●朱 艷

S市格林花園是一家集餐飲住宿、休閑養(yǎng)生、文化娛樂為一體的綜合性服務(wù)類企業(yè)，有客房88間，餐廳16間，西式自助餐廳1間，康樂項(xiàng)目包房12間，面積不等的多功能會(huì)議室5間，被省市旅游部門評(píng)定為四星級(jí)酒店。2010年來，隨著市場競爭的日益激烈，該企業(yè)營業(yè)收入逐漸減少，甚至在有些淡季月份，餐飲和康樂項(xiàng)目的收入入不敷出，員工工資無法全額保障，積極性嚴(yán)重受挫，公司經(jīng)營管理成本居高不下，業(yè)績每況愈下。企業(yè)員工積極性受挫，在內(nèi)部座談會(huì)上對(duì)企業(yè)績效考核體系表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿。公司原來的考核體系比較單一，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為唯一考核依據(jù)，員工并不清楚自己的工作對(duì)公司的貢獻(xiàn)，公司對(duì)員工所關(guān)注的高績效回報(bào)也沒有客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)健全的績效考核體系沒能有效地建立起來。據(jù)此，公司于2012年底聘請(qǐng)了S會(huì)計(jì)師事務(wù)有限公司對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了全面梳理，同時(shí)根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，總結(jié)了公司調(diào)動(dòng)員工積極性，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定盈利和持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素。

圍繞公司的預(yù)期目標(biāo)，分析如下：財(cái)務(wù)層面，利潤的增長主要在于收入的增加和成本控制。客戶創(chuàng)造價(jià)值的增加、康體娛樂項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型升級(jí)都會(huì)帶來新的收入，對(duì)公司資產(chǎn)的使用效率也是關(guān)鍵?？蛻魧用妫ㄟ^客戶的視野來看公司，從質(zhì)量、服務(wù)、成本等幾個(gè)方面關(guān)注客戶需求。公司品牌建設(shè)也有利于引入新客戶。內(nèi)部流程層面，對(duì)客戶滿意度影響最大的流程在于工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化。根據(jù)競爭對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，靈活的定價(jià)機(jī)制和大客戶定制服務(wù)也可以提高公司產(chǎn)品的競爭力。學(xué)習(xí)與成長層面，公司運(yùn)營人才是關(guān)鍵，即要留住核心人才，也要加強(qiáng)關(guān)鍵人才的引進(jìn)，同時(shí)注重通過培訓(xùn)不斷提高現(xiàn)有員工素質(zhì)。信息化建設(shè)方面，重點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)。

格林花園公司根據(jù)平衡計(jì)分卡所設(shè)置的要素指標(biāo)，按照重要性和可控性原則，由高級(jí)管理人員打分并排序,然后將排名最靠前幾項(xiàng)指標(biāo)作為公司級(jí)績效考核指標(biāo)并賦予相應(yīng)的權(quán)重。在權(quán)重設(shè)計(jì)時(shí),重要性越高的指標(biāo)權(quán)重越大,單個(gè)指標(biāo)權(quán)重最低不低于5%,權(quán)重總和為100%。2013年關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重如下:（1）餐飲康樂銷售計(jì)劃完成100%,權(quán)重30%；（2）提高公司凈資產(chǎn)收益率達(dá)到1.8%,權(quán)重25%；（3）引用國際通用的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)問卷,權(quán)重10%；（4）引進(jìn)“酒店經(jīng)營管理優(yōu)秀人才”5名,權(quán)重10%；（5）核心員工流失率控制在3%以內(nèi),權(quán)重5%；（6）直銷、會(huì)員和網(wǎng)絡(luò)營銷體系營業(yè)收入分別達(dá)到總收入的10%、15%和15%,權(quán)重15%；（7）公司員工培訓(xùn)時(shí)長達(dá)到人均20日，培訓(xùn)一次通過率90%,權(quán)重 5%。

在公司總體績效指標(biāo)確定之后,格林花園公司將總體績效指標(biāo)分解到各個(gè)部門,形成各個(gè)部門的績效指標(biāo),并確定各個(gè)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo),再將各個(gè)指標(biāo)分解到崗位。具體督導(dǎo)考評(píng)原則為：第一，公司成立績效督導(dǎo)總辦，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第二，公司高管層的績效指標(biāo)就是對(duì)總體指標(biāo)按職責(zé)進(jìn)行分解，各高管歸口管理負(fù)責(zé)。第三，部門主管的績效指標(biāo)就是對(duì)關(guān)鍵要素指標(biāo)按崗位進(jìn)行歸口管理負(fù)責(zé)，定為部門級(jí)指標(biāo)。第四，各崗位員工的績效指標(biāo)除了按照該崗位職責(zé)確定的指標(biāo)之外,還要承擔(dān)一部分公司總體指標(biāo)和部門級(jí)指標(biāo)。第五，各高管、部門主管及各員工的測評(píng)結(jié)果及指標(biāo)完成程度與工資獎(jiǎng)懲和各項(xiàng)激勵(lì)性制度實(shí)行正比例相關(guān)。第六，對(duì)于執(zhí)行過程中可能會(huì)發(fā)生的各類問題或不足，督導(dǎo)總辦須及時(shí)關(guān)注并形成書面報(bào)告分析材料向公司總經(jīng)理報(bào)告。

方案實(shí)施后，試運(yùn)行3個(gè)季度，基本實(shí)現(xiàn)科學(xué)、和諧、有效運(yùn)行，也帶動(dòng)公司效益實(shí)現(xiàn)較好提升?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)如下：在各個(gè)行業(yè)，平衡計(jì)分卡作為一個(gè)支撐戰(zhàn)略發(fā)展的績效評(píng)估系統(tǒng)，正在不斷地被人們接受和完善。但是，平衡計(jì)分卡方法本身只提供了指導(dǎo)組織制定戰(zhàn)略地圖及平衡計(jì)分卡的基本原理，不同組織在利用平衡計(jì)分卡來評(píng)價(jià)組織績效時(shí)，需要根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)本組織的戰(zhàn)略地圖及平衡計(jì)分卡。一是要全員認(rèn)可并積極參與。企業(yè)管理層及全體員工在指標(biāo)選取及權(quán)重系數(shù)設(shè)定中的高度責(zé)任感是基礎(chǔ)，只有運(yùn)用科學(xué)的方法，在充分調(diào)研、征求意見和不斷修正改進(jìn)的基礎(chǔ)上，設(shè)置全體員工都理解、認(rèn)可、可執(zhí)行的績效考評(píng)指標(biāo)體系，大家才會(huì)熱情參與推進(jìn)平衡計(jì)分卡績效考核方法。

二是要建立配套的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是績效考評(píng)的重要環(huán)節(jié)。建立配套的激勵(lì)機(jī)制，把績效考評(píng)結(jié)果作為獎(jiǎng)金分配及員工聘任和晉升的重要依據(jù)，發(fā)揮激勵(lì)、制約的作用，充分調(diào)動(dòng)了企業(yè)和職工為"戰(zhàn)略目標(biāo)"奮斗的積極性和主動(dòng)性。

三是要結(jié)合自身特點(diǎn)繪制戰(zhàn)略實(shí)施地圖。平衡計(jì)分卡方法本身只提供了指導(dǎo)組織從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度來繪制戰(zhàn)略地圖的基本原理，不同組織以及同一組織在其生命周期的不同階段，戰(zhàn)略重點(diǎn)不同，需要根據(jù)自身特點(diǎn)，繪制本組織戰(zhàn)略地圖。

四是要保證考評(píng)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)設(shè)定的科學(xué)合理性?？冃Э荚u(píng)指標(biāo)體系中各個(gè)指標(biāo)在績效考評(píng)系統(tǒng)的重要性程度是不同的，因此，要運(yùn)用嚴(yán)密的數(shù)學(xué)計(jì)算來獲得各指標(biāo)最終的權(quán)重系數(shù)，保障權(quán)重系數(shù)的合理性，充分反映各指標(biāo)的重要性程度，權(quán)重系數(shù)設(shè)定的合理性直接關(guān)系到績效評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性。

五是要對(duì)戰(zhàn)略地圖、考評(píng)指標(biāo)及權(quán)重系數(shù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。戰(zhàn)略地圖、考評(píng)指標(biāo)及權(quán)重系數(shù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，其戰(zhàn)略目標(biāo)不同，相應(yīng)的戰(zhàn)略地圖、績效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重系數(shù)也應(yīng)有所不同。■