2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越口碑榜評(píng)選
2018-03-28 10:38
汽車周刊 2018年3期
郭登禮：千城數(shù)智用數(shù)據(jù)鏈接消費(fèi)，倡導(dǎo)汽車品質(zhì)生活
3月13日，由大眾侃車網(wǎng)、易車、汽車產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)主辦，聚升（中國(guó)融媒體資源整合平臺(tái)）聯(lián)合主辦，《汽車周刊》雜志承辦的“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越汽車口碑榜評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”隆重舉行。千城數(shù)智創(chuàng)始人董事長(zhǎng)郭登禮博士在頒獎(jiǎng)典上發(fā)表演講，他認(rèn)為中國(guó)汽車的“品”比“質(zhì)”更重要，并詳細(xì)闡述千城數(shù)智在汽車消費(fèi)領(lǐng)域肩負(fù)的使命。
郭登禮博士首先為本次論壇致發(fā)言辭?！爸袊?guó)汽車工業(yè)發(fā)展了這么多年，‘品比‘質(zhì)更加重要。因?yàn)?，‘質(zhì)在中國(guó)已經(jīng)成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。每一家企業(yè)、每一個(gè)產(chǎn)品，質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的。但如果我們?cè)凇飞舷鹿し?，讓品位、品尚，形成一種新的生活方式，就是未來(lái)的一種追求?！?/p>
隨后，郭登禮博士還向與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓介紹了千城數(shù)智的使命，“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在想做的，不管是傳播、營(yíng)銷還是平臺(tái)，都是以交易為核心。我們想做到以交易為核心的傳播，以交易為核心的營(yíng)銷，我們想形成這么一個(gè)格局。目的是在汽車產(chǎn)能相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，還有品牌比較多，還有消費(fèi)者有自我主張和觀點(diǎn)的時(shí)代，提供更多的體驗(yàn)和信息對(duì)稱，讓他們選擇自己理想認(rèn)同的車型或者產(chǎn)品和品牌，這是我們的使命。”
回望千城數(shù)智的創(chuàng)業(yè)路：2014-2015年，它是大眾侃車，是媒體，見(jiàn)證這個(gè)行業(yè)的跌宕起伏與風(fēng)云變幻；2015-2017年，它是大眾侃車+千城特賣，致力于打造一個(gè)OAO的汽車交易平臺(tái)；2018年的千城數(shù)智則致力于用“數(shù)據(jù)鏈接汽車消費(fèi)”，致力于做“三四五線城市的賣車專家”。
“一二線城市汽車非常飽和，但是三四五線城市形成消費(fèi)高級(jí)增長(zhǎng)階段，現(xiàn)在我們看到60%左右的新車需求在三四五線城市，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)數(shù)據(jù)，67%的第一次購(gòu)買在三四五線城市，但是一二線城市我有一個(gè)數(shù)據(jù)，72%左右是換購(gòu)，28%是第一次購(gòu)買，所以這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得未來(lái)我們的市場(chǎng)一定在三四五線城市，我們公司主要深耕三四五線城市?！惫┦空f(shuō)道。
已經(jīng)兩周歲之多的千城特賣，每年都會(huì)選擇三百多個(gè)三四五線城市搞三百多場(chǎng)小型車展，目前就是讓更多的消費(fèi)者，在購(gòu)買過(guò)程中有更多的選擇、更多的博弈和體驗(yàn)。去年，千城特賣做了270多場(chǎng)，今年的目標(biāo)是做300場(chǎng)。這個(gè)過(guò)程可以幫助三四五線城市的用戶輕松接觸他中意的車型，并且快速?zèng)Q策。同時(shí)，千城特賣還有自己的渠道，包括210家自建設(shè)區(qū)，190家整合的渠道，幫助那些有潛在購(gòu)買意愿的客戶完成購(gòu)車體驗(yàn)并成單。去年，千城特賣完成了九萬(wàn)多臺(tái)訂單，今年的目標(biāo)是做到十五萬(wàn)臺(tái)訂單。
而千城特賣在幫助車企深耕三四五線城市市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，也通過(guò)大數(shù)據(jù)形成了基于數(shù)據(jù)和算法為核心的購(gòu)車平臺(tái)?！拔覀兺ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)的算法，算出來(lái)以后要選擇那個(gè)城市下工夫。現(xiàn)在為止，我們選擇了中國(guó)37個(gè)城市精耕細(xì)作，接下來(lái)的目標(biāo)是做到500個(gè)城市?！惫┦空f(shuō)道，“我們想在數(shù)據(jù)領(lǐng)域，對(duì)基于車型數(shù)據(jù)和媒體數(shù)據(jù)的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行精耕細(xì)作，深度開(kāi)發(fā)。基于用戶的特點(diǎn)和市場(chǎng)不同，提出我們獨(dú)有的解決方案。你們知道中國(guó)三四五線城市文化和地域的差距，個(gè)性化消費(fèi)型很強(qiáng)。我們?cè)诒狈街胁康貐^(qū)和南部地區(qū)，三個(gè)地區(qū)的城市布局車企都不一樣，品牌不一樣，傳播趨勢(shì)也不一樣，因?yàn)橄M(fèi)者的文化差異、消費(fèi)趨勢(shì)差異導(dǎo)致他的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)大大不一樣?！?/p>
郭博士認(rèn)為，大數(shù)據(jù)將有助于解決用戶在汽車消費(fèi)中的決策效率和汽車企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)換效率問(wèn)題；從價(jià)格、信息、配置、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)等方面提供數(shù)據(jù)支持，保證精確信息的投遞，提高信息價(jià)值；對(duì)未來(lái)全球品牌在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)分析、決策支持服務(wù)；對(duì)車輛的個(gè)性化定制，智能化解決方案提供數(shù)據(jù)支持和決策基礎(chǔ)；為汽車金融服務(wù)提供精準(zhǔn)客戶信息。
千城云媒，便是千城數(shù)智在大數(shù)據(jù)上的應(yīng)用例子之一。郭博士舉例道，“千城云媒的傳播就是基于大數(shù)據(jù)的算法，我們選擇能帶給我們流量和深度用戶的媒體。舉個(gè)例子，我去重慶，吳旗縣，我們整合了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)網(wǎng)站，總編輯當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)他們有35萬(wàn)個(gè)用戶，我不相信，他說(shuō)這35萬(wàn)用戶一點(diǎn)都不假。于是我花了小小的杠桿帶來(lái)了800個(gè)潛在用戶。還有我們?cè)趶V東中山搞了一場(chǎng)千城特賣，之前想通過(guò)百度和比較優(yōu)秀的社會(huì)媒體產(chǎn)生流量，結(jié)果花了十萬(wàn)塊錢只帶來(lái)了兩百個(gè)流量。后來(lái)我找到當(dāng)?shù)氐慕煌◤V播電臺(tái)，一周之內(nèi)便給我?guī)?lái)了三千個(gè)流量。再以佛山為例，我們?cè)诋?dāng)?shù)刈龃髷?shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，可以把用戶帶動(dòng)起來(lái)，可以把影響力塑造起來(lái)。通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)所有的媒體進(jìn)行分析，選擇影響力比較大的，跟我們比較契合的，來(lái)融入我們的平臺(tái)，產(chǎn)生傳播和營(yíng)銷以及活動(dòng)和交易。目前為止，我們已經(jīng)通過(guò)大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)了347個(gè)城市?！?/p>
走過(guò)27個(gè)縣，訪談過(guò)兩萬(wàn)多人，和上千個(gè)小渠道經(jīng)銷商打交道，這是千城數(shù)智創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)郭登禮博士的在三四五線城市的布局步伐。在這些腳步落地的同時(shí)，他發(fā)現(xiàn)三四五線城市的購(gòu)買人群非常活躍，但是企業(yè)的渠道布局不足，傳播不到位，品牌推廣蒼白。所以，千城數(shù)智現(xiàn)階段的目標(biāo)就是如何解決渠道下沉的體系化、生態(tài)化，如何解決傳播的有序化和有序性，這也將是整個(gè)行業(yè)未來(lái)解決消費(fèi)增長(zhǎng)和尋求新的市場(chǎng)空間最好的機(jī)會(huì)。
劉曉科：汽車新消費(fèi)時(shí)代，有品至臻用戶至上
3月13日，由大眾侃車網(wǎng)、易車網(wǎng)、汽車產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)主辦，聚升（中國(guó)融媒體資源整合平臺(tái)）聯(lián)合主辦，《汽車周刊》雜志承辦的“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越汽車口碑榜評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”隆重舉行。在大眾侃車的邀請(qǐng)下，易車公司高級(jí)副總裁劉曉科先生在“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越汽車口碑榜評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”上針對(duì)易車的媒體屬性，就如何幫助用戶尋找汽車品質(zhì)等方面做了詳細(xì)的解讀。
近幾年，我們看到了中國(guó)汽車行業(yè)的高速發(fā)展，看到了新能源汽車的占比在逐漸升高，看到了用戶未來(lái)選車的要素發(fā)生了根本的改變，當(dāng)然也看到了未來(lái)汽車將如何營(yíng)銷、汽車網(wǎng)站將如何搭建自己產(chǎn)品的一個(gè)核心判斷。
以前消費(fèi)者買車選擇更多的是動(dòng)力、底盤(pán)這些東西。但是在未來(lái)，消費(fèi)者選擇更多的是汽車整體的一個(gè)硬件，除了看硬件外，汽車的軟件、服務(wù)也將形成選購(gòu)的重要指標(biāo)，包括未來(lái)汽車面臨的自動(dòng)駕駛。所以說(shuō)，車已經(jīng)越來(lái)越弱化了。但是對(duì)一個(gè)公司和你的APP是不是跟用戶有很好的互動(dòng)和連接，將會(huì)是消費(fèi)者選車的核心要素。
當(dāng)然，經(jīng)銷商也會(huì)產(chǎn)生更大的變化，以前經(jīng)銷商更多是品牌授權(quán)、地理位置加資金，構(gòu)成了經(jīng)銷商的核心，未來(lái)的經(jīng)銷商將會(huì)在新零售的提法下，會(huì)有更多的做法，包括我們最近看到的智能4S店的概念，比如用戶可以在店里面行進(jìn)行選購(gòu)，如何更加數(shù)字化的采集用戶在店里停留的時(shí)長(zhǎng)，這都會(huì)讓經(jīng)銷商發(fā)生根本性的變化，并且我們也希望經(jīng)銷商可以走出去。以前的經(jīng)銷商坐店銷售，我們希望在未來(lái)經(jīng)銷商必須要學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，如何利用更好的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，走到用戶的面前，更加主動(dòng)的營(yíng)銷，這也是未來(lái)的下個(gè)十年的趨勢(shì)。
另外，我們也看到以前傳播的廠家用的是漏斗模型，也就是銷售從選購(gòu)意向用戶再到預(yù)定訂單用戶。未來(lái)我們應(yīng)該是漣漪模型，首先你要有關(guān)注，這些人可能沒(méi)有買，但是他關(guān)注了你，以前車企更多的關(guān)注你要進(jìn)店我才服務(wù)你，你買了我的車，我才給你重度的服務(wù)，但是我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化要先從關(guān)注這部分的人，你要為他提供服務(wù)，哪怕他不會(huì)買你的車。
大家可以看到未來(lái)的APP會(huì)先讓你看我的論壇，先跟我玩，你可以不用買車，我也從來(lái)不會(huì)拒絕那些根本不會(huì)來(lái)買車的用戶，但是我會(huì)將你拉入我的關(guān)注者里面，然后再轉(zhuǎn)化你變成車主，然后成為了愿意為你的品牌做傳播的人，這些人會(huì)成為未來(lái)的核心車主，所以用戶會(huì)變得越來(lái)越重要。
以前我們看到的叫設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，PC、移動(dòng)、手機(jī)都是以一個(gè)設(shè)備為核心，但是在今后的十年，或者在未來(lái)，我們看到的是用戶的互聯(lián)網(wǎng)，今后的互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)摒棄真正的屏，大家可以看到車機(jī)和手機(jī)等多樣的屏幕，今后可能很多的手機(jī)也會(huì)慢慢取消，隨時(shí)隨地會(huì)有屏幕，一個(gè)人的帳號(hào)將會(huì)變得特別重要，所以通過(guò)帳號(hào)產(chǎn)生萬(wàn)物的互聯(lián)，將會(huì)是未來(lái)商業(yè)的核心模式。
我們也將看到互聯(lián)網(wǎng)也將產(chǎn)生巨大的變化，在未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的基于人的串聯(lián)關(guān)系，并以人為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行不同的串聯(lián)。
所以易車在未來(lái)的一段時(shí)間中，我們也向自己提出疑問(wèn)，未來(lái)的戰(zhàn)略連接方向是什么？應(yīng)該是連接五百萬(wàn)從業(yè)人員和兩億車主，以前易車更多是一個(gè)買車的平臺(tái)，未來(lái)我們希望易車是一個(gè)車主的生活平臺(tái)，我們幫他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上通過(guò)易車做更廣泛的連接。
當(dāng)然，這個(gè)連接也將貫穿整個(gè)汽車消費(fèi)鏈條，我們發(fā)現(xiàn)每個(gè)鏈條的消費(fèi)者訴求跟以前也都不一樣了。所以我們希望在用戶方面變得以體驗(yàn)為核心，更加清清楚楚的看車，更加開(kāi)開(kāi)心心的用車，我們會(huì)用更好的場(chǎng)景讓用戶在易車平臺(tái)得到滿足。
所以我們?cè)趦?nèi)部也提出了將會(huì)以互動(dòng)次數(shù)為核心，這些互動(dòng)次數(shù)已經(jīng)在易車發(fā)生了很大的改變，比如我們的銷售人員通過(guò)易車APP，這是目前唯一的APP，可以直接進(jìn)行線上一對(duì)一的聯(lián)系，也就是用戶資源將不會(huì)再像以前那樣，一個(gè)銷售線索需要先分配到一個(gè)店，店再分配給具體的銷售，銷售把電話打回到消費(fèi)者的手機(jī)上，可能這個(gè)消費(fèi)者電話號(hào)碼是昨天留的，今天我開(kāi)會(huì)的時(shí)候莫名其妙接到了一個(gè)陌生的電話，體驗(yàn)完全改變，我們希望消費(fèi)者可以碎片化的時(shí)間和我們互動(dòng)。
從易車APP上可以直接留言，銷售可以快速的回復(fù)，銷售有可能有事兒，但是過(guò)一會(huì)兒會(huì)回復(fù)給用戶，大家直接在線上先建立起一個(gè)鏈接，先建立起信任，然后相互的留下電話號(hào)碼和微信號(hào)，進(jìn)行進(jìn)一步的到店轉(zhuǎn)換，所以這就是一個(gè)互動(dòng)。
同時(shí)我們今年馬上會(huì)推出新版APP，也會(huì)推出小視頻包括直播等一系列的互動(dòng)產(chǎn)品，加強(qiáng)用戶在易車上的互動(dòng)和鏈接。在這些互動(dòng)里，我們會(huì)創(chuàng)造很多數(shù)據(jù)化的資產(chǎn)，也會(huì)以超級(jí)用戶的思維來(lái)看待未來(lái)的用戶，只有以超級(jí)用戶的思維，登陸用戶在后臺(tái)完全做到監(jiān)控以后，我們就可以清楚的知道每一個(gè)用戶到底是什么，包括我們未來(lái)跟J.D.Power提出的戰(zhàn)略合作，我們希望做新一代的品質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷，我們每年去追蹤車主的調(diào)研，可以實(shí)現(xiàn)跟以前的調(diào)研不一樣的方式是，我可以連續(xù)幾年觀察一個(gè)消費(fèi)者對(duì)一款車的品質(zhì)的認(rèn)同，所以這些東西是我們?cè)诔?jí)用戶思維下逐漸為我們用戶提供的服務(wù)。
另外是輕的應(yīng)用，我們小程序會(huì)未來(lái)越走越強(qiáng)，所以小程序是我們重點(diǎn)的發(fā)力方向。而個(gè)性化的內(nèi)容不用說(shuō)了，是基于大數(shù)據(jù)，我們也做很多個(gè)性化的內(nèi)容。所以，我們希望讓用戶從以前的弱關(guān)聯(lián)、沒(méi)情感，變得向強(qiáng)關(guān)聯(lián)和情感因素去進(jìn)行轉(zhuǎn)化，在這里面我們其實(shí)有兩個(gè)考慮，一方面，在未來(lái)我們讓用戶體驗(yàn)更多場(chǎng)景化的服務(wù)，另一方面，在功能性上，我們會(huì)讓它時(shí)間變得更短，甚至一秒鐘就可以完成一項(xiàng)服務(wù)，這是我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)和規(guī)劃里面不斷優(yōu)化的方向。
梅松林：服務(wù)的目的是性價(jià)比
3月13日，由大眾侃車網(wǎng)、易車網(wǎng)、汽車產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)主辦，聚升（中國(guó)融媒體資源整合平臺(tái)）聯(lián)合主辦，《汽車周刊》雜志承辦的“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越汽車口碑榜評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”隆重舉行。在大眾侃車的邀請(qǐng)下，J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士對(duì)廣大汽車制造商面對(duì)消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變，從而提升中國(guó)汽車品質(zhì)和服務(wù)提供了寶貴的建議和數(shù)據(jù)參考。
梅松林博士表示：“一個(gè)企業(yè)行走市場(chǎng)的第一競(jìng)爭(zhēng)要素是品牌，推動(dòng)品牌成長(zhǎng)定位的是品位，不同的企業(yè)品位不一樣，最后鍛造了品牌也不一樣。當(dāng)然品位很大程度是靠創(chuàng)始人的品位決定的，但是品位也是一個(gè)籠統(tǒng)的概念。怎么把共同的概念具像到產(chǎn)品服務(wù)中，就是品質(zhì)，品質(zhì)推動(dòng)品位，品位塑造品牌?！?/p>
梅松林博士表示從2000年到2017年，消費(fèi)者買車的五大要素為：品牌、質(zhì)量安全、顏值、技術(shù)和價(jià)格。而隨著時(shí)代的發(fā)展，除了品牌要素依然占據(jù)榜首之外，質(zhì)量與安全要素不斷的上漲，來(lái)到了第二位。我們常說(shuō)的質(zhì)量，J.D. Power分為曲線質(zhì)量和魅力質(zhì)量。而魅力質(zhì)量通俗的來(lái)講就是技術(shù)。
一.曲線質(zhì)量
梅松林博士用品牌、年齡兩個(gè)維度對(duì)比展示2004和 2017年消費(fèi)者購(gòu)車需求的要素變化。
經(jīng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在2017年，無(wú)論是自主、國(guó)際非豪華品牌還是豪華品牌，產(chǎn)品質(zhì)量訴求相對(duì)于2004年在訴求榜都上升極大，名列前三位。而年齡維度下，在2017年各年齡段的購(gòu)車人群中，產(chǎn)品質(zhì)量訴求都名列第二位。此數(shù)據(jù)表明，不管過(guò)去的市場(chǎng)多么的好，在如今消費(fèi)訴求的急劇轉(zhuǎn)變下，嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量才是決定一個(gè)車企能不能跟上市場(chǎng)的發(fā)展節(jié)奏的重要因素之一。
我們欣喜的看到自主品牌在過(guò)去14年中，大大縮小了和合資品牌的差距。在2003年的時(shí)候，自主品牌一臺(tái)車有4.7個(gè)問(wèn)題，接近5個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)的豪華車只有1.6個(gè)問(wèn)題，到了2017年，差距非常微小，現(xiàn)在僅差距0.1個(gè)問(wèn)題，最后高手競(jìng)爭(zhēng)就是毫秒之間的競(jìng)爭(zhēng)。
再?gòu)氖袌?chǎng)角度來(lái)看，中國(guó)的汽車產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)步相當(dāng)快速。十年前，當(dāng)時(shí)的前五大市場(chǎng)問(wèn)題是，第一，空調(diào)開(kāi)啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)力；第二，剎車有噪聲；第三，風(fēng)扇鼓風(fēng)機(jī)噪音大；第四，剎車震動(dòng)；第五，剎車力不夠大。而到了2017年，數(shù)據(jù)顯示這些問(wèn)題的解決效果非常好。而J.D. Power過(guò)去十年間一直關(guān)注這個(gè)問(wèn)題的解決速度。
此外，梅松林博士還指出，中國(guó)的消費(fèi)者目前對(duì)質(zhì)量認(rèn)知還處在初級(jí)階段。相比百年汽車歷史沉淀下的美國(guó)消費(fèi)者，中國(guó)消費(fèi)者抱怨的前十位的問(wèn)題中70%與感官有關(guān)，而美國(guó)消費(fèi)者大多數(shù)問(wèn)題都跟使用緊密相關(guān)。梅博士表示，未來(lái)中國(guó)消費(fèi)者的關(guān)注方向肯定會(huì)朝美國(guó)方向走，更多的關(guān)注車輛使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。
梅博士說(shuō)：魅力質(zhì)量的基礎(chǔ)是技術(shù)。從數(shù)據(jù)獲悉，2015年整個(gè)人群因?yàn)楫a(chǎn)品技術(shù)好買車的是4%，17年上升了19%，15年是11%，17年上升了18%，但是對(duì)90后來(lái)說(shuō)，這個(gè)比例就更高了，17年上升到了19%，90后的年輕人更關(guān)注技術(shù)。
關(guān)于汽車行業(yè)常提起的“四化”，J.D. Power通過(guò)調(diào)研也做出了白皮書(shū)。這份白皮書(shū)顯示了目前哪些技術(shù)已經(jīng)成熟，哪些技術(shù)還未成熟，需要繼續(xù)發(fā)展。第一就是電動(dòng)化，基本86%的人都認(rèn)為電動(dòng)車是靠譜。因?yàn)椴粌H全球關(guān)注電動(dòng)車，而是街上已經(jīng)出現(xiàn)很多電動(dòng)車了，接近2%到3%，已經(jīng)開(kāi)始慢慢的進(jìn)入主流了，這樣給消費(fèi)者的感受是電動(dòng)車靠譜。第二是智能互聯(lián)，這方面消費(fèi)者接受也非常高，3%的消費(fèi)者接受。尤其是跟交通安全、車輛安全質(zhì)量緊密相關(guān)的智能互聯(lián)，無(wú)論是美國(guó)市場(chǎng)還是中國(guó)市場(chǎng)接受都非常高，從車輛的安全角度出發(fā)比較好。第三是自動(dòng)駕駛，目前只有三分之一的消費(fèi)者信任自動(dòng)駕駛，相信可能跟市面上沒(méi)有推出完全自動(dòng)駕駛的車有關(guān)。但是發(fā)展速度非常快，谷歌一直在亞利桑那鳳凰城大規(guī)模的進(jìn)行全自動(dòng)駕駛的實(shí)驗(yàn)，如果實(shí)驗(yàn)成功，相信會(huì)迅速推廣。第四是出行方式多樣，只有32%的人選擇購(gòu)買私家車，而61%的人選擇使用滴滴之類的出行軟件或者選擇共享汽車或者共享單車。這方面的市場(chǎng)也給車企提供了大量的銷售機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，賣產(chǎn)品的同時(shí)也是在賣服務(wù)?；诖它c(diǎn)，梅博士還表示眾多車企經(jīng)常分析消費(fèi)者到底需要怎樣的服務(wù)，大體來(lái)講，服務(wù)可分為三個(gè)階段：第一是SOP即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，只要想在行業(yè)生存就必須提供的服務(wù)，如果不能提供，那么就會(huì)大量的損失用戶。第二是KPI即差異化顧客服務(wù)，比如在用戶休息區(qū)提供飲料、小點(diǎn)心等。在2017年這已經(jīng)是一個(gè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。第三是讓用戶欣喜的服務(wù)，也就是挖掘除前兩個(gè)階段之外的用戶潛在需求。
數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的轉(zhuǎn)變，10年前主要關(guān)注的完成率需求到2017年更多的關(guān)注服務(wù)態(tài)度及方式。從2001年到2012年期間，J.D. Power認(rèn)為是1.0的時(shí)代，直到2012年，開(kāi)始進(jìn)入2.0時(shí)代，用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、APP來(lái)提升服務(wù)的效率和透明度。讓消費(fèi)者感知到服務(wù)質(zhì)量做好了，這是O2O的時(shí)代。而最近的幾年J.D. Power認(rèn)為進(jìn)入3.0的時(shí)代，這是真正的公關(guān)時(shí)代，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以AI為紐帶，來(lái)提升服務(wù)的變異和時(shí)間，已經(jīng)是智能服務(wù)的年代了。
可以說(shuō)無(wú)論是1.0、2.0還是3.0，最后的目的都是提升性價(jià)比，1.0的時(shí)代是提升硬價(jià)值，2.0時(shí)代是感知價(jià)值，3.0時(shí)代是提升分母的成本，提高效率。梅博士指出提升分母的難度比提升分子的難度大，服務(wù)的目的是性價(jià)比。
千城數(shù)智戰(zhàn)略投資汽車新媒體“億車”
3月13日，在2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇上，千城數(shù)智（北京）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司宣布投資著名媒體人李潮創(chuàng)立的汽車新媒體“億車”，投資規(guī)模為數(shù)百萬(wàn)元人民幣。
億車創(chuàng)始人李潮長(zhǎng)期扎根于汽車行業(yè)，業(yè)內(nèi)敬稱“潮哥”，歷任深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)汽車事業(yè)部總監(jiān)，CCTV2車風(fēng)尚節(jié)目制片人，200城市電視臺(tái)“駕尚〞節(jié)目制片人，智美中國(guó)總裁助理、汽車事業(yè)群暨節(jié)目制作中心總經(jīng)理，網(wǎng)上車市副總裁兼總編輯，其職業(yè)生涯創(chuàng)作了數(shù)百篇深度報(bào)道，近千小時(shí)汽車視頻，為多個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)億元業(yè)務(wù)收入。
“我們非常高興成為‘潮哥創(chuàng)業(yè)的合作伙伴，相信‘潮哥這次轉(zhuǎn)身將為中國(guó)汽車業(yè)帶來(lái)更多精彩?！鼻С菙?shù)智創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)郭登禮表示，此次戰(zhàn)略投資是出于對(duì)李潮多年來(lái)深耕汽車行業(yè)，聚焦汽車產(chǎn)經(jīng)、報(bào)道汽車產(chǎn)業(yè)的深度認(rèn)同，也是千城數(shù)智在“千城云媒”板塊的一次重要布局，接下來(lái)千城數(shù)智與億車將在汽車媒體生態(tài)、汽車大數(shù)據(jù)、汽車電商等領(lǐng)域展開(kāi)全面合作。
億車定位為最富行動(dòng)力的Auto style領(lǐng)域的汽車新媒體，通過(guò)圖文、視頻專注于汽車行業(yè)深度報(bào)道，打造原創(chuàng)IP。在創(chuàng)始人多年成功運(yùn)作的基礎(chǔ)上，億車還將組織、發(fā)起各類大型汽車原創(chuàng)活動(dòng)，提供豐富生動(dòng)、富于粘性的汽車生活和營(yíng)銷場(chǎng)景，為中國(guó)車主絢麗的汽車人生助推加油。
中國(guó)汽車金口碑獎(jiǎng)揭曉3月13日，備受業(yè)界矚目的“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇”在北京麗思卡爾頓酒店舉行。
中國(guó)汽車年產(chǎn)銷即將突破3000萬(wàn)輛，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。隨著新能源、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)正在由汽車大國(guó)向汽車強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)，汽車制造向匠心品質(zhì)回歸、汽車服務(wù)的升級(jí)創(chuàng)新、消費(fèi)者與汽車企業(yè)的有效及時(shí)溝通等問(wèn)題成為汽車企業(yè)行業(yè)專家以及消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，為此，大眾侃車網(wǎng)、易車網(wǎng)、汽車產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)、聚升（中國(guó)融媒體資源整合聯(lián)盟平臺(tái)）、《汽車周刊》，聯(lián)合30多家主流媒體共同舉辦“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇”，旨在促進(jìn)汽車廠家、媒體與消費(fèi)者的多方交流，探討中國(guó)汽車品質(zhì)與服務(wù)的發(fā)展方向，維護(hù)消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)共贏。
本次論壇得到了中國(guó)汽車行業(yè)各方面的高度關(guān)注，J.D.Power等權(quán)威機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人將做主題報(bào)告，主流車企包括梅賽德斯-奔馳、一汽奧迪、華晨寶馬、一汽豐田、英菲尼迪、廣汽本田、北京現(xiàn)代、謳歌、東風(fēng)雷諾、一汽大眾、捷豹路虎等相關(guān)負(fù)責(zé)人悉數(shù)到場(chǎng)，與多位汽車行業(yè)專家、資深媒體人探討在消費(fèi)升級(jí)的背景下如何實(shí)現(xiàn)汽車品質(zhì)升級(jí)、品牌升級(jí)和服務(wù)升級(jí)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，加快推動(dòng)中國(guó)由汽車大國(guó)進(jìn)入汽車強(qiáng)國(guó)的進(jìn)程。
本次活動(dòng)還將揭曉了“2018年度中國(guó)汽車卓越企業(yè)金口碑獎(jiǎng)”、 “2018年度中國(guó)汽車卓越品質(zhì)金口碑獎(jiǎng)”以及“ 2018年度中國(guó)汽車卓越服務(wù)金口碑獎(jiǎng)”?；顒?dòng)評(píng)選從2月26日開(kāi)始，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投票、專業(yè)媒體評(píng)選兩個(gè)渠道，采取加權(quán)計(jì)算方式，最終甄選出三大類金口碑獎(jiǎng)。
新消費(fèi)時(shí)代下車企如何更好的與消費(fèi)者溝通？
3月13日，由大眾侃車網(wǎng)、易車網(wǎng)、汽車產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)聯(lián)合承辦的“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越汽車口碑榜評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”在北京麗思·卡爾頓酒店隆重舉行。在本次論壇上，易車公司高級(jí)副總裁劉曉科、一汽大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理馬振山、東風(fēng)風(fēng)神副總經(jīng)理李煒、華晨汽車銷售副總經(jīng)理景瑤針對(duì)“新消費(fèi)時(shí)代下車企如何更好的與消費(fèi)者溝通？”話題進(jìn)行了深入探討，以下為精彩實(shí)錄。
東風(fēng)風(fēng)神副總經(jīng)理李煒：
前段時(shí)間，最年輕的90后也成年了，最大的90后接近30了，現(xiàn)在年輕化的趨勢(shì)放在我們這邊，任何作為主機(jī)廠和媒體來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，換句話說(shuō)，我們的用戶到底是誰(shuí)？我們的用戶他的消費(fèi)需求，他的消費(fèi)行為，他的溝通方式，跟我們之間到底如何產(chǎn)生需求？這就是我們要研究的主題，對(duì)于東風(fēng)風(fēng)神而言，這幾年我們也在深刻的梳理我們的品牌和產(chǎn)品。
我們認(rèn)為現(xiàn)在是消費(fèi)者年輕化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯了，所以怎么樣去打動(dòng)消費(fèi)者，你只是從最后的終端，我產(chǎn)品出來(lái)了再跟他想著打交道是不夠的，所以我們有四個(gè)年輕化的概念：定義年輕化，定位年輕化，溝通年輕化，傳播年輕化。
此外，我們東風(fēng)風(fēng)神在產(chǎn)品質(zhì)量上非常關(guān)注，我們站在客戶的感知角度出發(fā)，推出了我們的產(chǎn)品3.0，或者品質(zhì)3.0，站在客戶感知的維度出發(fā)，把他感知到的觸覺(jué)、嗅覺(jué)，整個(gè)感覺(jué)和視覺(jué)，一共187個(gè)大項(xiàng)，分成1882個(gè)子項(xiàng)，對(duì)于AX4進(jìn)去了以后，一個(gè)指標(biāo)：OVH，這個(gè)指標(biāo)是非常名列前茅的，所以東風(fēng)風(fēng)神而言，從產(chǎn)品的溝通定義等方面時(shí)刻圍繞客戶，所以我們?cè)谒臓I(yíng)銷過(guò)程中，我們了解了年輕的客戶喜歡音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)，所以我們?cè)谌ツ觋P(guān)于AX4我們沒(méi)有采取一般投廣告的方式，而是開(kāi)創(chuàng)性的提出微馬運(yùn)動(dòng)，沒(méi)有鍛煉過(guò)的大家跑全馬是很難的，所以我們微馬是十分之一的馬拉松，稍微經(jīng)過(guò)鍛煉的都可以跑下來(lái)，所以我們?nèi)ツ甑膶?shí)踐中，應(yīng)該說(shuō)我們年輕化的戰(zhàn)略和AX4這款車得到用戶的喜愛(ài)，我們WUE的計(jì)劃也是獨(dú)特的產(chǎn)品品質(zhì)和對(duì)客戶的體驗(yàn)成為未來(lái)三年工作的主線和核心。
華晨汽車銷售副總經(jīng)理景瑤：
今天談了互聯(lián)網(wǎng)+和消費(fèi)者的語(yǔ)言，我有一個(gè)觀點(diǎn)，現(xiàn)在的消費(fèi)群體年輕以后，最重要的就是你產(chǎn)品的傳播核心信息要不要快速的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行溝通，我覺(jué)得這是最重要的。
我知道的是天津?yàn)I海博物館，是荷蘭的一家最有名的網(wǎng)紅設(shè)計(jì)在做的，因?yàn)樗蜃隽藥讉€(gè)項(xiàng)目，他最牛的就是要用互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言傳播，從設(shè)計(jì)之初開(kāi)始告訴他的客戶他是誰(shuí)。最后他有一個(gè)最核心的信息，我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)啟發(fā)了我自己，因?yàn)槲覀儽本┸囌沟腣7就是配了寶馬發(fā)動(dòng)機(jī)的車，它的特點(diǎn)就要很直接的說(shuō)，最重要的不要用常規(guī)傳播語(yǔ)言，而是用自己的符號(hào)。
產(chǎn)品里面，我們?cè)谝恢背珜?dǎo)，包括我們V6也是智聯(lián)的產(chǎn)品，但是后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)檫@個(gè)點(diǎn)買到手里，但是不一定會(huì)用，我們一直倡導(dǎo)我們的智聯(lián)多智能，但是用戶使用的不高，但是買最高配置的人卻最多。所有的訴求你要找到最簡(jiǎn)單、成本最低的方式去溝通，就像為什么汽車之家的口碑一直很火的原因，因?yàn)樗械目蛻粼敢獾嚼锩嫒?。我覺(jué)得最重要的是給大家很多啟發(fā)，就像我們老總說(shuō)，要聊的話就有很多話題，起來(lái)要大家分享的，看從哪個(gè)點(diǎn)入手。
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理馬振山：
跟消費(fèi)者溝通，我覺(jué)得可能第一要研究消費(fèi)者?，F(xiàn)在我研究中國(guó)消費(fèi)者的時(shí)候，我有幾套數(shù)據(jù)，除此之外，也有易車的數(shù)據(jù)，包括各個(gè)平臺(tái)。因?yàn)楹芏嗟拇鸢覆荒軓拇髷?shù)據(jù)里得到，我還做了客戶一對(duì)一的調(diào)研，把客戶請(qǐng)過(guò)來(lái)，有的是搭載在產(chǎn)品測(cè)試?yán)镒龅?，所以我覺(jué)得跟客戶溝通，從這點(diǎn)來(lái)看，很多答案不容易得出，特別是現(xiàn)在整個(gè)圈層越來(lái)越明顯。比方說(shuō)我們?cè)诳h城的客戶群和我們一二類城市是不一樣的，尤其是北京，那天我又震驚了，由于大眾品牌沒(méi)有豪華車，我們的份額產(chǎn)品覆蓋度已經(jīng)下降到百分之十幾了，這點(diǎn)來(lái)看，我覺(jué)得研究客戶群一定是一個(gè)立體的，不能光光從數(shù)據(jù)看，因?yàn)楹芏鄶?shù)據(jù)看不出來(lái)，從數(shù)據(jù)的標(biāo)簽分析還有點(diǎn)窄，一定要實(shí)地調(diào)查。
這幾天我一直在研究資料，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)將近乘用車2300多萬(wàn)，但是還具備三千萬(wàn)到四千萬(wàn)的需求，都說(shuō)市場(chǎng)現(xiàn)在微增長(zhǎng)，但是種種跡象來(lái)看不像是微增長(zhǎng)的跡象，仍然很有潛力，來(lái)源一定是四五線城市，一二線城市更新為需求，特別是現(xiàn)在汽車保有率全球來(lái)看比較低。
經(jīng)過(guò)這樣的分析，我們一汽-大眾有過(guò)一些嘗試，比如我們?cè)谲囆瓦M(jìn)行圈層嘗試，比如在高爾夫賽車借助CRC平臺(tái)圈一些粉，包括高爾夫車迷大會(huì)也進(jìn)行了一些嘗試，包括一款車和自行車的運(yùn)動(dòng)相結(jié)合嘗試，收獲還很大，這款車一定有鮮明的個(gè)性，你只有靠它鮮明的個(gè)性才可以吸引消費(fèi)者對(duì)你的關(guān)注，所以剛才曉科老師的漣漪模型我很認(rèn)同，因?yàn)槲乙恢辟|(zhì)疑漏斗模型。
易車公司高級(jí)副總裁劉曉科：
我是專門(mén)研究用戶的，我最近在研究一個(gè)現(xiàn)象，就是網(wǎng)紅，不光最近是有網(wǎng)紅的圖書(shū)館，最近有很多網(wǎng)紅產(chǎn)品誕生，其實(shí)這些東西大家會(huì)發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們以前去衡量產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。比如一些網(wǎng)紅的餐廳，餐廳因?yàn)樗娘埍葎e人的量大，還是因?yàn)樗龅谜嬲葎e人好吃？或者讓你真正可以吃出有特別的印象嗎？
這跟我們?cè)燔囈粯樱芏嘬嚻笙萑胍粋€(gè)誤區(qū)，大家總在比我空間比它大一點(diǎn)，動(dòng)力比它強(qiáng)一點(diǎn)，或者剎車短一點(diǎn)，這些東西從數(shù)據(jù)的表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，很多的東西都是多個(gè)十幾二十毫米的，對(duì)消費(fèi)者的感知很弱，但是最近網(wǎng)紅這個(gè)現(xiàn)象在營(yíng)銷上，我覺(jué)得是給我們啟發(fā)的。
大家可以看到，北京最近最火的幾個(gè)現(xiàn)象，幾個(gè)餐廳，臟臟包、喜茶、一點(diǎn)點(diǎn)……尤其是喜茶，排隊(duì)要兩個(gè)小時(shí)以上，所以喜茶衍生了代購(gòu)生意，一杯光代溝費(fèi)就要加 20到30塊錢，一個(gè)臟臟包代購(gòu)費(fèi)50塊錢，以前賣一個(gè)50塊錢的面包沒(méi)有人買，但是人家光排隊(duì)的人就收了50。
還有像廈門(mén)，有一個(gè)土耳其的冰淇凌，是一個(gè)土耳其的帥哥，冰淇凌做的很隨意，特點(diǎn)在于他給消費(fèi)者的時(shí)候不是遞過(guò)去，他經(jīng)常變魔術(shù)，很多人就覺(jué)得好玩，所以很多人排隊(duì)不是為了吃冰激凌，就是為享受他怎么逗玩的過(guò)程。濟(jì)南有兩個(gè)賣藝的，叫連音社，現(xiàn)在已經(jīng)火到很多人圍著他，就要每天聽(tīng)他在路邊唱歌，他已經(jīng)可以開(kāi)自己的演唱會(huì)，出專輯了，這都是借助社交傳播來(lái)賣它的產(chǎn)品，喜茶臟臟包都是。
所以現(xiàn)在曬是網(wǎng)紅的基礎(chǔ)，很多的女士時(shí)尚品賣法都是誰(shuí)誰(shuí)穿過(guò)一雙鞋，第二天，五千變一萬(wàn)，這是現(xiàn)在的生意。所以我們的車廠有的時(shí)候太從產(chǎn)品本質(zhì)的優(yōu)越性和性能考慮一個(gè)東西到底消費(fèi)者買單不買單，那是基礎(chǔ)，但是你們要在往上增加什么讓消費(fèi)者關(guān)注你的東西，這個(gè)是很關(guān)鍵的。漣漪模型里面起到的第一層就是要關(guān)注，所以其實(shí)在這里面我也看過(guò)一些視頻，我們的廠家在做營(yíng)銷的時(shí)候，在關(guān)注點(diǎn)上不是非得用產(chǎn)品的賣點(diǎn)，我們有很多讓消費(fèi)者可以玩起來(lái)的東西讓你關(guān)注。
面對(duì)未來(lái)的90后的消費(fèi)者，他們什么都不缺，他們是在一個(gè)不缺的環(huán)境下長(zhǎng)大的，所以他們天生認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品不會(huì)再有太多的質(zhì)量問(wèn)題，不會(huì)再為性能去追求，他們是想追求一些好玩的獨(dú)特的東西，所以我們做營(yíng)銷的時(shí)候可以考慮不在產(chǎn)品增加?xùn)|西，可以在你的4S店里，弄一個(gè)人天天唱歌，把他唱火了，你的店里關(guān)注度就起來(lái)了，這些東西都是要增加你被別人關(guān)注的幾率，讓你的開(kāi)口變得更大。
新的消費(fèi)時(shí)代已然到來(lái)，對(duì)于車企來(lái)說(shuō)，要想在新時(shí)代贏得話語(yǔ)權(quán)就要贏得年輕一代消費(fèi)者的認(rèn)可，這就意味著營(yíng)銷觀念一定要改變，舊的思維已經(jīng)滿足不了新的消費(fèi)群體。從上述的討論不難看出，這些車企對(duì)這一點(diǎn)都已經(jīng)具有充分的認(rèn)識(shí)，并都對(duì)此做好了積極準(zhǔn)備，既然如此，何愁它們不能在新時(shí)代到來(lái)后成功呢？一起期待它們?cè)诮酉聛?lái)能夠取得更好的成績(jī)。
新消費(fèi)時(shí)代銷售服務(wù)如何創(chuàng)新？
3月13日，由大眾侃車網(wǎng)、易車網(wǎng)、汽車產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)聯(lián)合承辦的“2018中國(guó)汽車品質(zhì)論壇暨卓越汽車口碑榜評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”在北京麗思·卡爾頓酒店隆重舉行。在本次論壇上，中央人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲監(jiān)制于童、東風(fēng)起辰副總經(jīng)理馬磊、英菲尼迪市場(chǎng)總監(jiān)文飛、捷豹路虎公關(guān)副總裁李方方針對(duì)“新消費(fèi)時(shí)代銷售服務(wù)如何創(chuàng)新？”話題進(jìn)行了深入探討，以下為精彩實(shí)錄。
中央人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲監(jiān)制于童：
我來(lái)自中央人民廣播電臺(tái)，但是今天只代表自己。我自己做了25年廣播電臺(tái)，20年汽車節(jié)目，18年消費(fèi)投訴，我今天談的1%或者0.1%的投訴問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)投訴，被媒體爆出來(lái)，我想問(wèn)你，你不借助公關(guān)公司，不借助廣告公司，不借助任何朋友，自己能不能當(dāng)天把投訴叫停？我可以做到，我誰(shuí)都不認(rèn)識(shí)，這里是有技巧的，實(shí)際上投訴是一面鏡子，照了你整個(gè)汽車的進(jìn)步和行業(yè)以及服務(wù)和內(nèi)部管理。投訴率、回復(fù)率、解決率、滿意度，從這四個(gè)角度來(lái)做。作為企業(yè)來(lái)講，就建立一個(gè)制度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)了投訴，不用轉(zhuǎn)給我，發(fā)現(xiàn)了就找你，轉(zhuǎn)給我立刻回復(fù)收到，怎么解決以后再說(shuō)，先說(shuō)我收到了，態(tài)度在這呢，回復(fù)率有了，你要找售后服務(wù)部門(mén)，從部門(mén)來(lái)找技術(shù)，時(shí)間很長(zhǎng)，我就要告訴媒體，可能我需要十天，那么你的消費(fèi)者說(shuō)我立刻去4S店，媒體說(shuō)投訴的人都不知道是誰(shuí)，那這個(gè)事兒就不存在，他就沒(méi)法往下報(bào)，其實(shí)鏡子照到了企業(yè)，你自己的內(nèi)部流程。
我想跟大家分享，實(shí)際上你不用找什么廣告，公關(guān)，只要你負(fù)責(zé)部門(mén)對(duì)接的人一個(gè)電話過(guò)去就可以。在座的都是企業(yè)家，大家都很怕這個(gè)問(wèn)題，但是我覺(jué)得這不是很可怕的，你的內(nèi)部機(jī)制是什么樣的流程，你的回復(fù)和多次回復(fù)怎么樣，不斷的給你回復(fù)信息，告訴媒體不用報(bào)了，最后解決了，然后還有暗訪，是不是滿意，媒體也有桿稱，如果把你的滿意度也報(bào)道出去，說(shuō)我的市場(chǎng)占有率特別高，投訴特別高，解決是百分之百，滿意度百分之百，我相信媒體會(huì)給你頒獎(jiǎng)，所以媒體和企業(yè)之間不是對(duì)立的，和消費(fèi)者之間也不是對(duì)立的，我剛才說(shuō)了，如果我做企業(yè)公關(guān)，任何一個(gè)媒體報(bào)了負(fù)面，我當(dāng)天一定可以叫停下來(lái)，我要解決問(wèn)題，而不是找人去壓。你一定要用內(nèi)部流程約束整個(gè)過(guò)程發(fā)展到解決，而不是一直等到你的質(zhì)保部門(mén)給你解釋，你就來(lái)不及了。有一個(gè)解決一個(gè)。
可以看出，在此次品質(zhì)論壇上，大家都在個(gè)性化、年輕化的營(yíng)銷和服務(wù)、智能互聯(lián)、品質(zhì)提升等方面有諸多共識(shí)。不僅展現(xiàn)了這些資深汽車人的共鳴，同時(shí)也展示了新消費(fèi)時(shí)代的汽車行業(yè)在面對(duì)“如何對(duì)消費(fèi)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新”所做出的思考、踐行和努力。
捷豹路虎公關(guān)副總裁李方方：
去年捷豹路虎幾個(gè)大事件的營(yíng)銷，包括摩天輪的挑戰(zhàn)，還有高空走綱絲等，都是針對(duì)現(xiàn)在年輕人營(yíng)銷的事件。我們?cè)谌ツ觊_(kāi)始上市國(guó)產(chǎn)車以后，更加的意識(shí)到，我們現(xiàn)在面對(duì)的消費(fèi)者是我們之前從來(lái)沒(méi)有面對(duì)過(guò)的一個(gè)人群，就是90后。在新車上市之前我們做了很多工作，包括對(duì)90后消費(fèi)的趨勢(shì)和他們的習(xí)慣研究，我也是第一次知道了他們反而更喜歡用QQ溝通工具，微信只是他們和家人聯(lián)系的一個(gè)平臺(tái)，QQ可能更是自己的世界，包括他們對(duì)于寵物、音樂(lè)話題的喜愛(ài)，這些都讓我們看到自身的一些營(yíng)銷的前沿陣地應(yīng)該在哪里。
所以，去年的大事件營(yíng)銷給我們帶來(lái)的反饋就是得到了很多用戶的喜愛(ài)，對(duì)于品牌的喜愛(ài)和黏性的增加。所以從今年開(kāi)始，尤其是捷豹是一個(gè)非常小眾個(gè)性化的品牌，我們會(huì)繼續(xù)在一些大事件的營(yíng)銷；包括和年輕人貼近的場(chǎng)所，比如我們會(huì)攻占城市里面最潮流的陣地，參加年輕人聚集的活動(dòng)中，一些節(jié)日和嘉年華中。今年我們也會(huì)更加讓這個(gè)品牌個(gè)性化，大家也關(guān)注到我們即將上市的車，從一開(kāi)始的營(yíng)銷到最后的銷售都是非常個(gè)性化的模式，我們相信大家在接下來(lái)下半年可以看到我們與眾不同的展現(xiàn)模式的出現(xiàn)。
年輕人對(duì)我們來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，我們每天都在研究年輕人到底在想什么、干什么，包括他們新興的語(yǔ)言。一些熱點(diǎn)的話題來(lái)得快，去得也快，我們將在一些公眾的方式和平臺(tái)上和年輕人繼續(xù)溝通，包括表情包的研究，我們會(huì)抓住更多的機(jī)會(huì)來(lái)塑造一個(gè)個(gè)性化、年輕化的品牌形象。
而在服務(wù)創(chuàng)新舉措上，今年我們很快會(huì)上線服務(wù)方面的APP，為的就是應(yīng)對(duì)現(xiàn)在的潮流和用戶的習(xí)慣，相比傳統(tǒng)的方式，我們會(huì)提供更透明和高效的服務(wù)。
東風(fēng)啟辰副總經(jīng)理馬磊：
自從啟辰D60上市以后，我感覺(jué)我現(xiàn)在賣了一百臺(tái)車?yán)锩嬗?4或者95臺(tái)都是在智聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的產(chǎn)品，后面我們的產(chǎn)品全部要普及智聯(lián)。而且，隨著我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)自主品牌車聯(lián)網(wǎng)的比例越來(lái)越高，所以就在想一個(gè)問(wèn)題，究竟智聯(lián)網(wǎng)給我們帶來(lái)了什么？不單單只是一個(gè)功能配置，而是從硬件上打通了車企和用戶之間原來(lái)似乎已經(jīng)斷掉的連接。
所以我覺(jué)得這上面有很多思考的東西，有很多值得探討的東西，是我們這幫從業(yè)人員要好好嘗試的，盡快推進(jìn)的。啟辰的品牌認(rèn)知度和體量還在成長(zhǎng)階段，我們也是想給這個(gè)品牌填上它的品牌標(biāo)簽，也就是以智能互聯(lián)作為啟辰品牌最顯著的給客戶提供的價(jià)值，這是我的思考。
其實(shí)很多事情的投訴都是亡羊補(bǔ)牢的，消費(fèi)者想了解需求的時(shí)候沒(méi)有人搭理，或者想得到回復(fù)的時(shí)候沒(méi)有人搭理，慢慢的產(chǎn)生不滿，就像漣漪一樣擴(kuò)展了。我們現(xiàn)在就遇到這樣的情況，比如你有400電話，現(xiàn)在客戶中心因?yàn)槿斯さ姆?wù)成本越來(lái)越高，開(kāi)始進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的方式，來(lái)滿足服務(wù)。我們現(xiàn)在就在做智聯(lián)網(wǎng)，在平臺(tái)系統(tǒng)上可以識(shí)別你的語(yǔ)音，比如消費(fèi)者說(shuō)我儀表盤(pán)異響是怎么回事，他聽(tīng)進(jìn)去以后馬上跟大數(shù)據(jù)連接，修復(fù)問(wèn)題，問(wèn)題分為幾類，很快通過(guò)數(shù)據(jù)的調(diào)用反饋到你的車機(jī)上，車機(jī)就可以用語(yǔ)音播放給你，如果你還有進(jìn)一步的需求，你可以聯(lián)系經(jīng)銷商，現(xiàn)在很多新的技術(shù)手段出現(xiàn)了以后，會(huì)把響應(yīng)的速度和時(shí)間大大的縮短和提高，原來(lái)被壓制好長(zhǎng)時(shí)間的需求可以很快的得到滿足，也對(duì)投訴會(huì)產(chǎn)生極大的改進(jìn)，這也是非常有機(jī)會(huì)做的一件事。
英菲尼迪市場(chǎng)總監(jiān)文飛：
說(shuō)到營(yíng)銷和服務(wù)的品質(zhì)，我覺(jué)得是不可忽視的一個(gè)趨勢(shì)，無(wú)論是合資品牌還是自主品牌或者豪華品牌，消費(fèi)群體年輕化，是一個(gè)大家都可以看得到的不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。以英菲尼迪為例，我們的用戶平均年齡是33歲，在豪華品牌中偏年輕，這就決定了我們無(wú)論在營(yíng)銷還是服務(wù)方面，都要針對(duì)年輕人的年輕化、時(shí)尚化、個(gè)性化的需求來(lái)為他們定制營(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái)，以及他們認(rèn)可的服務(wù)形式。
比如2017年的時(shí)候，因?yàn)橛⒎颇岬系目蛻羰且蝗罕容^愿意接受挑戰(zhàn)的富有進(jìn)取精神的人，包括他們喜歡的車型也是認(rèn)可英菲尼迪全系產(chǎn)品具有的運(yùn)動(dòng)基因，所以我們就導(dǎo)入了北美非常流行的“斯巴達(dá)勇士挑戰(zhàn)賽”的活動(dòng)，此外我們每年還會(huì)有斯巴達(dá)親子跑，這都是根據(jù)我們消費(fèi)者年輕化的趨勢(shì)定制的營(yíng)銷活動(dòng)。
在服務(wù)層面，我們也關(guān)注到了年輕的消費(fèi)者，他們往往跟年長(zhǎng)的消費(fèi)者有不同的需求。舉個(gè)例子，年輕的消費(fèi)者更關(guān)注他車子的運(yùn)動(dòng)性，所以想要把四年十萬(wàn)公里的九次免費(fèi)保養(yǎng)折換成發(fā)動(dòng)機(jī)的清洗等。針對(duì)這一趨勢(shì)，我們今年也做了升級(jí)改變，我們把服務(wù)內(nèi)容更加個(gè)性化，如果你愿意接受原來(lái)我們，可以繼續(xù)保持；如果不愿意，我們每個(gè)季度會(huì)推出幾個(gè)套餐，你可以選擇偏家庭、運(yùn)動(dòng)、個(gè)性化的套餐，同樣的價(jià)值可以適應(yīng)更加年輕化個(gè)性化的服務(wù)需求，這是我們?cè)诜?wù)方面做的一些升級(jí)舉措。當(dāng)然也包括我們?cè)诜?wù)流程方面的電子化，這也是對(duì)消費(fèi)者年輕化不愿意等待，希望更加電子化的消費(fèi)趨勢(shì)的把握。我們?cè)谙M(fèi)年輕化和個(gè)性化方面有很多的洞察，因?yàn)槲覀冘囍鞯奶匦跃瓦@一群人，我們要隨趨應(yīng)變。
2018年度中國(guó)汽車卓越品質(zhì)金口碑獎(jiǎng)、2018年度中國(guó)汽車卓越企業(yè)金口碑獎(jiǎng)、2018年度中國(guó)汽車卓越服務(wù)金口碑獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)感言
東風(fēng)啟辰：是一種認(rèn)可，也是一種激勵(lì)，啟辰獲得了品質(zhì)獎(jiǎng)，接下來(lái)我們想把口碑做好。
東風(fēng)乘用車：消費(fèi)者的支持是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，東風(fēng)乘用車將繼續(xù)為消費(fèi)者把服務(wù)做好。
華晨中華：我們是一直致力于做品質(zhì)的品牌，我們也希望和其他的自主品牌一起，讓中國(guó)的自主品牌可以更強(qiáng)。
廣汽謳歌：我們會(huì)繼續(xù)努力，為中國(guó)消費(fèi)者提供更多更好，品質(zhì)更優(yōu)秀的產(chǎn)品。
全心全意，永不聽(tīng)?wèi)?，以匠人之心專注于打造?yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品，以敬畏、稚拙、精益求精的態(tài)度，塑造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，2018年度中國(guó)汽車卓越品質(zhì)金口碑獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)撸?/p>
北汽新能源：我們相信在未來(lái)的日子里，我們會(huì)推出更好的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者更良好的體驗(yàn)。
一汽奔騰：我們始終致力于研究高品質(zhì)、高性能的家用型轎車，在未來(lái)我們將繼續(xù)秉承進(jìn)取不止的精神，為用戶開(kāi)發(fā)更多更品質(zhì)高性能的轎車。
一汽馬自達(dá)：2018年的經(jīng)營(yíng)理念是價(jià)值經(jīng)營(yíng)，價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念除了在服務(wù)品質(zhì)上進(jìn)一步提升，我們?cè)谄嚻焚|(zhì)也會(huì)提升精工產(chǎn)品的打造。
一汽大眾：我們走過(guò)了24年，也是各位媒體老師和消費(fèi)者的厚愛(ài)，走向未來(lái)還需要各位媒體老師消費(fèi)者的繼續(xù)厚愛(ài)與支持。
北京現(xiàn)代：北京現(xiàn)代也會(huì)繼續(xù)秉承服務(wù)的理念，為中國(guó)廣大消費(fèi)者提供更加有品質(zhì)的產(chǎn)品。
長(zhǎng)安歐尚：我們也會(huì)接下來(lái)發(fā)展以往的質(zhì)量，為中國(guó)消費(fèi)者服務(wù)。
捷豹路虎：今年我們會(huì)把品質(zhì)作為工作重點(diǎn)，為大家一如既往的提供卓越品質(zhì)和服務(wù)
華晨寶馬：我們會(huì)在品牌力和產(chǎn)品力不斷的努力，繼續(xù)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，希望做得更好。
東南汽車：未來(lái)我們會(huì)繼續(xù)努力打造更好的品牌和品質(zhì)，服務(wù)廣大人民群。
長(zhǎng)安鈴木：我們會(huì)始終堅(jiān)持簡(jiǎn)而不繁的造車?yán)砟睿ㄟ^(guò)服務(wù)理念的升級(jí)，給大家提供服務(wù)。
東風(fēng)悅達(dá)起亞：我們以后會(huì)做大做強(qiáng)，為廣大消費(fèi)者給予更好的車的品質(zhì)以及更貼心的服務(wù)
東風(fēng)小康：我們會(huì)堅(jiān)持以用戶為中心，打造更多高品質(zhì)的產(chǎn)品。
東風(fēng)雷諾：這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)比產(chǎn)品的獎(jiǎng)項(xiàng)更值得慶祝。
熱心、耐心、誠(chéng)心，以客戶最高滿意度為已任，專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求，用服務(wù)塑造品牌金口碑，2018年度中國(guó)汽車卓越服務(wù)金口碑獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)撸?/h3>
一汽海馬：我們的企業(yè)愿景是品質(zhì)海馬，中國(guó)符號(hào)。同時(shí)，今年是我們的企業(yè)創(chuàng)業(yè)三十年，三十年的合資品質(zhì)也是用戶對(duì)我們的認(rèn)可。此外，今年是我們的質(zhì)量年，我們今年將一如既往的改善和提升我們的品質(zhì)，不忘初心，繼續(xù)努力。
奮勇創(chuàng)新，努力突破與顛覆，捕捉先機(jī)，快速發(fā)展創(chuàng)佳績(jī)，堪稱推動(dòng)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的黃金引擎。2018年度中國(guó)卓越汽車企業(yè)金口碑獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)撸?/h3>
廣汽傳祺：我們很清楚向上永無(wú)止境，我們會(huì)繼續(xù)努力，為用戶提供更多的滿意和服務(wù)。
梅賽德斯奔馳：我們希望在今年的征途中可以跟大家共同共勉，繼續(xù)一路奔馳。
一汽奧迪：未來(lái)奧迪將繼續(xù)秉承突破科技、啟迪未來(lái)得產(chǎn)品理念，為消費(fèi)者帶來(lái)極具價(jià)值感的產(chǎn)品和科技。
比亞迪：比亞迪獲得這樣的獎(jiǎng)項(xiàng)，我覺(jué)得實(shí)至名歸，但是用戶服務(wù)這條路，永遠(yuǎn)沒(méi)有止境。
一汽豐田：未來(lái)會(huì)把這個(gè)獎(jiǎng)當(dāng)成對(duì)我們的鞭策，繼續(xù)努力。
英菲尼迪：我們會(huì)致力于服務(wù)價(jià)值透明化，為客戶推出更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
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