王朝暉

（湖南第一師范學(xué)院 商學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

一、引 言

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、技術(shù)的飛速變遷和顧客需求的多變，員工的組織生活充滿了張力和沖突。例如，企業(yè)工程師既要努力解決現(xiàn)有的客戶需求，又要準(zhǔn)備明天的創(chuàng)新；醫(yī)生和護(hù)士提供兼具高質(zhì)量和低成本的醫(yī)療服務(wù)；藝術(shù)工作者在創(chuàng)作時(shí)需要平衡藝術(shù)追求和獲得利潤(rùn)兩個(gè)目標(biāo)之間的沖突?？傮w而言，員工的工作活動(dòng)可以分為探索和利用兩類，平衡這兩種活動(dòng)的沖突以實(shí)現(xiàn)個(gè)體雙元是組織雙元的微觀基礎(chǔ)。盡管研究者們認(rèn)識(shí)到化解矛盾行為對(duì)組織雙元的重要性，但多數(shù)研究主要從組織層面（Lüscher和Lewis，2008；Andriopoulos和Lewis，2009）和高層管理者角度（Smith，2014；Zhang等，2015）來(lái)探討張力和沖突的解決。這些研究對(duì)從宏觀層面解決組織悖論提供了有價(jià)值的洞見(jiàn)，但是現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)于如何促進(jìn)員工的雙元行為仍然知之甚少。因此，幫助員工化解工作中的沖突和張力以培育雙元行為是雙元型組織構(gòu)建中亟須深入的問(wèn)題。

目前有關(guān)個(gè)體如何平衡工作活動(dòng)的張力和沖突的機(jī)制研究主要集中在以下三個(gè)方面：第一方面探索有利于整合相互沖突的活動(dòng)的個(gè)體特質(zhì)，研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體的學(xué)習(xí)導(dǎo)向、運(yùn)動(dòng)導(dǎo)向、內(nèi)在動(dòng)機(jī)有利于促進(jìn)員工雙元行為（Jasmand等，2012；Kao和Chen，2016）；第二方面是從組織情境角度展開(kāi)，研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)資源稀缺會(huì)加劇員工的張力感知，企業(yè)雙元型文化會(huì)促進(jìn)員工的雙元導(dǎo)向；第三方面是從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度展開(kāi)，發(fā)現(xiàn)員工非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)將促進(jìn)個(gè)體雙元行為。但是，很少有研究關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)一線員工雙元行為的促進(jìn)作用。事實(shí)上，一種新的領(lǐng)導(dǎo)方式——悖論式領(lǐng)導(dǎo)秉承“兩者都”，而不是“二選一”的悖論思維邏輯，研究者將其融入人力資源管理中，動(dòng)態(tài)、協(xié)同地處理組織中的矛盾和張力（Lavine，2014；Lewis等，2014）。美國(guó)管理學(xué)大師March指出，領(lǐng)導(dǎo)者常常扮演兩個(gè)截然不同的角色：疏通管道和書(shū)寫(xiě)詩(shī)歌——既要履行日常任務(wù)效率的基礎(chǔ)工作，同時(shí)不被現(xiàn)狀所約束，像詩(shī)人一樣享受生活，并與下屬分享人生的樂(lè)趣。在管理實(shí)踐中，海爾公司開(kāi)始關(guān)注悖論式領(lǐng)導(dǎo)模式，提出著名的“管理無(wú)領(lǐng)導(dǎo)”模式。在研究實(shí)踐中，雖有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)主管的悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為可以促進(jìn)員工的工作績(jī)效和主動(dòng)行為（Zhang等，2015）及團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新（羅瑾璉等，2015），但主要聚焦于員工績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的研究，缺乏對(duì)微觀情境中個(gè)體雙元行為的探討。學(xué)術(shù)界尚未對(duì)悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為之間的關(guān)系展開(kāi)研究，沒(méi)有回答悖論式領(lǐng)導(dǎo)是否有助于促進(jìn)員工的雙元行為，以及通過(guò)什么樣的路徑促進(jìn)該行為。

本研究擬從兩個(gè)角度回答上述問(wèn)題。首先，國(guó)外學(xué)者的最新研究表明，悖論式領(lǐng)導(dǎo)不僅包括績(jī)效維度，而且包括支持維度（Jansen等，2016）。績(jī)效維度是指主管給下屬制定更高的績(jī)效目標(biāo)，旨在挖掘下屬的潛力，而支持維度是指主管給下屬信任、指導(dǎo)和幫助，績(jī)效維度偏于行為約束和保持效率，支持維度側(cè)重共同參與、公正公開(kāi)。將領(lǐng)導(dǎo)行為區(qū)分為績(jī)效和支持兩個(gè)維度，為本文分析悖論式領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)員工雙元行為提供了重要思路。本研究將分析悖論式領(lǐng)導(dǎo)中績(jī)效與支持的互補(bǔ)對(duì)培育員工雙元行為的影響。其次，Kostopoulos和Bozionelos（2013）在內(nèi)在動(dòng)機(jī)理論基礎(chǔ)上，提出心理安全感是影響員工雙元行為的重要心理因素，因此本文選擇對(duì)心理安全感作為中介變量，提出了“悖論式領(lǐng)導(dǎo)—心理安全感—員工雙元行為”邏輯主線。鑒于心理因素的作用并不穩(wěn)定，需要更加廣泛的理論視角和實(shí)證研究（Grant和Berry，2011）。在最近的研究中，Wallace等（2016）基于社會(huì)認(rèn)知理論提出工作繁榮感（Thring）影響員工雙元行為，因此本文在心理機(jī)制之外，選擇以工作繁榮感作為中介變量，提出了“悖論式領(lǐng)導(dǎo)—工作繁榮感—員工雙元行為”的邏輯主線。兩條邏輯主線并非相互孤立，根據(jù)Spreitzer和Porath（2013）的個(gè)人成長(zhǎng)整合模型，員工的心理因素對(duì)工作繁榮感有激發(fā)和創(chuàng)造作用。因此，心理機(jī)制還會(huì)經(jīng)由“悖論式領(lǐng)導(dǎo)—心理安全感—工作繁榮感”對(duì)“員工雙元行為”產(chǎn)生影響。本研究將沿著上述三條邏輯主線，首先探討心理安全感、工作繁榮感在悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為之間同步中介作用，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步探討心理安全感、工作繁榮感的連續(xù)中介作用，從而可以深刻理解激發(fā)員工雙元行為的心理機(jī)制。

本研究有以下兩方面理論貢獻(xiàn)：第一，把悖論式領(lǐng)導(dǎo)分為績(jī)效和支持兩個(gè)維度，通過(guò)分析兩者互補(bǔ)對(duì)促進(jìn)員工雙元行為的作用，拓展了傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)——組織雙元之間的研究層次，為揭示組織雙元的微觀基礎(chǔ)提供了新的視角。第二，通過(guò)引入心理安全與工作繁榮感兩個(gè)中介變量，揭示了從悖論式領(lǐng)導(dǎo)到員工雙元行為之間更為復(fù)雜的作用機(jī)制，細(xì)化了員工雙元行為形成的心理機(jī)制。本研究擬通過(guò)對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題的回答，旨在把悖論式領(lǐng)導(dǎo)理論、組織雙元和工作繁榮感等多個(gè)領(lǐng)域的研究建立起有機(jī)的聯(lián)系，從而深化我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力作用路徑的認(rèn)識(shí)。

二、概念界定和假設(shè)推演

（一）概念界定

1. 員工的雙元行為

個(gè)體雙元行為被定義為員工在工作中同時(shí)進(jìn)行探索和利用活動(dòng)（Kao和Chen，2016）。利用是提煉和拓展現(xiàn)有資產(chǎn)、能力和知識(shí)的行為導(dǎo)向；探索包括獲取更大范圍的知識(shí)，追求新的機(jī)會(huì)的行為導(dǎo)向。Yu等（2013）把雙元性研究拓展到服務(wù)領(lǐng)域，指出了一線服務(wù)員工的雙元行為是提高服務(wù)效率的同時(shí)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)擴(kuò)展服務(wù)收益。服務(wù)員工雙元行為不是一種心理特征，而是員工從事不同、甚至是對(duì)立任務(wù)的行為能力。在本文中，雙元行為是指一線員工在服務(wù)接觸（service encounter）過(guò)程中，既按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去滿足和幫助顧客，也提出新的想法、建議并付諸實(shí)踐。本文采用這樣的概念界定主要基于兩個(gè)方面的原因：第一，服務(wù)生產(chǎn)的特殊性（用戶參與、無(wú)形性和生產(chǎn)消費(fèi)同步性），員工的雙元行為既影響顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也決定了顧客滿意度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)創(chuàng)新，為更好地預(yù)測(cè)最終的服務(wù)績(jī)效提供了監(jiān)測(cè)指標(biāo)。第二，由于顧客需要的不斷變化，員工在服務(wù)過(guò)程中，除了完成常規(guī)的角色內(nèi)工作，還可能會(huì)采用創(chuàng)新性的方法來(lái)滿足顧客動(dòng)態(tài)的需求。

在組織各級(jí)雙元行為當(dāng)中，一線員工的雙元行為是最難以實(shí)現(xiàn)的。組織雙元行為最大的挑戰(zhàn)是實(shí)現(xiàn)一種活動(dòng)，可能會(huì)降低另一種活動(dòng)的效率（Kauppila和Tempelaar，2016）。組織層和部門(mén)層的雙元行為可以通過(guò)把探索和利用活動(dòng)安排在不同的部門(mén)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而雙元型的個(gè)體必須面對(duì)整合沖突性的活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)性需要的挑戰(zhàn)。第一，個(gè)體的無(wú)形資源，如時(shí)間和知識(shí)都是有限的，從而限制了他們開(kāi)發(fā)足夠的能力來(lái)同時(shí)進(jìn)行探索和利用活動(dòng)；第二，因?yàn)樘剿骱屠没顒?dòng)是兩種截然不同的行為模式，需要不同的心智模式，員工經(jīng)常在探索和利用活動(dòng)中進(jìn)行適時(shí)地切換。在不同心智模式之間切換的能力對(duì)員工來(lái)說(shuō)是認(rèn)知能力的挑戰(zhàn)；第三，個(gè)體極少處于支持同時(shí)開(kāi)展探索和利用活動(dòng)的情境中，這使得個(gè)體不得不跨越組織邊界來(lái)進(jìn)行探索和利用活動(dòng)，從而給個(gè)體帶來(lái)了角色沖突。

2. 悖論式領(lǐng)導(dǎo)

悖論式領(lǐng)導(dǎo)（paradoxical leadership，PL）是將悖論理論與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論有效結(jié)合延伸出的一種新型領(lǐng)導(dǎo)理論，旨在應(yīng)對(duì)企業(yè)外部環(huán)境變化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)（Lavine，2014）。悖論理論主要探討如何管理長(zhǎng)期存在的、既相互對(duì)立又相互關(guān)聯(lián)的要素，如低成本和差異化、效率與柔性。Smith和Lewis（2012）指出，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)悖論式張力的管理可以給個(gè)體、群體和企業(yè)帶來(lái)柔性和穩(wěn)定，促進(jìn)企業(yè)更好地適應(yīng)外部動(dòng)態(tài)環(huán)境。他們把悖論式領(lǐng)導(dǎo)定義為通過(guò)接受、差異化和整合三種元技能，來(lái)有效應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效和社會(huì)責(zé)任之間的張力。基于對(duì)5家企業(yè)的案例研究，Lewis等（2014）歸納了五種悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為，即價(jià)值悖論是高績(jī)效的重要內(nèi)容之一、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和提高張力、避免焦慮和防備陷阱、持續(xù)溝通遠(yuǎn)景以及分散精力到悖論雙方。Lavine（2014）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值框架提出，悖論式領(lǐng)導(dǎo)既要確保柔性與穩(wěn)定的整合，而且需要保持內(nèi)部流程與動(dòng)態(tài)情境的匹配。悖論式領(lǐng)導(dǎo)與Rosing等（2011）提出的雙元型領(lǐng)導(dǎo)（ambidextrous leader，AL）是不同的概念，后者更強(qiáng)調(diào)單循環(huán)目標(biāo)。雙元型領(lǐng)導(dǎo)主要處理雙重活動(dòng)并假設(shè)參與兩個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是同等重要。雙元型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)二元沖突回應(yīng)的方式是通過(guò)平衡而不是差異化地參與相互沖突的活動(dòng)。悖論式領(lǐng)導(dǎo)則主張對(duì)雙重目標(biāo)做出更廣泛、多樣的反應(yīng)。雖然兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都認(rèn)識(shí)到?jīng)_突雙方的張力，悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)沖突之間的競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗看得更廣泛，并提供多樣化、差異化的反應(yīng)。本文借鑒已有研究成果，將悖論式領(lǐng)導(dǎo)鑒定為既追求高績(jī)效目標(biāo)，又給下屬提供充分支持的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。因此，悖論式領(lǐng)導(dǎo)把促進(jìn)下屬的探索行為與利用行為賦予同樣重要性。

（二）假設(shè)推演

1. 悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為

領(lǐng)導(dǎo)行為在促進(jìn)一線員工的雙元行為方面扮演了關(guān)鍵角色。具體而言，現(xiàn)有研究指出個(gè)體雙元行為取決于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是否能夠同時(shí)促進(jìn)探索性活動(dòng)和利用性活動(dòng)（Kauppila和Tempelaar，2016）。在本研究中，我們關(guān)注工作群體中的主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，因?yàn)檠芯恐赋鲋袑咏?jīng)理在促進(jìn)個(gè)體的探索和利用行為中扮演了重要角色（Yu等，2013）。與高層經(jīng)理相比，中層經(jīng)理更能創(chuàng)造出兼具柔性和適應(yīng)性的情境，促進(jìn)個(gè)體的探索性行為和利用性行為。有關(guān)行為復(fù)雜性的領(lǐng)導(dǎo)理論指出，領(lǐng)導(dǎo)的有效性在于可以同時(shí)處理工作中的需求悖論，如探索和利用。學(xué)者們基于領(lǐng)導(dǎo)行為復(fù)雜性的研究指出，領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)同時(shí)聚焦于任務(wù)和支持兩個(gè)方面來(lái)促進(jìn)下屬的雙元行為。

通過(guò)展示悖論式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理者可以建立一種支持式的情境，促進(jìn)和鼓勵(lì)員工自己決定在面臨服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新的沖突性需要時(shí)，如何最佳地分配時(shí)間和精力。在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，學(xué)者一直認(rèn)為主管給下屬提出較高的目標(biāo)要求是提高工作績(jī)效的一個(gè)有效途徑（Locke和Latham，1990，2006）。此外，主管下屬提供完成任務(wù)所需要的信息和資源，可以提高一線員工在服務(wù)顧客過(guò)程中的靈活性和適應(yīng)性（Hartline和Ferrell，1996；Chebat和Kollias，2000；Ahearne等，2007；Zhang和Bartol，2010）。在主管的支持下，一線員工可以自主做出決策，從而可以更好地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足顧客的差異化需求（Mittal和Lassar，1996）。盡管在實(shí)證研究中，悖論式領(lǐng)導(dǎo)與下屬的雙元行為之間的關(guān)系還是空白，一些研究還是闡明了悖論型領(lǐng)導(dǎo)的潛在重要性。Rosing等（2011）提出悖論式領(lǐng)導(dǎo)融合不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，與下屬同時(shí)追求探索和利用的行為復(fù)雜性相匹配，從而可以有效促進(jìn)個(gè)體雙元行為。具體而言，當(dāng)主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格融合激發(fā)探索的領(lǐng)導(dǎo)行為和提倡利用的領(lǐng)導(dǎo)行為，管理者容易形成一種培育悖論式思維的情境，使一線員工明白，服務(wù)活動(dòng)的效率和創(chuàng)新具有同等的重要性。Gibson和Birkinshaw（2004）的研究支持也指出，悖論式領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)給員工闡明高的績(jī)效期望強(qiáng)化其利用行為，同時(shí)又通過(guò)建立支持式的組織情境鼓勵(lì)試驗(yàn)和容忍失敗，從而促進(jìn)員工的探索行為。根據(jù)以上分析，本文提出假設(shè)H1。

H1：悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)員工的雙元行為有積極影響。

2. 心理安全的中介作用

心理安全感是員工對(duì)工作場(chǎng)所中行為的人際風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果的感知（Edmondson，1999，2004）。當(dāng)個(gè)體在心理上具有安全感，他們就會(huì)勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不會(huì)擔(dān)心因挑戰(zhàn)上司的地位而蒙受負(fù)面后果（Kahn，1990）。在工作場(chǎng)所中，個(gè)體實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)行為時(shí)（如提出尖銳的問(wèn)題、尋求反饋、報(bào)告錯(cuò)誤以及提出新觀點(diǎn)），總會(huì)估量其他人的反應(yīng)（Cannon和Edmondson，2001；Edmondson，2004）。Edmondson（2003）認(rèn)為個(gè)體在認(rèn)知過(guò)程中，會(huì)對(duì)自己行為的人際風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，以決定是否采取潛在的行動(dòng)。如果個(gè)體察覺(jué)自己可能招致諸如尷尬、批評(píng)、嘲笑之類的傷害，就會(huì)選擇不采取行動(dòng)來(lái)保護(hù)自己。因此，由于對(duì)人際關(guān)系后果的評(píng)估不同，一項(xiàng)行動(dòng)在一個(gè)工作群體中是不可想象的，卻可以容易地發(fā)生在另一個(gè)工作群體中。在一項(xiàng)組織變革的經(jīng)典研究中，Schein和Bennis（1965）指出工作場(chǎng)所中的心理安全感是個(gè)體參與變革的必要條件。這是因?yàn)樾睦戆踩梢詭椭鷨T工克服保守和學(xué)習(xí)的焦慮。例如，當(dāng)個(gè)體遇到的新想法和信息與他們既有的知識(shí)、期望或希望不一致，他們會(huì)產(chǎn)生焦慮，并影響他們的學(xué)習(xí)能力。心理安全感有可能使他們克服焦慮，善用新的知識(shí)（Schein，1985）。Kostopoulos和Bozionelos（2011）發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)層面的心理安全感對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的利用式學(xué)習(xí)和探索式學(xué)習(xí)都有顯著的正向影響。

本文認(rèn)為悖論式領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)兩種機(jī)制促進(jìn)個(gè)體的心理安全感，進(jìn)而對(duì)員工雙元行為產(chǎn)生積極的影響。第一，高績(jī)效要求給員工分配挑戰(zhàn)性目標(biāo)，同時(shí)給員工提供培訓(xùn)和反饋，而不是責(zé)備和懲罰。給員工高目標(biāo)要求且允許員工犯錯(cuò)誤使得員工獲得了心理安全感。第二，主管支持給員工提供工作技能，傳授員工有用的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和方法以避免員工犯錯(cuò)誤。這樣的心理支持如咨詢建議、肯定、友誼和信任提升員工的心理安全感。一些研究也指出，支持式、教練導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了心理安全氛圍。悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為有助于管理者與下級(jí)建立彼此信任，從而營(yíng)造出濃厚的信任氛圍，使一線服務(wù)員工從兩種服務(wù)行為的沖突中得到壓力的緩解，讓他們不再躊躇于人際關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)等雙元行為以外的干擾，將精力全部聚焦在服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新上。服務(wù)創(chuàng)新通常具有新穎性，一般與員工現(xiàn)有的知識(shí)和技能相背離，員工在嘗試新服務(wù)方法時(shí)容易產(chǎn)生緊張情緒，悖論式領(lǐng)導(dǎo)給員工樹(shù)立高績(jī)效目標(biāo)，促使一線服務(wù)員工挖掘自己的潛力、緩和緊張的情緒，使他們?cè)诜?wù)提供過(guò)程中大膽地嘗試新知識(shí)、新方法。一線服務(wù)員工從事提高服務(wù)效率的活動(dòng)時(shí)，必須遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用現(xiàn)有技能和知識(shí)，通過(guò)互相之間知識(shí)或觀念的交換，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。由于各種溝通障礙的存在，員工提出的新方法會(huì)被同事嘲笑或者不被顧客接受。因此，員工會(huì)在溝通過(guò)程中避免暴露自己的缺點(diǎn)和不足。悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于員工異乎尋常的創(chuàng)造性做法，表現(xiàn)出耐心的傾聽(tīng)和對(duì)失敗的寬容，這些都會(huì)使員工放心地表達(dá)自己的新思想和觀念，而不拘泥于服務(wù)效率的行為?；谝陨戏治觯狙芯刻岢黾僭O(shè)。

H2：心理安全在悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為的關(guān)系中起中介作用。

3. 工作繁榮的中介作用

工作繁榮被定義為個(gè)體在工作中同時(shí)體驗(yàn)到學(xué)習(xí)（learning）和活力（vitality）（Spreitzer等，2005）。學(xué)習(xí)和活力反映了個(gè)體成長(zhǎng)的認(rèn)知和情感兩個(gè)維度（Porath等，2012）?；盍Ω写韨€(gè)體充滿能量和工作熱情（Nix等，1999）；學(xué)習(xí)則是指?jìng)€(gè)體通過(guò)獲取知識(shí)和技能來(lái)樹(shù)立自信和提升能力的感受（Edmondson，1999）。工作繁榮具有一種適應(yīng)的功能，可以幫助個(gè)體適應(yīng)工作環(huán)境，促進(jìn)個(gè)體的成長(zhǎng)和發(fā)展。當(dāng)一線服務(wù)員工的工作繁榮感很高時(shí)，他們更加能夠通過(guò)自我發(fā)展來(lái)提高服務(wù)的效率以及加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新行為。此外，工作繁榮的活力維度與內(nèi)生動(dòng)機(jī)非常相關(guān)，是促進(jìn)個(gè)體創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力。但是，工作繁榮的行為動(dòng)機(jī)更多是建立在行為本身的情感享受，以及個(gè)人成就的重要性和目標(biāo)的認(rèn)可上（Sonenshein等，2006）。

悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作繁榮的影響可以通過(guò)自我決定論（self determination theory，SDT；Gagné和Deci，2005）理論來(lái)解釋。SDT理論揭示了某些個(gè)體規(guī)范（如自主控制，autonomous selfregulation）對(duì)活力的激發(fā)和創(chuàng)造（Deci和Ryan，2000）。悖論式領(lǐng)導(dǎo)的高績(jī)效期望和支持性領(lǐng)導(dǎo)行為可以滿足員工的自主（autonomy）、勝任（competence）和關(guān)系需要（relatedness）的心理需要，增強(qiáng)了個(gè)體自我決定的機(jī)制，促進(jìn)其工作活力和學(xué)習(xí)導(dǎo)向?，F(xiàn)有研究也表明，領(lǐng)導(dǎo)行為可以促進(jìn)員工展開(kāi)工作相關(guān)的學(xué)習(xí)行為（Loon等，2012；Zhou，1998），主管的支持行為對(duì)員工的工作繁榮感有積極的正向影響（Paterson等，2014）。工作繁榮通過(guò)三種方式來(lái)促進(jìn)一線服務(wù)員工的雙元行為。第一，當(dāng)員工在工作中具有高的學(xué)習(xí)和發(fā)展趨向，他們處于認(rèn)識(shí)和實(shí)施改進(jìn)服務(wù)效率的理想位置；學(xué)習(xí)必須要獲取技能，這可以驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的行為，確保探索式行為的成功。第二，當(dāng)個(gè)體具有高的工作繁榮感時(shí)，他們更加有動(dòng)力和欲望去調(diào)整和實(shí)施新的工作流程。第三，工作繁榮有利于個(gè)體培養(yǎng)積極的情緒和心境，促進(jìn)發(fā)散式的認(rèn)知思維和創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。最后，積極的心境有利于個(gè)體積累心理和社會(huì)資源，使一線服務(wù)員工更加具有創(chuàng)新性。實(shí)證研究也指出工作繁榮感對(duì)員工的工作績(jī)效、創(chuàng)造力和創(chuàng)新行為有顯著的正向影響（Porath等，2012；Wallace等，2016；Jaiswal和Dhar，2017）。根據(jù)上述分析，本文提出假設(shè)H3。

H3：工作繁榮感在悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為的關(guān)系中起中介作用。

4. 心理安全和工作繁榮的連續(xù)中介作用

我們進(jìn)一步根據(jù)自我決定理論，提出心理安全和工作繁榮在悖論型領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為之間起連續(xù)中介作用。自我決定理論提出個(gè)體具有三種基本需要，自主（可以參與決策，自由行動(dòng)而不受外界控制）、勝任（體驗(yàn)自己可以影響工作結(jié)果）、關(guān)系需要（通過(guò)參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中獲得歸屬感，體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)懷和尊重）。根據(jù)SDT理論，我們提出員工感受的心理安全將促進(jìn)個(gè)體在工作中的繁榮感。SDT理論指出，當(dāng)個(gè)體的自主、勝任和關(guān)系需要滿足之后，個(gè)體將會(huì)更加愿意從事主動(dòng)性行為來(lái)促進(jìn)自己的成長(zhǎng)和發(fā)展。我們認(rèn)為心理安全感可以創(chuàng)造出工作情景，使得員工能夠體驗(yàn)到自主、勝任和關(guān)系需要。研究表明，心里安全感分別對(duì)個(gè)體學(xué)習(xí)和工作活力有積極的影響（Kark和Carmeli，2009）。當(dāng)員工可以大膽試驗(yàn)，即使犯了錯(cuò)誤也不會(huì)受到苛刻的指責(zé)，員工的學(xué)習(xí)積極性就會(huì)提高。組織環(huán)境對(duì)錯(cuò)誤表現(xiàn)出寬容，允許員工再次進(jìn)行嘗試，也將會(huì)促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行不斷地改進(jìn)。這種試驗(yàn)的自由將使員工感受到自主性和勝任。當(dāng)組織員工在營(yíng)造了心理安全感的工作場(chǎng)所工作，同樣也很容易感受到關(guān)系性。員工與同事之間輕松的社會(huì)互動(dòng)可以創(chuàng)造出工作活力，因?yàn)閭€(gè)體與其他成員之間的聯(lián)系更加緊密了。社會(huì)資源也可以讓員工體驗(yàn)到心里優(yōu)勢(shì)和健康感，從而提高個(gè)體的活力。根據(jù)以上分析，我們提出假設(shè)H4。

H4：心理安全和工作繁榮感在悖論式領(lǐng)導(dǎo)與一線服務(wù)員工雙元行為之間起連續(xù)中介作用。

5. 理論模型

根據(jù)前面的假設(shè)推演，本文構(gòu)建了心理安全感和工作繁榮感在悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為之間的多重中介作用理論模型，如圖1。

圖1 本文的理論模型

三、研究方法

（一）研究樣本

本文以一線服務(wù)人員為調(diào)查對(duì)象，數(shù)據(jù)來(lái)源于山東和深圳兩家大型酒店。一線員工是服務(wù)型企業(yè)與顧客之間的溝通橋梁（Stock，2015；張輝和牛振邦，2013）。因此，一線服務(wù)員工是企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶滿意和服務(wù)差異化的關(guān)鍵。在服務(wù)接觸（service encounter）過(guò)程中，一線員工一方面需要遵循常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，保持高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)確保顧客滿意，另一方面需要通過(guò)新穎的方法給顧客帶來(lái)卓越的、愉快的體驗(yàn)，因而一線員工經(jīng)常會(huì)同時(shí)面臨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)創(chuàng)新之間的沖突和張力，需要實(shí)現(xiàn)不同目標(biāo)的兩全其美（Rapp等，2017）。本文的問(wèn)卷全部通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，最后得到379份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷316份，樣本有效回收率為63.2%。其中，男性占50.7%，女性占49.1%；年齡以20—30歲為主（69.6%）；學(xué)歷以大專和本科為主（75.6%）；平均工作年限為3.4年。

（二）變量測(cè)量

1. 悖論式領(lǐng)導(dǎo)。采用Kauppila和Tempelaar（2016）開(kāi)發(fā)的量表，共6個(gè)題項(xiàng)，如“我的主管堅(jiān)持要求我達(dá)到最佳工作績(jī)效”。高績(jī)效期望、主管支持的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.752和0.756，總量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.823。

2. 工作繁榮感。采用Spreitzer等（2012）開(kāi)發(fā)的兩維度工作繁榮感量表，共 10個(gè)題項(xiàng)，如“我總期待新的一天的到來(lái)”?；盍?、學(xué)習(xí)的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.646和0.746，總量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.794。

3. 心理安全感。采用Edmondson（1999）開(kāi)發(fā)的單維度量表，共5個(gè)題項(xiàng)，如“在工作中，我可以大方地承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)誤”。 Cronbach’s α系數(shù)分別為0.675。

4. 員工雙元行為。采用Kao和Chen（2016）開(kāi)發(fā)的兩維度量表，共4個(gè)題項(xiàng)，如“我經(jīng)常給顧客提供最佳品質(zhì)的服務(wù)”。服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.774和0.824，總量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.897。本文用服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新相加來(lái)表示員工雙元行為。

5. 控制變量。根據(jù)最新研究的建議，選擇控制變量要具有理論意義和實(shí)證的驗(yàn)證（Bernerth和Aguinis，2016）。本文選取了可能影響員工工作繁榮感、心理安全感和雙元行為的個(gè)體特征變量，主要有員工性別、年齡、受教育程度和工作年限。首先，我們控制員工年齡的影響，因?yàn)镸om等（2009）發(fā)現(xiàn)員工年齡與雙元行為負(fù)相關(guān)。其次，我們控制工作年限的影響。員工的工作年限是其工作專長(zhǎng)的指標(biāo)，但是也會(huì)導(dǎo)致員工堅(jiān)持原來(lái)的行為模式（Mascitelli，2000）。第三，我們引入了性別控制變量，因?yàn)榫频昕赡軙?huì)分配女性服務(wù)員從事更常規(guī)的服務(wù)工作，限制她們參與創(chuàng)造性任務(wù)的機(jī)會(huì)。

考慮到除工作年限之外，其他如性別等人口變量都是分類變量，不宜直接跟其他變量執(zhí)行Pearson相關(guān)分析，我們采用多變量方差分析（MANOVA）來(lái)考察性別、年齡和教育程度對(duì)雙元行為的影響。以員工雙元行為作為因變量，不同年齡的個(gè)體之間沒(méi)有顯著差異（F（7，308）=1.670，p＞0.1），不同性別的被試之間不存在顯著差異（F（1，314）=1.423，p＞0.1），不同受教育程度的被試之間也不存在顯著差異（F（4，311）=0.740，p＞0.1）。

（三）數(shù)據(jù)分析方法

本研究的數(shù)據(jù)分析包括兩個(gè)方面： 對(duì)悖論式領(lǐng)導(dǎo)、工作繁榮感、心理安全感和員工雙元行為的構(gòu)成維度進(jìn)行驗(yàn)證；運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)悖論式領(lǐng)導(dǎo)、工作繁榮感、心理安全感和員工雙元行為間的路徑系數(shù)。由于本文的假設(shè)模型包括多元同步和連續(xù)中介兩個(gè)模式，而這些模式嚴(yán)重違背正態(tài)分布假設(shè)，不適用基于正態(tài)假設(shè)的Sobel方法檢驗(yàn)中介效應(yīng)（方杰等，2014）。本文采用Preacher等（2010）推薦的拔靴法（bootstrapping）檢驗(yàn)多重中介效應(yīng)。拔靴法不需要正態(tài)分布假設(shè)，只要中介效應(yīng)的置信區(qū)間不包括0，就表示該效應(yīng)顯著。

四、分析與結(jié)果

（一）同源方法偏差檢驗(yàn)

本文首先使用Mplus 7.0 統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)悖論式領(lǐng)導(dǎo)（PL）、工作繁榮感（TH）、心理安全感（PS）以及員工雙元行為（EA）這4個(gè)潛變量的因子結(jié)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。根據(jù)表1的RMSEA、CFI、TFI等指標(biāo)值可以判斷，本文的研究模型與其他3個(gè)備選模型相比，其擬合指標(biāo)都優(yōu)于另外3個(gè)備選模型，充分證明PL、TH、PS、EA屬于不同的構(gòu)念，研究量表具有良好的構(gòu)念效度。

表1 變量間區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

由于PL、TH、PS、EA的數(shù)據(jù)都由員工自己報(bào)告，有可能存在共同方法變異的風(fēng)險(xiǎn)。本文采用兩種方法來(lái)檢驗(yàn)共同方法變異的嚴(yán)重性。首先，本文應(yīng)用Harman單因素方法的分析表明，一因子模型的χ2/df=4.13，RMSEA=0.100，CFI=0.572，TLI=0.544，SRMR=0.095，擬合指數(shù)都不理想，一定程度上說(shuō)明本研究的共同方法變異并不嚴(yán)重。鑒于Harman單因子方法在檢驗(yàn)共同方法變異風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不太靈敏，本文還采用不可測(cè)量因子的方法。該方法的原理是構(gòu)建共同方法變異因子模型，比較該模型的擬合指數(shù)是否優(yōu)于四因子模型（周浩和龍立榮，2004）。根據(jù)表1的結(jié)果可知，四因子模型中加入一個(gè)共同方法變異因子變成不可測(cè)量潛在因子模型后，其RMSEA、CFI、TFI等改善程度處在0.01—0.02 范圍中。共同方法變異因子模型相對(duì)于四因子模型只有非常微弱的改善。因此，結(jié)合這兩種方法的分析結(jié)果可以判斷測(cè)量中不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。

（二）變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

表2為變量相關(guān)分析結(jié)果：（1）悖論式領(lǐng)導(dǎo)與員工雙元行為顯著正相關(guān)（r=0.514，p＜0.01）；（2）悖論式領(lǐng)導(dǎo)與心理安全感顯著正相關(guān)（r=0.454，p＜0.01）；（3）悖論式領(lǐng)導(dǎo)與工作繁榮感顯著正相關(guān)（r=0.635，p＜0.01）；（4）心理安全感與工作繁榮感顯著正相關(guān)（r=0.457，p＜0.01）（5）心理安全感與員工雙元行為顯著正相關(guān)（r=0.498，p＜0.01）；（6）工作繁榮感與員工雙元行為顯著正相關(guān)（r=0.624，p＜0.01）。員工工作年限均與員工雙元行為沒(méi)有顯著相關(guān)關(guān)系。

表2 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

（三）悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的主效應(yīng)檢驗(yàn)

本文首先使用結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)第一個(gè)假設(shè)，即悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的主效應(yīng)（假設(shè)1）。悖論式領(lǐng)導(dǎo)到員工雙元行為的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)顯著且大于零（β=0.625，p＜0.001）。悖論式領(lǐng)導(dǎo)解釋了員工雙元行為的顯著變異量（ΔR2=0.16，p＜0.01）。主效應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型各擬合指數(shù)符合要求，X2/df=2.24，CFI=0.940 ，TFI=0.919，都超過(guò)0.9的理想水平；RMSEA=0.063，SRMR=0.055，都小于0.08，整個(gè)模型擬合良好。主效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果表明： 本文假設(shè)1得到支持。

（四）心理安全感和工作繁榮感的多重中介的結(jié)構(gòu)方程分析

我們參考了Schneider等（2005）的建議，使用結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)檢驗(yàn)本文的中介假設(shè)，通過(guò)比較各種替代模型來(lái)檢驗(yàn)中介效應(yīng)（陳瑞等，2013）。本文在檢驗(yàn)多重中介作用假設(shè)之前（如假設(shè)2、3、4），首先檢驗(yàn)悖論式領(lǐng)導(dǎo)是否對(duì)心理安全感和工作繁榮感有顯著的直接影響。因此，我們構(gòu)建以悖論式領(lǐng)導(dǎo)為自變量，心理安全感和工作繁榮感為因變量的結(jié)構(gòu)方程模型。在這個(gè)模型中，悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)心理安全感和工作繁榮感都有顯著的正向影響（標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.678，p＜0.001；0.875，p＜0.001），表明悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的主效應(yīng)可能被兩個(gè)變量中介。這個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型各擬合指數(shù)符合要求，χ2/df=2.43，CFI=0.905 和TFI=0.900，都達(dá)到了0.9的理想水平；RMSEA=0.067，SRMR=0.050，都小于0.08，說(shuō)明整個(gè)模型擬合良好。

本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)6個(gè)路徑系數(shù)。在模型分析中，本文同時(shí)檢驗(yàn)心理安全感、工作繁榮感的個(gè)別和連續(xù)中介作用。此方法的優(yōu)勢(shì)是既可以剝離兩個(gè)中介變量的作用：心理安全感（H2）和工作繁榮感（H3），又可以檢驗(yàn)悖論式領(lǐng)導(dǎo)依次通過(guò)兩個(gè)中介變量對(duì)雙元行為的間接效應(yīng)（H4）。悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)心理安全感和工作繁榮感都有顯著的正向影響（β=0.620，p＜0.001；β=0.736，p＜0.01），心理安全感和工作繁榮感對(duì)員工雙元行為有顯著的正向影響（β=0.288，p＜0.01；β=0.700，p＜0.01），心理安全感對(duì)工作繁榮感有顯著的正向影響（β=0.201，p＜0.05）。但是悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的影響不顯著（β=-0.207）。這些結(jié)果為H2、H3、H4提供了支持。這個(gè)模型各擬合指數(shù)符合要求，χ2/df=2.07，CFI=0.893 和TFI=0.876，都接近0.9的理想水平；RMSEA=0.058，SRMR=0.055，都小于0.08。因此，部分中介模型與觀測(cè)數(shù)據(jù)之間的擬合情況良好。我們進(jìn)一步考察多重中介模型是否存在完全中介的可能，刪除悖論式領(lǐng)導(dǎo)到員工雙元行為的直接作用路徑，運(yùn)行結(jié)構(gòu)方程模型，得到完全中介模型的擬合指數(shù)（χ2/df=2.06，CFI=0.893，TFI=0.877，RMSEA=0.058，SRMR=0.055）。通過(guò)以上分析，本文接受更為簡(jiǎn)約的完全中介模型。

（五）心理安全感和工作繁榮感的多重中介效應(yīng)的Bootstrap法檢驗(yàn)

本文遵循Taylor等（2008），Hayes等（2011）的建議，使用Bootstrap方法對(duì)多重中介效應(yīng)進(jìn)行分析，以求交叉驗(yàn)證結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)的結(jié)論。同時(shí)，我們參考方杰等（2014）提出的多重中介效應(yīng)分析程序。本研究的多重中介效應(yīng)分為三個(gè)方面（見(jiàn)表3）：（1）心理安全感、工作繁榮感的個(gè)別和連續(xù)中介效應(yīng)，即M1=a1b1、M2=a2b2和M3=a1a3b2；（2）總的中介效應(yīng)，即M1+M2+M3；（3）對(duì)比中介效應(yīng)，如DM=M3-M1、M3-M2和M1-M2。本文將Bootstrap再抽樣設(shè)定為5000次來(lái)運(yùn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)的Mplus7.0程序。結(jié)果如表3所示，悖論式領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)心理安全感到員工雙元行為的特定中介效應(yīng)M1為0.295，Bias corrected 95%CI=[0.132，0.518]。悖論式領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)工作繁榮感到員工雙元行為的特定中介效應(yīng)M2為0.561，Bias corrected 95%CI=[0.312，0.853]。悖論式領(lǐng)導(dǎo)依次通過(guò)心理安全感和工作繁榮感到員工雙元行為的特定中介效應(yīng)M3為0.122，Bias corrected 95%CI=[0.018，0.296]。M1、M2、M3的置信區(qū)間都不包含零，充分證明三個(gè)中介效應(yīng)都是顯著的，假設(shè)H2、H3、H4進(jìn)一步得到支持。總體而言，悖論式領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)兩個(gè)中介變量產(chǎn)生的總中介效應(yīng)為0.978，Bias corrected 95%CI（CI=[0.796，1.211]）也不包含零。因此，悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的影響是完全經(jīng)由心理安全感和工作繁榮感的作用。就對(duì)比中介效應(yīng)而言，M1和M2兩個(gè)特定中介效應(yīng)之間的差異D3不顯著（Bias corrected 95%CI包含零，CI=[-0.624，0.145]），表明心理安全感和工作繁榮感的中介效應(yīng)相當(dāng)；M3與M1的差異D1也不顯著（Bias corrected 95%CI包含零，CI=[-0.430，0.128]），也就是說(shuō)心理安全感和工作繁榮感的連續(xù)中介效應(yīng)與心理安全感的個(gè)別中介效應(yīng)無(wú)差異。但是M3與M2之間的差異D2=-0.439顯著（Bias corrected 95%CI不包含零，CI=[-0.800，-0.129]），即心理安全感和工作繁榮感的連續(xù)中介效應(yīng)顯著弱于工作繁榮感的個(gè)別中介效應(yīng)。

表3 中介模型的間接效應(yīng)和路徑系數(shù)

五、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

1. 悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的影響

悖論式領(lǐng)導(dǎo)作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格之一，學(xué)術(shù)界尚未就雙元領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)念的內(nèi)涵達(dá)成一致。一些學(xué)者表達(dá)出各種擔(dān)憂：雙元領(lǐng)導(dǎo)的各種解析雖可以拓寬研究視角，但連貫性研究的缺乏不利于雙元領(lǐng)導(dǎo)理論的深入發(fā)展（羅瑾璉等，2016）。Kauppila和Tempelaar（2016）將雙元領(lǐng)導(dǎo)界定為“高績(jī)效要求和高主管支持的組合”，他們將雙元領(lǐng)導(dǎo)理論應(yīng)用于創(chuàng)新領(lǐng)域和研發(fā)員工。在服務(wù)領(lǐng)域，隨著顧客對(duì)效率和質(zhì)量的要求越來(lái)越高，一線員工面臨著協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和效率的沖突和張力，這就提出了對(duì)服務(wù)員工采取悖論式領(lǐng)導(dǎo)方式是否有效的疑慮。不過(guò)，雖有研究表明授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)員工將產(chǎn)生積極的影響（Yu等，2013），悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)型員工雙元行為的影響仍需進(jìn)一步檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的雙元行為有正向影響的假設(shè)得到驗(yàn)證。

該結(jié)論的意義在于：盡管一些學(xué)者指出，員工雙元行為是組織雙元行為的微觀基礎(chǔ)（Birkinshaw和Gupta，2013；O’Reilly和Tushman，2013），現(xiàn)有研究缺乏探討領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)個(gè)體的雙元行為。先前有研究證實(shí)了變革型領(lǐng)導(dǎo)和共享型領(lǐng)導(dǎo)可以促進(jìn)員工雙元行為（Jansen等，2008；Mihalache等，2014）。但是這些研究聚焦于組織層，探討高管層的領(lǐng)導(dǎo)行為通過(guò)建立整合機(jī)制促進(jìn)整個(gè)組織的雙元行為。最新的研究發(fā)現(xiàn)雙元領(lǐng)導(dǎo)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)雙元行為（羅瑾璉，2017）。員工雙元行為是所有組織層次中最難實(shí)現(xiàn)的雙元行為，因?yàn)榻M織層和團(tuán)隊(duì)層的雙元行為可以通過(guò)把探索和利用活動(dòng)安排到不同的部門(mén)或者群體來(lái)實(shí)現(xiàn)，而個(gè)體是不可以再分解的最小單元，雙元型員工必須應(yīng)對(duì)沖突性的活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)性需要的挑戰(zhàn)。 “悖論”是內(nèi)含在領(lǐng)導(dǎo)行為中的辯證思維方式。悖論式領(lǐng)導(dǎo)兼具差異化思維和整合思維，將看似矛盾的任務(wù)集合在全面統(tǒng)一的策略中，合理配置組織資源，平衡組織短期效率與長(zhǎng)期柔性的沖突。因此，本文拓展了傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)——雙元之間的研究層次，在服務(wù)情景中證實(shí)了由績(jī)效維度和支持維度構(gòu)成的悖論式領(lǐng)導(dǎo)可以激發(fā)服務(wù)員工的雙元行為。

2. 心理安全感與工作繁榮感的作用機(jī)制

盡管悖論式領(lǐng)導(dǎo)有效性的成果已經(jīng)非常豐富，但是我們對(duì)這種領(lǐng)導(dǎo)模式的作用機(jī)制仍然知之甚少。在領(lǐng)導(dǎo)行為—員工雙元行為的關(guān)系方面，現(xiàn)有研究主要是從心理安全感的角度進(jìn)行了探討。以往研究表明，這種心理因素與員工雙元行為的關(guān)系并不一致（Kao和Chen，2016）。一些研究發(fā)現(xiàn)心理安全感對(duì)利用行為有顯著的正向影響，但對(duì)探索行為的影響較為復(fù)雜。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為心理安全感對(duì)雙元行為有直接影響（Mammassis等，2015），也有學(xué)者提出心理安全是雙元行為的結(jié)果變量，即當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格促進(jìn)組織雙元的形成，員工獲得了更高的心理安全感（Rao-Nicholson等，2016）。

借鑒員工雙元行為研究的最新成果，本文融合了心理安全與工作繁榮感兩個(gè)理論視角。通過(guò)對(duì)中介效應(yīng)差異的對(duì)比分析，本文結(jié)果顯示，悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的影響完全通過(guò)心理安全感和工作繁榮感的同步及序列的復(fù)合多重中介效應(yīng)發(fā)揮作用；心理安全感和工作繁榮感在悖論式領(lǐng)導(dǎo)和員工雙元行為之間的個(gè)別中介作用不存在顯著差異，工作繁榮感的個(gè)別中介效應(yīng)均顯著大于它們相結(jié)合產(chǎn)生的連續(xù)中介效應(yīng)。員工心理安全程度高是對(duì)外界環(huán)境氛圍的積極感知，它將有助于提高員工從事雙元行為的意愿，這在以往研究中得到充分的重視（Mammassis等，2015）。本文的研究結(jié)論表明悖論式領(lǐng)導(dǎo)—員工雙元行為之間存在更為復(fù)雜的作用機(jī)制：?jiǎn)T工心理安全感可以經(jīng)由其工作繁榮感，進(jìn)一步促進(jìn)員工的雙元行為，實(shí)現(xiàn)悖論式領(lǐng)導(dǎo)的影響效果。因此，心理安全感既可以充當(dāng)近端變量，還可以作為遠(yuǎn)端變量來(lái)影響員工雙元行為。

（二）理論貢獻(xiàn)

本文旨在揭示悖論式領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)員工在工作場(chǎng)所中表現(xiàn)出雙元行為，實(shí)現(xiàn)兩全其美。主要有兩個(gè)方面的理論貢獻(xiàn)：第一，現(xiàn)有文獻(xiàn)一般立足組織或團(tuán)隊(duì)層次，以管理者或研發(fā)員工為研究對(duì)象，探討領(lǐng)導(dǎo)力與員工雙元行為的關(guān)系，而本文選擇服務(wù)情景和一線員工來(lái)對(duì)悖論式領(lǐng)導(dǎo)有效性進(jìn)行探討。因此，本文響應(yīng)了領(lǐng)導(dǎo)行為—員工雙元行為的研究需要更多情境模型的呼吁，拓展了現(xiàn)有研究的組織層次和應(yīng)用情境。第二，以往文獻(xiàn)在探討領(lǐng)導(dǎo)行為—員工雙元行為的關(guān)系時(shí)，研究主線以心理安全感之類的心理變量為主，本文設(shè)計(jì)工作繁榮感這一中介變量是現(xiàn)有研究的一個(gè)有益的補(bǔ)充。此外，歸納悖論式領(lǐng)導(dǎo)、心理安全感、工作繁榮感和雙元行為之間的關(guān)系，本文發(fā)現(xiàn)悖論式領(lǐng)導(dǎo)既可以通過(guò)心理安全感機(jī)制，還能進(jìn)一步激發(fā)員工的工作繁榮感，影響員工雙元行為?？傮w而言，本文的多重中介模型在領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、組織雙元和組織悖論等多個(gè)領(lǐng)域的研究之間建立了密切的聯(lián)系，從而拓展了我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為—組織雙元行為之間關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

（三）實(shí)踐啟示

首先，管理者應(yīng)借助悖論思維方式，意識(shí)到服務(wù)企業(yè)管理中矛盾的沖突性和相容性，靈活地協(xié)調(diào)員工服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量和創(chuàng)新問(wèn)題，為解決服務(wù)員工的“悖論問(wèn)題”提供可資借鑒的指南。本文發(fā)現(xiàn)了悖論式領(lǐng)導(dǎo)不僅能夠幫助服務(wù)員工建立心理安全感，而且能提升其工作繁榮感，既鼓勵(lì)員工提高服務(wù)效率，又促進(jìn)他們大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)生新穎而實(shí)用的創(chuàng)意和觀點(diǎn)。因此，管理者要善于運(yùn)用悖論思維，既要認(rèn)識(shí)到這些服務(wù)元素間的張力，同時(shí)要意識(shí)到它們的相容性，在促進(jìn)員工服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，提升他們的心理安全感和工作繁榮感，以使員工主動(dòng)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，最終提高顧客滿意度。其次，企業(yè)可以展開(kāi)專項(xiàng)培訓(xùn)，使管理者具備悖論式領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)和能力。使管理者具備悖論式領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)和能力是提升員工心理安全感和工作繁榮感的基礎(chǔ)和前提。企業(yè)可以評(píng)估現(xiàn)有管理隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)力水平，并尋找他們與理想的悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為的差距，從而確定悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為培訓(xùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。最后，悖論式領(lǐng)導(dǎo)能夠滿足雙元型組織構(gòu)建的要求，全面而靈活地對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面，管理者為員工服務(wù)過(guò)程中的行為建立清晰的、更高的績(jī)效目標(biāo)，從而促進(jìn)員工服務(wù)質(zhì)量的提高；另一方面，管理者通過(guò)提供組織支持（如考慮員工感受、聽(tīng)取員工的建議等）激發(fā)員工的服務(wù)創(chuàng)新行為，有利于為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)通過(guò)制度建設(shè)保證管理者積極踐行悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為，將主管開(kāi)展悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為的程度和影響效果納入對(duì)管理者工作的考核內(nèi)容中。

（四）研究局限與展望

盡管本文得到了一些啟發(fā)性的結(jié)論，仍難以避免地存在一些技術(shù)和理論上的不足。（1）橫截面數(shù)據(jù)不能排除變量之間的反向因果關(guān)系，未來(lái)可以采用縱向研究，在不同時(shí)間點(diǎn)來(lái)獲取自變量、中介變量和因變量的數(shù)據(jù)，更好地確定變量之間的因果關(guān)系。（2）本文的研究數(shù)據(jù)來(lái)自于中國(guó)本土的兩家酒店，這限制了研究結(jié)論的外部效度。未來(lái)研究可以在其他行業(yè)環(huán)境中重新檢驗(yàn)本研究結(jié)論，以考察行業(yè)環(huán)境的影響。（3）本文的研究層次位于個(gè)體層，然而個(gè)體層次的結(jié)論并不能自動(dòng)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)或組織層面的結(jié)論。未來(lái)的研究可以構(gòu)建多層次悖論式領(lǐng)導(dǎo)—組織雙元模型，從而探究悖論式領(lǐng)導(dǎo)行為如何促進(jìn)個(gè)體雙元行為，而個(gè)體雙元行為如何進(jìn)一步涌現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)或組織雙元行為 。（4）本文基于服務(wù)情境探討了悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工雙元行為的多重中介機(jī)制，雖然探明了心理安全感和工作繁榮感在雙元行為過(guò)程中的完全中介作用，然而，本文并未探討悖論式領(lǐng)導(dǎo)作用員工雙元行為的邊界條件，有待以后的研究繼續(xù)探討。

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