史超

摘 要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化，以及醫(yī)療服務(wù)需求的增長(zhǎng)和人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作面臨許多新情況、新問(wèn)題，更具復(fù)雜性、艱巨性和重要性，對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者的素質(zhì)和能力提出了許多新的要求，面對(duì)繁瑣而又復(fù)雜的群眾來(lái)信來(lái)訪，新時(shí)代的信訪工作者必須具備較高的能力素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：衛(wèi)生系統(tǒng)；信訪工作者；基本素養(yǎng)

信訪工作是一項(xiàng)重要的經(jīng)常性的政治工作，也是一項(xiàng)十分重要的群眾工作，是為社會(huì)主義政治服務(wù)的。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化、醫(yī)療服務(wù)需求的增長(zhǎng)和人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作面臨許多新情況、新問(wèn)題，衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作的政策性、敏感性、專(zhuān)業(yè)性較其他行業(yè)的信訪工作有其鮮明的特殊性，面對(duì)繁瑣而又復(fù)雜的群眾來(lái)信來(lái)訪，新時(shí)代衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者應(yīng)該具備以下五種基本素養(yǎng)。

一、堅(jiān)如磐石的理想信念

堅(jiān)定的理想信念，歷來(lái)是推動(dòng)黨和人民事業(yè)前進(jìn)的力量源泉，理想的滑坡是最致命的滑坡，信念的動(dòng)搖是最危險(xiǎn)的動(dòng)搖。衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者必須以最廣大人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，牢固樹(shù)立以人民為中心的工作理念，這是政治立場(chǎng)和政治態(tài)度問(wèn)題。一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持把黨的群眾觀點(diǎn)和群眾路線貫穿于衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作的始終，傾聽(tīng)群眾呼聲，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題。衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者作為與來(lái)訪者交流接觸的第一環(huán)節(jié)，代表的是整個(gè)系統(tǒng)的形象，傳承和弘揚(yáng)黨的群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)，進(jìn)一步拓寬和暢通群眾訴求表達(dá)渠道，切實(shí)保障群眾信訪權(quán)利，保障好人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

二、扎實(shí)過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力

衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者的業(yè)務(wù)能力包含很廣，概括起來(lái)可以歸納為以下三種基本能力。一是扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和基本的法律常識(shí)，中醫(yī)西醫(yī)、內(nèi)外婦兒都應(yīng)該是行家里手，同時(shí)還要與時(shí)俱進(jìn)地學(xué)習(xí)理論政策、法律知識(shí)，特別是與信訪工作緊密聯(lián)系的政策法規(guī)。二是豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，大部分信訪工作者要面對(duì)面地與廣大人民群眾打交道，需要具備“入鄉(xiāng)隨俗”“到什么山上唱什么歌”的工作能力，從而把好信訪第一關(guān)口，調(diào)解走在對(duì)立前，回訪走在反復(fù)前。三是高超的語(yǔ)言藝術(shù)，信訪工作者要為來(lái)訪群眾解難釋惑、化解矛盾，大多時(shí)候靠“一張嘴”，凡是能解決的，就要立即解決；一時(shí)解決不了的，就多做解釋勸導(dǎo)工作，動(dòng)之以情、曉之以理、明知以利、晰之以害，有針對(duì)性地做好解釋勸說(shuō)工作，多理解人、尊重人、寬容人。

三、真誠(chéng)敬業(yè)的基本品質(zhì)

對(duì)待工作、對(duì)待事業(yè)，但凡希望從中有所建樹(shù)、有所作為，必須敬它、愛(ài)它，做到愛(ài)一行、鉆一行、精一行。醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)本身就是服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作的主題，搞好服務(wù)是信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，任何一點(diǎn)差錯(cuò)都關(guān)系黨和政府惠民政策的成效，直接影響黨委的威信，容不得半點(diǎn)麻痹和疏忽。而衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者長(zhǎng)期處于解決信訪問(wèn)題、化解矛盾糾紛、維護(hù)群眾利益的第一線和最前沿，每天面對(duì)和處理不同矛盾問(wèn)題，工作壓力巨大。加之信訪工作的性質(zhì)決定了信訪工作者手中沒(méi)有任何“實(shí)權(quán)”，導(dǎo)致在協(xié)調(diào)處理某些信訪問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)手段和辦法不多、責(zé)權(quán)利明顯不對(duì)等的一系列問(wèn)題，處理這些問(wèn)題就需要衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作者具備真誠(chéng)敬業(yè)的基本品質(zhì)，這也是做好信訪工作的內(nèi)在動(dòng)力和前提條件。

四、高效有序的工作態(tài)度

衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作戰(zhàn)線長(zhǎng)、接觸面寬、事務(wù)繁雜、突發(fā)事件多，涉及事件關(guān)乎人民群眾身心健康甚至生命。信訪工作者要有雷厲風(fēng)行、爭(zhēng)分奪秒、連續(xù)作戰(zhàn)的作風(fēng)，充分做好主管領(lǐng)導(dǎo)接待制度，加強(qiáng)主管領(lǐng)導(dǎo)、涉訴部門(mén)和患者之間的有效溝通，確保信訪穩(wěn)定工作的零報(bào)告制度得以落實(shí)，第一時(shí)間解決患者的問(wèn)題，盡快回復(fù)來(lái)訪者的訴求，做到有訪必應(yīng)、有應(yīng)必答，急事急辦、特事特辦，使高效有序成為信訪工作者的共識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)，時(shí)刻保持清醒頭腦，善于把各項(xiàng)工作攏起來(lái)，分清輕重緩急，掌握好工作節(jié)奏，做到繁而不亂、有條不紊，避免延誤帶來(lái)的損失，將隱患問(wèn)題處理在萌芽階段。

五、干凈干事的道德操守

信訪工作者身處領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，特殊的工作性質(zhì)可以經(jīng)常與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接觸，同時(shí)又于各個(gè)層面的來(lái)訪者溝通，可以說(shuō)是上連“天線”，下接“地氣”，身份地位特殊，更應(yīng)該注意廉潔自律。要筑牢思想防線，做到警鐘長(zhǎng)鳴，自覺(jué)維護(hù)信訪工作者的形象，工作上向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，生活上以低標(biāo)準(zhǔn)要求，正確對(duì)待個(gè)人得失，不計(jì)名利，甘當(dāng)無(wú)名英雄。嚴(yán)格遵守保密制度，不能口無(wú)遮攔地亂說(shuō)話，自覺(jué)養(yǎng)成良好心態(tài)，“東家長(zhǎng)西家短、三只蛤蟆五只眼”的長(zhǎng)舌婦不是合格的信訪工作者；緊張眼慢張嘴，該說(shuō)的說(shuō)透，不該說(shuō)的不漏，“小酒一喝，啥話都說(shuō)”不是合格的信訪工作者；敢于直言，思路清晰，論證有力，說(shuō)話有“底稿”，辦事有“底氣”，“裹足不前，唯官畏權(quán)”也不是合格的信訪工作者。

參考文獻(xiàn)：

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