賀曉萍　張艷

摘要：隨著社會(huì)醫(yī)療保障體系的不斷完善，病案成為患者向城鎮(zhèn)醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)等單位提供資料的重要依據(jù)，也是重要的法律依據(jù)。現(xiàn)就醫(yī)院住院病案復(fù)印管理中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施進(jìn)行分析討論。在病案復(fù)印過(guò)程中存在的患者對(duì)病案復(fù)印制度不了解、證件攜帶不全、等待復(fù)印時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，如何落實(shí)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好地為官兵和百姓服務(wù)成為目前病案管理者思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：病案復(fù)??；存在問(wèn)題；改進(jìn)措施

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）26-0009-02

Abstract：With the continuous improvement of the social medical security system， the medical record has become an important basis for patients to provide information to urban medical insurance and commercial insurance，and is also an important legal basis.Now the hospital inpatient medical records copy management problems and improvements in analysis and discussion.In the process of copying medical records，the patients do not understand the medical record copying system，the documents are not complete，and the copying time is too long.How to implement continuous improvement of service quality and better serve the officers and men and the people has become a problem for the medical record managers.

Key words：Duplication of medical records；Existing problems；Improvement measures

病案（medical record）指按規(guī)范記錄患者疾病表現(xiàn)和診療情況的檔案，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病案管理部門(mén)按相關(guān)規(guī)定保存[1]。不僅有紙質(zhì)的，還有電子文檔、醫(yī)學(xué)影像檢查膠片、病理切片等保存形式。病案是醫(yī)療、教學(xué)、科研的基礎(chǔ)資料，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)的原始檔案材料[2]。近年來(lái)，隨著醫(yī)院病案數(shù)量日趨增多，病案的應(yīng)用范圍也在逐年上漲，以及患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)合保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和司法機(jī)構(gòu)所需資料的完善。但是，就目前來(lái)看，醫(yī)院的病案復(fù)印管理中存在著一些不足之處，導(dǎo)致病案的復(fù)印服務(wù)質(zhì)量不高，患者投訴現(xiàn)象的發(fā)生[3]，如何在病案復(fù)印工作中利用法律手段，真正做到讓患者滿意，提供高效的病案復(fù)印工作，將是我們病案管理者探討的問(wèn)題。

1病案復(fù)印工作中存在的問(wèn)題

1.1對(duì)醫(yī)院病案復(fù)印需提供的相關(guān)證件不了解，對(duì)復(fù)印流程、復(fù)印范圍不明確

病案分為主觀病歷和客觀病歷，客觀病歷主要是對(duì)患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查和診療護(hù)理過(guò)程的客觀記錄，是可以復(fù)印的；主觀病歷是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的主訴、癥狀、體征、化驗(yàn)檢查作出的診斷和治療方案，并根據(jù)患者在治療過(guò)程中病情的變化調(diào)整治療方案，是不可以復(fù)印的[4]。但是，患者認(rèn)為這是醫(yī)院方故意不把真實(shí)資料提供出來(lái)，因此產(chǎn)生對(duì)立情緒。

1.2證件攜帶不全

證件攜帶不全是病案復(fù)印中最常見(jiàn)的問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)發(fā)生醫(yī)患矛盾。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家醫(yī)藥管理局《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（2013年版）》第四章第十七條規(guī)定：申請(qǐng)人為患者本人的應(yīng)當(dāng)提供有效身份證明；申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及代理人的有效身份證明，以及代理人與患者代理關(guān)系的法定證明材料和授權(quán)委托書(shū)[4]。主要是保護(hù)個(gè)人隱私不被泄漏，這些情況與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。

1.3復(fù)印病案患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成患者不滿情緒

我院的病案要經(jīng)過(guò)臨床科室提交→核算室→感控科→質(zhì)管科審核后方能到達(dá)病案室，若患者需要往年的病歷，需到大病案庫(kù)調(diào)取方可復(fù)印。終末病案問(wèn)題多則導(dǎo)致返修病歷就多[5-6]，影響了病案的復(fù)印進(jìn)程，造成了患者等待復(fù)印病案時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，易引起不滿情緒，造成滿意度下降。

2病案復(fù)印工作的改進(jìn)措施

2.1加強(qiáng)法制和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高病案管理人員的法制和業(yè)務(wù)水平

組織科室相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《病案書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，強(qiáng)化病案管理人員的法律法制觀念和業(yè)務(wù)水平。每周安排相關(guān)人員進(jìn)行一次學(xué)習(xí)，每月對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行匯總考核，從根本上提高相關(guān)人員的法制觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.2加強(qiáng)對(duì)患者的宣教工作，提高病案復(fù)印制度的知曉率

根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（2013年版）》病案復(fù)印管理規(guī)定，對(duì)每一位出院患者進(jìn)行宣教，讓患者及家屬了解病案復(fù)印的流程，可提供病案范圍及必須出具的證件等，病案復(fù)印受理處應(yīng)將復(fù)印相關(guān)規(guī)定以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)注明在醒目的地方，減少了醫(yī)患糾紛，提高患者的滿意率。

2.3改變病案相關(guān)的服務(wù)模式，減少等待時(shí)間，優(yōu)化復(fù)印流程

嚴(yán)格按照醫(yī)院病案復(fù)印制度辦理，在確保手續(xù)完整的前提下，盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化復(fù)印流程，做到患者來(lái)復(fù)印病歷時(shí)，能快速判斷病案準(zhǔn)確的位置，如判斷是終末返修病歷還是往年在大庫(kù)的病歷，對(duì)往年的病案隨來(lái)隨調(diào)取，減少患者等待時(shí)間，一切為患者服務(wù)。

2.4病案對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)的增設(shè)endprint

通過(guò)增設(shè)中國(guó)郵政快遞EMS業(yè)務(wù)，預(yù)約病案復(fù)印，提高病案的復(fù)印效率。出院患者需要復(fù)印病歷時(shí)，提前告知主管醫(yī)生，患者到病案復(fù)印受理處辦理郵寄業(yè)務(wù)，包括有效個(gè)人身份證及復(fù)印件，填寫(xiě)患者住院號(hào)、科室、姓名、復(fù)印用途、郵寄地址、聯(lián)系電話、預(yù)交復(fù)印費(fèi)并簽字，這樣節(jié)省了患者的時(shí)間，增加了患者的滿意度。

2.5努力提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，改善病案復(fù)印區(qū)的配置

在病案復(fù)印等候區(qū)域，配置飲水機(jī)、書(shū)報(bào)架、植物盆景，以利于病案不能及時(shí)提供或者復(fù)印者過(guò)多時(shí)，讓復(fù)印患者能夠在較好的環(huán)境中耐心等候，保障了病案復(fù)印的順利進(jìn)行[7-8]。

3總結(jié)

病歷是記錄患者病情和治療情況的可靠依據(jù)，病案管理作為醫(yī)院管理中的一部分，具有非常重要的作用，關(guān)系到醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展和醫(yī)患關(guān)系的和諧[9-10]。隨著人們健康理念的變化，病案室接待復(fù)印量的逐年增加，醫(yī)院將面臨著社會(huì)化競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。為提高病案信息管理工作，加強(qiáng)病案建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率，這就要求病案管理人員要提高自身綜合素質(zhì)，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)對(duì)病案日益增長(zhǎng)的需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患矛盾糾紛，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，樹(shù)立良好的窗口形象，這也是大數(shù)據(jù)時(shí)代下病案信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)。

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編輯/張建婷endprint