保險電話營銷問題解析

周春陽

【摘 要】電話營銷作為現(xiàn)代最主要的營銷手段之一，具有存在時間長、范圍較廣的特性。在我國的當(dāng)今社會，保險電話營銷正以迅猛的速度不斷發(fā)展、蔓延，無可厚非的是，該速度為我國保險業(yè)的發(fā)展注入了新的生命活力，但與此同時，隨之而來的問題也逐步顯現(xiàn)。為阻止問題泛濫，社會人士應(yīng)當(dāng)深入認識電話營銷，采取有效措施，對保險資源進行有保護地開發(fā)，以增強消費者對電話保險營銷的信任程度，從而促進電話保險業(yè)務(wù)的正確性發(fā)展。本文經(jīng)過探討分析出了相應(yīng)對策，以提升電話營銷技巧，挖掘更多客戶資源，促進銷售成功率。

【關(guān)鍵詞】電話保險；問題；營銷策略；發(fā)展

保險電話營銷是指通過專業(yè)的呼叫中心，以電話為媒介，與目標客戶進行信息溝通，保險電話營銷專員通過電話向準客戶推銷公司的各項產(chǎn)品，以獲得目標對象對保險產(chǎn)品產(chǎn)生直接反應(yīng)的直接銷售方式。

真正的電話營銷誕生于20世紀60年代的美國，來自于當(dāng)時開通的免費電話模式，那個時候，消費者僅僅通過打電話咨詢相關(guān)產(chǎn)品的信息并決定是否訂購。隨后逐漸發(fā)展到臺灣、新加坡、日本等國家，到了90年代才在中國大陸燃氣星星之火。早在70年代，電話就得到了廣泛的應(yīng)用，并且在部分發(fā)達國家已經(jīng)成為一門必須掌握的技術(shù)，在之后的20年中，電話營銷在美國得以長期發(fā)展，日趨成熟且逐漸發(fā)展為一種產(chǎn)業(yè)。

伴隨全球金融保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為對傳統(tǒng)保險營銷渠道的有力補充和拓展，保險電話營銷模式在歐美各大市場興起并迅速傳播于全球各地，引發(fā)了一場國際保險行業(yè)產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的革命。在每年的消費者權(quán)益日前后，所有的電話營銷中心都在承受著電話營銷原罪的審視和評議，其實這是不公平的，電話營銷的原罪不在于電話營銷本身，而在于利用了這種工具行騙的不良商者的貪婪欲望。真正意義上的電話營銷是依托電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多媒體工具，主動聯(lián)系客戶，經(jīng)營、培養(yǎng)客戶，最終達成銷售目的。這是一種運用了最為先進的生產(chǎn)工具的新型銷售模式，該產(chǎn)業(yè)通過電話、傳真、信息等方式，來擴大市場份額、提高客戶數(shù)量和客戶滿意度，以實現(xiàn)利潤最大化，成功的電話營銷能夠使雙方都體驗到其真正的有效價值。

國內(nèi)外使用電話進行保險行業(yè)營銷的情況已非常普遍，這當(dāng)中也有不少成功的案例。先拿一組我國平安保險公司的數(shù)據(jù)作為例子，來了解一下保險業(yè)電話營銷的發(fā)展現(xiàn)狀吧：從2007年，平安保險作為率先獲得保監(jiān)會批準的首家銷售電話營銷產(chǎn)品的保險公司，其車險業(yè)務(wù)量通過電話營銷，連續(xù)四年翻番增長。2009年通過電話銷售的車險業(yè)務(wù)保費規(guī)模超42億元人民幣，2010年達100億元人民幣。筆者想說，平安保險的業(yè)務(wù)持續(xù)增長不一定是僅僅得力于電話營銷的策略，但電話營銷確實在這當(dāng)中起到了一定的推動作用。對于這種推動，筆者有如下分析：

一、保險電話營銷的優(yōu)勢

第一，保險電話營銷模式通過現(xiàn)代化通訊技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫管理，加上營銷過程中信息傳遞的針對性、主動性及強大的過程控制，大大影響著消費者的購買欲，降低成本、提高效率，迅速占領(lǐng)市場。其涉獵市場范圍較廣，它可以延伸到全國各個地區(qū)，銷售人群涉及到社會上的各種階層，有力彌補了傳統(tǒng)渠道接觸面較為狹窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。

第二，保險電話營銷渠道所銷售的產(chǎn)品保費低廉、簡單易懂，專業(yè)銷售代表可根據(jù)消費者需求為其選擇針對性較強的產(chǎn)品，投保及消費流程也相對簡單，相比一般的渠道而言，能主動和方便地與客戶進行溝通，大大滿足了消費者的需求，同時又提高了銷售效率，使之成為讓大眾樂于接受的一種銷售模式。

第三，眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產(chǎn)品。同一時間內(nèi)，電銷人員可接觸的客戶數(shù)量是傳統(tǒng)渠道接觸客戶數(shù)量的15倍，但是電銷人員所花費的精力較之傳統(tǒng)渠道來講可以說是微乎其微，如此一反一正的比較足以顯示出電銷渠道給公司帶來的效益是巨大的。保險電話銷售渠道就是采用這樣的低成本、高效率方式，給公司帶來最大化的經(jīng)濟效益。

第四，渠道管理規(guī)范，電話營銷過程是全程監(jiān)控的，每個專業(yè)銷售人員與客戶的通話都有錄音記錄，語言基本統(tǒng)一，有效防止誤導(dǎo)客戶，有利于監(jiān)管部門對保險公司實施行之有效的監(jiān)管，規(guī)范整個市場的穩(wěn)步發(fā)展。

二、保險電話營銷的現(xiàn)存問題

就全國市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面：

第一，群眾對于保險電話銷售的認可度不高。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認可了電話銷售這一模式，但是還有大多數(shù)人對于這個模式不認可。人們往往接到這樣的電話都會將其認定為是一種詐騙行為。

第二，客戶資料來源缺乏穩(wěn)定性和真實性?？蛻粜畔⑹沁M行保險電話營銷的基礎(chǔ)，而信息質(zhì)量是影響銷售是否成功的至關(guān)重要的因素。大多數(shù)有興趣和有能力購買保險的人群一般在30至50歲之間，人均收入在4000元左右。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，缺乏一定的穩(wěn)定性，收入水平也無法確定，對于銷售人員來講，很難把握每個客戶的真實信息，進而大大影響了銷售渠道的拓展。

第三，客戶對于售后服務(wù)的感受度不強。國內(nèi)電話保險業(yè)起步晚，人們的保險意識以及對保險產(chǎn)品的認知非常有限，產(chǎn)品本身存在單一性，在此基礎(chǔ)上，對每個購買保險的消費者來說，他們最看重的是保險公司的售后服務(wù)，而電話營銷建立在通話過程中，無法做到面對面購買，缺乏真實、良好的感受度。雖然對于保險產(chǎn)品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸代理人使得客戶有一定的心里防范意識，各種各樣的顧慮導(dǎo)致了業(yè)務(wù)成交量的降低。

第四，缺乏專業(yè)的銷售人才。保險電話營銷作為在國內(nèi)近幾年才興起的產(chǎn)業(yè)，管理人才和專業(yè)銷售人才的儲備量十分有限。具體來講，中國保險電銷渠道發(fā)展僅僅幾年的時間，從事這一行業(yè)的專業(yè)人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強的表達能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力和知識結(jié)構(gòu)，而對于這方面的人才甄選、培訓(xùn)、管理工作一直沒有真正落實到位，導(dǎo)致了專業(yè)電銷人員的嚴重緊缺。

三、解決保險電話營銷的問題的相關(guān)對策

第一，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。保險電話營銷實質(zhì)上是一個溝通過程，要想成功，首先要有一套完善、專業(yè)的營銷話術(shù)。就目前來講，對于電話營銷人員準入門檻較低，大多數(shù)人員學(xué)歷水平不高，也就導(dǎo)致很多銷售人員本身對于保險產(chǎn)品、法律效力、售后服務(wù)等等了解不夠充分，在保險產(chǎn)品銷售過程中難免會誤導(dǎo)客戶。所以各相關(guān)公司應(yīng)建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對營銷人員進行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以維護團體的士氣。

第二，把握好客戶信息的相關(guān)數(shù)據(jù)。電話營銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銷售能否成功。因此，保險公司應(yīng)從應(yīng)用過程和數(shù)據(jù)來源兩方面篩選細分客戶，合理利用客戶數(shù)據(jù)進行外呼。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進行精準營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感?？蛻粜畔⑦€要進行動態(tài)管理，對于已經(jīng)過期甚至失效的客戶信息應(yīng)該盡快移出數(shù)據(jù)庫，以免造成不必要的資源浪費。

第三，完善保險電話營銷員的激勵制度。電話營銷員經(jīng)常被拒絕，心理壓力大，從而導(dǎo)致工作壓力也非比尋常。一種良好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業(yè)務(wù)，降低工作人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費的10%左右，筆者認為，可將提成上升至15%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性，這樣可以加快專業(yè)的銷售隊伍的建立，對于公司而言，由此產(chǎn)生的利益是不可估量的。

第四，切實做好保險電話營銷售后服務(wù)，提高客戶信任度。保險服務(wù)是保險公司生存、發(fā)展的關(guān)鍵，電話營銷的關(guān)鍵也在于產(chǎn)品服務(wù)。對此，保險公司首先應(yīng)該確?？蛻粼诔袚?dān)保險時享受到高質(zhì)量的服務(wù)；其次還要落實好電銷客戶后期的維護和服務(wù)工作。應(yīng)以快速理賠和理賠關(guān)懷為重點，充分利用公司內(nèi)部平臺和外部合作網(wǎng)絡(luò)，進行資源市場的整合，為電話營銷客戶提供全方位保障性服務(wù)。

四、結(jié)束語

面對保險電話銷售渠道的各種缺陷與問題，社會相關(guān)機構(gòu)應(yīng)聯(lián)合各保險公司整合出一個規(guī)范的銷售渠道，查漏補缺，一一解決。只有在此基礎(chǔ)上進行不斷的改造與創(chuàng)新，才能使其擁有穩(wěn)定的競爭市場。保險電話銷售渠道各種不足有其客觀因素，有必要根據(jù)現(xiàn)實情況采取相應(yīng)的措施予以改進。但是需要指出的是，保險公司應(yīng)該根據(jù)其自身的特點，結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)，改良當(dāng)前存在的不良狀況，積極探索和實踐，從根本上解決目前存在的問題，而不是表面上進行整改，這樣的發(fā)展道路是走不通的。所以，保險公司就保險電話銷售渠道必須總結(jié)出更多的發(fā)展硬道理，才能在當(dāng)今的保險銷售渠道中占有一席之地，發(fā)揮更大的作用。

綜上所述，無論對保險公司還是對消費者，保險電話營銷模式都帶來了好處，只是目前市場還不太規(guī)范，個別環(huán)節(jié)還有待整頓。馬克思主義哲學(xué)的精髓是客觀地、辯證地看待一切事物，不能因其反面的存在而否定其正面的意義。電話營銷作為一種新興銷售模式，它的出現(xiàn)有其歷史必然性，人們可以看到它廣闊的市場空間，也有很大的行業(yè)發(fā)展前景。古人云：“欲速則不達?！惫P者認為，當(dāng)前國內(nèi)保險市場的營銷狀況正是對這句話的一種真實寫照。由于相關(guān)法律法規(guī)和有效管理機制的缺失，保險公司在尋求降低成本、吸引客戶、擴大市場的過程中將保險營銷環(huán)節(jié)一步步省略，以最大保費為目的，忽略了核保的重要性和消費者權(quán)益。因而保險營銷模式在逐漸走向多元化的今天，追求快速度的同時應(yīng)保證每個環(huán)節(jié)的穩(wěn)固性，反之，由于營銷方法不當(dāng)而帶來的糾紛和風(fēng)險，將會使保險公司的市場整體形象遭到重創(chuàng)。

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