于堯

【摘要】目的：縮短住院患者用藥等候時(shí)間，規(guī)范工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，促進(jìn)患者滿意度。方法：運(yùn)用品管圈管理工具，選取我院42個(gè)臨床科室進(jìn)行為期2周（活動(dòng)前）的現(xiàn)況調(diào)查，針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析并擬定改善措施并進(jìn)行效果確認(rèn)。結(jié)果：應(yīng)用品管圈活動(dòng)住院患者平均臨時(shí)醫(yī)囑用藥等候時(shí)間由改善前的30.10分鐘縮短到11.06分鐘。結(jié)論：運(yùn)用品管圈活動(dòng)，優(yōu)化了工作流程，有效縮短住院患者臨時(shí)醫(yī)囑用藥等候時(shí)間，最大限度的滿足患者了的需求。

【關(guān)鍵詞】品管圈活動(dòng);住院患者;臨時(shí)醫(yī)囑;用藥等候時(shí)間

隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者的滿意度成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[1]。目前，品管圈己成為國(guó)內(nèi)各醫(yī)院重要的品質(zhì)改善活動(dòng)之一，能有效提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。有學(xué)者將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于門診輸液患者等候時(shí)間己取得初步成效，有效提高了護(hù)理人員的工作效率、患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量[2]。又有學(xué)者應(yīng)用品管圈活動(dòng)減少新入院患者病區(qū)等候時(shí)間，使患者等候時(shí)間下降了74%，有效提高護(hù)士工作效率及床位使用率[3]。本研究旨在應(yīng)用品管圈活動(dòng)縮短住院患者臨時(shí)醫(yī)囑用藥等候時(shí)間，己取得了初步成效，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1 問(wèn)題分析

1.1 成立品管圈小組

2017年12月2日成立藥通圈，活動(dòng)周期6個(gè)月。大圈成員14人，由護(hù)理部主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，經(jīng)過(guò)圈成員民主投票產(chǎn)生大圈圈長(zhǎng)1人，大圈秘書1人。QCC活動(dòng)按PDCA的四個(gè)階段共10個(gè)步驟進(jìn)行。

1.2 調(diào)查分析

大圈對(duì)全院42個(gè)臨床科室進(jìn)行為期2周的現(xiàn)況調(diào)查，從醫(yī)生下醫(yī)囑時(shí)間至醫(yī)生下完醫(yī)囑時(shí)間，醫(yī)生下完醫(yī)囑到護(hù)士統(tǒng)方時(shí)間，藥師投藥完畢到藥物送達(dá)科室時(shí)間各部分用時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析與討論，并以魚骨圖分析法，評(píng)價(jià)法找出主要原因：①醫(yī)生開(kāi)立醫(yī)囑用時(shí)長(zhǎng)②統(tǒng)方時(shí)段集中、點(diǎn)方次數(shù)多;⑧送藥慢。致力于大圈基礎(chǔ)上針對(duì)以上3點(diǎn)下設(shè)3個(gè)小圈，分別為協(xié)作圈、點(diǎn)點(diǎn)圈、風(fēng)火輪圈，各設(shè)圈長(zhǎng)及輔導(dǎo)員，圈員若干。3個(gè)小圈分別應(yīng)用品管圈手法確定真因：①電子醫(yī)囑執(zhí)行不到位;②統(tǒng)方時(shí)間集中;⑧統(tǒng)方界面功能缺失;④藥房排班不合理;⑤送藥路線不合理。

2 對(duì)策

各小圈全體成員針對(duì)上述要因根據(jù)二八定律（80/20法則）及六何分析法[4]5WIH原則，詳細(xì)擬定對(duì)策，經(jīng)過(guò)腦力激蕩，就圈能力、可行性、經(jīng)濟(jì)性[5]進(jìn)行評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)分結(jié)果確定對(duì)策，上報(bào)大圈，根據(jù)小圈推動(dòng)大圈.大圈協(xié)同小圈的原則，共同制定實(shí)施相應(yīng)對(duì)策。

2.1 取消紙質(zhì)醫(yī)囑，全面落實(shí)電子醫(yī)囑并進(jìn)行培訓(xùn)

首先，由信息科將院內(nèi)OA網(wǎng)系統(tǒng)增加統(tǒng)方一覽界面，新增病人定位模塊、醫(yī)囑分類功能、加急藥品統(tǒng)方條件等，并且由信息科講授統(tǒng)方系統(tǒng)的應(yīng)用，為全院試行電子醫(yī)囑提供技術(shù)支持。其次，對(duì)全院醫(yī)護(hù)工作人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，由己取消紙質(zhì)醫(yī)囑的科室分享使用電子醫(yī)囑的成功經(jīng)驗(yàn)，為電子醫(yī)囑的全面落實(shí)提供理論支持。最后由藥劑科制定加急統(tǒng)方制度及規(guī)范，避免加急藥品亂統(tǒng)亂投，規(guī)范加急統(tǒng)方，為工作有條不紊的開(kāi)展提供保障。

2.2 制定合理高效的統(tǒng)方時(shí)間表及便捷路線圖

通過(guò)病人服務(wù)中心調(diào)取統(tǒng)方數(shù)據(jù)，確定取藥高峰時(shí)段，針對(duì)統(tǒng)方高峰時(shí)段的科室進(jìn)行溝通分析，將長(zhǎng)期醫(yī)囑與臨時(shí)醫(yī)囑統(tǒng)方時(shí)間合理劃分，即避開(kāi)統(tǒng)方高峰，按科室分布特點(diǎn)及同一時(shí)間同一樓層共同送藥的原則制定長(zhǎng)期醫(yī)囑統(tǒng)方時(shí)間表，為病人服務(wù)中心送藥提供便捷，從整體上縮短藥物送達(dá)科室的時(shí)間;根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有情況，繪制便捷路線圖，病人服務(wù)中心所有送藥人員均經(jīng)培訓(xùn)熟練路程，使工作變得有計(jì)劃性，減少重復(fù)性的工作，避免人力資源的浪費(fèi)。

2.3 藥房及病人服務(wù)中心制定彈性排班表

取藥高峰時(shí)段患者需較長(zhǎng)的用藥等候時(shí)間，且藥房只能被動(dòng)的應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段。按照統(tǒng)方時(shí)間表，根據(jù)藥房工作人員的工作特點(diǎn)和不同時(shí)段工作強(qiáng)度合理配置人力，即計(jì)算每段時(shí)間所需人力：每個(gè)時(shí)段統(tǒng)方數(shù)量/藥師平均每小時(shí)工作量一該時(shí)段所需人力，從而制定合理的彈性排班表，且送藥人員根據(jù)藥師排班而排班，使工作秩序協(xié)調(diào)有序，避免工作的忙閑不均，節(jié)省了人力成本。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1 有形成果活動(dòng)前后住院患者臨時(shí)醫(yī)囑用藥等候時(shí)間進(jìn)行比較

活動(dòng)前后隨機(jī)抽取3天進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查，全院42個(gè)科室從醫(yī)生下醫(yī)囑時(shí)間至醫(yī)生下完醫(yī)囑時(shí)間，醫(yī)生下完醫(yī)囑到護(hù)士統(tǒng)方時(shí)間，藥師投藥完畢到藥物送達(dá)科室時(shí)間及總時(shí)間。兩組患者等候時(shí)間的比較：見(jiàn)表1。

改善后患者平均用藥等候時(shí)間明顯少于改善前，應(yīng)用Z檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3.2 無(wú)形成果圈成員綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)

采用自制評(píng)分表對(duì)36位圈成員在活動(dòng)前后進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容共8項(xiàng)，每項(xiàng)分值1-5分。詳見(jiàn)表2。

活動(dòng)后較活動(dòng)前各項(xiàng)得分和總分均有不同程度的提高。

4 討論

4.1 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

品管圈活動(dòng)后優(yōu)化了工作流程，為工作的順利開(kāi)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，提高了工作效率及工作積極性，工作程序化繁為簡(jiǎn)，減少了重復(fù)性的工作，減輕了工作負(fù)荷。通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，規(guī)范了統(tǒng)方時(shí)間、完善了統(tǒng)方制度、制定了便捷路線圖，使醫(yī)護(hù)工作人員的工作變得有章可循，進(jìn)而養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和職業(yè)素質(zhì)。全院醫(yī)護(hù)工作人員通過(guò)規(guī)范化，系統(tǒng)化的培訓(xùn)，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，減少了護(hù)患糾紛，最大限度的滿足患者的需求，符合以“病人為中心”的服務(wù)理念，使患者真正從醫(yī)院管理中受益，有效改善了醫(yī)療品質(zhì)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)建醫(yī)院品牌效益。

4.2 培養(yǎng)圈成員綜合素質(zhì)

圈成員通過(guò)品管圈活動(dòng)學(xué)會(huì)了運(yùn)用頭腦風(fēng)暴手法來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，提高了參與管理的意識(shí)和解決問(wèn)題的能力調(diào)動(dòng)了工作積極性，培養(yǎng)了在臨床工作中能夠運(yùn)用科學(xué)的方法主動(dòng)解決臨床實(shí)際問(wèn)題的綜合能力。各部門工作合作制定解決方案，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作精神，從而與醫(yī)療質(zhì)量共同成長(zhǎng)。

5 小結(jié)

本研究通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，組織品管圈成員分析工作中所遇到的問(wèn)題，共同探討解決方法和制定相關(guān)行動(dòng)準(zhǔn)則，充分合理利用有限的人力與物質(zhì)資源，共同行動(dòng)并使問(wèn)題得到改善，將住院患者臨時(shí)醫(yī)囑用藥等候時(shí)間由30.1min縮短到11.06min，進(jìn)步率達(dá)63.26%。實(shí)現(xiàn)了住院患者臨時(shí)醫(yī)囑用藥全程暢通的服務(wù)宗旨，突出了“以人為本”的管理理念，有效提高了醫(yī)護(hù)工作人員的工作效率，進(jìn)而滿足住院患者的需求。

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