北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2017年第四季度（自2017年10月1日至2017年12月31日）旅游投訴情況公示594件，同比去年（738件）下降20%。其中：涉及旅行社投訴335件，涉及四、五星級飯店投訴28件，涉及景區(qū)投訴65件，涉及社會旅館投訴23件，涉及民俗村戶投訴8件，涉及非法一日游投訴135件。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2017年第四季度質監(jiān)所立案受理各類旅游投訴共計363件，其中涉及旅行社投訴335件，四、五星級飯店投訴28件。目前89%的案件已經解決，11%的案件正在調解中。

2017年第四季度執(zhí)法大隊受理涉及非法一日游投訴135件，目前118件已辦結，17件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2017年第四季度質監(jiān)所共立案受理旅行社服務質量投訴335件，其中導游領隊服務問題33件，購物及自費項目問題44件，行前解約問題57件，合同爭議問題27件，降低質量標準問題171件，其他問題3件。具體分類情況如下：

2017年第四季度立案受理的335件旅行社服務質量投訴中，共涉及90家旅行社，其中導游領隊服務問題占10%、購物及自費項目問題占13%，行前解約問題占17%，合同爭議問題占8%，降低質量標準問題占51%，其他問題占1%。投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：北京青揚五洲國際旅行社有限公司、北京新旅時代國際旅行社有限公司、北京中鐵聯(lián)合國際旅行社有限公司、北京博遠皓成國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、中國康輝旅行社集團有限責任公司、北京市中國旅行社有限公司、北京永利國際旅行社有限公司、海外國際旅游集團控股有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京首鋼國際旅游有限公司、盈科美辰國際旅行社有限公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2017年第四季度質監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務質量投訴28件，其中服務質量問題投訴8件，降低預訂與結算爭議問題投訴14件，房間設施投訴3件，安全保障問題投訴2件，其他問題投訴1件。具體分類情況如下：

2017年第四季度立案受理的28件四、五星級飯店投訴中，共涉及25家飯店，其中服務質量問題占29%，降低預訂與結算爭議問題占50%，安全保障問題占7%，房間設施問題占11%，其他問題占3%。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京燕莎中心有限公司凱賓斯基飯店、北京城市開發(fā)集團有限責任公司麗亭華苑酒店、北京寶辰飯店有限公司、北京北辰實業(yè)股份有限公司五洲皇冠國際酒店、北京春暉園文化娛樂有限責任公司、北京東方廣場有限公司東方君悅大酒店分公司、北京漢華國際飯店有限公司、北京湖北大廈有限責任公司、北京金融街威斯汀大酒店、北京金融街洲際酒店、北京昆侖飯店有限公司、北京拉斐特城堡酒店、北京干禧大酒店、北京市北京飯店、北京市西單商業(yè)區(qū)建設開發(fā)公司西單美爵酒店、北京首農香山會議中心、北京斯博瑞飯店有限公司、北京萬方苑國際酒店有限公司、北京萬商花園酒店、北京五環(huán)大酒店有限公司、北京新世紀飯店有限公司、北京中航泊悅酒店、船舶重工大廈有限公司北京船舶重工酒店、鵬潤國際大酒店有限公司、深圳大廈有限公司。

（三）涉及非法一日游投訴受理情況

2017年第四季度受理涉及非法一日游投訴135件，目前118件已辦結，17件正在處理中。經調查，非法攬客方式主要包括：冒用旅行社、旅游集散中心、公交客運企業(yè)等名義，利用公交站牌、互聯(lián)網、旅游地圖等媒介在旅館、車站等公共場所發(fā)布一日游虛假信息，真假難辨導致游客上當受騙。

三、區(qū)旅游管理機構投訴受理情況

（一）區(qū)級案件情況分析

2017年第四季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴96件，其中包括景區(qū)投訴65件，民俗村戶8件，社會旅店投訴23件。目前投訴已辦結88件，辦結率92%。

（二）被投訴較多的旅游景區(qū)

2017年第四季度涉及景區(qū)服務質量投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：八達嶺長城風景名勝區(qū)、故宮博物院、司馬臺長城景區(qū)、頤和園、八達嶺野生動物世界、北京市奧林匹克公園、紅螺寺、京東大峽谷旅游區(qū)、京東石林峽風景區(qū)、南宮旅游景區(qū)。

四、投訴來源分析

2017年第四季度受理旅游投訴594件，來源分別為“12301”熱線轉辦357件、“12345”熱線轉辦127件、來訪55件、來電24件，領導批示5件、信函19件，市長信箱2件，網站4件、政風行風1件。

五、旅游提示

（一）關于全面禁止旅行社收取出境游押金的通知

為切實維護好首都社會穩(wěn)定，積極防范金融風險，切實保證游客合法權益，努力構建具有新時代首都特色的旅行社監(jiān)管新機制，北京市旅游委在2017年11月8日下發(fā)了《關于全面禁止旅行社收取出境游押金的通知》，要求自《通知》下發(fā)之日起，北京市全市范圍內禁止旅行社收取或變相收取任伺形式的出境游押金。之前收取出境游押金的，應當自出境游行程結束后，按原約定期限及時退還；未約定退還期限的，應立即退還。此外，《通知》下發(fā)后，對于旅行社仍繼續(xù)收取或變相收取出境游押金的，以及不按規(guī)定退還游客出境游押金的，游客可以向市旅游委投訴舉報，舉報電話：010-85157157。各旅行社要強化社會責任意識、法律意識、規(guī)則意識，嚴格按照本通知要求，落實好守法經營、安全生產和誠信旅游的企業(yè)主體責任。

（二）國家旅游局提醒：中國公民近期暫勿前往巴厘島旅行

巴厘島阿貢火山自11月21日首次噴發(fā)后，活躍強度不斷增強并多次噴發(fā)出大量火山灰。受火山灰影響，巴厘島伍拉菜國際機場于11月27日07：15至11月28日07：00期間（當地時間）臨時關閉，所有進出港航班全部取消。

目前阿貢火山警戒級別提高至第四級最高級，火山口周圍半徑8公里內區(qū)域，火山口北-東北、西南-南-東南方向半徑10公里內區(qū)域禁止一切活動。

外交部和中國駐登巴薩總領館提醒中國公民近期暫勿前往巴厘島，在巴厘島的中國公民保持高度警惕，注意自身安全，切勿前往火山周圍區(qū)域活動，及時調整行程并與所訂機票的航空公司或旅行社保持聯(lián)系，注意防范滯留風險。遇緊急情況請及時報警并第一時間與總領館聯(lián)系。

鑒于上述地區(qū)的特殊情況，如中國公民在暫勿前往提醒發(fā)布后仍堅持前往，有可能導致當事人面臨極高安全風險，并影響其獲得協(xié)助的實效。

中國駐登巴薩總領事館領事保護與協(xié)助電話：+62-361239902。

印尼報警電話：+62-110。

醫(yī)療求助電話：+62-118。

（三）國家旅游局提醒：在法中國公民提高警惕，加強安全防范措施

11月2日晚，一中國旅游團在位于巴黎東南方向的馬恩河谷省一家酒店附近遭遇搶劫，造成部分游客財產損失。中國駐法國使館已聯(lián)系法國警方，敦促其盡快破案，將犯罪分子繩之以法。

近期，大巴黎地區(qū)接連發(fā)生數起針對中國游客和旅法華僑華人的暴力搶劫案件，中國駐法國使館再次提醒來法旅游的中國公民和旅法僑胞密切關注當地安全形勢和使領館網站上發(fā)布的安全提醒，切實提高警惕，加強自我安全防范意識。如遇緊急情況，請立即報警并聯(lián)系中國駐法國使館。

報警電話：00 33 17駐法使館領保電話：00 33 153758840

六、游客出游注意事項

（一）微信組團旅游，風險多需慎行

“微信組團旅游”是“互聯(lián)網+”時代的一種旅游新業(yè)態(tài)，受共同目標、共同需求的影響，微信組團游逐漸在微信圈中傳播推廣。這種模式其實類似于社區(qū)交友，雙方的交易基礎非常脆弱。活動多以俱樂部、驢友會、車友會等形式組團出游，活動前會告知費用AA制，風險自擔，活動發(fā)生一切事故后果自擔，群里人員和組織者不承擔任何法律責任，加之組織方缺乏救護經驗、災害天氣突發(fā)等不可預知因素，參游人自身安全隱患非常大。

“微信組團旅游”的形式，組織者沒有合法的旅行社業(yè)務經營資質，與游人之間沒有簽訂正式的書面旅游合同，甚至沒有購買必要的旅游保險，旅行過程中產生的所有費用沒有發(fā)票依據。游客安全和自身權益一旦受到侵害，往往投訴無門，得不到法律的保護。

盡管“微信組團旅游”有著傳統(tǒng)組團旅游不具有的方便和快捷等優(yōu)勢，但因組織方業(yè)務資質的缺失，不可避免地存在法律責任不明、參游人員人身安全和權益得不到有效保障以及無法后期監(jiān)管等諸多問題，請游客謹慎選擇。

（二）“低價游巧設名目，再出新招設騙局”

近日，外省市出現(xiàn)以“文化交流活動”“廣場舞大賽”等不同主題活動招攬游客。社會團體組織“100元參加‘魅力十堰走進香港文化交流活動”“99元到香港參加廣場舞大賽”“免費到香港參加廣場舞大賽”等活動，經核實，屬虛假傳播。

市旅游委提醒廣大游客：一、此類活動價格遠低于正規(guī)旅游產品；二、廣大市民游客應理性消費，切實增強辨別能力，審慎選擇參加相關活動和旅游促銷產品，抵制虛假游說誘惑，共同防范市場風險；三、如果已參加類似活動或參加“低價游”出現(xiàn)強迫購物等相關違法違規(guī)行為，請注意收集相關證據，并及時向有關部門或旅游委投訴。

七、2018年第一季度旅游預報

（一）旅游熱點線路

一季度包合“元旦”和“春節(jié)”兩個重要假期，其中“春節(jié)”是一年中非常重要的旅游黃金周。春節(jié)期間，北京市民出游線路是以出境游或周邊游為主，其基本走勢為：

1.出境游：主要以東南亞線路、日本、澳新線路和境外海島游為主。

2.國內游：主要以臺灣（簽注手續(xù)）、海南、江南線路為主。

3.周邊游：北京市民多以郊區(qū)游、民俗游、溫泉養(yǎng)生、冬季滑雪和驅車自駕游為主。

（二）游客出游注意的事項

1.參團旅游

準備參加旅行社組織旅游的朋友們，請您在報名參團時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，干萬不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

關于互聯(lián)網上刊登的旅游信息，一定要核實好旅行社的經營資質后再行報名參團。游客直接到旅行社報名參團時，一定要簽好旅游合同、交付團款、核對旅游行程、索取付款發(fā)票。同時，不要通過保險公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動，也不要輕信小區(qū)內的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經營陷阱。

2.出境旅游

出境旅游的游客普遍會攜帶一些出游必備物品，如照像機、攝像機、手機、手表等，同時，購買當地特色的旅游紀念品、收藏品、奢侈品等。鑒于出境旅游行程長、目的地遠等特點，一旦發(fā)生個人物品遺失或者遺留，再次找回物品的時間和可能將無法完全控制。因此，建議游客每日行程出發(fā)前清點個人重要物品，貴重物品隨身攜帶防止丟失，同時盡量不要單獨出行。

準備赴海島游的游客應注意三個方面事宜：a.不要過量進食海鮮產品，防止造成脾胃不和與腹瀉。b.根據自身情況到正規(guī)開放的海灘游泳，千萬不要自行到非開放水域下海游泳，以防發(fā)生危險！c.不要盲目參與具有一定風險的水上游樂項目，防止發(fā)生意外事故。

3.國內旅游

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經成為市民出游的熱點線路。第一季度是冬春季交替的時節(jié)，冬季溫泉看景觀和民族特色京郊游都是備受人們推崇和喜愛的旅游項目。京郊游的特點是以自駕游為主，我們提示準備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基礎保障。

對于舉家出游或結伴出游的朋友們，注意不要到未開放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過程中迷路，甚至發(fā)生危險。同時，提醒游客們選擇性地參與運動劇烈、風險性高的旅游項目，建議選擇休閑、游覽和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

4.糾紛處理

在旅游過程中，游客與旅行社發(fā)生服務質量糾紛時，游客可及時向旅行社提出意見和建議，雙方采取按照合同約定的內容進行調整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請您保持冷靜、注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團款發(fā)票或收據以及相關證據和投訴材料到北京市旅游發(fā)展委員會（北京市建國門外大街28號旅游大廈）提請質量投訴。

當您在旅游商店購買商品時，一定要自主選擇購買，既不聽他人誘導，也不要被一時的購物欲所沖動，要保持理性的消費心理，自主購物。購物后，應保留好購物發(fā)票。對于購買鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請您謹慎選擇。如所購物品經過鑒定系假、冒商品時，您可以持購物發(fā)票通過旅行社協(xié)調退貨或由旅行社先行賠付購物價款。

北京市非緊急救助服務中心：12345

國家旅游局服務熱線：12301

北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所

2018年1月2日