倪莞

隨著人口老齡化加劇、全面開放二胎政策以及夫妻雙方就業(yè)家庭日趨普遍，現(xiàn)代社會對家政服務的需求量越來越大，與此同時，雇主對家政服務人員的滿意度卻普遍不高，家政服務人員盜竊雇主財物、虐待嬰兒與老人的案件也時有發(fā)生。前不久發(fā)生的杭州藍色錢江公寓大火案引起了廣泛關(guān)注，在嘆息的同時，我們也當注意到此案并非孤例，廣州“恐怖保姆”、保姆虐嬰案等案件已為我們敲響了警鐘。

家政服務市場亂象頻發(fā)與家政市場缺乏監(jiān)管、家政中介公司對家政從業(yè)者背景審查不嚴，從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)培訓與考核，雇主對從業(yè)者評價無法得到反饋等種種因素有關(guān)。要實現(xiàn)家政市場的有序經(jīng)營，保護消費者與從業(yè)者雙方的合法權(quán)益，需要市場監(jiān)管者、企業(yè)、從業(yè)者以及消費者共同努力。

加強監(jiān)管規(guī)范家庭服務業(yè)市場秩序

家政服務作為服務性產(chǎn)品，受到合同法等相關(guān)法律調(diào)整，但由于家政服務一般在消費者家中進行，其服務質(zhì)量與消費者的人身財產(chǎn)安全息息相關(guān)?；谶@種特性，已有《國務院辦公廳發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》（國辦發(fā)〔2010〕43號）以及商務部令2012年第11號公布的《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》兩項文件對家政市場進行規(guī)范。但現(xiàn)實情況是，各地人力資源社會保障部門及商務主管部門往往只起到了指導和協(xié)調(diào)的作用，缺乏強有力的監(jiān)督途徑和管理平臺。

筆者認為，以國內(nèi)家政服務行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和水平，家政行業(yè)迫切需要政府部門進行系統(tǒng)地指導、扶持、管理與監(jiān)督。僅就家政企業(yè)需要進行從業(yè)者背景調(diào)查一項來說，受限于調(diào)查能力與應聘者隱私權(quán)保護，家政服務企業(yè)一般僅能要求從業(yè)者提供身份證、健康證等資料，但難以對從業(yè)者身份信息真?zhèn)?、是否有影響征信的訴訟案件等情況進行驗證，導致家政服務從業(yè)者魚龍混雜，影響行業(yè)發(fā)展。家政企業(yè)之間缺乏溝通聯(lián)系，有不良記錄或遭辭退的從業(yè)者可以換一家機構(gòu)繼續(xù)從業(yè)。另一方面，從業(yè)者在選擇家政企業(yè)時，往往也面臨著類似的困境，難以在多如牛毛的公司中選擇“靠譜”公司。

筆者建議可以借鑒上海市的做法，由政府監(jiān)管部門建立起從業(yè)者登記注冊和簽注制度，高效地進行背景調(diào)查，避免有不良信用記錄乃至犯罪記錄人員進入家政服務這一涉及消費者人身財產(chǎn)安全的行業(yè)。除此之外，在明確分工的前提下，政府部門還可以通過組織建立家政服務行業(yè)協(xié)會、制訂家政服務行業(yè)管理和操作規(guī)范、表彰與推廣示范性家政服務企業(yè)等方式推進家政服務行業(yè)的良性競爭，加強對家政公司的監(jiān)督管理，提升全行業(yè)的服務水平。

轉(zhuǎn)變運營方式提升企業(yè)競爭能力

當前北京約有4000余家家政服務企業(yè)，大部分的企業(yè)作為居間合同的主體，以為消費者和從業(yè)者“牽線搭橋”的方式經(jīng)營。這種方式起步資金低，但企業(yè)與從業(yè)者之間的連結(jié)松散，人員不穩(wěn)定，顧客群體小、流動性強，營業(yè)收入往往不高，最容易產(chǎn)生糾紛。這種經(jīng)營模式下，有的從業(yè)者遭辭退或投訴后直接換一家家政企業(yè)繼續(xù)從業(yè)，甚至有從業(yè)者掛靠在多個家政服務公司下。除部分家政服務企業(yè)對月嫂等專業(yè)服務有培訓外，大部分公司甚至沒有基本的考評與監(jiān)督機制，一些企業(yè)甚至只需要身份證和健康證即讓從業(yè)者上崗。一方面容易導致消費者不滿意，認為服務水平參差不齊，價格混亂；另一方面，不同工作水平的從業(yè)者之間同價不同質(zhì)，進一步影響了從業(yè)者的工作積極性與穩(wěn)定性。

轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營模式，以勞動合同的方式聘用從業(yè)者，加強對簽約從業(yè)者的背景調(diào)查、回訪、分類管理以及培訓，對合格者簽訂正式的勞動合同，既給從業(yè)者帶來歸屬感與榮譽感，提升服務水平，又能帶來良好的口碑和穩(wěn)定的消費群體，如此方能真正將企業(yè)做大做強。

謹慎消費善用法律維護自身權(quán)益

消費者在簽訂家政服務合同時應當提高警覺，雇傭育兒嫂、保姆時尤其需要注意識別，盡量與規(guī)模較大、可信度較高的家政公司簽約。

制度的建立、市場的完善需要較為漫長的時間，在此之前，家政服務市場也并非法外之地。前述涉及故意殺人、故意傷害的犯罪者，都受到了法律的制裁。而對于生活中遇到家政從業(yè)者侵權(quán)造成財產(chǎn)損失的，消費者也并非求告無門。與正規(guī)家政服務公司簽訂合同后派遣家政服務人員的，服務人員因工作行為造成消費者損失的，家政公司對造成的損害應承擔侵權(quán)責任。家政公司在賠償消費者損失后，可以向派遣的員工索賠。并且，家政公司負有審查并向消費者提供其派遣的家政服務者的身份、健康、業(yè)務技能信息的義務，以及教育、管理家政服務者的義務。如果遇到家政從業(yè)者盜竊、故意損害造成損失后下落不明的，如是由于家政公司未盡到合同應盡義務，造成消費者無法向從業(yè)者追償人身、財產(chǎn)損失的，家政服務公司應承擔一定比例的違約賠償責任。