìn)入社會(huì)的25歲左右青年有更多的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，信息表達(dá)能力更強(qiáng)。

2.對(duì)他人的傾聽(tīng)能力。對(duì)他人的傾聽(tīng)能力的測(cè)量值是3.67，是三個(gè)維度中最低值，由年齡階段從低到高其測(cè)量值依次為3.267、3.676、3.790、4.10。由此可以看出，隨著年齡升高，傾聽(tīng)能力也越強(qiáng)。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的最主要原因是隨著年齡增長(zhǎng)、閱歷增加，對(duì)于與他人溝通的機(jī)會(huì)逐漸增多，對(duì)于溝通技巧的掌握更加熟練，也更懂得去傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)，完善自己的想法。且女性的傾聽(tīng)能力強(qiáng)于男性，這是女性的性格使然，女性相對(duì)于更加細(xì)膩，在溝通方面更加委婉。

3.溝通過(guò)程中的控制能力。未來(lái)經(jīng)理人對(duì)于溝通過(guò)程中的控制能力測(cè)量值為3.68，略高于對(duì)他人的傾聽(tīng)能力。針對(duì)溝通過(guò)程中對(duì)于他人感受的控制以及把握溝通方向這一方面測(cè)量結(jié)果與對(duì)他人的傾聽(tīng)能力比較類似，都是隨著年齡增長(zhǎng)而逐漸提升的。這說(shuō)明，決定溝通能力的這幾個(gè)維度都與年齡有關(guān)，大多數(shù)情況隨著年齡增長(zhǎng)而增加，尤其是對(duì)于溝通技巧的掌握，對(duì)于溝通過(guò)程的把握方面，技巧和經(jīng)驗(yàn)是提高能力的關(guān)鍵。隨著閱歷增加，技巧性也會(huì)隨之提高。

三、提高職業(yè)經(jīng)理人溝通能力的方法

溝通是伴隨管理全過(guò)程的管理行為，良好的溝通能力是職業(yè)經(jīng)理人實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的一種方式和手段，是組織戰(zhàn)略確立與實(shí)施的核心鏈環(huán)和紐帶，是組織文化確立與發(fā)展的粘合劑，沒(méi)有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是影響組織運(yùn)行效率高低的一個(gè)重要因素，但企業(yè)管理的很多問(wèn)題是由溝通不充分而引起的。這就決定了企業(yè)要想提高管理效益，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理就必須規(guī)范管理溝通行為。

（一）與上司溝通的規(guī)范要求

與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報(bào)和商討問(wèn)題，下面分別就其規(guī)范要求進(jìn)行討論。

1.接受指示的三個(gè)規(guī)范要求。（1）在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間和地點(diǎn)；（2）被上司突然招去接受指示時(shí)，事先要問(wèn)一問(wèn)溝通的內(nèi)容，以便做好思想準(zhǔn)備；（3）對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。

2.向上司匯報(bào)溝通的兩個(gè)規(guī)范要求。（1）匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來(lái)的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)，避免文不對(duì)題，浪費(fèi)上司的時(shí)間； （2）從上司的角度來(lái)看待工作，關(guān)注上司的期望，對(duì)上司所關(guān)注的問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。

3.與上司商討問(wèn)題的四個(gè)規(guī)范要求。（1）表達(dá)須簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確完整，并突出主題和重點(diǎn)；（2）針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)；（3）不要在所討論的問(wèn)題中加進(jìn)自己的情緒。

4.避免把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于上司。

（二）與下屬溝通的規(guī)范要求

與下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三：下達(dá)指令、聽(tīng)取匯報(bào)和商討問(wèn)題。能否充分有效地進(jìn)行這些溝通，會(huì)直接影響到企業(yè)組織運(yùn)行的效率。

1.下達(dá)指令的三個(gè)規(guī)范要求。下達(dá)指令是上對(duì)下溝通的一種基本形式。指令內(nèi)容，下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)指令也必須講究藝術(shù)。這種藝術(shù)是保證指令下達(dá)有效的基礎(chǔ)。（1）自己對(duì)指令有明確、全面的界定，指令的具體內(nèi)涵及下達(dá)的原因、指令的具體要求、監(jiān)督指令實(shí)施的人、指令完成的時(shí)間以及驗(yàn)收結(jié)果的時(shí)間和地點(diǎn)，對(duì)指令的實(shí)施的方向性思路；（2）讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，以及他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值；（3）讓下屬?gòu)?fù)述指令要求，確保下屬準(zhǔn)確無(wú)誤地理解指令的要點(diǎn)和要求。

2.聽(tīng)取匯報(bào)的三個(gè)規(guī)范要求。聽(tīng)取下屬匯報(bào)，是管理溝通中最常見(jiàn)的形式，要保證其有效性，必須遵循以下規(guī)范要求：（1）要事先有時(shí)間和地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備；（2）多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩到你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報(bào)，致使你不能獲得想要的信息；（3）對(duì)于下屬的匯報(bào)，要當(dāng)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)，該肯定的即時(shí)予以肯定，該批評(píng)的即時(shí)給以批評(píng)。

3.與下屬商討問(wèn)題的三個(gè)合理建議。與下屬進(jìn)行問(wèn)題商討，就是增加下屬的參與度，從下屬那里獲取信息，并讓下屬感到自己受到尊重和信任，以激發(fā)其工作的主動(dòng)性和積極性。如何與下屬商討問(wèn)題？其規(guī)范要求有以下幾個(gè)方面： （1）充分為商討問(wèn)題的溝通做好準(zhǔn)備，可以事先制定商討問(wèn)題的計(jì)劃或提綱，防止跑題，以便提高溝通效率。（2）在商討問(wèn)題的過(guò)程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，尤其是要從下屬的角度思考問(wèn)題，找出下屬意見(jiàn)的合理性，并充分認(rèn)定其合理性。（3）不要在下屬明確問(wèn)題解答的思路之前做結(jié)論，防止把討論問(wèn)題變成做指示，要求誘導(dǎo)下屬自己通過(guò)整理歸納做結(jié)論，激發(fā)下屬的信心和責(zé)任感。

四、小結(jié)

本次調(diào)查得到的職業(yè)經(jīng)理人的信息表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、控制能力方面，經(jīng)理人對(duì)個(gè)人溝通能力的評(píng)估存在一個(gè)心理上的辨別差異。對(duì)于樂(lè)觀的經(jīng)理人而言，其對(duì)自我的溝通能力評(píng)價(jià)較高，而對(duì)于理性的經(jīng)理人而言，其對(duì)自我的感知較為客觀，對(duì)于性格內(nèi)向的經(jīng)理人，對(duì)自我評(píng)價(jià)較低。但由于每個(gè)人的感知差異，可能會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人溝通能力方面的測(cè)量產(chǎn)生一定偏差。未來(lái)驗(yàn)證測(cè)量結(jié)果，筆者查得經(jīng)理人溝通能力在估計(jì)中的水平，以此來(lái)驗(yàn)證本次調(diào)查。

按照美國(guó)管理界大師史考特派瑞博士的理論，中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人相對(duì)于國(guó)際成熟的職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)還處于成長(zhǎng)與發(fā)展的初級(jí)階段。根據(jù)“MAP管理才能評(píng)價(jià)”所設(shè)定的12項(xiàng)基礎(chǔ)能力考察中所設(shè)定的元素來(lái)看，經(jīng)理人在部分能力上有所欠缺，在處理與“人”相關(guān)的事宜時(shí)顯得比較弱勢(shì)。其最弱的能力為“分析與組織信息”的能力，僅排在全球后1/3的位置。而最強(qiáng)的是“辦事”能力，平均指數(shù)為53%，處在全球前列。這表明，中國(guó)的很多經(jīng)理人在專業(yè)和個(gè)人工作能力上不比國(guó)外職業(yè)經(jīng)理人差，歸根結(jié)底是因?yàn)闇贤芰€不夠。

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[責(zé)任編輯 吳 迪]endprint