首小琴

（惠州學院 人事處，廣東 惠州 516007）

高校檔案館是提供檔案相關服務、履行檔案管理職能以及輔助人才培養(yǎng)的重要機構。其服務能力與水平的高低決定了高素質人才培養(yǎng)效率與質量，也關系到國家創(chuàng)新社會的發(fā)展。伴隨著信息技術的飛速發(fā)展，以信息化為契機開展創(chuàng)新性的檔案信息服務，是各檔案管理機構急需解決的問題。當前，我國高校檔案館在提供檔案信息服務的過程中，普遍存在信息化水平較低、服務理念與服務水平不到位等問題。以互聯(lián)網(wǎng)時代背景作為先決條件，研究提升高校檔案館的信息化服務能力成為重要的研究課題。

一、高校檔案信息服務特點與存在問題

高校檔案館的存在和運作為高等教育機構的發(fā)展提供了巨大的智力支持，有些高校檔案館為了獲得更好發(fā)展，與時俱進，開拓了檔案館新型服務職能，使檔案館煥發(fā)了生機與活力。但更為普遍的現(xiàn)狀是，大部分高校檔案館仍舊沿著傳統(tǒng)的發(fā)展道路前進，且有與網(wǎng)絡信息時代漸行漸遠的趨勢。

（一）高校檔案信息服務的基本特點

1.服務面向。檔案館基于高校設立和運行，協(xié)助學校開展行政管理、科技研發(fā)、教學服務，滿足本校教職工的日常查詢需求，確保檔案系統(tǒng)獨立運作，促進學校教育教學各項事業(yè)正常開展。其職能在于提供足夠的檔案服務資源，協(xié)助教學活動開展，完成高等教育機構教學研究的本職業(yè)務。同時，為了保障科研活動的正常運行，又要為相關部門和個人提供充足的、有據(jù)可查的信息資料，為學?？蒲羞M步提供信息支持和資源保障［1］。

伴隨著高校辦學職能定位的清晰和確立，服務地方、服務社會、服務經濟已經成為必然。加之高校檔案館服務內容和手段的不斷豐富，服務范圍由滿足已畢業(yè)學生的檔案信息索取的需要，逐漸開始向社會大眾開放。既完善了高校檔案館館藏內容，改善高校檔案館信息服務供給方式，而且也是高校面向社會開放檔案信息服務的社會化體現(xiàn)。

2.服務方式。高校檔案館傳統(tǒng)的服務模式較為單一和固定，一些檔案館依然只能夠向用戶提供檔案復印、檔案查詢等最為基本的檔案服務，屬于被動性服務。對于使用者而言，需要到檔案館現(xiàn)場辦理，且查詢也有一些規(guī)定限制。此外，信息服務提供的介質多為紙質媒體，當檔案信息達到一個比較大的量級時，紙質檔案管理和查詢的不便之處就顯現(xiàn)出來［2］。

在信息化技術不斷發(fā)展的今天，高校檔案館對于用戶索取檔案信息的快捷性要求雖然做出了一些積極的應對，完善了傳統(tǒng)的服務內容與方式，提升了服務效率與速度。但是，高校檔案館利用網(wǎng)絡信息技術來提升服務供給能力依然薄弱，用戶隨時隨地查詢和利用檔案信息只能是發(fā)展的方向及有待實現(xiàn)。

（二）高校檔案信息服務存在的主要問題

1.服務管理水平滯后。目前，大多數(shù)高校檔案館信息化建設的步伐依然緩慢，很多高校依然采用傳統(tǒng)管理和服務模式，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮的作用極為有限，難以滿足用戶更多的信息服務需求，很多用戶如果需要獲取檔案信息還需要親自前往檔案館進行查詢，極為不便。長期保持這種情況導致了檔案館的利用率持續(xù)降低，人們往往選擇放棄檔案信息索取也不愿意，或者沒有時間前往檔案館進行信息查詢，傳統(tǒng)檔案館存在的價值和意義正快速削弱。實際上，不同類型的客戶對于檔案信息的需求是存在差異的，同時也需要不同技術種類的信息供給方式，這就需要高校檔案信息服務形式與供給內容的多樣化，通過運用多種技術手段，利用多媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)等多種形式不斷提升供給內容的服務種類和服務內容。

2.信息化建設欠賬太多。目前，大多數(shù)高校檔案館軟硬件設施比較落后，導致檔案館信息服務工作效率低下，如果遇到硬件設備故障，非常容易造成設備內信息的丟失，造成嚴重損失。此外，檔案館計算機內配置的檔案管理系統(tǒng)和軟件也較為落后，現(xiàn)代化的信息技術引入較少，檔案館信息系統(tǒng)與學校其他信息系統(tǒng)接入程度不夠，缺少必要的共享和互動，檔案信息的碎片化現(xiàn)象非常明顯。軟硬件的諸多限制造成了目前很多檔案館無法跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的潮流，加上計算機等相關專業(yè)的人才缺乏，以及高校對于檔案館的重視程度不足，財政預算較少，使得檔案館信息化建設道路舉步維艱。

3.與社會互動有待加強。目前，檔案館服務范圍已經開始向社會大眾開放，但社會人員對于高校檔案館的接觸渠道仍然有限，對于高校檔案館的滿意度也就無從談起。從高校檔案館設立至今，基本上都保持了與社會的隔絕與封閉。高校檔案館的社會屬性極弱。一方面，社會人員缺少進入高校檔案館獲取信息的渠道，遇到信息查詢需求時也想不到去高校檔案館進行查詢；另一方面，高校檔案館缺少社會服務的經驗與服務制度，即使打通了與社會對接的渠道，短期內也無法迅速調整服務狀態(tài)，為社會人員提供滿意的檔案信息服務。缺少與社會的互動，必然帶來檔案館與社會檔案利用者之間的信息交流和共享程度較低，這對雙方都是不利的。高校大學生在畢業(yè)之后往往無法通過相關互聯(lián)網(wǎng)渠道來獲取上學期間的檔案信息，如果要查詢只能本人回校查詢，這對于路途遙遠的學生來說成本過高［3］。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下高校檔案信息創(chuàng)新服務策略

高校檔案館要充分借助互聯(lián)網(wǎng)，重新審視自身的功能定位，并提供有針對性的增值服務。除了繼續(xù)做好檔案館本職工作，確保檔案館資料得到永久有效的保存，同時借助新技術，提供綜合性的檔案分析和處理服務，開展深度集成的信息查詢、分析與驗證服務，從而真正體現(xiàn)檔案的作用。當前，應從基礎建設、服務內容和技術手段等方面，通過采用創(chuàng)新路徑來填充服務策略內容，使整個服務流程更加豐滿和完善，使高校檔案服務更能夠發(fā)揮現(xiàn)實意義。

（一）基礎條件建設創(chuàng)新策略

1.適當擴大檔案館規(guī)模。隨著信息全球化的形成與推進，檔案館信息網(wǎng)絡將加深加廣，需重視檔案館信息體系的一體化進程，開展檔案創(chuàng)新服務。為此，需要適當擴大檔案館的規(guī)模，提供必要的空間，為用戶提供更高條件更舒適的服務場所，促進檔案館形成獨立卻又與各方聯(lián)系的信息體系，以便于檔案館提供更加優(yōu)質、全面的信息服務，通過一體化實現(xiàn)信息的增值。

2．提升服務人員綜合素質。實現(xiàn)高校檔案信息創(chuàng)新服務，非常重要的一點是要提升高校檔案館服務人員的綜合素質。相關人員要積極更新思想，與時俱進，掌握相關互聯(lián)網(wǎng)技術能力，創(chuàng)新服務工作，優(yōu)化服務流程，提升檔案信息儲存效率與儲存質量。高校檔案館服務人員，除了上崗之前接受系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)技術培訓之外，還要從服務意識、服務水平等方面進行培訓，開展績效考核從而規(guī)范相關人員的行為習慣，最終提升綜合素質。

（二）服務內容創(chuàng)新策略

1.加強特色館藏。對于高校重大事件重大活動的資料進行歸納整理，對高校科研檔案力求完整收集，對服務社會的前沿學科信息重點收集，等等，使該部分檔案信息材料成為此館獨有的檔案材料，這是一個檔案館的文化底蘊所在，也是作為檔案館核心競爭力的一部分，需要下大力氣進行整理和建設。在此前提下，有針對性對檔案信息進行數(shù)字化的重塑，包括文本、圖像、視頻等形式對原有檔案進行數(shù)字化的技術整合。

2.拓展檔案信息源。高校檔案館要想發(fā)揮服務用戶、推動教學科研發(fā)展、鏈接學校與社會的目標，除了充分做好館藏信息的收集、分類和匯總之外，還需要大量吸收校外的檔案信息，如對地方人文歷史資料側重收集和資源共享，有選擇的增加其他高校檔案館和公共檔案館的館藏信息等，從而源源不斷地為用戶提供更多的檔案資訊。在日常的信息源收集過程中，要有意識加強與政府檔案機構、兄弟學校的檔案館以及規(guī)模企業(yè)的檔案館結成良好的合作伙伴關系。

3.提供綜合檔案信息服務。高校檔案館可以發(fā)布國家最新檔案信息服務政策，介紹國內外科學研究動態(tài)，提供定制綜合信息服務等等，這是目前檔案館創(chuàng)新信息服務的趨勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化的不斷進步，高校檔案館不應只滿足于信息的收藏者，而應通過技術革新和理念創(chuàng)新，向綜合信息檢索、信息推薦方向發(fā)展。通過信息推薦體系的構建來打造個性化的用戶信息服務定制。根據(jù)相關信息對用戶可能產生的作用來匹配信息池，使用戶獲取的檔案信息服務能夠盡可能地滿足，減少用戶在檔案系統(tǒng)中自行檢索所帶來的煩瑣操作，增強用戶獲得檔案創(chuàng)新服務的獲得感［4］。

（三）技術手段革新策略

1.搭建檔案信息門戶網(wǎng)站。高校檔案館信息門戶網(wǎng)站是提供互聯(lián)網(wǎng)上的信息服務及綜合性檔案服務的系統(tǒng)應用，是與外界交流的通道?？紤]到高校檔案館的特點，其門戶網(wǎng)站設計也要遵循其系統(tǒng)分類的屬性，門戶網(wǎng)站向外界提供的檔案信息要盡可能的經過加工和整理，確保有效數(shù)據(jù)，避免用戶獲取大量雜亂無章的信息，造成用戶體驗感下降。互聯(lián)網(wǎng)信息技術的發(fā)展使得高校檔案館具備遠程滿足用戶需求的能力，包括檔案信息數(shù)據(jù)管理庫的遠程訪問與資料共享，用戶可以隨時通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取自己需要的檔案信息內容。高校檔案館未來的一大發(fā)展方向就在于使用信息化技術、完善服務方式、推動高質量、便捷化服務的進程。

2.提供咨詢信息服務。咨詢信息服務是為了解決用戶獲得檔案信息服務一項服務內容。咨詢信息服務基于即時通信平臺，檔案館的服務系統(tǒng)應配置在線客服，用戶在索取檔案信息時如果遇到問題，可以隨時接入客服系統(tǒng)進行咨詢。通過這種即時交流平臺，用戶可以快速解決自己與服務人員的溝通障礙問題，大幅度提升溝通交流的效率以及溝通交流的準確性。檔案館站在用戶的角度思考服務問題，并在最短時間響應用戶訴求，解決相關問題。這種服務供給體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代背景下檔案館自身角色的升級，成為咨詢與服務機構。

3.實現(xiàn)一站式線下服務。由于檔案信息服務的特殊性，一些問題無法通過互聯(lián)網(wǎng)完全解決，人工線下服務仍將作為互聯(lián)網(wǎng)時代檔案信息創(chuàng)新服務的重要補充。通過線下滿足用戶的需求，實行一對一的個性化服務定制，協(xié)助用戶共同構建需求數(shù)據(jù)庫，通過以上措施共同促進檔案信息服務的進步。一站式線下服務，能夠充分發(fā)揮高校檔案館的原有優(yōu)勢，通過提升信息資源使用效率，放大檔案信息的價值，流程適應客戶風格，辦事效率提升，用戶的滿意度伴隨著一站式線下服務的開展而穩(wěn)步提升。

（四）公共化信息服務創(chuàng)新策略

1.以用戶為中心。檔案信息服務一切以用戶需求為出發(fā)點，為不同利用者、不同研究者提供對口的檔案信息資料，并提供輔助服務。比如對于學校而言，可將檔案館日常工作嵌入到教學科研活動之中，公布學科前沿以及教育動態(tài)，使學校用戶能夠及時掌握自己需要的信息，確保檔案館信息的時效性和專業(yè)性。通過明確目標客戶，了解客戶檔案信息獲取的習慣與傾向，提供專業(yè)性的服務內容或個性化定制，使每一類用戶群體都能滿足自身不同的特色需求，這是以用戶為本的主要體現(xiàn)。

2.強化館內外互聯(lián)互通。首要的任務就是要完成高校內各個部門之間的互聯(lián)互通，實現(xiàn)檔案信息的順暢流轉。通過構筑與學校其他部門的合作關系，促進其他部門在工作過程中進行檔案信息的記錄和收集，這樣檔案管理部門就能夠定期從各個部門收集相關信息，并將有用信息進行分類和整理。另一方面，高校檔案館之間還應該加強聯(lián)系，互通有無，經驗共享。對于社會組織，高校檔案館也應該敞開懷抱，如為企業(yè)的高校畢業(yè)生或者科研人員提供相應的檔案信息，從而促進高校與企業(yè)之間的聯(lián)系與合作［5］。

3.拓寬互動交流渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，高校檔案館可以通過自身渠道開展運營宣傳，架設與用戶除了業(yè)務對接之外的第二條溝通渠道，從而保障信息流動更順暢，信息交互更便捷。依托目前的社交和媒體宣傳工具，高校檔案館可以充分利用手機檔案館、微信公眾號等平臺對自己進行包裝和宣傳，達到在一定范圍內、一定人群中的廣泛傳播，適當增加檔案館的曝光度與知名度。同時，可以探討移動互聯(lián)與高校檔案創(chuàng)新服務的銜接點，探索移動互聯(lián)下的高校檔案信息服務新局面。

4.提供多樣化服務方式。對于高校檔案館來說，其用戶普遍具有較高的文化層次與較強的學習與研究欲望。這些人群具有較強的學習能力與水平，掌握互聯(lián)網(wǎng)技術的比例較普通人群來說更高。對于這類用戶的創(chuàng)新信息服務，高校檔案館可以向其提供自主化的數(shù)字化服務指南，引導用戶自行掌握高校檔案館館藏資料的查詢方式，這樣既減少了檔案館人員的工作強度，又使得用戶在自主查閱的過程中加深對檔案信息的印象。而對于學習能力水平較低的用戶，高校檔案館也可以采取上文提到的一站式線下服務，引導年齡大或者年齡小的用戶，幫助他們進行檔案信息的查詢。

三、結語

綜上所述，高校檔案館已經來到了一個關鍵的發(fā)展時間節(jié)點，做到與時俱進、以人為本，以用戶需求作為改進自己服務內容的核心，可以逐步補上高校檔案館長期以來的發(fā)展欠賬，解決包括互聯(lián)網(wǎng)利用程度低、服務模式僵化落后等問題。只要高校檔案館能夠認清發(fā)展形勢和機遇，相信借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展東風，客觀分析自身優(yōu)勢劣勢，就一定能夠在未來的發(fā)展過程中打破種種局限，為用戶提供更加良好的服務體驗，爭取更大的發(fā)展空間。