(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 北京 100000)

一、我國(guó)銀保業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展取得了較大的進(jìn)步，2006年至2010年，主要壽險(xiǎn)公司銀保保費(fèi)增量對(duì)壽險(xiǎn)總保費(fèi)增量的貢獻(xiàn)率始終保持在40%以上，銀保業(yè)務(wù)對(duì)壽險(xiǎn)市場(chǎng)快速擴(kuò)張以及實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)模效應(yīng)方面發(fā)揮了巨大的推動(dòng)作用。但在2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》 ，其中明確嚴(yán)格規(guī)范了銀保市場(chǎng)監(jiān)管的相關(guān)規(guī)定，包括銀行和保險(xiǎn)公司根據(jù)對(duì)方資質(zhì)確定合作對(duì)象的范圍和數(shù)量、不允許保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷(xiāo)售、建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制度等。銀保新政的推出以規(guī)范銀保業(yè)務(wù)，保證銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展為目的。然而在政策監(jiān)管的影響下，保險(xiǎn)公司銀保業(yè)務(wù)規(guī)模卻大幅縮減，銀保保費(fèi)收入普遍出現(xiàn)下滑，壽險(xiǎn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)萎縮。

二、我國(guó)銀保業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

1.存在的問(wèn)題

第一、合作機(jī)制不完善，合作淺層化

我國(guó)銀保業(yè)務(wù)雖已經(jīng)過(guò)數(shù)年發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模也有較大增長(zhǎng)，但當(dāng)前銀保合作仍處于淺層的渠道代理階段。首先，在這一階段中，銀保雙方的地位并不平等，銀行由于擁有客戶信息，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)處于強(qiáng)勢(shì)地位，其可以憑借這一點(diǎn)拒絕加入本應(yīng)列入的規(guī)范條款或拒絕簽訂退保手續(xù)費(fèi)補(bǔ)充協(xié)議，而保險(xiǎn)公司對(duì)此只能被動(dòng)接受。其次，銀保雙方的合作預(yù)期并不穩(wěn)定，這就必然導(dǎo)致了雙方合作行為的短期化，銀保合作的代理協(xié)議均為一年一簽，而且存在簽約多和合作少的現(xiàn)象，雙方都視對(duì)方為短期合作對(duì)象，盡可能地利用對(duì)方的價(jià)值為自身實(shí)現(xiàn)最大利益，最終也就造成了銀保業(yè)務(wù)規(guī)模的大起大落。最后，銀保雙方合作深度不足，銀行僅僅提供了網(wǎng)點(diǎn)和客戶資源，而其對(duì)自身的保險(xiǎn)銷(xiāo)售的培訓(xùn)投入并不充足、激勵(lì)也不夠充分，因此無(wú)法發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售潛能，保險(xiǎn)公司也同樣不愿意幫助銀行提升可持續(xù)的銷(xiāo)售技能，其結(jié)果就是銀保雙方的合作缺乏內(nèi)涵以及提升合作價(jià)值的動(dòng)力。

第二、銀保產(chǎn)品駐點(diǎn)銷(xiāo)售模式存在缺陷

在國(guó)內(nèi)銀行駐點(diǎn)銷(xiāo)售的情況比較普遍，由于銀行銷(xiāo)售人員需要銷(xiāo)售的產(chǎn)品很多，保險(xiǎn)只是其中的一類(lèi)，而且面對(duì)種類(lèi)繁多的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其熟悉程度、銷(xiāo)售技巧與保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員相比，客觀上還有一定的差距，因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一是容易導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員的依賴，不利于銀行提升自己?jiǎn)T工的銷(xiāo)售水平，影響網(wǎng)點(diǎn)自主銷(xiāo)售能力的持續(xù)提升。二是難以界定責(zé)任，一旦保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員誤導(dǎo)客戶，如提供虛假收益承諾等，客戶投訴時(shí)，難以界定銀行和保險(xiǎn)公司之間的職責(zé)，容易出現(xiàn)互相推諉的情況，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。 三是缺乏可靠的法律基礎(chǔ)，在銀保業(yè)務(wù)中，保險(xiǎn)公司是委托方，銀行是受托方，銀行按照保險(xiǎn)公司的委托履行代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售的職責(zé)，并應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的合規(guī)性負(fù)責(zé)。若銀行允許保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷(xiāo)售，實(shí)質(zhì)上相當(dāng)于銀行對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售實(shí)行“再委托”，即轉(zhuǎn)而委托給保險(xiǎn)公司人員來(lái)執(zhí)行銷(xiāo)售職責(zé)。這種做法在法律上并不合理，可能存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)隱患。

第三、售后服務(wù)有待完善

一是保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有限。銀行只是作為代理渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶在投保后的退保或索賠，需直接聯(lián)系保險(xiǎn)公司。二是服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。部分保險(xiǎn)公司存在承保流程處理時(shí)效不理想、電話回訪服務(wù)不到位、未在猶豫期內(nèi)實(shí)現(xiàn)100%回訪、銀保業(yè)務(wù)品質(zhì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)滯后、客戶信息校驗(yàn)功能不完善以及分紅通知書(shū)寄達(dá)率較低等現(xiàn)象。

2.相關(guān)對(duì)策

第一、深化保險(xiǎn)公司與銀行的合作

針對(duì)銀保談判中壽險(xiǎn)公司集體理性缺失的博弈困境，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)迫切需要主動(dòng)干預(yù)，探索制定銀保手續(xù)費(fèi)的水平基準(zhǔn)，促使銀保合作的回歸理性，通過(guò)信息共享、技術(shù)合作、品牌協(xié)同、戰(zhàn)略聯(lián)盟、股權(quán)滲透等多種靈活方式，更加清晰和穩(wěn)定地界定銀行與保險(xiǎn)公司間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)銀保雙方的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作。

第二、改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，改變產(chǎn)品單一化

完善的銀保市場(chǎng)所包含的銀保產(chǎn)品不僅包括人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)也有豐富的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)銀保產(chǎn)品種，壽險(xiǎn)品種不僅包括理財(cái)型的儲(chǔ)蓄、投資型壽險(xiǎn)產(chǎn)品，而且包括保障型壽險(xiǎn)產(chǎn)品，如與信用卡、住房抵押信貸、消費(fèi)信貨、儲(chǔ)蓄賬戶等相聯(lián)系的定期壽險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等險(xiǎn)種，以及定期或終生壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老金保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。如果銀保產(chǎn)品雷同，既容易導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)自身的惡性競(jìng)爭(zhēng)，也不利于銀保產(chǎn)品形成與銀行業(yè)務(wù)的互補(bǔ)。因此，需要探索銀保雙方共同研發(fā)產(chǎn)品的合作機(jī)制，針對(duì)銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)分布、銀行客戶群的特點(diǎn)不斷創(chuàng)新出能夠更好地滿足不同客戶需求的銀保產(chǎn)品。

第三、明確制定銀保業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)銀行探索及開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)、開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)收人、履行社會(huì)責(zé)任等方面具有重要意義，銀行有必要從長(zhǎng)遠(yuǎn)和戰(zhàn)略高度規(guī)劃銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)發(fā)揮銀行和保險(xiǎn)公司的協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銀行、保險(xiǎn)公司和客戶三方共贏的局面。為此，應(yīng)在銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展框架下，專(zhuān)項(xiàng)制定銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

三、銀保業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

想要實(shí)現(xiàn)銀保業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，銀保合作雙方需要從銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)律與經(jīng)營(yíng)特征上，理性選擇未來(lái)銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，需要真正站在客戶的立場(chǎng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度上，有效建立與之匹配的管理機(jī)制。專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)是克服當(dāng)前銀保模式弊端的現(xiàn)實(shí)選擇，是中國(guó)銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)所包含的主要內(nèi)容包括：

1、以客戶需求為向?qū)?/p>

保險(xiǎn)的需求和生產(chǎn)起始于客戶，銷(xiāo)售和服務(wù)完結(jié)于客戶，客戶始終處于整個(gè)價(jià)值鏈的中心地位。因此，客戶需求導(dǎo)向既是銀保專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的有利因素，也是銀保專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的核心所在。

2、專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍與流程

當(dāng)前，處于中、高檔收入階層的客戶的理財(cái)意識(shí)日趨理性，更加期待客觀、公正、透明的保險(xiǎn)交易模式，更加希望在專(zhuān)業(yè)人士的指導(dǎo)下選購(gòu)兼具科學(xué)性和個(gè)性化的產(chǎn)品，這就對(duì)銀保銷(xiāo)售隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)能力和銷(xiāo)售流程的專(zhuān)業(yè)化程度提出了更高的要求，但不論銀保專(zhuān)業(yè)化采取何種方式實(shí)現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售隊(duì)伍和專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售流程都是模式運(yùn)作的關(guān)鍵，也是杜絕銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理解并滿足客戶需求、提升客戶滿意度的關(guān)鍵所在。

3、產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的差異化

首先，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜度，區(qū)分不同的銷(xiāo)售區(qū)域，從而服務(wù)相應(yīng)層級(jí)的目標(biāo)客戶。其次，不同層級(jí)客戶對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的要求也存在較大的差異，只有區(qū)別對(duì)待、進(jìn)行差異化服務(wù)，才能真正體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化。最后，專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)中介應(yīng)將客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求反饋給保險(xiǎn)公司，為目標(biāo)市場(chǎng)客戶定制合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)將銀保產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，解決產(chǎn)品同質(zhì)化和銷(xiāo)售沖突問(wèn)題，使銀行和保險(xiǎn)雙方都有積極性，這樣，銀保專(zhuān)業(yè)化才能起到其應(yīng)有的作用。

【參考文獻(xiàn)】

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