馬紅微

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，手機成為了人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹匾M成部分。目前，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達13.8億，其中手機上網(wǎng)的用戶數(shù)達12.6億。在此背景下，人們的消費習(xí)慣也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，以剛剛過去的“雙十一”為例，2135億元天貓交易額的成交數(shù)據(jù)大部分來源于移動端。

動動手指即可得到自己想要的服務(wù)——這是當(dāng)下眾多消費者樂于嘗試和接受的消費方式，而這種方式也在逐步滲透至汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，越來越多的廠商開始嘗試將數(shù)字化服務(wù)融人車主用車養(yǎng)車生活，從而帶給車主更加便捷的服務(wù)體驗，上汽斯柯達便是其中的佼佼者。

服務(wù)整合，更便捷

當(dāng)前，微信作為手機上應(yīng)用度極高的一款社交軟件，覆蓋了各行各業(yè)人群，功能日趨完善和強大。與此同時，在售后服務(wù)行業(yè)，APP的運用也已十分普遍。那么，微信和APP的結(jié)合，會帶來怎樣的效果呢？上汽斯柯達嘗試著將客戶手機微信和經(jīng)銷商iPad服務(wù)系統(tǒng)APP打通，開發(fā)更適應(yīng)車主消費習(xí)慣的服務(wù)模式。

2018年11月，在深刻洞察市場發(fā)展趨勢與客戶需求的基礎(chǔ)上，上汽斯柯達在上海江灣五角場店、昆山享達店啟動了數(shù)字化服務(wù)試點項目，旨在借由數(shù)字化服務(wù)工具對服務(wù)項目和服務(wù)流程進行整合，進而帶給客戶更高效、更便捷、更透明的服務(wù)體驗。

上汽斯柯達數(shù)字化服務(wù)主要囊括了微信保養(yǎng)預(yù)約、移動服務(wù)終端、e-VVorkshop數(shù)字化精益車間管理系統(tǒng)、服務(wù)增項遠程確認、微信支付、微信滿意度調(diào)研等諸多服務(wù)項目，實現(xiàn)了服務(wù)流程的全數(shù)字化無縫銜接。即車主首先通過手機微信預(yù)約車輛保養(yǎng)，進站后享受服務(wù)顧問iPad（移動服務(wù)終端）接車、出具微信端委托書，隨后車主即可在手機上查看此次保養(yǎng)內(nèi)容并一鍵確認。車輛進入車間后，車主可以通過手機微信了解到車輛目前處于什么狀態(tài)，還可以用手機打開維修工位攝像頭，觀看保養(yǎng)直播。保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)顧問仍然用iPad進行車輛保養(yǎng)后的終檢，無誤后，生成保養(yǎng)結(jié)算單，通過微信推送給車主;車主通過微信查看此）欠賬單并直接微信支付，最后去交車區(qū)提車離店。

自由體驗，更安逸

相較于傳統(tǒng)服務(wù)流程中，客戶需要全程在現(xiàn)場，并簽訂各類確認單據(jù)，上汽斯柯達數(shù)字化服務(wù)不僅實現(xiàn)了客戶服務(wù)無紙化和異地操作，還減少了客戶移動場景，給予客戶更多自由時間，極大地改善了客戶消費體驗。

速派車主宋揚在體驗后就表示，通過上汽斯柯達數(shù)字化服務(wù)，自己發(fā)現(xiàn)不僅接車環(huán)節(jié)更加快速高效，而且一個微信就能“搞定”項目確認、項目增減、過程掌控、賬單支付等諸多服務(wù)步驟，即便自己外出處理事情也絲毫不受影響?！敖窈笤僖膊挥脫?dān)心被維修保養(yǎng)束縛手腳了，有了這項服務(wù)，我的時間更加自由了?！彼χQ贊道。

值得一提的是，上汽斯柯達數(shù)字化服務(wù)對于經(jīng)銷商而言也有著重要作用。上海江灣五角場店副總經(jīng)理兼售后服務(wù)總監(jiān)白維平認為，數(shù)字化服務(wù)項目前瞻性很強，是業(yè)內(nèi)先人一步的重要嘗試。數(shù)字化時代，移動服務(wù)終端要比傳統(tǒng)服務(wù)方式節(jié)約更多時間成本，比如服務(wù)顧問通過iPad進行查詢車輛信息、記錄車輛外觀狀況、預(yù)估此j欠保養(yǎng)內(nèi)容和價格等操作，時間可以由傳統(tǒng)的5～10分鐘縮短至1分鐘左右，極大地提高了工作效率，這對于提升客戶滿意度而言是至關(guān)重要的一項突破。

縱觀如今市場形勢，數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)成為了行業(yè)發(fā)展的新趨勢，也成為了上汽斯柯達堅持創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。數(shù)字化服務(wù)項目的推出，是對上汽斯柯達實現(xiàn)售后服務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋數(shù)字化管理的進一步嘗試，其服務(wù)流程也將隨之實現(xiàn)無縫銜接，這在極大地提高了服務(wù)效率的同時更加強化了上汽斯柯達的品牌形象。

創(chuàng)新是一家企業(yè)進步的靈魂，上汽斯柯達便是憑借持續(xù)多年的服務(wù)創(chuàng)新贏得了用戶的一致口碑，并連續(xù)多年榮獲中國汽車服務(wù)金扳手獎。上汽斯柯達與時俱進、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗的同時，也為日后通過大數(shù)據(jù)分析為用戶提供更精準的服務(wù)和實現(xiàn)精益化管理奠定了堅實基礎(chǔ)。