侯燕玲

內(nèi)蒙古新聞出版廣電局機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010050

Hicom300E數(shù)字程控用戶交換機(jī)的話務(wù)臺(tái)是一種較先進(jìn)的多功能通訊設(shè)備，它承擔(dān)著話務(wù)員與Hicom系統(tǒng)內(nèi)部或外部間的通信業(yè)務(wù)。凡非直接撥入的話音呼叫以及用戶其它一些自己不能完成的呼叫均可以由話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)上來(lái)處理。

1 話務(wù)臺(tái)的組成

Hicom300E數(shù)字程控用戶交換機(jī)的話務(wù)臺(tái)是由話務(wù)臺(tái)主機(jī)、可調(diào)視角的14英寸顯示器、可拆卸鍵盤和插入式的手柄組成。根據(jù)內(nèi)蒙古新聞出版廣電局交換機(jī)的容量和日常話務(wù)量的實(shí)際需求，我們配備了兩個(gè)話務(wù)臺(tái)，每個(gè)話務(wù)臺(tái)都由一位話務(wù)員單獨(dú)操作，一旦一位話務(wù)員有事需暫時(shí)離開她所負(fù)責(zé)的話務(wù)臺(tái)時(shí)，該話務(wù)臺(tái)上的電話可以轉(zhuǎn)移到另一個(gè)話務(wù)臺(tái)上，不會(huì)出現(xiàn)來(lái)話無(wú)人接聽的現(xiàn)象，保證了電話的隨時(shí)暢通。

1.1 話務(wù)臺(tái)主機(jī)

話務(wù)臺(tái)主機(jī)內(nèi)裝載著可插的中央控制模塊和可調(diào)節(jié)的壓電聲音報(bào)警，同時(shí)為話務(wù)臺(tái)提供了專用的接口與Hicom300E程控交換機(jī)的B+D數(shù)字用戶板SLMB相連接，當(dāng)然也提供了其它的連接插孔。

1.2 顯示器

Hicom300E話務(wù)臺(tái)顯示器配置的是14英寸的顯示器，它用來(lái)顯示Hicom系統(tǒng)的各種呼叫狀態(tài)信息和系統(tǒng)存儲(chǔ)的文本形式及本地測(cè)試結(jié)果，包括同時(shí)呼叫總機(jī)的來(lái)話數(shù)量、呼叫類別、話務(wù)類別、主叫號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)和此時(shí)系統(tǒng)呼叫處理信息等。顯示器可顯示12行，第一行顯示外線來(lái)話信息，在T后顯示外線來(lái)話等待數(shù)量；第二行顯示內(nèi)線呼叫話務(wù)臺(tái)信息，O后顯示內(nèi)線呼叫等待數(shù)量；第三行顯示個(gè)人呼叫信息，話務(wù)臺(tái)上個(gè)人呼叫應(yīng)答鍵燈亮，按此鍵應(yīng)答；屏幕第三行P后顯示出撥該應(yīng)答鍵的電話號(hào)碼,其余幾行顯示呼叫話務(wù)臺(tái)用戶的詳細(xì)信息。根據(jù)字符大小或語(yǔ)言版本，每行可以顯示26個(gè)或40個(gè)字符。而且顯示器是可以調(diào)節(jié)的,根據(jù)每位話務(wù)員的視覺舒適度旋轉(zhuǎn)調(diào)節(jié)到適合自己的角度。

1.3 可拆卸鍵盤

可拆卸鍵盤是話務(wù)員的工具，話務(wù)員的全部操作都是通過(guò)鍵盤進(jìn)行的，鍵盤包括：

（1）40個(gè)可隨意編程的存貯鍵，用來(lái)存貯了一些經(jīng)常用到的電話號(hào)碼，存號(hào)鍵上可清楚地標(biāo)注姓名或單位名稱，撥打這些號(hào)碼時(shí)，只需按一下存貯鍵即可撥通電話，不需要一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字的按，不僅方便快捷，同時(shí)也免去了記憶電話號(hào)碼的麻煩。

（2）29個(gè)功能鍵用來(lái)處理和維護(hù)管理。

（3）12個(gè)數(shù)字鍵用來(lái)輸入數(shù)字和特殊的功能：0～9、*和#。

（4）4個(gè)設(shè)置鍵和數(shù)字鍵同時(shí)操作，用來(lái)調(diào)節(jié)呼叫信號(hào)音量大小；調(diào)整音調(diào)高低；調(diào)整顯示器屏幕亮度和屏幕顯示模式。

（5）24個(gè)發(fā)光二極管用來(lái)顯示功能鍵和編程鍵的狀態(tài)。指示燈亮，表示一個(gè)請(qǐng)求應(yīng)答或話務(wù)員按下了某個(gè)鍵使功能鍵啟動(dòng)，如系統(tǒng)內(nèi)、外部呼叫、系統(tǒng)信息等；指示燈不亮，表示此鍵處于空閑狀態(tài)。

（6）顯示器插口、手柄或耳機(jī)插口。

1.4 手柄

為方便話務(wù)員接聽電話，根據(jù)話務(wù)員在日常工作中的實(shí)際需要，為每個(gè)話務(wù)臺(tái)配備了一個(gè)插入式的手柄，而沒有配備頭戴式耳機(jī)。

2 話務(wù)臺(tái)功能鍵的操作及應(yīng)用

Hicom話務(wù)臺(tái)的功能多達(dá)40余種，下面主要介紹幾種話務(wù)員在日常工作中應(yīng)用比較多的功能。

2.1 接轉(zhuǎn)來(lái)話呼叫

話務(wù)員最主要的工作就是接轉(zhuǎn)Hicom300E數(shù)字程控用戶交換機(jī)內(nèi)、外線的來(lái)話呼叫。

2.1.1 內(nèi)線來(lái)話

當(dāng)有內(nèi)線來(lái)話時(shí)，話務(wù)臺(tái)振鈴、內(nèi)線應(yīng)答鍵上指示燈閃爍，同時(shí)顯示屏上出現(xiàn)該呼叫的信息顯示，此時(shí)話務(wù)員按下內(nèi)線應(yīng)答鍵，就可以與該用戶進(jìn)行通話，通話后，話務(wù)員可以根據(jù)該用戶的要求接轉(zhuǎn)電話。如果用戶要求接轉(zhuǎn)的是內(nèi)線電話，話務(wù)員只需在話務(wù)臺(tái)上撥內(nèi)線分機(jī)的后四位電話號(hào)碼；如果用戶要求接轉(zhuǎn)的是外線電話,話務(wù)員需先撥出局號(hào)“9”,再撥統(tǒng)一編號(hào)為七位數(shù)的外線號(hào)碼；如果接轉(zhuǎn)的電話正好已儲(chǔ)存在貯存鍵內(nèi),只需按一下貯存鍵即可。

2.1.2 外線來(lái)話

當(dāng)有外線來(lái)話時(shí)，話務(wù)臺(tái)振鈴、外線應(yīng)答鍵上指示燈閃爍，同時(shí)顯示屏上出現(xiàn)該呼叫的信息顯示，此時(shí)話務(wù)員按下外線應(yīng)答鍵，就可以與該用戶進(jìn)行通話。通話后，話務(wù)員可以根據(jù)該用戶的要求接轉(zhuǎn)電話。

2.2 強(qiáng)插

呼入話務(wù)臺(tái)的用戶有重要事情急需呼叫某個(gè)電話分機(jī)時(shí)或長(zhǎng)途電話進(jìn)來(lái)要找某個(gè)電話用戶時(shí)，而顯示屏顯示被叫用戶一直處于占線狀態(tài)，BUSY INTERNAL表示內(nèi)線占線狀態(tài)；BUSY EXTRNAL表示外線占線狀態(tài)。這時(shí)話務(wù)員可以根據(jù)呼入用戶的要求，在撥打該電話號(hào)碼后按話務(wù)臺(tái)鍵盤上的強(qiáng)插鍵，強(qiáng)插成功后，話務(wù)員與被叫用戶通話，若被叫用戶同意應(yīng)答此呼叫，被叫掛機(jī)，話務(wù)員按轉(zhuǎn)接鍵后自動(dòng)退出,雙方成功通話。取消強(qiáng)插操作時(shí)，按刪除鍵即可。

2.3 連續(xù)轉(zhuǎn)接外線呼叫

外線呼叫話務(wù)臺(tái)，話務(wù)員按外線應(yīng)答鍵接通用戶后，用戶提出要依次與多個(gè)內(nèi)線分機(jī)通話，這時(shí)話務(wù)員需要再按連續(xù)轉(zhuǎn)接功能鍵，按照來(lái)話用戶的要求撥分機(jī)號(hào)碼，用戶就可以實(shí)現(xiàn)自己的要求，省去多次撥打電話的麻煩。

2.4 暫停通話

暫停通話鍵P也叫貯留鍵。有的時(shí)候，話務(wù)員正在與某用戶通話，正好又有其它緊急電話需要處理，話務(wù)員在不掛斷現(xiàn)在通話用戶的情況下，可以使用暫停通話功能鍵P暫停當(dāng)前通話（最多可暫留10個(gè)通話）去處理其它緊急來(lái)話，此時(shí)原通話用戶聽等待音樂。話務(wù)員接續(xù)完緊急來(lái)話后再按P鍵，選擇原來(lái)通話的用戶繼續(xù)未完的通話。

2.5 呼叫保持與轉(zhuǎn)接

我們經(jīng)常遇到來(lái)話用戶要求話務(wù)員幫助找人，話務(wù)員可以先按保持鍵將來(lái)話保留在話務(wù)臺(tái)上，此時(shí)來(lái)話用戶聽等待音樂，然后話務(wù)員撥用戶要找的人的電話號(hào)碼幫助找人。若用戶空閑則話務(wù)員聽到回鈴音后按轉(zhuǎn)接鍵接通來(lái)話人，實(shí)現(xiàn)雙方通話；若被找用戶占線則話務(wù)員聽到的是忙音，話務(wù)員按刪除鍵取消此次呼叫，恢復(fù)同來(lái)話用戶的通話。

2.6 夜間服務(wù)

話務(wù)員雖然是24小時(shí)值班制，但當(dāng)晚間電話量相對(duì)減少后，話務(wù)員可以離開話務(wù)臺(tái)，這時(shí)需要啟動(dòng)夜服功能。

啟動(dòng)夜服時(shí)，話務(wù)員按夜服功能鍵，鍵上的燈亮起，夜服功能啟動(dòng)，退出話務(wù)臺(tái)，由已設(shè)定好的夜服分機(jī)代替接轉(zhuǎn)打往話務(wù)臺(tái)的電話；取消夜服時(shí)，只需再按一次夜服功能鍵，鍵上的燈熄滅，表示已成功退出夜服。

如果需要重新設(shè)定夜服分機(jī)號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員先按鍵盤上的功能設(shè)置轉(zhuǎn)換鍵，再按夜服功能鍵,接著輸入所選定的夜服分機(jī)號(hào)碼后按儲(chǔ)存鍵保存修改結(jié)果。

3 話務(wù)臺(tái)的日常維護(hù)

在日常工作過(guò)程中，除了要保持話務(wù)臺(tái)的清潔，還要定期進(jìn)行維護(hù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)影響話務(wù)臺(tái)的正常接轉(zhuǎn)。

3.1 話務(wù)臺(tái)自測(cè)試

（1）進(jìn)入自測(cè)試狀態(tài)

拔下手柄插頭，按功能轉(zhuǎn)換鍵，顯示測(cè)試的項(xiàng)目。

（2）選擇測(cè)試項(xiàng)

發(fā)光二極管的測(cè)試 24個(gè)指示燈都要檢查一遍，若有不正常，要及時(shí)更換；

鍵盤的測(cè)試，檢查每個(gè)鍵是否正常；

內(nèi)部元件的測(cè)試，主要用來(lái)觀察機(jī)器運(yùn)行狀況；

模塊和固件工作狀態(tài)的測(cè)試 包括主機(jī)處理器、顯示器處理器和鍵盤處理器的測(cè)試。

屏幕測(cè)試，根據(jù)測(cè)試項(xiàng)不同,對(duì)應(yīng)的顯示不同的光柵和字符。

（3）退出測(cè)試狀態(tài)

測(cè)試結(jié)束后，按功能轉(zhuǎn)換鍵退出測(cè)試狀態(tài)，插回手柄插頭，25秒后話務(wù)臺(tái)恢復(fù)工作狀態(tài)。

3.2 手柄無(wú)法送、受話

有電話進(jìn)來(lái)，話務(wù)臺(tái)振鈴，應(yīng)答鍵指示燈閃爍，話務(wù)員按下應(yīng)答鍵后，手柄無(wú)音，話務(wù)員不能與來(lái)話用戶正常通話。出現(xiàn)這種情況，一是手柄壞了，更換新的手柄；二是手柄的插頭或連線故障，需要維護(hù)人員使用專用壓線工具重新更換水晶插頭或連線，處理后，可恢復(fù)正常通話。

3.3 顯示器顯示不正常

一般是由系統(tǒng)軟件或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的，話務(wù)臺(tái)自保護(hù)功能將端口自動(dòng)閉鎖。維護(hù)人員在Hicom300E程控交換機(jī)的維護(hù)終端上使用維護(hù)指令A(yù)CT－－DSSU重啟話務(wù)臺(tái)，數(shù)據(jù)重新裝載完成后,顯示器恢復(fù)正常。

3.4 顯示器無(wú)顯示

一要檢查電源及連接電纜；二要檢查顯示器本身是否正常。通常是由話務(wù)臺(tái)掉電，對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)模塊彈出導(dǎo)致，在連接電纜、顯示器均無(wú)故障時(shí)，上好保險(xiǎn)，顯示器的顯示正常。若電纜、顯示器有問(wèn)題，更換好的后，顯示器亦恢復(fù)正常。