互聯(lián)網(wǎng)時代的納稅服務模式研究

(燕山大學　河北　秦皇島　066004)

一、引言

繼發(fā)達國家之后，中國也將服務型政府作為政府行政管理體制改革的方向，并在“十八大”上明確定下了“建設人民滿意的服務型政府”的目標。稅務機關(guān)作為政府部門，作為職能轉(zhuǎn)變及構(gòu)建服務型政府的參與者，有不可推卸的責任和義務，為納稅人提供更加高質(zhì)效的納稅服務。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡與電子信息手段，盡力滿足納稅人合法、合理的需求，發(fā)展和創(chuàng)新納稅服務方式和能力，是國內(nèi)外稅務機關(guān)、學者和技術(shù)人員在發(fā)展現(xiàn)代稅收事業(yè)中需要面對的重要挑戰(zhàn)。

多年來，在全國各級稅務機關(guān)的努力下，我國的信息化納稅服務取得了一定的成績，在硬件建設和人員素質(zhì)上都有了長足的發(fā)展。國內(nèi)信息化納稅服務體系己經(jīng)基本建立，各地服務意識不斷加強。在信息化納稅服務工作取得成績的同時，仍然存在諸如技術(shù)與人員素質(zhì)不相匹配，觀念與服務需求不匹配的問題，隨著信息技術(shù)、稅收業(yè)務的發(fā)展以及納稅人維權(quán)意識的增強，現(xiàn)有的信息化納稅服務體系已逐漸難以滿足納稅人的需求和稅務機關(guān)自身發(fā)展的需要，在信息化背景下如何優(yōu)化納稅服務，促進征納關(guān)系和諧發(fā)展成為一個需要迫切研究的課題。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代納稅服務所面臨的問題

(一)納稅服務理念有待深化與創(chuàng)新

雖然明確了征納雙方法律上的平等地位，也確立了納稅人在公共產(chǎn)品及服務供需關(guān)系中的主導地位，然而納稅人合法、合理的需求尚未能得到充分的收集及重視。在征納過程中服務意識并沒有得到貫徹，以履行職能完成任務為目的，片面追求創(chuàng)新及自定的預期結(jié)果，未能真正將納稅人的需求等作為主體考量，未能從數(shù)量、質(zhì)量、效果、影響、滿意度等多角度考慮提高納稅服務的水平和能力，未能將提高納稅服務效能作為基礎價值取向，未能最大程度地有效降低納稅人的時間成本、心理成本和貨幣成本等遵從成本。

(二)納稅服務信息化平臺建設尚不完善

完善納稅服務信息化，是擺在面前的一個重要而緊迫的課題，目前我國的電子辦稅服務依然存在各種問題，集中體現(xiàn)在自助辦稅設備、窗口辦稅系統(tǒng)、12366熱線等納稅服務信息化平臺上。盡管目前已開通了納稅服務熱線并推行了網(wǎng)上辦稅等辦稅服務渠道，但由于缺乏總體規(guī)劃，自助服務終端和其他辦稅渠道相對獨立，無法實現(xiàn)信息的共享和互動，現(xiàn)有的自助服務終端主要有自助認證抄稅及自助代開發(fā)票兩種，功能單一且缺少常用的數(shù)據(jù)查詢功能，一定程度上影響了納稅人體驗，制約了自助服務質(zhì)效;現(xiàn)有自助設備維服務體系尚不完善，出現(xiàn)問題和故障時，響應時間較長，問題解決效率偏低，無法充分發(fā)揮自助的優(yōu)勢，影響了前臺壓力的進一步釋放;還有部分事項受理流程發(fā)生變化，環(huán)節(jié)增加；現(xiàn)有系統(tǒng)未能實現(xiàn)全業(yè)務覆蓋，導致部分納稅人必須要到大廳遞交資料辦理，等等這些無形中提高了納稅人的稅收遵從成本。

(三)缺少應有的技術(shù)力量和專業(yè)人才

盡管有專業(yè)人員維護內(nèi)部的網(wǎng)絡設備，但仍缺乏應對自助終端等獨立設備及納稅人咨詢的專門專業(yè)的技術(shù)人員，對納稅人提出的夾雜業(yè)務及技術(shù)難點的困難解決不到位，影響了納稅人的辦稅體驗，甚至增加了納稅人的辦稅成本。由于各類涉稅軟件產(chǎn)品具有自身的復雜性，以及涉稅資料自身的邏輯性要求，納稅人在使用電子辦稅服務應用時會有差異，存在涉稅軟件操作不熟甚至不會用的情況。稅收軟件交由外包軟件公司開發(fā)維護，由于缺少信息專業(yè)技術(shù)人員，對外包軟件工資提供咨詢、維護服務的監(jiān)管力度不夠，存在不規(guī)范的問題，隨著納稅服務信息化建設的不斷優(yōu)化改革及現(xiàn)有系統(tǒng)的持續(xù)擴充，工作人員的知識結(jié)構(gòu)、知識儲備、職業(yè)技能等存在短板，在應對起信息化納稅服務涉及所有層面、所有環(huán)節(jié)、所有流程的問題及納稅人多元化、個性化的專業(yè)服務的需求時力不從心，對于納稅人稅收主要業(yè)務之外的服務需求更是難以滿足。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代的納稅服務優(yōu)化措施

通過對納稅服務的問題進行探索和分析，通過政策需要、發(fā)展趨勢等提出信息化背景下優(yōu)化納稅服務的策略。

(一)深化創(chuàng)新納稅服務理念。圍繞稅收工作的職責，要做到以納稅人為中心，以效率、公開、公正為立足點，對辦稅流程也進行了一定的重組、優(yōu)化、規(guī)范，積極設法對服務渠道進行升級、拓展，盡可能滿足納稅人合法、合理的需求，要更多地從納稅人角度出發(fā)進行思考和服務，以納稅人的需求為導向，實現(xiàn)管理及服務方式方法從規(guī)制導向向服務導向的轉(zhuǎn)變，以此減少征納矛盾，促進稅收遵從。

(二)應用高新科技的支持，創(chuàng)新信息化服務平臺建設。云技術(shù)是一種將硬件設備、軟件系統(tǒng)等資源整合起來，對數(shù)據(jù)信息進行存儲、處理、計算和共享的網(wǎng)絡信息技術(shù)，具有可定制、可擴展、性價比高等許多優(yōu)點。云技術(shù)可以為國稅局和納稅人提供實時的信息交互能力，幫助稅務機關(guān)以更少的成本、更高的效率部署信息化辦稅服務系統(tǒng)，增加系統(tǒng)及征納雙方互動響應的效率，提高納稅服務的質(zhì)量，促進資源利用、信息共享和業(yè)務協(xié)作。云技術(shù)可以實現(xiàn)電子辦稅服務系統(tǒng)的互聯(lián)互通及其據(jù)等的整合，通過建設整合了電子稅務局、自助辦稅終端等多個平臺的、可定制的、多功能的、便捷的綜合信息化辦稅服務系統(tǒng)，可以為納稅人提供無縫隙、全方位的納稅服務。加強云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的應用，構(gòu)建基于辦稅服務及其數(shù)據(jù)信息的云辦稅服務平臺，能為海量數(shù)據(jù)的集中存儲、整理分析提供強大的平臺支持，從而得到各類業(yè)務更加直觀、明晰的分析數(shù)據(jù)，為國稅局在納稅服務、征管監(jiān)控、風險評估等方面的業(yè)務決策和稅收管理提供更加快捷的直觀的數(shù)據(jù)支持。

(三)強化人力資源保障。信息化背景下的納稅服務工作，依然離不開人力資源的使用，為滿足納稅人需求，需要一批能夠精通稅收征管業(yè)務及電子信息技術(shù)應用的復合的高素質(zhì)的稅務干部。信息化背景下，在現(xiàn)有人力資源配給的情況下，想要提升納稅服務能力，從而提高納稅服務質(zhì)效，成本最低的方式是對現(xiàn)有人力資源的合理分配及強化培養(yǎng)。既要做好稅務人員的納稅服務意識，同時提高稅務人員對電子信息技術(shù)的認知、應用能力，培養(yǎng)一支稅收征管經(jīng)驗豐富又能熟練掌握電子信息技術(shù)應用的稅務干部隊伍，選拔其中稅收專業(yè)業(yè)務強、電子信息技術(shù)應用技能高的復合型人才，深化相關(guān)培訓和實踐鍛煉，培養(yǎng)出一批曉業(yè)務、通技術(shù)的專家，激發(fā)他們的熱情，實現(xiàn)創(chuàng)新與實踐的有機結(jié)合，促進納稅服務信息化建設的健康快速發(fā)展。

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